運(yùn)用護(hù)患溝通技巧 防范護(hù)理糾紛發(fā)生

趙 英

1 提升護(hù)理管理水平，創(chuàng)造良好的護(hù)患關(guān)系

首先，良好的護(hù)患溝通能夠縮短護(hù)患之間的心理距離，良好的護(hù)理工作者形象，其一言一行應(yīng)讓患者感到你是一個(gè)受過訓(xùn)練素質(zhì)較高，責(zé)任心強(qiáng)的人，能夠給予患者安全感[1]，取得患者信任，在工作中，有的護(hù)士和患者及家屬關(guān)系很融洽，病房里一提到她，患者都會(huì)豎起大拇指說；“那護(hù)士不錯(cuò)！“技術(shù)好，體貼人等”。而有的護(hù)士則和患者及家屬關(guān)系淡漠，容易引發(fā)護(hù)患沖突及糾紛。相比之下，具有良好溝通能力的護(hù)士工作輕松愉快；反之則無形中為自己增加了緊張和壓力。由此可見，護(hù)士只有懂得了護(hù)患相處的藝術(shù)，熟練地掌握并運(yùn)用溝通交流技巧，才能提供適合患者的最佳護(hù)理，促進(jìn)患者身心康復(fù)。

1.1 以“患者為中心“的規(guī)范化服務(wù)

接待患者入院時(shí)，要起立面對(duì)患者主動(dòng)迎接、問好，一邊安排患者落座，一邊親切的自我介紹，協(xié)助選擇醫(yī)師及床位，進(jìn)行入院介紹，如科室環(huán)境結(jié)構(gòu)，主任、護(hù)士長(zhǎng)、專業(yè)護(hù)士、病房設(shè)備的使用，飲食安排等，探視陪護(hù)制度，自身物品保管等，如有其他護(hù)士在場(chǎng)，也應(yīng)抬起頭來，面向患者，親切的微笑以示歡迎。

1.2 加強(qiáng)責(zé)任心，提高技術(shù)水平

針對(duì)目前招聘護(hù)士多，處理問題及操作技術(shù)差的特點(diǎn)，我們首先強(qiáng)調(diào)護(hù)理人員工作責(zé)任心，工作中加強(qiáng)技術(shù)操作訓(xùn)練，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理常規(guī)和操作流程，挑選技術(shù)水平高的護(hù)士為患者進(jìn)行第一次護(hù)理操作，給患者留下良好的第一印象[2]。

2 重視細(xì)節(jié)效應(yīng)，強(qiáng)化溝通技巧

南丁格爾說過“護(hù)理是一門精細(xì)的藝術(shù)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都很重要，誰也不能一部登天“。認(rèn)真督促檢查護(hù)士的工作，重點(diǎn)應(yīng)放在具體的工作環(huán)節(jié)上，注重工作流程過程中的質(zhì)量監(jiān)督，不可忽視工作中任何細(xì)節(jié)，提高護(hù)理人員職業(yè)道德水平，并對(duì)護(hù)士違法行為及時(shí)糾正和處理。接受患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的監(jiān)督[3]。并向其提供咨詢服務(wù)，認(rèn)真傾聽患者意見，使患者有陳述自己的觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)。

2.1 加強(qiáng)護(hù)理人員醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)

提高醫(yī)患和諧關(guān)系，對(duì)住院患者加強(qiáng)管理，制定相關(guān)的制度，杜絕各種隱患，我們運(yùn)用溝通技巧做好患者及家屬工作，耐心解釋各種規(guī)章制度，為患者提供方便生活的各種條件，減少患者外出機(jī)會(huì)。對(duì)病情有隱患的，堅(jiān)決不能請(qǐng)假，在病情允許的情況下要請(qǐng)假，要通過主管醫(yī)師，向患者交代清楚外出造成的后果自己負(fù)責(zé)，并讓患者簽字。這樣做不但提高了護(hù)士的溝通技巧，還消除了糾紛事故隱患。

2.2 在護(hù)患溝通中還要增強(qiáng)法律意識(shí)

