當(dāng)前形勢(shì)下商業(yè)銀行加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性

摘要:近幾年，商業(yè)銀行聲譽(yù)危機(jī)事件頻發(fā)，給商業(yè)銀行造成了巨大損失，嚴(yán)重?fù)p害了銀行的形象和地位，也帶來了多種負(fù)面影響。而面對(duì)國(guó)際金融危機(jī)、銀行業(yè)全面對(duì)外開放、日益嚴(yán)格的監(jiān)管環(huán)境以及商業(yè)銀行自身經(jīng)營(yíng)發(fā)展需求等多重壓力，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理已成為商業(yè)銀行不得不正視的新課題和新挑戰(zhàn)。本文將對(duì)當(dāng)前聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性進(jìn)行探討，并從建立和維護(hù)聲譽(yù)、防止聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制和防范化解聲譽(yù)危機(jī)等角度提出完善建議。

關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行;聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn);重要性

2007年，一篇《國(guó)有銀行排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重平均等待時(shí)間為85分鐘》的報(bào)道引起了公眾的廣泛關(guān)注。公眾長(zhǎng)期以來對(duì)國(guó)有銀行服務(wù)水平的不滿集中爆發(fā)，討伐聲驟起，銀行一時(shí)成為眾矢之的;2008年，受國(guó)際金融危機(jī)影響，國(guó)內(nèi)資本市場(chǎng)大幅縮水，部分商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品出現(xiàn)虧損，銀行前臺(tái)人員銷售理財(cái)產(chǎn)品時(shí)的不規(guī)范行為再次引起公眾的關(guān)注，有關(guān)銀行的投訴和被訴案件直線上升;2009年以來，銀行業(yè)大案要案頻發(fā)，信用卡、票據(jù)、ATM等詐騙和盜竊案件層出不窮，給銀行造成巨大損失的同時(shí)，再次引發(fā)了公眾的信任危機(jī)。接踵而至的事件，給商業(yè)銀行帶來了巨大的應(yīng)對(duì)壓力，嚴(yán)重?fù)p害了商業(yè)銀行的聲譽(yù)，影響了商業(yè)銀行在公眾中的形象和地位，使得聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性越來越突出。加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，建立和維護(hù)銀行良好聲譽(yù)已經(jīng)成為商業(yè)銀行不可回避的話題。

一、商業(yè)銀行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)形式

(一)“實(shí)力”聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

銀行實(shí)力主要體現(xiàn)在資產(chǎn)規(guī)模和資產(chǎn)質(zhì)量、網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、行業(yè)排名、市場(chǎng)信譽(yù)、服務(wù)水平、產(chǎn)品優(yōu)劣、風(fēng)險(xiǎn)控制能力等多方面，是一家銀行的“品牌”，是很多投資者、存款人在剛剛接觸一家銀行時(shí)首先關(guān)注的問題，也往往決定了這些投資者或存款人是否會(huì)與該家銀行建立業(yè)務(wù)關(guān)系和成為忠實(shí)客戶，并直接影響到該家銀行最終的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)。銀行資產(chǎn)規(guī)模減小、資產(chǎn)質(zhì)量下降、服務(wù)水平不高、風(fēng)險(xiǎn)控制能力低下等都會(huì)降低銀行實(shí)力，進(jìn)而影響公眾對(duì)該家銀行的信心和支持，導(dǎo)致聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

