商業(yè)營銷 圍著顧客“轉(zhuǎn)圈圈”

張森鳳

無論是經(jīng)商開店還是辦企業(yè)經(jīng)營公司,作為投資人面對的受眾始終是顧客。如何經(jīng)營好自己的店鋪公司,顧客始終是我們圍著“轉(zhuǎn)圈圈”的對象。如何招攬顧客、吸引顧客、贏得回頭客,是每一個(gè)投資人首要解決的問題。

一、如何贏得回頭客

在商業(yè)競爭中,商家回頭客的多少與信譽(yù)度的好壞有著密切的聯(lián)系?；仡^客多,生意十分紅火的商家,其信譽(yù)度必然高。有商家調(diào)查過,商場中90%的日用品是由回頭客購買的,回頭客對一個(gè)商場的生存來說,至關(guān)重要,不容小視。商家要想擁有眾多的回頭客,就必須樹立信譽(yù)度,有了信譽(yù)度,自然就有了回頭客。

然而,在一些商場,顧客常常會(huì)遇到一些令人掃興的情況,有的售貨員熱情過度,強(qiáng)拉強(qiáng)賣讓你無所適從;有的售前承諾,售后翻臉不認(rèn)賬;有的明降暗抬價(jià)敲你的竹杠;有的甚至以劣質(zhì)品冒充名牌貨,騙你錢財(cái)……凡此種種,都說明一些商家沒有真正意識到信譽(yù)度的重要性,追求初到客帶來的一時(shí)高利,痛失回頭客帶來的恒久利益。

做生意也好,搞經(jīng)營也罷,樹立信譽(yù)度,贏得回頭客,確實(shí)是一門學(xué)問,也是一種藝術(shù)。如今的市場競爭激烈,顧客在挑選商家,是地道的買方市場,但如果你以誠待客,童叟無欺,則必然會(huì)贏得極高的信譽(yù)度;如果你注重服務(wù)態(tài)度,購物環(huán)境熱心、細(xì)致的服務(wù),正是上海時(shí)裝店擁有眾多回頭客的秘訣。

二、如何招攬顧客

上海有位老先生最近在超市買了一包紅棗,回家仔細(xì)一看,發(fā)現(xiàn)有幾顆紅棗上有霉點(diǎn),就根據(jù)包裝袋上的電話向廠家反映。這個(gè)廠家的經(jīng)理十分重視,當(dāng)天晚上從南匯趕到浦西,作了妥善處理。老先生對此十分滿意,并表示感謝。企業(yè)和人一樣,難免有缺點(diǎn)。虛心接受批評認(rèn)真整改,就能取得顧客的諒解,也會(huì)隨之招攬顧客。

這家食品廠的經(jīng)理認(rèn)為,顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問題要求賠償,是完全合理的;企業(yè)滿足顧客的要求,是完全應(yīng)該的,顧客不必對此感激不已,因?yàn)檫@涉及消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)。我國的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了消費(fèi)者(顧客)的9大權(quán)利:人生財(cái)產(chǎn)安全權(quán);要求提供信息權(quán);自主選擇權(quán);公平交易權(quán);獲得賠償權(quán);成立團(tuán)體權(quán);獲得知識權(quán);尊重人格、習(xí)慣權(quán);批評監(jiān)督權(quán)。經(jīng)營者應(yīng)該也必須在這9個(gè)方面滿足顧客的要求,這樣才能稱得上保護(hù)顧客的合法權(quán)益。

作為顧客,當(dāng)然希望得到企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)。企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足了顧客生理和心理多方面的要求,他若滿意,就能成為回頭客;反之他就不滿意,有意見甚至要投訴。企業(yè)與顧客之間經(jīng)常會(huì)發(fā)生這樣那樣的矛盾,原因非常復(fù)雜,也不能說責(zé)任都在企業(yè)身上。但是從雙方所處地位來看,顧客畢竟是弱者,是保護(hù)的對象,作為企業(yè)要把正確對待顧客作為一門學(xué)問研究,并教育好員工,顧客就是上帝,不管在任何情況下都要善意對待顧客。

