綜合檔案館實現(xiàn)立體化檔案服務(wù)的策略

檔案館事業(yè)發(fā)展到今天，信息需求與信息服務(wù)的理論研究越來越豐富，學(xué)科體系也越來越完善，傳統(tǒng)文獻以及數(shù)字化信息服務(wù)理論形成了立體化的學(xué)科體系，而這種立體化的信息服務(wù)如何才能真正得到實現(xiàn)，使廣大信息用戶得到更高的滿足，將成為信息服務(wù)領(lǐng)域未來主要的研究方向之一。在實踐中，國內(nèi)外很多國家檔案館以及一些比較有實力企業(yè)、部委的綜合檔案館的信息服務(wù)水平達到了很高的水準。但由于經(jīng)濟實力、占有資源以及人才方面的因素，廣大綜合檔案館雖然也有了一定的現(xiàn)代化的數(shù)字化資源以及一些新的信息服務(wù)項目，但是從根本上來說并沒有形成立體化的信息服務(wù)體系，只是簡單的搞重復(fù)性建設(shè)，拼湊服務(wù)項目而已。

一、立體化信息服務(wù)與綜合檔案館的現(xiàn)狀

(一)信息服務(wù)

信息服務(wù)是指檔案館利用自己的信息資源庫和信息設(shè)備，通過對信息的搜集、加工、整理、分析，在特定的時間內(nèi)滿足各類用戶的信息需求的活動。信息服務(wù)在現(xiàn)階段的檔案館實踐活動中表現(xiàn)為很多種，如參考咨詢、信息查詢、專題跟蹤服務(wù)、專題檢索、信息導(dǎo)航、信息技能教育與培訓(xùn)、數(shù)據(jù)庫聯(lián)機檢索、Internet網(wǎng)絡(luò)查詢、傳統(tǒng)文獻檢索、文摘題錄服務(wù)等。從用戶的信息需求角度出發(fā)，可以把信息服務(wù)劃分為以下幾種：信息素質(zhì)教育服務(wù)；委托信息檢索服務(wù)；激發(fā)信息需求服務(wù)。

(二)立體化信息服務(wù)

立體化信息服務(wù)是以用戶的信息需求為導(dǎo)向，在信息服務(wù)過程中實現(xiàn)服務(wù)方式的多元化、服務(wù)內(nèi)容的綜合化，以服務(wù)者與被服務(wù)者之間的咨詢、反饋的互動過程為起點，以信息搜集、分析、加工、整理為主體，以用戶信息需求滿足率為評判標準，以激發(fā)用戶新的信息需求為最終目標的系統(tǒng)工程。立體化信息服務(wù)從特定信息服務(wù)過程的角度講是指在以用戶需求為導(dǎo)向的特定的信息服務(wù)過程中，信息服務(wù)不以某一問題的解決為唯一目的，而是把信息服務(wù)過程綜合化，把信息服務(wù)的三種形式有機結(jié)合，最終促使用戶信息需求的升華，推動新的服務(wù)過程的循環(huán)。立體化信息服務(wù)的根本目的就在于解決用戶信息需求問題，推動用戶認知觀念的更新，形成用戶的新的知識結(jié)構(gòu)，激發(fā)用戶新的信息需求，實現(xiàn)整個信息服務(wù)過程的螺旋式上升。

(三)綜合檔案館

立體化信息服務(wù)的概念是在綜合檔案館的大背景下提出的。綜合檔案館定義為：綜合檔案館是在一個機構(gòu)框架下，以傳統(tǒng)檔案館為基礎(chǔ)，實現(xiàn)傳統(tǒng)檔案館與數(shù)字檔案館共存互補并有機結(jié)合于一體，是實體加虛擬，圍繞信息存儲的物理場所和信息空間；它應(yīng)用信息技術(shù)、數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與傳統(tǒng)技術(shù)，根據(jù)版權(quán)法的規(guī)定，對印刷型、電子型和網(wǎng)絡(luò)信息資源進行收集、組織、轉(zhuǎn)化、管理，實現(xiàn)一體存取，為信息用戶提供館內(nèi)服務(wù)和不受時空限制的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。在現(xiàn)階段的綜合檔案館的建設(shè)中，主要有三個問題：其一，館藏信息資源匱乏，制約信息服務(wù)的發(fā)展；其二，利用者本身信息素質(zhì)較低，導(dǎo)致信息利用率不高；其三，從事信息服務(wù)工作人員專業(yè)素質(zhì)不高，影響信息服務(wù)的質(zhì)量。這些問題加上傳統(tǒng)文獻與數(shù)字化資源的差異，使綜合檔案館內(nèi)部形成了資源之間的“信息孤島”，而且還形成了“檢索孤島”、“信息服務(wù)孤島”，傳統(tǒng)文獻資源與數(shù)字化資源利用率極不均衡，而各個檔案館之間由于缺乏合作交流的潛在動力，館際互借、檔案館聯(lián)盟的作用發(fā)揮得并不明顯，用戶信息需求在得不到有力支持的情況下，用戶需求滿足率不高，抑制了用戶信息需求的增長，資源利用率大大降低，形成了惡性循環(huán)，最終阻礙了綜合檔案館的發(fā)展。