從事護(hù)理工作的每位護(hù)理人員應(yīng)該熟知國(guó)家法律條文及其他一些相關(guān)的法律法規(guī)，如《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《中華人民共和國(guó)護(hù)士管理辦法》等。注意保護(hù)患者的合法權(quán)益，維護(hù)法律的尊嚴(yán)。護(hù)患溝通中，護(hù)理人員應(yīng)遵守倫理規(guī)則，尊重患者依法享有的隱私權(quán)知情權(quán)，選擇權(quán)，防止發(fā)生與法律相違背的事情。通過有效的溝通，對(duì)患者更多的關(guān)愛，取得患者的信任，了解患者心理活動(dòng)，以便采取有效的治療手段和護(hù)理措施，使患者心情舒暢，配合治療護(hù)理，得以早日康復(fù)，為患者提供每日費(fèi)用清單；對(duì)患者及家屬提出的各種各樣的疑問和要求，及時(shí)提供查詢幫助，化解因費(fèi)用誤會(huì)引發(fā)的護(hù)理糾紛，運(yùn)用溝通技巧真心真意地幫助患者，能夠贏得患者對(duì)醫(yī)院的信任和對(duì)醫(yī)療收費(fèi)制度改革的理解。加強(qiáng)護(hù)理文件書寫的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、真實(shí)標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)理管理人員應(yīng)以執(zhí)法的高度提高對(duì)護(hù)理記錄的認(rèn)識(shí)，對(duì)護(hù)理文件的書寫遇到的新問題采取相應(yīng)的措施，規(guī)范護(hù)理記錄，全面提高護(hù)士的業(yè)務(wù)能力，觀察能力

2.3 完善各種管理制度

護(hù)理管理人員要對(duì)本院的各科治療護(hù)理方法進(jìn)行周期清查，不完整的及時(shí)補(bǔ)缺，提高護(hù)理人員嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度的意識(shí)，保證護(hù)理工作全程中的環(huán)節(jié)管理，做到有章可循，有據(jù)可查，注重溝通交流時(shí)的健康教育[5]。護(hù)士將時(shí)間給予患者，對(duì)主管患者的情況能全面掌握，與患者交流溝通的態(tài)度親切和藹，宣傳形式多樣，如書面材料、宣傳單，為患者提供方便易懂的健康教育內(nèi)容，加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，做好不良事件的后續(xù)處理，履行必要的告知義務(wù)，如化療進(jìn)行前先告知患者該藥物的一些可觀察到的不良反應(yīng)以及藥物外滲后的后果等；嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)告制度，及時(shí)報(bào)告有利于采取有效的治療和預(yù)防措施，患者要求復(fù)印的病歷時(shí)，應(yīng)告知患者只能復(fù)印客觀病歷資料，所以要保護(hù)好主觀病歷資料，復(fù)印時(shí)雙方均應(yīng)在場(chǎng)，發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)后，應(yīng)按規(guī)定封存、保管、檢查那些可疑的物品，如血液制品、液體等，并立即采取有效措施避免或者減輕對(duì)患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大。

3 注重人文關(guān)懷，發(fā)展護(hù)患關(guān)系

住院患者在住院期間往往要到其他科室檢查、治療等，有時(shí)會(huì)遇上一些不隨心、不高興的事情，這就要求病房護(hù)士及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題，主動(dòng)的關(guān)心患者，與有關(guān)科室溝通，了解情況，給予解釋，必要時(shí)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，化解患者的不愉快心里，以提高患者對(duì)醫(yī)院的高度信任，同時(shí)也不損害醫(yī)院的形象和利益。

護(hù)患溝通是維護(hù)健康和促進(jìn)健康的法寶，良好的護(hù)患關(guān)系可以化解醫(yī)療糾紛，如果沒有溝通，就不能建立良好的護(hù)患關(guān)系，沒有良好的護(hù)患關(guān)系，護(hù)患雙方的活動(dòng)就會(huì)相對(duì)獨(dú)立，缺乏凝聚力，良好的工作形象無形中拉近了護(hù)患之間的距離，言談舉止不急不躁，耐心聽取患者意見，為下一步的檢查診斷收集資料，為服務(wù)對(duì)象提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。通過人性化、親情化、規(guī)范化的溝通，把患者當(dāng)親人和朋友，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者的實(shí)際需求，運(yùn)用溝通技巧，使患者真正感受到在院如在家，患者得到無微不至的關(guān)懷，減輕了焦慮的心理，增強(qiáng)了治療疾病的信心，使護(hù)患關(guān)系融洽，不僅提高了醫(yī)療護(hù)理的質(zhì)量，還防范了護(hù)理糾紛的發(fā)生。

[1]張艷霞,吳開風(fēng),張冬梅.護(hù)士服務(wù)禮儀與溝通技巧[M].北京:軍事醫(yī)學(xué)科學(xué)出版社,2009:136-147.

[2]陳泳,沈吉梅.優(yōu)化護(hù)患關(guān)系避免護(hù)理糾紛[J].實(shí)用護(hù)理雜志,2003,19(10):70.

[3]司惠芳,潘蝶玲.實(shí)施《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》對(duì)護(hù)理管理的挑戰(zhàn)與對(duì)策[J].實(shí)用護(hù)理雜志,2003,19(2):64.

[4]熊曉美,馮曉敏,葉寶霞等.新形勢(shì)下護(hù)理管理面臨的法律問題及對(duì)策[J].實(shí)用護(hù)理雜志,2003,19(6):65.

[5]劉瑞梅.日本護(hù)理質(zhì)量管理在臨床中的應(yīng)用[J].實(shí)用護(hù)理雜志,2003,19(8):74.