南航的瞬間感動(dòng)

這家在奧運(yùn)期間航班正常率最高的航空公司，還有個(gè)令同行羨慕的身份：心思縝密的空中管家。

2008年9月12日，在中國(guó)南方航空公司“長(zhǎng)沙—青島—沈陽(yáng)”的CZ3983航班上，當(dāng)乘務(wù)長(zhǎng)楊緯將方便面和咸餅干遞給乘客宋一新時(shí)，宋吃了一驚。他沒(méi)想到，自己2天前在填寫(xiě)信息卡時(shí)注明的“個(gè)人愛(ài)好”——方便面、無(wú)糖餅干——這么快就讓自己享受到了“特殊待遇”。

就在8月底，南航啟動(dòng)了高端旅客信息系統(tǒng)，即通過(guò)匯集各地信息為高端旅客提供更為個(gè)性化的服務(wù)。宋一新成為較早享受這一服務(wù)的乘客之一，他所不知道的是：乘務(wù)組在做航前準(zhǔn)備時(shí)了解到了他的需求，但在清點(diǎn)機(jī)供時(shí)卻發(fā)現(xiàn)沒(méi)有特備的食品，為此，客艙部值班經(jīng)理李朝霞專門(mén)跑到候機(jī)樓買(mǎi)來(lái)了方便面。

2008年，南航把高端、地面、空中、中轉(zhuǎn)設(shè)定為著力打造的四個(gè)服務(wù)品牌。所謂高端就是要做好乘坐頭艙、商務(wù)艙和CIP會(huì)員旅客的服務(wù)?！皟膳摗币恢笔呛娇展具\(yùn)營(yíng)中收益最大的部分，因此，所有航空公司都會(huì)格外重視兩艙服務(wù)。作為國(guó)內(nèi)第一個(gè)加入國(guó)際航空聯(lián)盟的南航，則試圖將兩艙的高端客人作為突破口。目前。南航已形成了100人的高端服務(wù)團(tuán)隊(duì)。他們會(huì)主動(dòng)送上名片并樂(lè)意充當(dāng)旅客的“管家”，在客人遇到緊急情況不能提前30分鐘辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，服務(wù)人員甚至可以提前幫他辦理。而在貴賓休息室，當(dāng)客人離去時(shí)，服務(wù)人員則會(huì)記錄下客人喜好，有時(shí)不方便直接去打擾客人，就要憑借細(xì)心觀察去了解客人的習(xí)慣。自這套系統(tǒng)實(shí)施以來(lái)，南航明珠會(huì)員乘機(jī)同比增長(zhǎng)56％，兩艙旅客中明珠會(huì)員所占比例較去年同比增長(zhǎng)47％。

南航還試圖在服務(wù)中強(qiáng)調(diào)一種“瞬間感動(dòng)”——“xx先生，歡迎您第三次乘坐南航”，一句簡(jiǎn)單的話就會(huì)拉近與乘客的距離。這種“瞬間感動(dòng)”發(fā)揮到極致，是在2009年情人節(jié)，深圳的郭先生提前一個(gè)月找到南航，希望幫他實(shí)現(xiàn)“銘記一生”的高空求婚，因?yàn)樗拖鄳俚呐逊指魞傻?，往?lái)深圳重慶的南航航班成于他們感情的紐帶。

在CZ3466航班上，旅客—登機(jī)，就感受到了濃濃的情人節(jié)氣氛：粉紅的地毯、粉紅的彩帶、座椅頭片也換成了粉紅的“命中注定我愛(ài)你”。空姐先收集旅客對(duì)神秘情侶的祝福，之后將玫瑰花捧給女主角。在掌聲和歡呼聲的鼓勵(lì)下，郭手捧玫瑰花單膝跪地，拿出早已準(zhǔn)備好的戒指問(wèn)道：“你愿意嫁給我嗎?”當(dāng)他得到“我愿意”的答案時(shí)，機(jī)組為他們送上了美酒和蛋糕。

除了特殊需求，南航也在提供一種更為標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格的管理。乘客對(duì)于飛機(jī)是否準(zhǔn)點(diǎn)最為關(guān)心，在特殊時(shí)期，南航會(huì)在硬件方面調(diào)配運(yùn)力做保障，比如奧運(yùn)會(huì)期間，他們甚至?xí)粘鰩准茱w機(jī)待命，什么地方航班緊張立刻調(diào)去支援?！罢c(diǎn)奧運(yùn)”期間，南航在北京、青島、上海、秦皇島、香港等奧運(yùn)舉辦城市的航班正常率達(dá)到93.4％，位列中國(guó)各航空公司之首。

2008年網(wǎng)上值機(jī)增長(zhǎng)42％的南航，還于2009年4月率先宣布在廣州白云機(jī)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)刷手機(jī)登機(jī)服務(wù)，旅客完成網(wǎng)上值機(jī)、短信值機(jī)后，就會(huì)收到一條包含一個(gè)二維條碼的彩信，憑借這個(gè)條碼就可直接過(guò)安檢登機(jī)。按照國(guó)際航協(xié)要求。2009年底全球航空公司將有60％的旅客使用二維條碼作為登機(jī)牌。而這一順應(yīng)國(guó)際趨勢(shì)的做法，其它航空公司都還沒(méi)有做到。

如今，南航還試圖通過(guò)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)讓人感受到其整體服務(wù)水平。在互換飛行的過(guò)程中，他們不僅要求招聘的日、韓空姐采用南航的統(tǒng)一問(wèn)候語(yǔ)，也從她們那里學(xué)習(xí)化妝的技術(shù)，重新修訂著裝禮儀標(biāo)準(zhǔn)，例如空姐頭上的發(fā)卡都必須是標(biāo)準(zhǔn)的四根。南航航空服務(wù)質(zhì)量管理部總經(jīng)理陳國(guó)鈞對(duì)《環(huán)球企業(yè)家》表示：“南航的特點(diǎn)就是點(diǎn)多面廣，機(jī)隊(duì)最多、分公司最多是管理協(xié)調(diào)上的難點(diǎn)，但是一旦我們做起來(lái)，這個(gè)特點(diǎn)讓別人想追也追不上。”

經(jīng)濟(jì)型酒店

行業(yè)點(diǎn)評(píng)

這應(yīng)該是本屆評(píng)選中競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的行業(yè)。其中，本土連鎖品牌和他們的跨國(guó)對(duì)手都展示出對(duì)消費(fèi)需求各具特色的理解。前三名在四個(gè)指標(biāo)中的得票率比其它行業(yè)的同名次公司都更為接近，這從側(cè)面反映出該行業(yè)的服務(wù)意識(shí)達(dá)到驚人的一致