護患糾紛的原因與對策

馬世梅

內(nèi)蒙古烏海市鐵路醫(yī)院（016000）

近年來，醫(yī)療糾紛的發(fā)生率居高不下，醫(yī)患關系日趨緊張。護理工作在臨床中所占的比重大，護理人員與患者及家屬接觸最為密切。在護患雙方長時間接觸中，雙方主題由于各種原因導致的糾紛也屢見不鮮，因此，強化安全管理，防范護患糾紛成為當前醫(yī)療工作中的重要之一。探究護患糾紛的原因，除了部分是由于患者對于護理的期望值過高及對護士職業(yè)存有的偏見等因素造成外，護理工作中存在的一些缺陷是產(chǎn)生糾紛的重要原因。本文就日常工作中護理行為本身存在的一些不安全因素及防范對策分析如下。

1 護理行為中不安全因素

1.1 服務態(tài)度不佳

護士服務觀念滯后，服務意識淡薄，工作積極性不高，主動服務意識不強，患者來院“求”醫(yī)的意識根深蒂固。不主動到各病室巡視觀察，對患者的需求不夠重視，甚至淡然視之；與患者的溝通缺乏技巧，解釋不夠耐心，言語生硬，用詞不到位。

1.2 進取精神不夠

護士的工作壓力大，勞動價值相對較低，同時參加繼續(xù)教育及晉升的機會相對較少，在一定程度上影響到護士積極性的發(fā)揮，特別是一些剛參加工作的年輕護士，家庭條件大都較為優(yōu)越，與護士工作的艱辛及收入的低微形成了強烈的反差，思想較不平穩(wěn)。因此，對業(yè)務學習不感興趣，護理理論知識較為貧乏，護理的基本技能相對缺乏，護理操作技術不嫻熟，護理不到位；對病情的觀察判斷缺乏預見性，應急能力差。

1.3 責任心不強

對護理工作的重要性認識不足，執(zhí)行各項規(guī)章制度不嚴；護理文書記錄不全或不記錄；隨意簡化護理操作程序，憑主觀經(jīng)驗辦事；護理查體不仔細或干脆照抄醫(yī)師病歷記錄；不按規(guī)定巡視病房，未及時發(fā)現(xiàn)患者的病情變化，甚至發(fā)錯藥、打錯針、記錯帳等。

1.4 法制觀念淡薄 缺乏自我保護意識

護士在護理工作中，忽視了患者的隱私權、知情同意權、生命健康等，使患者的合法權益受到侵害。護理文書記錄不及時、不完整，而此舉等于自動撤除了護士的自我防護屏障，所有這些都為護患糾紛產(chǎn)生留下了隱患。

2 防范對策

2.1 加強護士的醫(yī)德修養(yǎng)教育

高尚的醫(yī)德、良好的作風是防范護患糾紛的根本所在，通過經(jīng)常組織護士開展有關思想道德修養(yǎng)的理論學習，牢固樹立“以人為本，以患者為中心”的思想，一切以患者的滿意為基本的行為準則。對新上崗的護士，在做好規(guī)范化崗前培訓的基礎上，重點開展正確的人生觀、 價值觀教育，強化敬業(yè)愛崗，吃苦耐勞的精神，使之能自覺抵制各種不良傾向的侵蝕。培養(yǎng)護士的審慎作風和慎獨修養(yǎng)，做到在沒有任何外界監(jiān)督的情況下，始終能忠實于患者的利益，盡心盡職，全心全意為患者服務。

2.2 加強護士自身素質(zhì)的培養(yǎng)

護理學是以自然科學及社會科學理論為基礎的研究、維護、促進、恢復人類健康的護理理論、知識、技能及其發(fā)展規(guī)律的綜合性應用科學。護士除需要一定自然科學、社會科學知識外，扎實的專業(yè)理論基礎，嫻熟的護理操作技能和良好的預見性、評判性思維及應急能力是減少護患糾紛發(fā)生的重要前提。

2.3 關愛護士 營造積極向上的工作氛圍

護理管理者應樹立“只有首先關愛護士，護士才能關愛患者”的管理理念，堅持“以人為本 ”，對護士進行人性化的管理，努力營造積極向上的工作氛圍。護士工作忙、責任重、要求高，她們所承受的工作壓力大，管理者應盡量尋求醫(yī)院領導對護理工作的重視與支持，多為護士爭取合理的權益，提高護士的整體地位和待遇；對每位護士的工作多給予肯定和鼓勵，多看其閃光點，對其缺點和不足誠懇耐心地指出，讓她們心悅誠服地接受批評和意見；切實關心她們的生活、工作和學習，盡量為她們排憂解難；聽取護士的合理化建議，提高全體護士的職業(yè)認同感，從而進一步激發(fā)她們的工作熱情，以積極主動的態(tài)度投入到工作中。

2.4 構建和諧的護患關系

良好的溝通技能是構建和諧護患關系的前提。幽默風趣的言語不僅可以增加護士的親切感，而且可以打消患者的各種顧慮，減輕心理壓力和病痛。應通過對全體護士開展服務禮儀規(guī)范化培訓，并進行情景模擬訓練，強化服務意識，規(guī)范日常的語言和行為，提高其與患者及家屬的溝通能力。在與患者的溝通中要求護士做到“多聽患者說幾句，多對患者說幾句”，對醫(yī)院的有關規(guī)定及操作前后的注意事項都應做好耐心解釋，以取得患者的理解和配合。

2.5 強化護士的法律意識

通過《醫(yī)療事故處理條例》、《護理管理辦法》、新《刑法》等法律法規(guī)及各項護理規(guī)章制度和操作規(guī)程等內(nèi)容的學習，強化護士的法律意識，提高法制觀念和危機意識，提高自我保護能力，使她們在平時工作中能做到謹言慎行，自覺嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，不隨意簡化程序，認真細致地履行告知義務，重視保護患者的隱私，認真執(zhí)行書寫規(guī)范，護理記錄力求達到及時、準確、真實、客觀、完整，說我們所寫的，寫我們所做的，避免護患糾紛的發(fā)生。