淺談企業(yè)危機(jī)的預(yù)防與處理

摘要：企業(yè)危機(jī)是企業(yè)運(yùn)行中因?yàn)閮?nèi)部與外部環(huán)境變化而引起的突發(fā)性惡性事件。分析了企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生的原因，一是企業(yè)內(nèi)部環(huán)境因素引致，如自身素質(zhì)低下，管理缺乏規(guī)范，質(zhì)量無(wú)法保證等。二是企業(yè)外部環(huán)境因素引致。包括企業(yè)間的惡性競(jìng)爭(zhēng)、政策體制的不力等。企業(yè)危機(jī)的預(yù)防，一是預(yù)測(cè)危機(jī)，即及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生危機(jī)的“萌芽”；二是制定處理危機(jī)的對(duì)策，即當(dāng)危機(jī)一旦發(fā)生時(shí)不至于手忙腳亂，而是從容不迫地采取有效措施，這就需要平時(shí)有應(yīng)付危機(jī)的準(zhǔn)備、具備危機(jī)事件的處理能力，并闡明了危機(jī)預(yù)防的重要性。

關(guān)鍵詞：企業(yè)危機(jī)；原因；預(yù)防；處理

中圖分類號(hào)：F830.99文獻(xiàn)標(biāo)志碼：Ａ文章編號(hào)：1673－291Ｘ（2009）10－0144－02

一、企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生的原因

分析企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生的原因，對(duì)于制定正確的預(yù)防和處理對(duì)策有著十分重要的意義。企業(yè)危機(jī)事件產(chǎn)生的原因很多，一般來(lái)說(shuō)，可以從內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境兩個(gè)方面進(jìn)行研究。

（一）企業(yè)內(nèi)部環(huán)境因素引致

1.自身素質(zhì)低下，這也是企業(yè)的人力資源危機(jī)。自身素質(zhì)低下的核心是人員素質(zhì)低下，包括領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)和員工素質(zhì)。企業(yè)自身素質(zhì)低下不僅可能引發(fā)危機(jī)事件，而且在危機(jī)事件出現(xiàn)后也難于自覺有效地處理危機(jī)事件。例如，20世紀(jì)90年代紅極一時(shí)的“三株”企業(yè)由盛到衰最終到死亡的例子就是由于自身素質(zhì)低下而導(dǎo)致的典型危機(jī)事件。

2.管理缺乏規(guī)范，質(zhì)量無(wú)法保證。這主要指兩個(gè)方面：一是企業(yè)管理基礎(chǔ)工作差，規(guī)章制度不健全，以至于技術(shù)無(wú)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量無(wú)規(guī)矩、操作無(wú)規(guī)程、質(zhì)量無(wú)保證，其產(chǎn)品給社會(huì)公眾帶來(lái)隱患，因而產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)是當(dāng)今企業(yè)遇到的最大危機(jī)之一。二是指員工行為無(wú)規(guī)范，以至于工作不講質(zhì)量，不講服務(wù)禮節(jié)，不講商業(yè)信譽(yù)，不講職業(yè)道德，甚至嚴(yán)重?fù)p害公眾利益，傷害公眾感情，這些都可能引發(fā)企業(yè)的危機(jī)事件。

3.經(jīng)營(yíng)決策失誤。企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策失誤是造成企業(yè)危機(jī)事件的重要原因之一。經(jīng)營(yíng)決策失誤主要體現(xiàn)為方向性的失誤、時(shí)機(jī)的失誤、策略的失誤等，尤其是方面性和策略性失誤更是導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)事件的關(guān)鍵原因。如企業(yè)的盲目擴(kuò)張導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)失敗的例子就屢見不鮮。

4.法制觀念淡薄。企業(yè)組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常開展，必須守法，依法辦事。如果違法經(jīng)營(yíng)，就可能招致企業(yè)危機(jī)的產(chǎn)生。如偷稅漏稅、違法排污、走私販私等，都有可能導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)，乃至破產(chǎn)倒閉。

5.公關(guān)行為失策。企業(yè)公共關(guān)系行為失策的表現(xiàn)很多，如組織策劃不當(dāng)，損害公眾利益，實(shí)施公關(guān)活動(dòng)，沒有充分必要的前期準(zhǔn)備，面對(duì)與公眾的糾紛，企業(yè)不主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，以致釀成危機(jī)，忽視公關(guān)調(diào)研，損害企業(yè)聲譽(yù)，疏于傳播溝通，忽視與公眾的信息交流等等。