三、如何善待顧客

如何善待顧客,可遵循以下八條原則

(1)不要讓顧客心里有不舒服的感覺。讓顧客滿意,絕對不可忽視。顧客如果感到不舒服,不滿的是顧客,遺憾的卻是企業(yè),因?yàn)樯獗囟ù蟠蛘劭邸?/p>

(2)對顧客一視同仁,過去一些老字號商店掛著“童叟無欺”,“不二價(jià)”的招牌,這就是對顧客要做到一視同仁。

(3)尊重顧客,每一個(gè)顧客都是一個(gè)獨(dú)立主體,都有獨(dú)特的人格,必須受到尊重。要禮貌待人,文明服務(wù),即使與顧客發(fā)生了爭執(zhí),也要有禮貌、有節(jié)制,問題一定要講清楚,但對顧客的人格不能有絲毫的損害。任何一點(diǎn)歧視和損害人格的行為都不允許出現(xiàn)。

(4)時(shí)刻為顧客著想,對商品的質(zhì)量和價(jià)格,不能僅從企業(yè)的利益著想,一定要站在顧客立場上去想問題,追求物美價(jià)廉是顧客普遍的心理期望,真正做到價(jià)廉物美的企業(yè)是最受顧客歡迎的。

(5)誠待顧客,“誠招天下客”是一句老話,所謂誠,就是要提倡“真”,貨真價(jià)實(shí),不銷假貨;為每一位顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(6)善待愛挑剔的顧客,愛挑剔的顧客通常是商店售貨員不歡迎的顧客。正確對待愛挑剔者,是一個(gè)好企業(yè)經(jīng)營中必須正確對待的問題。挑剔未必一定是壞事,對企業(yè)經(jīng)營會(huì)有幫助,有些善于經(jīng)營的企業(yè)非但不冷淡這些顧客,還熱情對待他們提出的意見,這樣一來,往往最挑剔的顧客,成了企業(yè)最熱心的介紹者。

(7)“主動(dòng)出擊”提醒顧客,以前,企業(yè)一般向走上門來的顧客推薦商品促成買賣,近年更多企業(yè)是“主動(dòng)出擊”上門拜訪顧客,有新產(chǎn)品、新服務(wù)就給顧客提個(gè)“醒”。

(8)對顧客也要“動(dòng)之以情,曉之以理?！睒I(yè)務(wù)人員上門推銷新產(chǎn)品時(shí),顧客易產(chǎn)生頗多疑慮,甚至出現(xiàn)極不友好的行為。這可以理解,現(xiàn)在市場假貨太多,假借推銷之名進(jìn)行盜竊的事也不少見,有何理由要顧客輕信于你,如果你是貨真價(jià)實(shí),加上你百折不撓,苦口婆心,最終是會(huì)感動(dòng)“上帝”的。

四、如何吸引顧客

在市場經(jīng)濟(jì)條件下,“酒香不怕巷子深”,不一定很準(zhǔn)確,因?yàn)榧词咕葡?也要勤吆喝,但前提是“酒香”。上海佳思裝潢公司的張經(jīng)理從一句俗語來展開他吸引顧客的話題。他認(rèn)為,要使生意興隆主要得靠自己去闖,首先是力求創(chuàng)新,有創(chuàng)新就有特色,才能吸引顧客,創(chuàng)造更大價(jià)值。其次要重視信息反饋,對顧客的意見要虛心傾聽,專人收集,研究改進(jìn),這樣才能不斷推出新的創(chuàng)意提高質(zhì)量,滿足顧客需求。還要把握商機(jī),一種商品從少數(shù)人享用到大眾普遍消費(fèi),有一個(gè)過程。不要等已形成大眾消費(fèi)熱后才去投入,而要在少數(shù)追新族追求時(shí)就要提前研究,并選擇時(shí)機(jī)介入,當(dāng)然,即使你能生產(chǎn)出很優(yōu)秀的新產(chǎn)品,能提供各種服務(wù),但如果不知道如何招攬顧客,也會(huì)影響客流量。

張經(jīng)理說,如何招攬顧客需要設(shè)計(jì),比如,要學(xué)會(huì)分辨各類可能的顧客,新顧客可從三方面進(jìn)行辨認(rèn):有購買意向者、有購買資金或有籌措能力者、有購買意向且有購買能力者,要以這個(gè)原則對購買者進(jìn)行分辨,切勿把寶貴時(shí)間和精力放在無購買意向、無購買能力的人身上。還有,要利用親友關(guān)系開拓新顧客,“人是社會(huì)關(guān)系的總和”,你的社會(huì)關(guān)系越多,和數(shù)就越大。因此,利用親友關(guān)系開拓新顧客,增加顧客的信任度和認(rèn)同度,不失為一條途徑。

