護(hù)患溝通技巧

廉玉春

琿春市疾病預(yù)防控制中心（133300）

溝通是指人與人之間的信息傳遞、交流、理解，以期待反應(yīng)效果的過程。要建立良好的護(hù)患關(guān)系，護(hù)士就必須做好與患者的溝通。

1 溝通的形式

溝通有兩種形式，可分為語言性溝通和非語言性溝通。護(hù)士可以通過語言性溝通和非語言性溝通的技巧與患者進(jìn)行有效的溝通，更好地了解和滿足患者生理、心理、社會(huì)等多方面的健康需求，獲得滿意的護(hù)理效果。在護(hù)患間的溝通中，護(hù)士應(yīng)根據(jù)所處的情景選擇適當(dāng)?shù)臏贤ㄐ问脚c患者溝通，以提高護(hù)患溝通的有效性。

1.1 語言性溝通是使用語言、文字或符號(hào)的形式進(jìn)行的溝通。

1.1.1 以寫出的文字及符號(hào)來傳遞信息為書面語言。如信件、報(bào)紙、雜志、文件、報(bào)告等。

1.1.2 以說出的話來傳遞信息為口頭語言。如交談、電話、演講等。鼓勵(lì)性語言是一種能激發(fā)勉勵(lì)患者的語言，能使患者正確對(duì)待疾病，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。防止患者及家屬產(chǎn)生誤解導(dǎo)致糾紛會(huì)起到正面的積極的作用。

1.2 非語言性溝通包括表情、眼神、手勢(shì)、動(dòng)作、觸摸等語言形式，它是一種輔助性語言。

1.2.1 表情語言十分豐富，它可以準(zhǔn)確地傳達(dá)成千上萬種不同的情緒狀態(tài)。通過微笑、撇嘴、噘嘴、揚(yáng)眉等面部表情可以傳遞出驚喜、害怕、喜歡、厭惡、快樂、哀傷及痛苦等情感及信息。與患者溝通時(shí)，護(hù)士面帶微笑，可以給患者一種親切與好感，可使其內(nèi)心的抵觸情緒大大減低。

1.2.2 眼神語言相對(duì)于表情語言更具有真實(shí)性，目光是最能反映一個(gè)人內(nèi)心真實(shí)體驗(yàn)的非語言行為[1]。在溝通中，護(hù)士不僅應(yīng)向患者投注平等的目光表示尊重，還應(yīng)注意觀察患者的眼神變化，來判斷和了解患者的內(nèi)心狀態(tài)，以便提供更好的治療和護(hù)理。

1.2.3 手勢(shì)語言靈活多變，有時(shí)和其他非語言行為組合在一起可代替語言傳遞信息，并且還能加強(qiáng)語氣，富有極強(qiáng)的表達(dá)情意的功能。

1.2.4 觸摸語言是溝通時(shí)最親密的動(dòng)作，是一種積極有效的溝通方式?？梢詡鬟f出關(guān)懷、理解、支持等情感，是一種無聲的安慰。在對(duì)老年患者護(hù)理及臨終患者的護(hù)理時(shí)效果較好。但由于觸摸受年齡、性別、文化背景及宗教信仰等的影響，為避免被誤解，應(yīng)當(dāng)審慎、恰當(dāng)?shù)厥褂谩?/p>

1.2.5 動(dòng)作語言是通過身體某個(gè)部位的運(yùn)動(dòng)來傳遞信息的，如點(diǎn)頭、搖頭、揮手等。護(hù)士在同患者的交往中，誠(chéng)懇友善地向患者點(diǎn)頭打招呼，溫暖和安全感油然而生。

1.2.6 無聲的靜姿是指坐立時(shí)的姿勢(shì)和彼此的空間距離。坐姿、站姿體現(xiàn)雙方的關(guān)系，也展示了個(gè)人的情感狀態(tài)。護(hù)士應(yīng)保持得體大方的姿態(tài)。護(hù)士也可以通過觀察患者的姿態(tài)對(duì)患者的情緒狀態(tài)和身體狀況有個(gè)大概的了解。

2 建立有效的溝通

2.1 良好的環(huán)境是溝通的基礎(chǔ)

