賓至如家

一家流程繁多的酒店如何洞悉客人心意并轉(zhuǎn)化為簡(jiǎn)潔的服務(wù)?

無(wú)論何時(shí)，酒店永遠(yuǎn)是關(guān)于人的生意，更懂得客人心理的酒店就是更好的酒店，西湖邊上的黃龍飯店正在用“智能”之道實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。

為酒店賦予“智慧”是充滿浪漫主義情懷的設(shè)想一

目力之所及處的系統(tǒng)和設(shè)備都互聯(lián)互通，信息在看不見(jiàn)的空氣和線路中迅速流動(dòng)，只需一個(gè)指令，電視、電活、打印機(jī)甚至空調(diào)、電冰箱，所有的智能終端都將按照客人的意志自動(dòng)運(yùn)行。

這并非可望不可即的單純幻想，在接受《環(huán)球企業(yè)家》采訪時(shí)，黃龍飯店總經(jīng)理杜宏新向我們描述了一個(gè)更為具體的智能酒店：

只要隨身攜帶一張?zhí)厥獾闹悄芸?，尚未進(jìn)入酒店系統(tǒng)就能識(shí)別你的身份并告知服務(wù)生；無(wú)需在前臺(tái)排隊(duì)等待，就可以通過(guò)自助或移動(dòng)設(shè)備辦理入住手續(xù)；入住后，客房會(huì)自動(dòng)按照系統(tǒng)中記錄的你的喜好對(duì)房間溫度等進(jìn)行設(shè)置；

當(dāng)你打開(kāi)電視，電視初始畫面會(huì)主動(dòng)問(wèn)好，并按照你的母語(yǔ)顯示其家庭所在地的時(shí)間、天氣等特定信息；當(dāng)門鈴響起，不必起身走到門前，訪客圖像將自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到你正在觀看的電視屏幕上。

如果你是想在杭州游玩的外地人，只需一個(gè)電話，相關(guān)地圖就會(huì)通過(guò)房間內(nèi)的聯(lián)網(wǎng)打印機(jī)打印出來(lái)，或是直接出現(xiàn)在電視屏幕上；如果在杭州逗留，也無(wú)需專門去辦一個(gè)當(dāng)?shù)氐氖謾C(jī)號(hào)碼，你房間的分機(jī)號(hào)對(duì)應(yīng)著一個(gè)特制的移動(dòng)分機(jī)終端，不僅可在酒店內(nèi)和市區(qū)自由通話，甚至可以漫游到其它城市。

為了實(shí)現(xiàn)這些聽(tīng)上去非常神奇的體驗(yàn)，黃龍飯店邀請(qǐng)IBM設(shè)計(jì)了一整套“智能酒店”解決方案。但設(shè)計(jì)完成后，卻發(fā)現(xiàn)執(zhí)行近乎“不可能完成的任務(wù)”，因?yàn)橐屢患揖频甑摹爸腔邸边_(dá)到幾近科幻的程度，方案復(fù)雜到“連迪拜的頂級(jí)酒店都無(wú)法實(shí)現(xiàn)”。

杜宏新舉例說(shuō)，大多數(shù)知名國(guó)際酒店集團(tuán)都使用美國(guó)Micros Fidelio公司旗下的Opera酒店管理系統(tǒng)，這套系統(tǒng)通常會(huì)開(kāi)放一兩個(gè)子系統(tǒng)接口，幾乎沒(méi)有酒店會(huì)使用3個(gè)以上接口，但黃龍飯店的“智能酒店”方案總共要使用10個(gè)接口?！翱上攵?，我們的酒店運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)會(huì)擴(kuò)展出多少個(gè)子系統(tǒng)?！币虼?，黃龍飯店在驗(yàn)證和修正IBM方案上就花了一年多，直到今年6月才最終與對(duì)方簽約。

在這一年多的時(shí)間里，黃龍飯店解決了一系列技術(shù)和整合難題。有些技術(shù)已相對(duì)比較成熟，比如自動(dòng)識(shí)別客人身份的無(wú)線射頻識(shí)別(RFID)技術(shù)，一個(gè)小小的RFID芯片就可儲(chǔ)存大量數(shù)據(jù)，VIP客戶只要隨身攜帶嵌有這種芯片的智能卡，進(jìn)入酒店時(shí)就會(huì)被感應(yīng)器識(shí)別出身份。房卡中同樣嵌有RFID芯片，當(dāng)客人走出電梯時(shí)，內(nèi)置感應(yīng)器的指示牌就會(huì)顯示出房號(hào)區(qū)域并進(jìn)行引導(dǎo)。這種智能卡甚至可以被用來(lái)開(kāi)啟地下停車場(chǎng)的道閘，注重隱私的客人可以直接從地下電梯進(jìn)入房間。