（二）企業(yè)外部環(huán)境因素引致

1.企業(yè)間的惡性競(jìng)爭(zhēng)。惡性競(jìng)爭(zhēng)作為引起企業(yè)危機(jī)的一個(gè)外部原因，是指本企業(yè)受到外部其他組織的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)面臨嚴(yán)重的經(jīng)營(yíng)危機(jī)和信用危機(jī)。這種惡性競(jìng)爭(zhēng)有時(shí)還能導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)的危機(jī)。

2.政策體制的不力。國(guó)家經(jīng)濟(jì)管理體制和經(jīng)濟(jì)政策是企業(yè)難以控制的外部因素。它對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展產(chǎn)生重大影響，如國(guó)家環(huán)境保護(hù)政策法規(guī)的變化使多少企業(yè)面臨生存危機(jī)。如今湘鋼要在長(zhǎng)株潭“兩型社會(huì)”實(shí)驗(yàn)區(qū)長(zhǎng)期生存下去，環(huán)保就成為湘鋼生存的生命線。

3.公眾的自我保護(hù)。隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的不斷完善，消費(fèi)者學(xué)會(huì)了用法律保護(hù)自己的利益。企業(yè)原來(lái)認(rèn)為合理的、正常的，如今在消費(fèi)者思想中已變成非合理的、不正常的，他們對(duì)企業(yè)提出了抗議，如消費(fèi)者的反暴利行為、反污染行為等，這使企業(yè)面臨新的危機(jī)。在客觀上，公眾自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，也是企業(yè)危機(jī)增多的一個(gè)重要原因。

二、企業(yè)危機(jī)的預(yù)防

1.培養(yǎng)全體員工的危機(jī)意識(shí)。危機(jī)意識(shí)的強(qiáng)弱往往決定企業(yè)的生死，危機(jī)并不可怕，積極應(yīng)對(duì)就會(huì)化險(xiǎn)為夷，可怕的是面對(duì)危機(jī)視而不見，麻木不仁，最終陷入危機(jī)，不能自拔。任何一個(gè)企業(yè)，無(wú)論其性質(zhì)、類型、規(guī)模如何，也不管其過(guò)去的歷史和現(xiàn)在的情況怎樣，都免不了出現(xiàn)危機(jī)。因此，企業(yè)不能不對(duì)全體員工進(jìn)行危機(jī)教育，培養(yǎng)員工的危機(jī)意識(shí)，世界上的優(yōu)秀企業(yè)莫不如此。如世界最優(yōu)秀的企業(yè)之一的微軟公司，其創(chuàng)始人彼爾·蓋茨的名言就是“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有一百八十天”。海爾的危機(jī)觀念是：“如臨深淵，如履薄冰”。我們湘鋼現(xiàn)在也提出了自己的危機(jī)理念：“永遠(yuǎn)如臨深淵，永遠(yuǎn)如履薄冰”。我們必須堅(jiān)持不懈地對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)意識(shí)的教育。

2.減少危機(jī)形成的概率。企業(yè)危機(jī)形成的主要原因不外乎企業(yè)的內(nèi)部因素、相關(guān)公眾因素、傳播媒介因素及外部環(huán)境因素等。在這幾類因素中，存在著企業(yè)諸多的可控因素。如企業(yè)內(nèi)部的人力資源危機(jī)、質(zhì)量事故危機(jī)、外部的新聞傳播媒介等，只要對(duì)這些因素加以控制、調(diào)整，主動(dòng)溝通，使其保持正常狀態(tài)，就有可能減少危機(jī)形成的概率，進(jìn)而把危機(jī)的發(fā)生率降低到最低程度。

3.把危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。危機(jī)管理理論告訴我們，任何危機(jī)事件的產(chǎn)生都有其產(chǎn)生的信號(hào)。任何危機(jī)事件的形成都要經(jīng)過(guò)潛伏期、初顯期和爆發(fā)期。企業(yè)可采用各種監(jiān)控手段進(jìn)行監(jiān)測(cè)，以便在危機(jī)的潛伏期和初顯期準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)危機(jī)苗頭，并采取果斷措施，把危機(jī)消滅在萌芽之際。

