加強(qiáng)護(hù)患溝通防止護(hù)理糾紛

孫秀娟

（鄭州市骨科醫(yī)院 河南鄭州 450052）

隨著社會的不斷發(fā)展和進(jìn)步，生活、知識水平的提高，人們對疾病的預(yù)防、治療、護(hù)理要求也就越來越高。新的醫(yī)學(xué)模式要求護(hù)理人員加強(qiáng)跟患者之章的溝通，溝通既可清除誤解與沖突，也可促進(jìn)和諧與親密［1]。護(hù)理工作是具有較強(qiáng)技術(shù)性、服務(wù)性、與人密切接觸的醫(yī)療工作，高質(zhì)量的護(hù)理對保障患者安全、挽救患者生命、促進(jìn)患者康復(fù)起著重要作用［2］。搞好護(hù)患關(guān)系，加強(qiáng)護(hù)患之間的溝通，對提升護(hù)理管理質(zhì)量，尤為重要?，F(xiàn)就工作中的點滴體會介紹如下。

1 護(hù)患溝通的必要性

護(hù)患關(guān)系是患者與護(hù)士在護(hù)理過程中形成和建立起來的人際關(guān)系，直接影響著患者的心理變化，與患者的康復(fù)有著密切的聯(lián)系。護(hù)士在醫(yī)患溝通中扮演著一個非常重要的角色，直接影響醫(yī)院醫(yī)患溝通的效果?；颊邉倓傋≡?，對醫(yī)院的環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員會感到非常陌生，甚至有恐懼心理。護(hù)士既要配合醫(yī)生醫(yī)治機(jī)體上的疾病和考慮心理需求，又要顧及患者及家屬的情感需求，要根據(jù)不同年齡階段的心理特點和患者不同的心理反應(yīng)，給予恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理［3］。因此，加強(qiáng)護(hù)患溝通可督促護(hù)士不斷學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，不斷完善自己，提高業(yè)務(wù)水平和護(hù)理質(zhì)量。

2 護(hù)患溝通的前提——信任

信任是護(hù)患關(guān)系的重要內(nèi)容，也是病人授權(quán)護(hù)士進(jìn)行護(hù)理工作的必備條件，更是護(hù)患溝通的前提。充實的專業(yè)知識是獲得信任的關(guān)鍵，把病人看成社會的人、重視病人的心理狀態(tài)，充分認(rèn)識到心理、社會和情感因素在護(hù)理中的作用，廣泛開展護(hù)患溝通，建立一種主動合作的新型護(hù)理關(guān)系。因此，我們在臨床護(hù)理工作中要以高素質(zhì)、高質(zhì)量服務(wù)于臨床，給患者以一貫的感覺，使病人產(chǎn)生親切感，加深其對護(hù)士的信任印象，真正實現(xiàn)護(hù)患有效溝通。

3 實行護(hù)患溝通的方法和技巧

3.1 溝通的方法

護(hù)士在搞好護(hù)患關(guān)系的同時，還必須具備準(zhǔn)確的語言表達(dá)能力、良好的口才和一顆真誠的心。加強(qiáng)護(hù)患之間的溝通，給患者除治療之外的更多心靈上的關(guān)愛和慰籍。溝通的方式具有多樣性：(1)言語溝通，準(zhǔn)確的語言表達(dá)能力，使科學(xué)的語言通俗化、嚴(yán)肅的語言禮貌化，用良好準(zhǔn)確的溝通技術(shù)消除患者對立心理，營造互相尊重的和諧環(huán)境；(2)形體溝通，一個關(guān)愛的眼神，一個溫柔的動作，甚至可能起到藥物所無法替代的作用；(3)心靈上的溝通，讓患者能夠真正把護(hù)士當(dāng)朋友、親人。

3.2 溝通技巧

3.2.1 建立良好的第一印象 建立良好的第一印象，對增強(qiáng)患者與護(hù)士溝通起著重要作用。護(hù)士儀表端莊，微笑服務(wù)，熱情、飽滿的精神面貌，清晰、悅耳、親切、高雅的談吐，優(yōu)美、協(xié)調(diào)的姿態(tài)，美觀、合體的著裝，端莊、樸實的舉止，在溝通過程中能產(chǎn)生易被接受的親切感。

3.2.2 培養(yǎng)良好溝通的基本素質(zhì) (1)真誠坦率。真誠地對待患者，坦率地向患者表達(dá)真實的情感和態(tài)度，使患者不掩飾自己的真實想法和感受。(2)尊重。尊重患者，并接受他們提出的任何觀點或習(xí)慣而不考慮其好壞。(3)積極關(guān)注。注意患者在語言和行為上的積極因素，適當(dāng)給予分析、解釋和指導(dǎo)。

3.2.3 傾聽，多聽患者及家屬介紹患者的病情、預(yù)后發(fā)展情況在熟悉溝通內(nèi)容、溝通技巧的基礎(chǔ)上，增強(qiáng)法律意識，遵守法律法規(guī)，強(qiáng)化管理職能，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，提高服務(wù)水平。

3.2.4 護(hù)患溝通中應(yīng)注意的問題 在護(hù)理工作中對患者要誠信、尊重、同情、耐心、關(guān)懷；還要注意及時溝通；注意語言的藝術(shù)性；注意與不同層次患者溝通的技巧。

4 效果評價

4.1 在護(hù)理工作中護(hù)理人員整體服務(wù)意識提高

護(hù)理人員從思想上轉(zhuǎn)變了服務(wù)意識與觀念，端正了服務(wù)態(tài)度，掌握了溝通技巧，為患者提供了和藹可親的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.2 住院患者滿意度提高

加強(qiáng)護(hù)患溝通，大大改善了醫(yī)患之間的矛盾，住院患者因護(hù)士服務(wù)態(tài)度問題進(jìn)行的投訴有所減少，患者對護(hù)士的評價由過去的“態(tài)度生冷”轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的“熱情主動”。

4.3 護(hù)患糾紛減少

在我科護(hù)理人員的努力下，通過護(hù)患溝通的不斷完善，使每位患者都達(dá)到滿意，出院時護(hù)理工作達(dá)到零投訴。

5 結(jié)語

護(hù)患溝通不僅符合現(xiàn)代文化發(fā)展的需求，也體現(xiàn)了護(hù)理工作從簡單的完成到對患者全方位的護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變。同時也體現(xiàn)了醫(yī)院以人為本、以患者為中心、努力提高服務(wù)水平的現(xiàn)代管理意識。

[1]羅小蘭，羅招妹.影響護(hù)患溝通的因素、對策及效果[J].中國保健，2006，14（18）：1.

[2]特別報道.立足國情加強(qiáng)建設(shè)開創(chuàng)我國護(hù)理工作發(fā)展新局面.中華護(hù)理雜志，2005，40（11）：802.

[3]楊輝.當(dāng)代護(hù)士的語言與技巧[M].太原：山西科學(xué)技術(shù)出版社，2001：10.