旅游企業(yè)知識管理的系統(tǒng)模型構(gòu)建

姚 紅

(鄭州大學升達經(jīng)貿(mào)管理學院企管系,鄭州 451191)

一、知識管理的涵義

張潤彤等人 (2005)提出,知識管理已被認為是達成組織績效的關(guān)鍵因素之一,因為它需要從不同方面協(xié)調(diào)應對不同的資源,幫助管理者更好地預測問題,解決問題,創(chuàng)造新的解決方案,是針對組織的適應性、組織的生存和組織的能力等重要方面的一種迎合性措施[1]。APCQ(美國生產(chǎn)力和質(zhì)量中心)對知識管理的定義:知識管理應該是組織一種有意識采取的戰(zhàn)略,它保證能夠在最短的時間將最需要的知識傳送給最需要的人。知識管理可以幫助人們共享信息,進而將之通過不同的方式付諸實踐,最終達到提高組織業(yè)績的目的。

在這里我們可把知識管理定義為:在組織中建構(gòu)一個人文與技術(shù)兼?zhèn)涞闹R系統(tǒng),讓組織中的資訊與知識,通過獲得、創(chuàng)造、分享、整合、記錄、存取、更新等過程,達到知識不斷創(chuàng)新的最終目的,并回饋到知識系統(tǒng)內(nèi),個人與組織的知識得以永不間斷的累積,從系統(tǒng)的角度來看這將成為組織的智慧資本,有助于企業(yè)做出正確的決策,以因應市場的變遷。對于組織和個人,知識管理都已經(jīng)成為偉大機遇和挑戰(zhàn)。

二、旅游企業(yè)知識管理的涵義

隨著知識經(jīng)濟到來,旅游企業(yè)組織的形式、模式、發(fā)展戰(zhàn)略、競爭策略、市場環(huán)境都在發(fā)生變化,知識管理被置于 21世紀旅游企業(yè)組織管理的核心地位。對于旅游企業(yè)知識管理,國內(nèi)外專家學者做了一些研究。林中燕 (2000)認為,旅游企業(yè)知識管理涉及到人力資源管理、技術(shù)管理、信息管理、戰(zhàn)略管理等多種管理職能的管理形式和內(nèi)容,它是一種跨越多種職能的更高級的管理。在旅游業(yè)中,知識管理的核心內(nèi)容體現(xiàn)在對旅游企業(yè)人力資源的管理上;其次是對旅游企業(yè)的信息管理上。王素珍、劉戈衡 (2001)認為,旅游企業(yè)知識管理的特征應包括:重視對員工的精神激勵,重視知識共享和創(chuàng)新,對知識和人才高度重視,重視組織文化建設(shè)[2]。

三、旅游企業(yè)知識管理系統(tǒng)模型

為了有效地實施知識管理,提高旅游企業(yè)競爭力,筆者借鑒波特教授的價值鏈分析框架,提出旅游企業(yè)知識管理系統(tǒng)模型 (如圖 1所示)。

圖 1 旅游企業(yè)知識管理系統(tǒng)模型

從該模型可知:旅游企業(yè)知識管理系統(tǒng)是由知識管理主要活動和支持活動構(gòu)成的動態(tài)復雜系統(tǒng),該系統(tǒng)與環(huán)境相互作用,不僅適應環(huán)境的變化,而且在知識創(chuàng)新的過程中影響環(huán)境,甚至改變自身[3];旅游企業(yè)競爭優(yōu)勢源于識別知識、積累知識、共享知識和創(chuàng)造知識過程中的能力,這些活動又受到支持活動的制約,知識管理系統(tǒng)每一部分的運行效率都直接影響著旅游企業(yè)的競爭優(yōu)勢。所以,對旅游企業(yè)知識管理必須整體把握、統(tǒng)籌兼顧。

1.主要活動

(1)知識獲取。從本質(zhì)上,知識是一種特殊的資源。知識與其他資源的不同之處在于它很難擁有和控制。知識可以分為顯性知識和隱性知識。隱形知識雖然廣泛存在于旅游組織中,卻經(jīng)常被忽略,所以很難進行歸類。相對而言,顯性知識比較容易被轉(zhuǎn)移和整理,據(jù)估計只有 10%左右的知識是顯性知識[4],但由于其直接代表了組織的知識資本,而且比較容易獲取,從而為人們的工作奠定了有效的基礎(chǔ)。由此可見,為了促進旅游發(fā)展,在確保獲取顯性知識的同時,必須確認并獲取隱性知識,并把它轉(zhuǎn)化為顯性知識。

