急診科醫(yī)患糾紛原因分析與防范對策

于明克 劉向龍 陳宗躍 岳紅霞

急診科醫(yī)患糾紛原因分析與防范對策

于明克 劉向龍 陳宗躍 岳紅霞

急診 醫(yī)患糾紛 防范

解放軍第二五一醫(yī)院(張家口075000)

近年來我國醫(yī)療糾紛發(fā)生率的不斷攀升，尤其在急診科更是如此[1]。急診科是醫(yī)院的窗口，醫(yī)院的一線，面對的是病情復(fù)雜多變、生命垂危、年齡不一的患者，有很大的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，醫(yī)護(hù)人員稍有不慎極易引起醫(yī)患糾紛。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，除給患者及家庭帶來沉重的心理壓力外，還可能給醫(yī)院帶來一定的負(fù)面影響及不同程度的經(jīng)濟(jì)損失。醫(yī)療糾紛上升的趨勢已成為社會的熱點(diǎn)和難點(diǎn)，各級醫(yī)院面臨著巨大的挑戰(zhàn)。分析醫(yī)療糾紛的原因，有針對性地尋找解決糾紛的措施和方法、減少糾紛發(fā)生，維護(hù)醫(yī)患雙方的權(quán)益，對醫(yī)療工作的順利開展有著十分重要的意義。我院急診科在近幾年工作實(shí)踐中總結(jié)了一些醫(yī)患糾紛的原因及防范措施，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因

1.1 院前急救 出診前情況不詳及出診準(zhǔn)備不充分，醫(yī)護(hù)人員及救護(hù)車內(nèi)搶救物品、儀器沒有處于應(yīng)急狀態(tài)，管理不嚴(yán)格，救護(hù)車上配置不全、落后，醫(yī)護(hù)人員急救培訓(xùn)不足。呼救電話接聽不詳，未詢問清楚病情、發(fā)病時(shí)間和地點(diǎn)，出診搶救物品準(zhǔn)備不充分、不齊全、不適用，影響了院前急救的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，同時(shí)也影響了醫(yī)患關(guān)系[2]。急救中心在接到報(bào)告后，救護(hù)車到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場需要一定時(shí)間。盡管速度很快，但仍可能達(dá)不到患者家屬的期望。造成此情況的原因一方面由于醫(yī)護(hù)人員工作經(jīng)驗(yàn)不足或急救意識不強(qiáng)，另一方面也有許多客觀因素制約了行車速度，如陌生地域、天氣不好、交通堵塞等，使救護(hù)車未在預(yù)定的時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，未得到及時(shí)有效的救護(hù)，從而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。此外院前、途中轉(zhuǎn)運(yùn)交待不詳細(xì)，在院前急救的患者中有5%～15%屬于危重患者，其中5%需要立即采取搶救措施[3]。但許多家屬認(rèn)為醫(yī)院才是搶救治療的地方，希望趕快拉上就走，但對瀕危、病情不穩(wěn)定的患者不做現(xiàn)場搶救治療，特別在搶救無效時(shí)患者的家屬難以理解，容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.2 院內(nèi)搶救 (1)服務(wù)態(tài)度生硬:醫(yī)護(hù)人員不理解急診患者心情，缺乏有效的醫(yī)患溝通及主動、熱情為患者服務(wù)的意識，對待患者態(tài)度冷漠。分析以往糾紛投訴案例，真正有過失醫(yī)療糾紛所占的比例并不高，但與護(hù)理人員素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識不足有關(guān)[4]。(2)護(hù)士操作不熟練，診療不及時(shí):護(hù)理技術(shù)操作不夠熟練，增加患者的痛苦或造成不良后果，引起患者的不滿。(3)醫(yī)護(hù)人員人員缺乏責(zé)任心:脫崗、工作馬虎、護(hù)理操作不規(guī)范、查對不嚴(yán)等。(4)缺乏自我保護(hù)意識:不分場合的言論造成患者及家屬的不滿和誤解，沒有及時(shí)做好護(hù)理記錄。(5)患者對醫(yī)護(hù)人員的不信任:患者或家屬缺乏醫(yī)學(xué)知識或誤解，對患者自身病情的復(fù)雜性和嚴(yán)重性認(rèn)識不足，當(dāng)治療結(jié)果與主觀愿望不符時(shí)，則片面認(rèn)為是院方的責(zé)任。如患者不明白收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對費(fèi)用清單不理解，護(hù)士向患者催款等，也容易引起患者的不滿，出現(xiàn)醫(yī)療糾紛。(6)個(gè)別患者家屬固執(zhí)、偏激[5]:個(gè)別患者家屬心態(tài)比較固執(zhí)、性格怪異，往往因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度及言語不滿意，或不愿遵守醫(yī)院規(guī)章制度而致糾紛形成。(7)告知義務(wù)履行不及時(shí):患者及家屬對急救常規(guī)、急救原則缺乏認(rèn)識、理解，最容易產(chǎn)生誤解[6]，加之患者家屬對突發(fā)事件不可接受，對病情變化難以理解。(8)就診過程煩瑣:患者及家屬對醫(yī)院就診程序煩瑣感到不滿意，護(hù)理稍有不周常將護(hù)士作為發(fā)泄不滿的對象。

