肝膽外科病房實施優(yōu)質(zhì)護理服務體會

唐海英 聶 敏 胡 星

九江市第一人民醫(yī)院肝膽外科（332000）

隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，以人的健康為中心的系統(tǒng)化整體護理的護理工作模式逐步被接受并在臨床推廣運用。近代護理學創(chuàng)始人南丁格爾曾說：“人是各種各樣的，由于社會、職業(yè)、地位、民族、信仰、生活習慣、文化程度的不同，所得疾病的病情輕重也不同，要使千差萬別的人都能達到治療和健康所需要的最佳身心狀態(tài)，本身就是一項最精細的藝術[1]。”為了夯實基礎護理，全面提高醫(yī)院臨床護理工作水平，我院特將肝膽外科列為首批優(yōu)質(zhì)護理服務示范病區(qū)，現(xiàn)將我科實施優(yōu)質(zhì)護理服務的工作體會總結如下。

1 服務理念的轉(zhuǎn)變

護理人員要具有較強的服務意識，樹立人性化的服務理念，護士要熱情、踏實、對工作敬業(yè)。護理工作不再是單純的打針、發(fā)藥，而是要全方位、整體的為患者服務：包括洗頭、洗腳、口腔護理、會陰護理、協(xié)助患者進食等基礎護理，提高臨床服務效能。護理工作中更要重視患者的需要，想患者之所想，急患者之所急，要增強“以患者為中心”的理念，給患者提供全程的優(yōu)質(zhì)護理服務，使我們的護理事業(yè)更上一層樓。

2 工作內(nèi)容的改變

2.1 班次的改變

開展彈性排班。由以前的五次交接班改變?yōu)槿?，工作時間為8小時連班工作制。這樣大大減少了交接班的次數(shù)，減少了差錯事故的發(fā)生，提高了護理安全。

2.2 進行責任制分組管理：病房分為責任1、2兩組，由工作能力強、責任心重、技術熟練的護士擔任責任組長。每組一般有5～6個組員分管患者，做到了每個患者都有護士負責，責任護士休息時由責任組長負責其所管患者。

2.3 扎實落實基礎護理：每天有兩個護理班負責晨、晚間護理，口腔護理，褥瘡護理，危重癥患者的指甲護理，會陰護理等，每天都有工作重點：周一、周四基礎護理。重點面部清潔、梳頭、指甲護理；周二、周五上午健康宣教。由責任組長負責檢查落實情況，如遇一個組長休息則由另一組長全面負責。下午：基礎護理。重點床上洗頭。周六、周日負責檢查病歷。周三護士長全面檢查各項工作。

3 加強科室護士自身素質(zhì)

護士的素質(zhì)包括思想品德素質(zhì)和知識、技能、態(tài)度等專業(yè)素質(zhì)。由于護理人員面對患者的時間最長、接觸最多，因而也最能及時掌握患者的心理脈搏[2]。為了更好地培養(yǎng)護士的自身形象，科室定期對護理人員進行儀表、審美等綜合能力的培養(yǎng)，在全科護理人員中開展醫(yī)德醫(yī)風教育，進行日常禮儀、電話禮儀、上崗禮儀等訓練，讓護士的言行、舉止更加規(guī)范，更好的樹立了護士的職業(yè)形象。僅僅具備外在形象是不夠的，更需要有精湛的技術、規(guī)范的管理和嚴謹細微、實事求是的工作作風，因此我們還開展了評選 “心中之星”，“星級護士”、“十佳護士”評比等活動。通過對患者滿意度的動態(tài)調(diào)查、病房管理、基礎護理、護理質(zhì)量、服務質(zhì)量、護士形象等多方位考核，評比出技術過硬、服務周到、品德高尚的護理人員作為學習的榜樣，激發(fā)全體護士的工作積極性。使全體護士更好的滿足患者各種需求，注重人文關懷，提供全程優(yōu)質(zhì)護理服務。使護理人員能自覺地、積極地、有創(chuàng)造性的將良好的職業(yè)形象運用到日常的工作當中。

4 建立人文氛圍的環(huán)境

建立人文護理環(huán)境與氛圍，要落實到每一個護理行為中，如一個稱呼、一個微笑、一個攙扶、一句問候、一聲致歉，都使患者心情舒暢。病房設有很多便民措施，營造了一種以患者的需要為中心，處處為患者著想、視患者為親人的人文環(huán)境。