4.提高危機(jī)事件的處理水平。企業(yè)危機(jī)事件的預(yù)防從某種意義上說(shuō)，也是一種未雨綢繆的危機(jī)處理準(zhǔn)備工作，它通過(guò)對(duì)全體員工進(jìn)行危機(jī)教育，對(duì)企業(yè)危機(jī)應(yīng)變小組進(jìn)行專門培訓(xùn)，設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行協(xié)調(diào)，制定應(yīng)變計(jì)劃和應(yīng)變對(duì)策以應(yīng)付危機(jī)事件，在物質(zhì)技術(shù)和經(jīng)費(fèi)上作好準(zhǔn)備以應(yīng)付不測(cè)，并通過(guò)對(duì)企業(yè)公共關(guān)系系統(tǒng)的長(zhǎng)期與持續(xù)不斷的監(jiān)測(cè)獲取充足的危機(jī)發(fā)生、發(fā)展情況等信息，為危機(jī)的處理打下良好的基礎(chǔ)，提高企業(yè)危機(jī)事件的處理水平。

三、企業(yè)危機(jī)事件的處理

（一）企業(yè)危機(jī)的處理原則

1.應(yīng)急的原則。一旦危機(jī)事件發(fā)生，企業(yè)可能面臨四面楚歌的局面，雖然公眾的關(guān)注熱點(diǎn)會(huì)隨著時(shí)間流逝而變化，但是在公眾關(guān)注焦點(diǎn)未轉(zhuǎn)變之前，如果措施不當(dāng)，或稍有不慎，都可能激起公憤，甚至可能危及組織的生存。反之，如果能及時(shí)采取有效措施，化解危機(jī)，企業(yè)就能迅速贏得公眾的諒解，重新獲得信任，順利渡過(guò)危險(xiǎn)期，獲得新的生存和發(fā)展機(jī)會(huì)。

2.實(shí)事求是原則。面對(duì)危機(jī)，任何憤懣、隱瞞遮掩都無(wú)濟(jì)于事。明智的辦法是，正視事實(shí)，敢于和善于及時(shí)向社會(huì)公眾開放必要的信息通道，以盡快求得公眾的諒解與信任。企業(yè)可以采取“三不主義”的態(tài)度：對(duì)危機(jī)事件不回避；對(duì)危機(jī)事件所造成的結(jié)果不避重就輕；對(duì)自己應(yīng)承擔(dān)的的責(zé)任不推卸，實(shí)事求是地解決危機(jī)問(wèn)題。

3.變危機(jī)為機(jī)會(huì)的原則。危機(jī)是轉(zhuǎn)機(jī)和惡化的分水嶺，可謂有了危機(jī)才有了機(jī)會(huì)。因?yàn)樵谖C(jī)期間，企業(yè)成為新聞媒體報(bào)道的熱點(diǎn)，也是公眾議論的熱點(diǎn)話題，雖然這是一種惡意的關(guān)注，但畢竟為強(qiáng)化組織形象提供了機(jī)會(huì)。好比一件衣服，燒了個(gè)洞，本身并非好事，但高明的裁縫在補(bǔ)洞后，繡上一朵花或者一個(gè)可愛的動(dòng)物，衣服會(huì)更加美觀。在危機(jī)事件中，企業(yè)的有關(guān)人員要像高明的裁縫那樣，善于變壞事為好事，使本來(lái)不利于組織的危機(jī)事件，演化為宣傳組織的機(jī)遇。