(二)“道德”聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

商業(yè)銀行道德風(fēng)險(xiǎn)是指商業(yè)銀行的從業(yè)人員在其自身需要(有時(shí)可能是合理的)得不到有效滿足時(shí)，受其思想狀況、道德修養(yǎng)、價(jià)值取向的影響和左右，為了滿足自己的需要，未使其處理的業(yè)務(wù)最優(yōu)化，從而故意導(dǎo)致本企業(yè)資產(chǎn)處于風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)或形成損失的可能性。簡(jiǎn)言之即員工為滿足私人利益，不惜違反法律法規(guī)、內(nèi)部規(guī)章和道德標(biāo)準(zhǔn)從事違法違規(guī)或不當(dāng)行為給所在銀行帶來的風(fēng)險(xiǎn)和損失，如侵吞、竊取、騙取銀行財(cái)物、利用工作之便收取好處、在業(yè)務(wù)操作中違規(guī)操作或營(yíng)私舞弊、私自泄露客戶身份資料或商業(yè)秘密、造謠中傷、扇動(dòng)不滿情緒、消極怠惰、故意的不作為等?！暗赖隆斌w現(xiàn)一家銀行的價(jià)值觀和工作作風(fēng)，如果一家銀行的價(jià)值觀和工作作風(fēng)存在問題，銀行的穩(wěn)健性和名譽(yù)和聲望會(huì)遭受難以想象的損害。道德風(fēng)險(xiǎn)是銀行業(yè)案件的罪魁禍?zhǔn)?，已成為引發(fā)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的最主要、最普遍的原因之一。

(三)“外因”聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

是指由于銀行外部的因素導(dǎo)致的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。主要包括以下幾種:一是由于意外事件導(dǎo)致的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，如自然災(zāi)害、經(jīng)濟(jì)金融危機(jī)、國(guó)家政策法規(guī)的變動(dòng)、商業(yè)銀行的重大被訴案件等因素導(dǎo)致市場(chǎng)信心不足，引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn);二是由于銀行外部人員欺詐、盜竊、搶劫等人為因素引起的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn);三是新聞媒體對(duì)商業(yè)銀行的負(fù)面報(bào)道導(dǎo)致的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

(四)“監(jiān)管”聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)是商業(yè)銀行的基本要求，是衡量商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理水平高低的重要標(biāo)志，也是規(guī)范商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)行為、有效防范風(fēng)險(xiǎn)的重要前提。銀行在經(jīng)營(yíng)過程中，是否長(zhǎng)期獲得監(jiān)管部門的正面評(píng)價(jià)至關(guān)重要。只有依法法合規(guī)，建立良好的治理結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)水平，具備良好的風(fēng)險(xiǎn)管控能力、溝通協(xié)調(diào)能力、危機(jī)和突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力，減少投訴和控告，才能得到監(jiān)管部門的良好評(píng)價(jià)，贏得公眾的認(rèn)可和尊重，從而獲得更好的經(jīng)營(yíng)效益。一旦發(fā)生違法違規(guī)行為，不僅可能招致監(jiān)管處罰，還可能失去監(jiān)管部門信任，導(dǎo)致業(yè)務(wù)準(zhǔn)入受限、新產(chǎn)品開發(fā)受阻、既定的戰(zhàn)略規(guī)劃無(wú)法繼續(xù)等后果，對(duì)銀行造成無(wú)法彌補(bǔ)的損害。

二、商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性和必要性

(一)加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理是當(dāng)前國(guó)際金融危機(jī)背景下商業(yè)銀行的迫切需要

自2007年7月以來，以美國(guó)次貸危機(jī)為導(dǎo)火索的百年一遇的金融危機(jī)迅速席卷全球金融市場(chǎng)，為全球金融業(yè)帶來了巨大的沖擊。國(guó)際上，以美國(guó)為例，金融危機(jī)發(fā)生后很短的時(shí)間內(nèi)，美國(guó)五大投行走向終結(jié)，貝爾斯登倒閉，雷曼破產(chǎn)，美林草草賣于美洲銀行，高盛和摩根斯坦利轉(zhuǎn)型成為商業(yè)銀行，擁有79年歷史的美國(guó)投行界發(fā)生了天翻地覆的變化;十幾家中小銀行迅速破產(chǎn)倒閉，甚至全球最大的花旗銀行也難逃一劫，不僅資產(chǎn)大幅縮水失去龍頭地位，甚至被迫進(jìn)行重組。以前主導(dǎo)全球金融市場(chǎng)的歐美投資銀行和商業(yè)銀行基本失去了話語(yǔ)權(quán)，投資者、客戶對(duì)金融機(jī)構(gòu)的信心達(dá)到空前的脆弱，金融機(jī)構(gòu)面臨著前所未有的信任危機(jī)。在國(guó)內(nèi)，金融危機(jī)導(dǎo)致資本市場(chǎng)大幅縮水，隨著資本市場(chǎng)的急速下跌，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)虧損面迅速擴(kuò)大，客戶投訴數(shù)量不斷增加，媒體關(guān)于商業(yè)銀行的負(fù)面報(bào)道越來越多，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)面臨嚴(yán)重的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理已成形勢(shì)所需。