5 提倡人文服務

護士即是護理工作的落實者，又是患者的管理者、教育者、康復護理的指導者[3]。護士與患者接觸的時間最多、最貼近，護士的言行舉止都會給患者及家屬帶來深刻的影響。因此我們要認真做到：接待熱情、講解耐心、操作認真、觀察細心、記錄真實、幫助主動、歡送親切、回訪熱情。

5.1 接待熱情

實行“誰接待誰負責的制度”。當新患者入院時，值班護士面帶微笑迎接，引導患者至床前，向患者及家屬介紹病房環(huán)境、注意事項、住院須知，接診護士要主動自我介紹，并介紹科主任、護士長、主管醫(yī)師、責任護士，示范床頭呼叫器的使用方法等。來訪家屬、探視人員到護士站，護士應微笑相迎、主動詢問，并給予適當?shù)膸椭?/p>

5.2 講解耐心

實行“首問負責制”，熱情、及時、詳細的解答患者提出的問題，直至患者滿意，實現(xiàn)護理服務零投訴使患者滿意率達到100%。講解內(nèi)容包括：疾病相關知識、住院須知、探視制度、科室相關規(guī)章制度、飲食注意事項、藥物作用及主要不良反應、用藥方法及注意事項、術前術后注意事項、各項檢查的配合及注意事項、各種導管的護理知識及注意事項、各種康復鍛煉、出院指導等。經(jīng)常與患者及家屬交流，消除不良情緒，樹立患者及家屬戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療。外科護理中的健康教育需要講求方式。根據(jù)患者文化水平的不同，通俗易懂的向患者及家屬介紹飲食要求、疾病防治、康復鍛煉、用藥指導等知識。

5.3 操作認真、技術嫻熟

護理人員認真做好各項護理工作，每月抽考兩名護理人員進行護理操作考試，使護理人員不斷的提高技術操作水平，尤其是靜脈穿刺技術。操作時多于患者交流、溝通，建立互相信任的交流方式，減輕患者痛苦。護理部每月定期進行技能操作考試。

5.4 觀察細心

護理人員要細心觀察病情變化，按等級護理規(guī)定主動巡視病房，及時發(fā)現(xiàn)并解決出現(xiàn)的和潛在的護理問題，確?；颊邼M意、保證護理安全。實施輸液零呼叫，及時發(fā)現(xiàn)患者的病情變化并通知醫(yī)生，同時配合做出正確的處理。

5.5 記錄真實

真實、及時、客觀、準確的記錄患者的病情變化，做到字跡清晰、文字工整、表述準確、語句通順。

5.6 主動向患者提供幫助

急危重癥及特殊患者外出檢查時，科室至少派一名護理人員配運送工具（輪椅、平車）陪同。為患者及家屬解決困難。

5.7 親自歡送

由微機班護士協(xié)助患者家屬辦理出院手續(xù)，由責任護士或護士長做好出院宣教。

5.8 熱線回訪

在患者出院時主動發(fā)放“愛心聯(lián)系卡”并交換聯(lián)系方式，主動與患者及家屬聯(lián)系，詢問恢復情況、確定復診日期，出院后半月內(nèi)由醫(yī)療后服務主動詢問患者的情況，對患者進行健康指導。

6 經(jīng)驗總結

6.1 全面滿足患者的需求

良好的服務態(tài)度和嫻熟的技術操作技能是優(yōu)質(zhì)護理服務的重要體現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)護理服務讓患者感受到護士的關心、關愛、體貼、照顧，真正滿足了患者的需求。自從開展優(yōu)質(zhì)護理服務工作以來，護患關系更加貼近，患者對護士更放心，病房患者滿意率為100 %.

6.2 減少疾病復發(fā)，患者生活質(zhì)量得到提高，出院患者自我維護健康意識普遍提高，自覺復查，建立良好的口碑，提高了社會效益，得到廣大群眾的認可。

6.3 護理糾紛投訴為零

開展優(yōu)質(zhì)護理服務以來，護士的行為更加規(guī)范，能夠很好的運用溝通交流的技巧，使患者和家屬感受到了護士的關心、照顧，促進了護患關系，使患者對醫(yī)院的護理、收費、檢查等項目均感到放心，使我科護理糾紛和投訴率降至歷史最低水平。

[1]高明鳳.以人為本護理服務中的“小事”不容忽視[J].臨床護理雜志,2003(2)：328.

[2]陳梅.利用護理投訴信息提高護理工作質(zhì)量[J].護理研究,2004,18(10)：1771.

[3]王愛華,孫鳳英.護理質(zhì)量管理方法研究及發(fā)展預測[J].中國護理管理,2004,4(3)：38.