2 防范對策

2.1 嚴(yán)格落實(shí)急診急救職責(zé)，做好院前急救工作 嚴(yán)格落實(shí)核心制度，執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程，堅(jiān)決履行崗位職責(zé)。要求醫(yī)護(hù)人員熟練掌握本專業(yè)技術(shù)操作和專業(yè)知識，精益求精，不斷提高，在院前醫(yī)療急救的基礎(chǔ)上致力于開發(fā)可塑型人力，使其可勝任突發(fā)事件醫(yī)患糾紛的緊急醫(yī)療救援，尤其是要有現(xiàn)場臨時(shí)指揮、傷檢與緊急處理的能力，所有急救人員應(yīng)適時(shí)進(jìn)行醫(yī)療救援的演練，各種搶救物品應(yīng)齊全，搶救設(shè)備處于應(yīng)急狀態(tài)，由專人管理。

2.2 更新服務(wù)理念，加強(qiáng)醫(yī)患溝通 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，科技的進(jìn)步，人們文化和生活水平的提高，人們對醫(yī)療服務(wù)水平要求越來越高，維護(hù)自身生命的權(quán)利越來越重視，需求的多層次、多樣化也越來越明顯。更新服務(wù)觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，真心真意地打開醫(yī)患溝通的心靈之窗[7]。態(tài)度是心靈的表白，極易受感情、思想、行為傾向的影響。服務(wù)態(tài)度的好壞體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)和道德情操。真誠、平和、關(guān)切的態(tài)度是與患者溝通成敗的關(guān)鍵。與患者交流的方式要根據(jù)現(xiàn)場的情況選擇微笑還是嚴(yán)肅，這是贏得患者及家屬好感和信任的最快途徑。增強(qiáng)患者對急診科的信任度和對醫(yī)務(wù)人員的理解。醫(yī)務(wù)人員要充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。同時(shí)，醫(yī)護(hù)人員要學(xué)會克制自己的情緒，遇到患者的過激行為要學(xué)會保護(hù)自己，保持冷靜的自制心理。

2.3 加強(qiáng)專業(yè)知識與技能，提高急診醫(yī)護(hù)人員綜合素質(zhì) 急診科的醫(yī)護(hù)人員均要掌握胸外心臟按壓、人工呼吸、心肺復(fù)蘇、氣管插管、心臟除顫、洗胃等急救技術(shù)操作。強(qiáng)化基礎(chǔ)訓(xùn)練，采取多種形式訓(xùn)練各類病種的搶救程序，定期進(jìn)行急救知識和技術(shù)操作考核，以提高急救人員綜合素質(zhì)。

2.4 制定方便患者的服務(wù)流程，有效開通綠色通道 急、危重患者應(yīng)立即開通急救綠色通道，在患者到診的第一時(shí)間迅速評估傷情;密切觀察，按需處置，積極配合，充分準(zhǔn)備，及時(shí)聯(lián)系，安全轉(zhuǎn)運(yùn)。對急診搶救患者先檢查搶救再繳費(fèi)。凡蓋有急診專用章的處方、檢查單，任何科室、個(gè)人不得以任何理由拒絕。

2.5 重視醫(yī)療文件書寫和保管 醫(yī)療文件是衡量醫(yī)院管理水平和醫(yī)療質(zhì)量的重要證據(jù)，也是糾紛發(fā)生后家屬要求查閱的首要文件。急診患者更應(yīng)建立詳細(xì)的門診病歷，記錄病史、體征、病情變化、處理經(jīng)過。特別對危重癥患者，其家屬拒絕搶救的情況下，做好必要的詳細(xì)記錄，同時(shí)，應(yīng)要求家屬在病歷上簽名，防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生[8]。

[1]肖菊芳，許傳金.如何減少急診醫(yī)療糾紛[J].臨床合理用藥，2009，2(11):85.

[2]吳雪華.急診科常見的醫(yī)療糾紛因素及防范措施[J].中華全科醫(yī)學(xué)，2008，6(11):1160 －1163.

[3]陸一鳴.急癥與急救[M].北京:人民衛(wèi)生出版社，2001:6.

[4]曹效琴.淺談加強(qiáng)護(hù)理安全管理的對策與實(shí)踐[J].實(shí)用全科醫(yī)學(xué)，2007，5(9):832－833.

[5]劉艷玲.急診醫(yī)患糾紛的原因分析和防范措施 [J].中國實(shí)用醫(yī)藥，2009，4(1):236－237.

[6]薛秀英.新形勢下加強(qiáng)急診護(hù)理安全的管理[J].中華醫(yī)學(xué)叢刊，2004，4(11):122.

[7]孫曉娟，劉淑杰，馬惠澤.如何防范門診醫(yī)患糾紛引發(fā)的思考[J].中國實(shí)用醫(yī)藥，2009，4(19):265.

[8]彭明.急診科醫(yī)患關(guān)系影響因素與防范對策 [J].中國誤診學(xué)雜志，2009，9(10):2378 －2379.

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