(二)加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理是銀行業(yè)全面對(duì)外開放的必然選擇

良好的聲譽(yù)是一種獨(dú)特資源，能夠極大地提振市場(chǎng)信心，贏得信任和支持，進(jìn)而影響銀行的營(yíng)運(yùn)業(yè)績(jī)，提升上市銀行市值，提高商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。據(jù)測(cè)算，目前品牌、智力資本和商譽(yù)等無(wú)形資產(chǎn)所創(chuàng)造的價(jià)值已達(dá)到公司總價(jià)值的70%到80%。銀行業(yè)全面對(duì)外開放后，外資銀行紛紛涌入，依托獨(dú)特的市場(chǎng)品牌及良好的聲譽(yù)，國(guó)際先進(jìn)銀行競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)日益顯現(xiàn)，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)優(yōu)良客戶大量流失。建立和維護(hù)品牌是國(guó)際先進(jìn)銀行長(zhǎng)期以來的一項(xiàng)重大戰(zhàn)略，而國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的一大弊端就是缺乏強(qiáng)烈的品牌意識(shí)，品牌優(yōu)勢(shì)不明顯，產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)方式趨同，創(chuàng)新能力不足，在競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)地位。銀行業(yè)全面對(duì)外開放后，我國(guó)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化程度的不斷提高，商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，我國(guó)金融業(yè)在經(jīng)歷了價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)之后，如今已進(jìn)入一個(gè)新的聲譽(yù)競(jìng)爭(zhēng)階段，加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，不斷提升品牌優(yōu)勢(shì)，已成為我國(guó)商業(yè)銀行不斷提高競(jìng)爭(zhēng)力、保持穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展的必需。

(三)加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理是適應(yīng)國(guó)內(nèi)外監(jiān)管要求的大勢(shì)所趨

國(guó)際上，早在1997年，巴塞爾新資本協(xié)議已將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)作為市場(chǎng)約束的組成部分，2009年1月，巴塞爾委員會(huì)新資本協(xié)議征求意見稿中明確將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)列入第二支柱，指出:銀行應(yīng)將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)納入其風(fēng)險(xiǎn)管理程序中，并在內(nèi)部資本充足評(píng)估程序和流動(dòng)性應(yīng)急預(yù)案中適當(dāng)涵蓋聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。在國(guó)內(nèi)，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)已引起銀行業(yè)監(jiān)管部門高度重視管理，銀監(jiān)會(huì)近日草擬了《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)指引》并向各商業(yè)銀行總行征求意見，將商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理提上了日程?！吨敢窋M將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理納入銀監(jiān)會(huì)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管體系，在日常監(jiān)管中，對(duì)商業(yè)銀行是否具有識(shí)別并化解聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的能力進(jìn)行審查，定期對(duì)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的有效性作出評(píng)價(jià)，并要求商業(yè)銀行將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，為管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)建立一個(gè)具有可持續(xù)基礎(chǔ)的架構(gòu);定期監(jiān)測(cè)并報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)狀況，建立并逐步完善聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理信息報(bào)告系統(tǒng)，對(duì)于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理不善的商業(yè)銀行，銀監(jiān)會(huì)將會(huì)采取整改措施或進(jìn)行行政處罰。因此，加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，已成為商業(yè)銀行適應(yīng)監(jiān)管要求、依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)刻不容緩的責(zé)任和義務(wù)。