（二）危機(jī)事件的處理方法

1.采取緊急行動(dòng)。首先，迅速成立臨時(shí)專門機(jī)構(gòu)。企業(yè)在危機(jī)爆發(fā)后，應(yīng)立即成立處理危機(jī)的領(lǐng)導(dǎo)部門和辦事機(jī)構(gòu)。這一機(jī)構(gòu)一般由主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，有關(guān)部門負(fù)責(zé)人及企業(yè)公關(guān)人員參加，其作用一是進(jìn)行組織內(nèi)外的聯(lián)絡(luò)，二是為媒介準(zhǔn)備材料，三是成立信息中心，加強(qiáng)與外界公眾的傳播溝通。其次，迅速隔離險(xiǎn)境。當(dāng)出現(xiàn)惡性事件和重大事故時(shí)，要采取各種果斷措施，迅速隔離險(xiǎn)境，力求把損失降低到最低程度，隔離重點(diǎn)在于公眾隔離和財(cái)產(chǎn)隔離。對(duì)于傷員要進(jìn)行無(wú)條件的隔離救治，這也是危機(jī)后迅速恢復(fù)組織形象的基礎(chǔ)。再次，控制危機(jī)蔓延態(tài)勢(shì)。嚴(yán)重危機(jī)事件在爆發(fā)后的一段時(shí)間內(nèi)，不會(huì)自行消失，相反，可能進(jìn)一步惡化、蔓延，甚至引發(fā)其他危機(jī)的出現(xiàn)。

2.積極處理危機(jī)。第一，收集信息，綜合分析，形成調(diào)查報(bào)告，為處理危機(jī)提供基本依據(jù)。在內(nèi)容上，首先，循環(huán)收集現(xiàn)場(chǎng)信息，以準(zhǔn)確分析事故的原因；其次，收集包括危機(jī)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、事態(tài)發(fā)展等方面的信息；再次，根據(jù)危機(jī)事件提供的線索，了解危機(jī)出現(xiàn)的組織背景，公眾背景，找出組織、公眾與危機(jī)事件的關(guān)節(jié)點(diǎn)；最后，調(diào)查受害公眾、政府公眾、媒介公眾及其他公眾在危機(jī)事件中的要求。第二，分析研究、確定對(duì)策，針對(duì)不同公眾制定相應(yīng)的消除危機(jī)影響的方案。

對(duì)于受害者，可采取以下對(duì)策：（1）了解受害者情況，承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任；（2）冷靜傾聽受害者的意見，了解和確認(rèn)有關(guān)要求。切忌在事故現(xiàn)場(chǎng)與受害者發(fā)生爭(zhēng)辯與沖突。（3）向受害者及其家屬公布補(bǔ)償?shù)姆椒ㄅc標(biāo)準(zhǔn)，并盡快實(shí)施。

對(duì)于新聞媒介公眾可采取的對(duì)策包括：（1）統(tǒng)一發(fā)言口徑；（2）提供準(zhǔn)確信息；（3）與新聞媒介保持合作。

對(duì)于上級(jí)主管部門，可采用的對(duì)策有：（1）事故發(fā)生后，及時(shí)向直屬的上級(jí)主管部門匯報(bào)，不文過(guò)飾非，歪曲真相。（2）事故處理中，定期報(bào)告事態(tài)的發(fā)展，及時(shí)與上級(jí)主管部門取得聯(lián)系，爭(zhēng)取其指導(dǎo)與支持。（3）事故處理后，形成詳細(xì)報(bào)告，包括處理經(jīng)過(guò)，解決方法以及今后的預(yù)防措施等上報(bào)主管部門備案。

3.重塑組織形象。危機(jī)事件對(duì)企業(yè)造成的損害，其不利影響會(huì)在今后顯露出來(lái)。因此，危機(jī)事件處置后，還要進(jìn)入重建組織良好形象的階段。只有當(dāng)組織形象得到重新建立，才談得上轉(zhuǎn)危為安。

針對(duì)企業(yè)的內(nèi)部公眾，一是以誠(chéng)實(shí)、坦率的態(tài)度進(jìn)行雙方交流，增強(qiáng)管理的透明度和員工的信任感；二是以積極主動(dòng)的態(tài)度動(dòng)員其參與決策；三是進(jìn)一步完善組織管理制度、措施，有效規(guī)范組織行為。

對(duì)組織外部公眾，一是保持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)告知危機(jī)后企業(yè)的新局面和新進(jìn)展；二是針對(duì)形象受損的內(nèi)容與程度，重點(diǎn)開展有益于彌補(bǔ)形象缺損、恢復(fù)形象的公共關(guān)系活動(dòng)，與公眾全面溝通；三是設(shè)法提高組織的美譽(yù)度，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，從本質(zhì)上改變公眾對(duì)組織的不良印象。

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[責(zé)任編輯吳明宇]