但要將另一些智能服務(wù)變成現(xiàn)實(shí)就不那么容易了，比如辦理入住手續(xù)的自助總臺(tái)。這涉及到預(yù)定、訂房、收費(fèi)、房卡等多個(gè)關(guān)鍵系統(tǒng)，要將它們整合到一臺(tái)自助設(shè)備里，不僅關(guān)系到軟件的開(kāi)發(fā)，還要有相關(guān)硬件的支持。最終的解決方案將Opera系統(tǒng)、信用卡收費(fèi)系統(tǒng)、ATM機(jī)系統(tǒng)、無(wú)線制卡技術(shù)統(tǒng)統(tǒng)集成在一起，不想排隊(duì)的客人只需輸入自己的預(yù)定號(hào)，就可以在一臺(tái)設(shè)備上自助完成后續(xù)所有操作。

如果連自助總臺(tái)都要排隊(duì)，黃龍飯店還提供移動(dòng)總臺(tái)。這種移動(dòng)總臺(tái)由平板電腦支持，服務(wù)生可以直接走到客人面前幫助辦理人住手續(xù)，并且可以設(shè)置在酒店之外。不久前，黃龍飯店就與杭州某高檔別墅簽約，將移動(dòng)總臺(tái)直接前置到別墅社區(qū)內(nèi)，使業(yè)主不出小區(qū)就可以辦理酒店入住等服務(wù)。

涉及類似復(fù)雜整合的還有客房?jī)?nèi)的電視。供應(yīng)商飛利浦根據(jù)黃龍飯店的要求，在新加坡特別修改了電視的軟件程序，使其憑借一個(gè)特殊的機(jī)頂盒就能與Opera系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、安防系統(tǒng)連接在一起，成為可與客人互動(dòng)的“智能終端”。至于最經(jīng)典的將酒店分機(jī)改造為近似普通手機(jī)的想法看似簡(jiǎn)單，卻需要最復(fù)雜的技術(shù)整合——必須將交換機(jī)技術(shù)、無(wú)線技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、手持PDA、電信運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)綁定、通信計(jì)費(fèi)系統(tǒng)以及酒店管理系統(tǒng)完全整合起來(lái)，才能實(shí)現(xiàn)客房電話的移動(dòng)功能與結(jié)賬一體化。

更為復(fù)雜的是，中國(guó)有三家移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商、2G和3G共六種移動(dòng)通信制式，要保證移動(dòng)信號(hào)通暢，黃龍飯店必須要安裝三套每套價(jià)值200至250萬(wàn)元的通信設(shè)備。而且按照黃龍飯店兩組回字型的客房布局，每個(gè)樓層的天花板上至少要安裝36根天線，再加上燈具、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、閉路電視、背景音樂(lè)喇叭、噴淋、煙感等接口，整個(gè)天花板背后都將布滿密密麻麻的線路。

復(fù)雜的技術(shù)環(huán)境反而是創(chuàng)新的催化劑，黃龍飯店最終以國(guó)內(nèi)首創(chuàng)的“六、合一”方案解決了難題：三家運(yùn)營(yíng)商各自開(kāi)放自己的技術(shù)，由中國(guó)電信出面，通過(guò)復(fù)雜的信號(hào)頻率耦合技術(shù)，實(shí)現(xiàn)在一根天線上發(fā)送六種制式信號(hào)。這樣，黃龍飯店只需要一套設(shè)備就可以實(shí)現(xiàn)六種制式信號(hào)的全覆蓋，最后的投資也只需要300萬(wàn)左右。

事實(shí)上，黃龍飯店的“智能酒店”、改造涉及供應(yīng)商眾多，除了上面提到的企業(yè)，還包括廣電、Avaya、思科和索尼等知名公司。其中很多供應(yīng)商都需要為黃龍飯店提供特制服務(wù)，但用杜宏新的話來(lái)說(shuō)，他們都情愿“倒貼錢”，因?yàn)辄S龍飯店的很多創(chuàng)新都是前所未有的，對(duì)創(chuàng)新精神和示范效應(yīng)的追求成為供應(yīng)商參與項(xiàng)目的主要?jiǎng)恿Α?/p>

顯然，黃龍飯店的智能化代表了電子設(shè)備互聯(lián)互通在酒店業(yè)應(yīng)用的未來(lái)趨勢(shì)，這是中國(guó)在這一領(lǐng)域的先鋒和最佳試驗(yàn)場(chǎng)。但要把這些技術(shù)上的創(chuàng)新轉(zhuǎn)化為更人性化、更溫馨的面對(duì)面服務(wù)還有更長(zhǎng)的路要走。今年9月，黃龍飯店改擴(kuò)建的一期工程就將完工，在明年徹底改建完成后，這家已創(chuàng)辦25年的酒店將力爭(zhēng)成為浙江首個(gè)國(guó)家級(jí)白金五星級(jí)酒店。屆時(shí)，如果能讓客人徹底忽略“智能酒店”背后的復(fù)雜技術(shù)因素，完全放松地享受酒店?duì)I造出的高效、便捷和充滿未來(lái)氣息的氛圍，才是黃龍飯店真正想實(shí)現(xiàn)的“賓至如歸”。