(2)知識共享。由于技術(shù)的運用,旅游業(yè)在知識的儲存能力上有非常明顯的進步,但知識管理的真正挑戰(zhàn)卻在于知識的流通和轉(zhuǎn)移上。知識管理的最終的目的在于能提升競爭力,要達到這一目的必須通過知識共享即知識的有效轉(zhuǎn)移和流通。Nonaka認為,通過個人和團隊的相互接觸產(chǎn)生的轉(zhuǎn)移方式有 4種:①從隱性知識到隱性知識,通過會議和團隊討論等方法而獲得。②從隱性知識到顯性知識,通過使用規(guī)劃師和頭腦風暴來外化,對于旅游業(yè)而言這是優(yōu)先選擇。③從顯性知識到顯性知識,通過網(wǎng)絡內(nèi)部知識在企業(yè)間的不斷轉(zhuǎn)移而實現(xiàn),這一方法與目的地的競爭力緊密相關(guān)。④從顯性知識到隱性知識,通過各種報表等形式獲取顯性知識,產(chǎn)生新的思想。[5]就旅游業(yè)而言,吸收能力模式是最相關(guān)的。中小規(guī)模旅游企業(yè)的吸收能力在旅游業(yè)的轉(zhuǎn)移中非常關(guān)鍵,因為他們是目的地競爭力的關(guān)鍵。研究發(fā)現(xiàn),由于中小企業(yè)傾向于與同一領(lǐng)域內(nèi)工作的人聯(lián)系,所以同類別的網(wǎng)絡合作者要比咨詢者和其他一些因素有價值得多。

(3)知識創(chuàng)新。在知識經(jīng)濟時代,一切都在發(fā)生變化,知識的生命周期極其短暫,企業(yè)和個人必須不斷創(chuàng)造出更多更新的知識,才能在激烈的競爭中長盛不衰。知識創(chuàng)新主要基于企業(yè)內(nèi)部,要提供各種培訓教育機會讓員工成為知識工人,成為企業(yè)知識創(chuàng)新的源泉[6]。同時,要提供開放的環(huán)境,讓各級員工參與企業(yè)管理,使他們的隱性知識有顯性化的機會。就旅游業(yè)而言,一線員工的實踐經(jīng)驗如果能與理論結(jié)合,加上民主開放的企業(yè)文化環(huán)境,必然會給企業(yè)帶來巨大的效益。

2.支持活動

(1)導入知識管理理念

有關(guān)知識管理的研究及實施的時間不長,所以很多人對它還不甚了解。然而,當旅游企業(yè)員工不理解知識管理的理念、方法及其與他們工作的關(guān)系時,就不可能有效實施知識管理。特別是旅游企業(yè)的主要領(lǐng)導如果不了解知識管理及其對企業(yè)的作用,就根本不可能實施知識管理。因此,要開展知識管理,首先要讓旅游企業(yè)的主要領(lǐng)導和員工都了解它,并積極參與,這就是所謂的知識管理的導入。知識管理的導入需要通過專家培訓,讓企業(yè)員工們理解:什么是知識管理,它與員工工作的關(guān)系如何,與其他管理的關(guān)系怎么樣,用什么樣的平臺和工具來實施,如何操作這些平臺和工具等一系列問題。這個環(huán)節(jié)很重要,是開啟企業(yè)知識管理大門的鑰匙。

(2)建立扁平化組織結(jié)構(gòu)

