為等候的顧客做些什么？

BY 羅 萍

在眼鏡店，有時(shí)不讓顧客等候是不可能的，如何讓顧客心平氣和地度過等候期？解決好這個(gè)細(xì)節(jié)問題，有利于提升眼鏡店的整體服務(wù)質(zhì)量。隨著眼鏡店專業(yè)技術(shù)的提高，顧客在眼鏡店不再是來去匆匆。完善規(guī)范的驗(yàn)光過程，使驗(yàn)光更加準(zhǔn)確。一般驗(yàn)光的時(shí)間是30分鐘左右，遇上眼鏡店生意好的時(shí)候，驗(yàn)光就得排隊(duì)等候了。如果光度不復(fù)雜，顧客選擇好鏡片和鏡架，交付裝配后，顧客需要等候取鏡。在這段的等候的時(shí)間里，如果對(duì)顧客不聞不問，顧客可能會(huì)出現(xiàn)急躁、焦慮的情緒。每個(gè)顧客都希望自己是第一個(gè)被服務(wù)的對(duì)象，但是，卻往往不能如愿。顧客在等候過程中，通常會(huì)出現(xiàn)以下幾種情況，眼鏡店如何應(yīng)對(duì)呢？

顧客感受:無聊讓我度日如年

一位顧客告訴記者：“上周末，我去一家眼鏡店配眼鏡，因?yàn)槭侵苣?，眼鏡店生意很好。我雖然預(yù)約的是專家驗(yàn)光，還是需要等候。我前面還有兩個(gè)號(hào)，于是在營(yíng)業(yè)員的招呼下，只有坐在眼鏡店的休閑區(qū)等，我覺得好無聊呀！茶幾上的那幾本雜志我不太感興趣，匆匆翻了幾頁(yè)就放下了?？磮?bào)紙吧，也是過期的。不停地喝水，喝完了又不好意思自己再去接。只有玩手機(jī)，1個(gè)多小時(shí)的等候過程很難熬。我認(rèn)為如果眼鏡店能把這些細(xì)節(jié)的地方完善一下，就太好了！因?yàn)檫@樣無聊的等候讓人心里很不爽快?！?/p>

對(duì)于多數(shù)顧客來說，肯定不會(huì)因?yàn)轵?yàn)光需要等候而帶上可以打發(fā)時(shí)間的裝備，如果手邊的報(bào)紙雜志都失去了吸引力，除了左顧右盼外，還真沒有什么事情做，或許5分鐘的時(shí)間像是過了1年似的。如果在這個(gè)時(shí)間里，給顧客找點(diǎn)事情做，就沒那么難捱了。營(yíng)業(yè)員可以在這個(gè)時(shí)候給顧客免費(fèi)上一堂關(guān)于愛眼護(hù)眼的知識(shí)課，認(rèn)真仔細(xì)地教顧客如何護(hù)理眼鏡，或許會(huì)給顧客帶來更多的收獲。這些看似簡(jiǎn)單平常的事情，與眼鏡店的服務(wù)都有關(guān)聯(lián)，眼鏡店也趁這個(gè)機(jī)會(huì)可以教育引導(dǎo)顧客，培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。

顧客感受:“到我了嗎？怎么還不到我？”

對(duì)于性急的顧客來說，在等候的過程中，會(huì)不停地問:“到我了嗎？”如果營(yíng)業(yè)員只用“快了，快到了”來回答，多回答幾次，顧客肯定會(huì)以為你在敷衍他。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，去某餐廳吃飯，等了10分鐘才有人來招呼我們，20分鐘后菜就上齊了；又或者剛坐下就點(diǎn)菜，10分鐘后上了第一個(gè)菜，30分鐘后才上其他的，您會(huì)感覺那個(gè)時(shí)間更長(zhǎng)一些？通常情況下我們肯定都不能忍受落座后沒有人接待的服務(wù)。為什么會(huì)有這樣的感覺？因?yàn)樵谏狭艘粋€(gè)菜后我們覺得服務(wù)已經(jīng)開始了，雖然在期盼中不知不覺過了30分鐘，但總想著下一分鐘就到我了，因此顧客會(huì)更容易忽視在服務(wù)過程中的等候。有的眼鏡店很聰明地利用了這段時(shí)間，比如一些眼鏡店的驗(yàn)光室和加工室是透明的，在外面可以看到驗(yàn)光師和加工師的的工作情況。所以，可以讓顧客在等候的過程中，參觀配鏡的全過程或是裝配眼鏡的全過程，對(duì)他們的一些疑難問題進(jìn)行解答，幫助顧客分辨產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣等等。將這些內(nèi)容列為眼鏡店的一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，在顧客等候的時(shí)候，為顧客提供這種相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)，讓眼鏡店對(duì)顧客的服務(wù)一直延續(xù)，從而不讓顧客感覺有服務(wù)的空白點(diǎn)，在心理上縮短等候的時(shí)間，這樣做還可以增強(qiáng)顧客的體驗(yàn)經(jīng)歷。

