再好的EQ（情商）加上“親切的服務(wù)”才是最棒的

王 淼

EQ(情商)在職場上扮演著輔助成功的角色,在日常生活中學(xué)習(xí)如何控制、表達(dá)你的EQ,并讓它融入你的生活,“親切的服務(wù)”將是人與人之間最好的溝通橋梁。

EQ的定義如下:每個人都有情緒,這是很自然的,情緒流產(chǎn)生時是需要加以疏導(dǎo)的。把握情緒能力的關(guān)鍵,是在“適當(dāng)?shù)臅r間、適當(dāng)?shù)牡攸c,以適當(dāng)?shù)姆绞?對適當(dāng)?shù)膶ο蟊磉_(dá)適當(dāng)?shù)那榫w”。

EQ的作者高曼在談領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)時特別強(qiáng)調(diào),EQ是領(lǐng)導(dǎo)人重要的核心能力,而對服務(wù)業(yè)及服務(wù)人員來說,EQ尤為重要。服務(wù)業(yè)的管理要做到顧客滿意,除了要考慮到顧客需求的產(chǎn)品與服務(wù)本身,及整體系統(tǒng)與品牌形象的建立之外,最重要的就是如何在關(guān)鍵時刻,讓顧客真實感受到我們的產(chǎn)品與服務(wù)。此時,服務(wù)人員的EQ是決定性的關(guān)鍵。一個行業(yè)顧客關(guān)系管理的難度,可用關(guān)鍵時刻的多少來決定。特別是餐廳服務(wù)業(yè)更是一個充滿挑戰(zhàn)的行業(yè)。因為從客人入門、領(lǐng)臺人員引領(lǐng)客人就座、上茶水、點餐、上菜、特殊要求的處理、突發(fā)狀況的應(yīng)變,直到結(jié)賬,每一個客人至少有五次以上的關(guān)鍵時刻。如何在每一次關(guān)鍵時刻,都讓顧客獲得適當(dāng)?shù)臐M足,是餐廳經(jīng)理人的重要挑戰(zhàn)。挑選、訓(xùn)練與提升每一位服務(wù)人員的EQ水平,是很重要的工作。下面就以一些發(fā)生在餐廳的EO實例來加以說明,它對任何一種服務(wù)業(yè)都適用。

1.最佳的EQ反映在時間上

餐廳必須制訂從點菜到上菜的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間,等待超過八分鐘,客人就會不耐煩,不能達(dá)到快速服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)時,要事先告知客人,最好是增加廚房人手調(diào)配,務(wù)必達(dá)到滿意的標(biāo)準(zhǔn)。

廣式早茶因為有點心推車,似乎不會讓客人等很久,其實提供動態(tài)的服務(wù)更具挑戰(zhàn)性。最近一次久等不平的經(jīng)歷讓廣州的陳先生頗多感慨。陳先生一行五人去餐廳就餐,當(dāng)他們快吃飽了找服務(wù)人員問有沒有甜點時,服務(wù)員本想直接點,后來又覺得叫推車來給客人點比較好,就去叫推車過來。陳先生等人左等右等,三分鐘后就不耐煩了,招了好幾次手也沒人看到。好不容易領(lǐng)班過來,陳先生說對領(lǐng)班說,服務(wù)生說要請推車過來給我們點甜點的,怎么等了這么久推車還沒來?領(lǐng)班于是又去叫了一次,然后立刻回來很客氣地告訴陳先生:“推車等一下就來了?！弊詈箨愊壬吹酵栖囇刈馈巴其N”甜點,按部就班的過來了,但并沒有理解領(lǐng)班的指示先推到陳先生桌前來,更沒有察覺到這一桌客人焦急的情緒。最后一個電話來了,陳先生因為家中有急事,所以只好不吃先走了。

綜上所述,第一位服務(wù)生沒有在適當(dāng)?shù)臅r間告知客人小推車一時無法過來的情況,表明他的EQ很差;領(lǐng)班雖立即回復(fù)客人,但沒能讓推車領(lǐng)會她的意思,EQ也只是普通而已。因為在關(guān)鍵時刻,服務(wù)人員必須在三分鐘內(nèi)讓推車出現(xiàn),如果他改用主動服務(wù),先拿幾樣點心給客人選,立刻點菜,適時享用,立即滿足,EQ才能達(dá)到最佳。因為當(dāng)時有不少服務(wù)人員在收拾蒸籠、盤子,有的走來走去,餐廳不大,服務(wù)員人數(shù)也不少,絕對有足夠的人力可以做到EQ最佳的服務(wù)。

2.挑對地點也是一種好的EQ

大約九年前,上海有一家牛排館曾經(jīng)勵精圖治,做了許多管理改善,行銷突破,重視顧客調(diào)查回饋,初期見過績效,還得過改善服務(wù)獎。張女士曾去牛排館吃過一次,第一個感覺是座位太擁擠,原本可以放二張椅子的地方,擠放了三張椅子,客人坐了很不舒服,感覺像坐在過道上。結(jié)果九年過去,現(xiàn)在這家餐廳已賓客稀少。因此,適當(dāng)?shù)牡攸c還包括如何帶領(lǐng)客人坐到客人最舒適、最適當(dāng)?shù)奈恢?以不影響客人用餐的上菜位置,給客人愉快的用餐感覺。