(四)加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理已成為關(guān)乎商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的重要方面

近年來，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)商業(yè)銀行的影響越來越深，根據(jù)普華永道的一項(xiàng)調(diào)查表明，134家銀行的高級(jí)風(fēng)險(xiǎn)管理人員表示，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是他們目前所面臨的最大的風(fēng)險(xiǎn)，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)市場(chǎng)價(jià)值的影響排在第一位，對(duì)收益的影響排在第六位，一些在合規(guī)方面存在困境的大型銀行，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的排位更高，聲譽(yù)在對(duì)商業(yè)銀行市場(chǎng)價(jià)值方面的影響已經(jīng)超過了財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)引發(fā)了多種嚴(yán)重后果:銀行經(jīng)營(yíng)管理遭受重創(chuàng)，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)下滑;投訴或控告不斷上升，社會(huì)形象和市場(chǎng)地位遭到損害;員工士氣受挫，人員流失嚴(yán)重，難以吸引優(yōu)秀人才;企業(yè)凝聚力下降，工作效率低下;監(jiān)管機(jī)構(gòu)加強(qiáng)監(jiān)管力度，銀行遭受巨額罰款;銀行的戰(zhàn)略規(guī)劃和措施難以有效實(shí)施等，包括行業(yè)中為公眾最熟悉、最受尊敬、歷史上業(yè)績(jī)輝煌的銀行。嚴(yán)重的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)甚至?xí)?dǎo)致社會(huì)公眾對(duì)國(guó)家、銀行信任程度降低，引起擠兌，造成社會(huì)治安混亂，影響銀行業(yè)的發(fā)展。因此，加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，已成為影響商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的重要因素。

三、當(dāng)前我國(guó)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的不足及完善建議

目前，聲譽(yù)管理對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行仍是一個(gè)比較新的概念，我國(guó)銀行業(yè)整體聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理水平不高，管理觀念比較滯后。一是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)薄弱，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)重要性尚未得到足夠重視，為追求短期的經(jīng)營(yíng)效益而犧牲聲譽(yù)的情形廣泛存在;二是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理仍“重事后處置，輕事前預(yù)防”，監(jiān)測(cè)和預(yù)警機(jī)制缺乏;三是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理缺乏系統(tǒng)性，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理職能分散在多個(gè)部門，缺乏統(tǒng)一的管理機(jī)制;四是處理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)的能力較弱，發(fā)生危機(jī)事件時(shí)，反應(yīng)速度不夠及時(shí)，處理結(jié)果不夠透明，往往推卸責(zé)任、欲蓋彌彰，結(jié)果適得其反。為建立有效的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，提高商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理水平，提出以下建議:

(一)加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理，建立和維護(hù)銀行良好聲譽(yù)

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，不僅應(yīng)重在管理風(fēng)險(xiǎn)，還應(yīng)重在聲譽(yù)的建立和維護(hù)。應(yīng)將聲譽(yù)管理體系建設(shè)視為公司治理中的重要組成部分，不斷加強(qiáng)公司治理，樹立良好的外部形象，不斷增強(qiáng)公眾信心，贏得公眾的信任和支持;貫徹“品牌”戰(zhàn)略，鼓勵(lì)產(chǎn)品創(chuàng)新，推行流程銀行，提高服務(wù)質(zhì)量，以熟練的技能、優(yōu)越的流程、持續(xù)的創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，維護(hù)和樹立“專業(yè)”、“創(chuàng)新”的形象和名聲，不斷提高市場(chǎng)份額和市場(chǎng)號(hào)召力，提高盈利能力和風(fēng)險(xiǎn)控制水平，不斷提升銀行品牌價(jià)值，建立和維護(hù)銀行良好的聲譽(yù)。