如果條件允許，最好能選擇一個(gè)安靜、光線適宜、環(huán)境舒適的環(huán)境，確保環(huán)境的隱蔽性及安全性。因?yàn)榕c患者的溝通交談中，經(jīng)常會(huì)涉及到患者的隱私。如果溝通的環(huán)境過于開放嘈雜，很難使患者敞開心扉說出自己想說的話。加重患者的顧慮與煩躁。

2.2 平等、尊重、真誠(chéng)、是溝通的前提

患者由于角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)使其內(nèi)心也發(fā)生了很大的變化，大部分變得更加敏感悲觀。護(hù)士在與患者溝通中應(yīng)用親切真誠(chéng)的態(tài)度讓患者感受到平等與被尊重。虛情假意、敷衍了事的態(tài)度會(huì)給患者一種不負(fù)責(zé)任、不可信賴的感覺，唯有彼此信任，才能建立良好順暢的溝通。

2.3 了解患者的需要、信息是溝通的靈魂

護(hù)士要掌握患者的病情、性格愛好、文化程度、經(jīng)濟(jì)狀況、家庭背景及宗教信仰等方面的信息。這樣可以了解患者的需要與不良情緒的癥結(jié)所在。便于護(hù)士“對(duì)癥下藥”，有針對(duì)性的開展護(hù)理與解釋勸導(dǎo)工作，及時(shí)消除患者的恐懼、顧慮、悲傷、絕望等不良情緒。

3 護(hù)患溝通的技巧

護(hù)患關(guān)系的建立與發(fā)展，是在護(hù)患雙方溝通過程中實(shí)現(xiàn)的。良好的溝通技巧是建立和發(fā)展護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。

3.1 耐心傾聽

要做到聚精會(huì)神，適時(shí)給予回應(yīng)與鼓勵(lì)；距離適當(dāng)，保持距離的敏感性及有效性；做一個(gè)耐心的傾聽者。如果由于護(hù)士對(duì)患者所談內(nèi)容不重要的部分缺乏耐心而隨意打斷患者說話改變?cè)掝}，會(huì)給患者一種不愿意溝通的感覺。

3.2 選擇合適的詞語、語速、語調(diào)，適時(shí)使用幽默，恰當(dāng)運(yùn)用體態(tài)語言。護(hù)士說話時(shí)應(yīng)態(tài)度和藹，語調(diào)輕柔。言詞清晰準(zhǔn)確，根據(jù)患者文化教育程度選擇通俗易懂的語言，盡量避免大量使用醫(yī)學(xué)術(shù)語。避免自己的不良情緒影響到自己說話的語調(diào)及面部表情，打消患者溝通的意愿。要適時(shí)的運(yùn)用趣味性語言，緩解患者的緊張情緒，使交談的氣氛輕松愉悅。

3.3 換位思考，感同身受

護(hù)士要學(xué)會(huì)換位思考，站在患者的角度多去想一想。讓患者知道：護(hù)士了解他此時(shí)內(nèi)心的感受并愿意給予關(guān)心和幫助。當(dāng)患者悲傷苦悶時(shí)，要出面勸慰；當(dāng)患者傾訴苦哀時(shí)，要好言安撫、給以傾聽表示同情；當(dāng)患者受到挫折時(shí)，要婉言疏導(dǎo)。使護(hù)患雙方的情緒、體驗(yàn)相一致，構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系。

3.4 給患者一個(gè)可以思考的空間

在溝通過程中，護(hù)士適當(dāng)?shù)某聊徽Z，可以給患者一個(gè)思考、回顧的空間，護(hù)士也可以運(yùn)用這一空間調(diào)整自己、觀察對(duì)方。特別對(duì)極度悲傷、哭泣、焦慮的患者，這也是個(gè)發(fā)泄情感的空間。患者會(huì)感覺到護(hù)士在認(rèn)真聽、在用心體會(huì)。

有效的溝通不僅拉近了護(hù)患之間的關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛，還能提高患者對(duì)護(hù)士、對(duì)醫(yī)院的滿意度，最終達(dá)到患者滿意、社會(huì)滿意、醫(yī)院滿意。

[1] 吳之明.老年護(hù)理[M].北京:高等教育出版社,2005:57.