張女士最近到南方一個度假村上課,出發(fā)前看簡介有五星級飯店的感覺,收費(fèi)也不低,可是到現(xiàn)場時就發(fā)現(xiàn)餐廳實在不能令人滿意,設(shè)備很新潮,服務(wù)人員也很熱情,但餐廳有很多蒼蠅飛來飛去實在讓人難以忍受。原來是老板在餐廳旁養(yǎng)了一些火雞給游客觀賞,他可能沒想到雞糞會帶來蒼蠅。所以餐廳本身的地點也很重要,衛(wèi)生條件只是基本的?？腿擞貌蜁r從房間走到餐廳會不會淋雨,整個用餐過程會不會感到方便、舒適、溫馨、安全、愉悅,這也是服務(wù)的EQ。

3.好的EQ必須分清適當(dāng)?shù)膶ο?/p>

重慶的于師傅有一回帶著老婆、小孩到一家庭園咖啡餐廳喝茶,小女兒點了一個咖啡奶昔,她還征詢爸爸可不可以吃,爸爸說好,她很高興就跑去玩了。

服務(wù)員來點餐時,卻向于師傅說沒有奶昔,于是當(dāng)爸的就想到這下小女兒要失望了。一會兒小女兒回到座位上,他請服務(wù)員向女兒解釋一遍,沒想到服務(wù)員一臉茫然。于師傅是想以服務(wù)員的語言,并代表餐廳的立場讓小女兒了解到真實的情形,并且看看他有沒有換其他適合小孩喝的飲料的好建議,但這位服務(wù)員只等到于師傅第二次要求時才開口。他可能搞不清楚他的服務(wù)對象是這位小女孩,而此時,盡力滿足小女孩的期望、需求與情緒才是他最重要的工作。他大概認(rèn)為服務(wù)員的工作只要填填單子、送送水杯、上上菜、收收盤子就可以了。

4.呆板的道歉其實是一種很差的EQ表現(xiàn)

北京的劉先生常去某西式家庭餐廳連鎖店用餐。有一次他看到菜單上有一道菜叫奶油洋芋炒菌菇,就叫來服務(wù)生說點這道菜試試,但服務(wù)生說賣完了。當(dāng)時是星期天上午十一點多,劉先生說請你們經(jīng)理來,結(jié)果經(jīng)理請假,來了一位代理主管。劉先生告訴她上次晚上八點多我點這道菜,你們說賣完了,我可以接受,但現(xiàn)在剛開店不久,分明是沒備貨。既然沒有材料,就要事先告知客人,或在菜單上注明,不要客人興沖沖地點了菜,才說沒有。代理主管說公司規(guī)定菜單不可以亂改。

那位代理主管對劉先生的響應(yīng)是打九折,其實這樣的EQ太一般,真正服務(wù)EQ是察覺客人的情緒,向他推薦其他同性質(zhì)的餐點,在選擇餐點的過程經(jīng)由專業(yè)與誠意疏導(dǎo)客人情緒,滿足他的需求,而不是只會道歉或折扣而已。

其實,還是有一種適當(dāng)?shù)姆绞娇梢蕴幚泶祟愂虑榈?。譬?可以在菜單前面做一點變化,而不是很呆板地告知客人說那幾道菜沒了,應(yīng)主動設(shè)計一些與客人的互動活動,有主廚推薦、有每菜一句、有健康飲食小常識等,應(yīng)該是很棒的點子。

5.將顧客放在心上,EQ就永遠(yuǎn)不會差

深圳有一家日本料理店相當(dāng)有名。香港的周小姐多年前開業(yè)時曾專門開車去過幾次,對那里印象很好,對料理也很難忘。她與老板認(rèn)識,所以最近便將此店推薦為朋友來內(nèi)地聚餐的地方。有一次,周小姐又約幾個朋友來到這家日本料理店。前面幾道菜都令友人印象深刻,頗有好評。沒想到素食懷石料理最后兩道菜出現(xiàn)了炸蔬菜與面食,懷石料理吃的是精致、是氣氛、是口味,怎么會有一般日本料理的炸蔬菜呢?何況不是當(dāng)天才點的菜,而是一周前就訂的?？梢姀N師一點也不用心,管理人員也沒接受任何EQ或顧客服務(wù)的訓(xùn)練,才會造成客人對料理的期待與實際享用到的有這么大程度的落差。

將顧客放在心上,EQ就永遠(yuǎn)不會差。好的行銷手法,只能把客人吸引來購買你的產(chǎn)品與服務(wù),只有好的服務(wù)才能建立與顧客長久的關(guān)系。