此外，沒有直接參與顧客服務(wù)的營(yíng)業(yè)員，應(yīng)避免讓顧客看到。如果在顧客在等候的時(shí)候，他們視線里的每個(gè)營(yíng)業(yè)員都在忙碌的話，顧客會(huì)更耐心一些。相反，如果看到有些資源閑置在一邊，顧客會(huì)感到不耐煩。

顧客感受:我是不是被遺忘了？

每個(gè)顧客都認(rèn)為自己是最重要的，當(dāng)顧客感覺自己已經(jīng)被遺忘或者不知道還要等候多久的時(shí)候，總會(huì)出現(xiàn)焦慮的情緒。特別是當(dāng)顧客不知道要等候多久時(shí)，焦慮情緒就會(huì)更嚴(yán)重。為顧客提供明確的等候時(shí)間和相關(guān)信息，將使顧客獲得較為積極的感受，此辦法能有效降低顧客的焦慮。

比如，在驗(yàn)完光付完費(fèi)后裝配眼鏡時(shí)，顧客需要等候。這個(gè)時(shí)候，任顧客自己去打發(fā)時(shí)間，會(huì)讓顧客覺得“是不是我掏完錢了，就沒有人理我了，商家也太勢(shì)利了?！睘榱吮苊饨o顧客造成這種不好的印象，對(duì)于交易成功的顧客當(dāng)場(chǎng)就得跟蹤?？梢岳眠@個(gè)時(shí)間段，仔細(xì)詢問顧客的詳細(xì)資料，完成客戶資料的建檔工作。有條件的眼鏡店，還可以設(shè)立免費(fèi)上網(wǎng)區(qū)，甚至為顧客提供一些免費(fèi)的糖果，或是為顧客提供新產(chǎn)品的免費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)。這一切都是在告訴顧客：你們沒有被遺忘，非常感謝您的光顧，或者明確告訴顧客，加工一副眼鏡大約需要的時(shí)間是多少，給顧客提供幾種貼心的選擇方案，讓顧客選擇一個(gè)最適合自己的。在提供選擇時(shí)，不要過于生硬，要處處從顧客的角度出發(fā)。如告訴顧客：“您可以1個(gè)小時(shí)后來取眼鏡，今天太冷了，如果您沒有其他事情要辦，要不就在店里上上網(wǎng)，看看電視，或者聽我們的營(yíng)業(yè)員介紹一下最新的鏡架或是鏡片產(chǎn)品。”盡量使顧客等候的時(shí)候有事可做，以分散顧客的注意力，使得等候更為輕松有趣。

顧客感受:精彩值得等候

記者有次陪朋友到一家眼鏡店配鏡，由于是P C片，磨片相對(duì)來說麻煩一些，而且是無框鏡，對(duì)裝配的要求比較高，因此等候的時(shí)間就要稍長(zhǎng)一點(diǎn)。當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)員告訴我們，大概兩個(gè)半小時(shí)后能取眼鏡，如果不著急的話，也可以明天取鏡。但朋友急于想得到這副眼鏡，就選擇了當(dāng)天取鏡。于是我們?nèi)贽D(zhuǎn)了轉(zhuǎn)。兩個(gè)半小時(shí)后，我們回到眼鏡店，卻被告知，由于左眼的鏡片在裝配過程出現(xiàn)了一點(diǎn)失誤，有一點(diǎn)點(diǎn)小瑕疵，眼鏡店決定重新裝配，叫朋友第二天去取鏡。我以為朋友會(huì)為此發(fā)火，哪知朋友卻十分高興，稱贊眼鏡店認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。他說，這家店的信譽(yù)真好，按理說，他磨出來的鏡片有點(diǎn)小瑕疵，如果不告訴我，我這個(gè)外行肯定是看不出來的。但人家卻誠(chéng)信地告訴我，幫我重新裝配，這樣的等候是值得的。

對(duì)于眼鏡店來說，如果能把產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值為人充分體現(xiàn)出來，顧客通常愿意等下去。有許多奢侈品就是需要等候的。如愛馬仕的皮包15萬美金一個(gè)，如果需要購(gòu)買，通常都得訂貨，2年后才能到顧客手上。這就叫“等候式營(yíng)銷”，等的人不但沒有發(fā)脾氣，反而覺得很長(zhǎng)面子。當(dāng)顧客能夠理解等候原因時(shí)，尤其當(dāng)這種等候是合情合理時(shí)，他們經(jīng)常有更大的耐心和更少的焦慮。

只有了解并正確分析顧客等候時(shí)的心理因素，有的放矢地為他們提供貼心的服務(wù)，不斷改善服務(wù)細(xì)節(jié)，才會(huì)贏得顧客的認(rèn)可。