經(jīng)常推陳出新,創(chuàng)造出屬于自己的經(jīng)營特色,不降價(jià)也能做好生意。一條街上有三家食品雜貨店,一家的價(jià)格低廉,一家的商品新鮮,一家的店鋪干凈,都吸引了各自的顧客。不巧,又有一家廉價(jià)的食品雜貨店進(jìn)入了這個(gè)地區(qū),打破了原有的平衡。但是,原來的三家店照走自己的路,那家價(jià)格低廉的店開架售貨,以節(jié)省人工成本,進(jìn)一步降低價(jià)格;那家肉品新鮮的店增加了菜譜指導(dǎo),并主要經(jīng)營易腐、海鮮食品;第三家店增加了非食品經(jīng)營,使顧客進(jìn)店一次購足日常生活用品。其結(jié)果誰也沒有破產(chǎn),都比過去更賺錢了。

五、巧聯(lián)招來八方客

據(jù)說20世紀(jì)20年代,四川有家經(jīng)營不甚景氣的酒家,生意日漸清淡,老板為此滿臉愁云。一日,有一秀才入店吃酒,連夸好酒。但見老板苦笑不語,秀才知此不覺雅興頓起,揮毫寫了一副絕妙對聯(lián):“為名忙,為利忙,忙里偷閑,且喝一杯茶去;勞心苦,勞力苦,苦中作樂,再倒二兩酒來?！?/p>

此聯(lián)貼出后,引得文人墨客、腳夫、官員慕名而至。欣賞、評論的同時(shí)欣然痛飲幾杯,真乃是一副雅俗共賞的商聯(lián),救活了行將破產(chǎn)的酒店。

富有人情味的各行業(yè)用聯(lián)參考:

藥店用聯(lián):

聚蓄百藥藥圃無凡草架上丹丸長生妙藥

平康兆民松窗有秘方壺中日月不老仙齡

旅店用聯(lián):

其一:

南來北往共對一樽酒棧曲有云皆獻(xiàn)瑞

賓至如歸相看萬里人房幽無地不生香

其二:

喜待東西南北客春夏秋冬一歲川流不息

獻(xiàn)出兄弟姐妹情東西南北四方賓至如歸

其三:

飯香菜美喜供嘉賓醉飽

褥凈被暖笑迎遠(yuǎn)客安居

餐館飯店用聯(lián):

其一:

美味招來云外客惠友常臨可修食譜

清香引出洞中仙高朋雅會(huì)任選山珍

其二:

件件隨心饑有佳肴酣有酒

般般適合冷添汽水熱添茶

理發(fā)店用聯(lián):

其一:

就我生春色雖云毫末技藝不教白發(fā)催人老

為君修美容卻是頂上功夫更喜春風(fēng)滿面生

其二:

修就一番新氣象入門凈是彈冠客

剪去千縷舊東西去后應(yīng)無搔首人

茶館用聯(lián):

其一:

香分花上露龍井泉多奇味九曲夷山躍采雀舌

水汲石中泉武夷茶發(fā)異香一溪活水沸煮龍團(tuán)

其二:

瓦壺水沸邀清客鼙報(bào)捷音一壺春暖

茗碗香騰遣睡魔暢談畫事兩腋生風(fēng)

裁縫店用聯(lián):

其一:

寒衣熨出春風(fēng)暖人受凍寒非我愿

彩線添來瑞日長世皆溫暖是予心

其二:

匠心獨(dú)運(yùn)花樣翻新人人溫暖

妙手不停裁剪入時(shí)件件稱心

鐘表店用聯(lián):

可取以準(zhǔn)萬千星斗心胸里刻刻催人資驚醒

勿失其時(shí)十二時(shí)辰手腕間聲聲呼汝惜光陰

花店用聯(lián):

匠心獨(dú)運(yùn)萬紫千紅工點(diǎn)綴富水園林平泉花木

妙手成春春桃秋菊費(fèi)平章春風(fēng)桃李秋雨芭蕉