扁平化組織要求縮減管理層,增加靈活性與反應性,使企業(yè)能夠針對市場變化做出合適的反應,這適應了知識經(jīng)濟時代旅游企業(yè)發(fā)展的需要,也是旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革的基本趨勢。傳統(tǒng)的旅游企業(yè)組織以等級為基礎(chǔ)、以命令為特征,在這種組織中,員工處于以直線組織為支柱的框架中,企業(yè)逐級縱向傳遞信息,缺乏活力與應變能力。過多的層次造成信息的失真和機遇的喪失,傳統(tǒng)的單向信息傳遞方式和組織機構(gòu)已經(jīng)成為信息溝通與交流的障礙。信息和網(wǎng)絡技術(shù)的快速發(fā)展,使信息可以在同一層次上傳遞和共享,員工之間形成縱橫交錯的平等關(guān)系。企業(yè)員工在與顧客的交流中能夠創(chuàng)造性地運用知識。企業(yè)員工既是信息的接受者,又是信息的發(fā)出者,并且員工之間可以實現(xiàn)信息驅(qū)動下的工作互動,這擴大了員工的業(yè)務知識范圍和業(yè)務權(quán)限。

(3)建立旅游企業(yè)知識網(wǎng)絡

首先,旅游企業(yè)需要建立知識庫。建立旅游企業(yè)的知識庫就是把企業(yè)現(xiàn)有的知識分門別類進行加工、提煉,形成企業(yè)有系統(tǒng)的、不斷發(fā)展的知識資產(chǎn)。旅游企業(yè)通過數(shù)據(jù)挖掘,可以對現(xiàn)有知識進行收集、分類、整理,識別變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn),在新機會消失或變化之前,迅速、恰當?shù)刈龀龇磻Ｆ浯?知識只有在交流中才能得到發(fā)展,只有在流動和共享的基礎(chǔ)上才能產(chǎn)生新的知識。對一個旅游企業(yè)來說,創(chuàng)新是提高企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵。而創(chuàng)新本身就是一種新知識的創(chuàng)造,也是企業(yè)知識資源的一種積累。因此,在旅游企業(yè)內(nèi)部各個部門以及各個員工之間,在旅游企業(yè)的內(nèi)部和外部之間,如果沒有知識的交流與共享,要實現(xiàn)創(chuàng)新是不可能的。在知識管理中,旅游企業(yè)應盡可能地建立起各種形式的企業(yè)知識網(wǎng)絡,來促進知識的交流與共享。通過知識的交流與共享,把信息與信息、信息與存在于人腦中的難以編碼化的知識聯(lián)系起來,從而保證旅游企業(yè)創(chuàng)新活動的不斷進行。

(4)培育知識型旅游企業(yè)文化

為了營造知識激活氛圍,我們要努力創(chuàng)造有利于實施知識管理的企業(yè)文化。要讓每位員工充分發(fā)揮其創(chuàng)造力,通過有效的組織環(huán)境營造一種信息共享、學習交流的高效和諧機制,鼓勵員工交流溝通。在交流和溝通中每位員工都將不同程度地受到別人觀點、知識的影響,產(chǎn)生激勵與凝聚、競爭與合作的效果。管理者應始終堅持“以人為本”,努力營造相互尊重、和諧、愉快、進取的氛圍,使每個人都有一種歸屬感、成就感,讓每一個成員都有機會施展才能,使管理模式更加多元化、人性化和柔性化。

最后要強調(diào)的是,旅游企業(yè)在引進知識管理時,應有如下認識:①知識管理在 21世紀是旅游企業(yè)成功的“必要條件”。②知識管理不是旅游企業(yè)成功的“充分條件”。③知識管理的實施是個權(quán)變的思考,沒有絕對標準和最好的模板。④知識管理不可能單獨成功,要配合旅游企業(yè)的其他結(jié)構(gòu)條件[7]。

[1]左美云.國內(nèi)外企業(yè)知識管理研究綜述 [J].科學與決策,2000(3).

[2]林中燕.論知識管理在旅游企業(yè)中的應用[J].閩江職業(yè)大學學報,2000(4):41-42.

[3]徐擁軍.知識管理的認識誤區(qū)[J].管理科學,2003(1):9-10.

[4]Ahmed P,Lim K,Loh A.Learning Through KnowledgeManagement[M].Oxford:Butterworth Heinemann,2002.

[5]Nonaka I.The Knowledge Creating Company[J].Harvard Business Review,1991,69(6):96-104.

[6]王愛林.知識創(chuàng)新是企業(yè)知識管理的核心[J].經(jīng)濟師,2002(5):130-131.

[7]Coop C.Annals of touris m research[J].Knowledgemanagement and touris m,2006,33(1):47-64.