(二)培育聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化，嚴(yán)控道德缺失

首先，高級(jí)管理層應(yīng)以身作則，自上而下樹立聲譽(yù)意識(shí)，貫徹“聲譽(yù)創(chuàng)造價(jià)值”理念，營(yíng)造良好的聲譽(yù)管理氛圍，時(shí)刻將維護(hù)銀行聲譽(yù)、防控聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)作為行動(dòng)指南;其次，加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理宣傳和培訓(xùn)，強(qiáng)化員工聲譽(yù)意識(shí)，在全行樹立良好的企業(yè)價(jià)值和道德風(fēng)氣，提倡公平、公正、自律、誠(chéng)信的道德行為準(zhǔn)則和精神，強(qiáng)調(diào)員工在與客戶交易、合作過程中應(yīng)依法合規(guī)、誠(chéng)實(shí)守信、互利互惠，注重長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，減少違規(guī)舞弊、虛假宣傳和欺騙、誤導(dǎo)客戶、牟取私利等短期行為，不可因某項(xiàng)交易、銷售、貸款、客戶和盈利機(jī)會(huì)，而犧牲銀行的名聲和聲譽(yù)，防止由于員工道德缺失引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

(三)加強(qiáng)全面風(fēng)險(xiǎn)管理，建立和完善聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制

一是將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理納入銀行全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度體系，制定聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)劃，以零為目標(biāo)，逐步實(shí)現(xiàn)聲譽(yù)管理的制度化、系統(tǒng)化、科學(xué)化;二是建立健全聲譽(yù)管理組織架構(gòu)，配備專職人員，明確職責(zé)范圍;三是建立和完善聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估、預(yù)警機(jī)制，及時(shí)識(shí)別日常業(yè)務(wù)操作和信用、市場(chǎng)、操作、流動(dòng)性等風(fēng)險(xiǎn)管理過程中可能威脅商業(yè)銀行聲譽(yù)的風(fēng)險(xiǎn)因素，構(gòu)建早期預(yù)警系統(tǒng)，完善預(yù)防管理措施，及時(shí)防范和化解聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn);四是完善突發(fā)事件應(yīng)急管理機(jī)制，制定和完善各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行各類應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練，制定危機(jī)管理規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)應(yīng)急工作全方位、多部門齊抓共管、協(xié)調(diào)統(tǒng)一，確保極端事件發(fā)生時(shí)，能夠在最短的時(shí)間內(nèi)按照既定方案有序處置;五是完善風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告機(jī)制，建立清晰的內(nèi)外部報(bào)告路線;六是強(qiáng)化聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督和制約，對(duì)發(fā)生聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件的，要嚴(yán)格問責(zé)，并將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理納入各分支行和員工績(jī)效考核，以良好的激勵(lì)約束機(jī)制規(guī)范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，防范和減少聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

(四)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，提高防范和化解聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)能力

一是要守法合規(guī)，在合規(guī)經(jīng)營(yíng)、接受監(jiān)管方面采取積極主動(dòng)的態(tài)度，加強(qiáng)與監(jiān)管機(jī)構(gòu)、當(dāng)?shù)卣g的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)交流經(jīng)驗(yàn)，共享信息，贏得政府和監(jiān)管部門的信任和支持，共同應(yīng)對(duì)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn);二是加強(qiáng)與各類新聞媒體的溝通，及時(shí)進(jìn)行信息披露，正面宣傳商業(yè)銀行產(chǎn)品、品牌及各類活動(dòng)，樹立良好的品牌和形象，提高商業(yè)銀行的知名度、美譽(yù)度，從而提高商業(yè)銀行在客戶中的認(rèn)可度，提升競(jìng)爭(zhēng)力;三是建立高效的投訴管理機(jī)制，確保及時(shí)、正確處理客戶的投訴和糾紛;四是處理好與內(nèi)部員工的關(guān)系，加強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，提高企業(yè)凝聚力，防止聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。

參考文獻(xiàn):

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(作者單位:中國(guó)工商銀行股份有限公司大連市分行內(nèi)控合規(guī)部)