(四)立體化信息服務(wù)與綜合檔案館

立體化信息服務(wù)由于是以用戶信息需求為導(dǎo)向，從而避免了檔案館資源建設(shè)的盲目性，在節(jié)約了有限的資金同時，還最大限度的滿足了用戶信息需求。同時，立體化信息服務(wù)改變了用戶信息需求的單一性和檢索信息的被動，使得用戶可以對多種信息資源綜合利用，選取最佳的檢索途徑，以及選擇不同的信息服務(wù)方式，從而打破了綜合檔案館內(nèi)部以及外部形成的信息孤島，使各種資源配置最優(yōu)化。

綜合檔案館的立體化信息服務(wù)內(nèi)涵是指以信息服務(wù)的三個維度(信息素質(zhì)教育服務(wù)；委托信息檢索服務(wù)；激發(fā)信息需求服務(wù))為系統(tǒng)架構(gòu)，以服務(wù)用戶、促進服務(wù)不斷發(fā)展為主要功能，以滿足用戶需求、促進信息服務(wù)的上升為目的，以綜合性的信息資源為基礎(chǔ)，以無縫式的統(tǒng)一服務(wù)平臺為服務(wù)工具的一套完善的檔案館服務(wù)系統(tǒng)。它與綜合檔案館的建設(shè)相輔相成，是互相緊密結(jié)合的兩部分。

二、綜合檔案館構(gòu)建立體化信息服務(wù)體系的策略

(一)建立一套以用戶滿意度為核心的用戶信息服務(wù)評價體系，用戶信息服務(wù)評價體系應(yīng)該以用戶的滿足度為出發(fā)點，對用戶利用和使用服務(wù)的效果進行分析，跟蹤用戶的信息行為，考察信息服務(wù)是否觸發(fā)了用戶進一步的信息需求，從整個過程中抽取關(guān)鍵因素，建立一套科學(xué)合理的用戶信息服務(wù)評價體系。

以用戶信息需求作為出發(fā)點最大限度利用各種資源，選擇最優(yōu)化的資源配置，在滿足用戶的同時，激發(fā)用戶需求的上升。在立體化信息服務(wù)體系中，用戶信息需求滿足率是評價資源是否最優(yōu)的最重要標準，綜合檔案館的資源建設(shè)應(yīng)該建設(shè)一套用戶信息需求滿足率評估系統(tǒng)，以此為出發(fā)點，選擇和評估資源的價值。

(二)廣開渠道，組織更多更有效的信息資源

綜合檔案館實現(xiàn)立體化信息服務(wù)的基礎(chǔ)是資源建設(shè)，在現(xiàn)有的館藏條件下如何實現(xiàn)更高的資源利用率，以及更好的進行未來館藏結(jié)構(gòu)的優(yōu)化配置，是綜合檔案館實現(xiàn)立體化信息服務(wù)的必然要求。

1.資源的共建共享。資源的共建共享主要有四種方式：①與區(qū)域性企業(yè)的信息資源共建共享；②基于現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)如語義WEB方式的網(wǎng)絡(luò)資源共建共享；③與系統(tǒng)內(nèi)單位的資源共建共享，比如檔案館與人事部門合作建立人事資源信息庫，與科研部門合作建立科研專題信息庫；④建立檔案館聯(lián)盟，實現(xiàn)資源共建共享。

2.商業(yè)數(shù)據(jù)庫的使用與購買。檔案館資源建設(shè)應(yīng)從用戶信息需求角度出發(fā)，對現(xiàn)代的大型數(shù)據(jù)庫進行充分的考察，選擇購買一些商業(yè)數(shù)據(jù)庫，作為對本館資源建設(shè)的補充?，F(xiàn)在商業(yè)數(shù)據(jù)庫有很多都已經(jīng)很完善，如清華同方公司的全國知網(wǎng)庫，維普資訊，萬方數(shù)據(jù)，都是一些比較優(yōu)秀的中文數(shù)據(jù)庫，完全可以根據(jù)自己的財力為我所用。

3.檔案館與數(shù)據(jù)庫服務(wù)商和大型信息服務(wù)機構(gòu)的合作。購買商業(yè)數(shù)據(jù)庫雖然可以補充館藏資源，但是費用以及用戶利用率是一個大問題。從用戶需求角度出發(fā)，對使用率低或相對特定領(lǐng)域的數(shù)據(jù)庫，檔案館完全可以通過與數(shù)據(jù)庫服務(wù)商和大型信息服務(wù)機構(gòu)的合作來以最低的成本滿足用戶的信息需求。可以采取的方式有：租用固定賬號，而不是包庫購買；做數(shù)據(jù)庫服務(wù)商的代理；與數(shù)據(jù)庫服務(wù)商合作開發(fā)，實現(xiàn)資源共建共享。

4.檔案館資源的綜合開發(fā)利用。對檔案館已有的傳統(tǒng)文獻資源與數(shù)字化資源深加工，形成對用戶便于檢索與利用的資源庫，并對網(wǎng)絡(luò)資源作專題導(dǎo)航，從激發(fā)用戶認知需求方面加大力度，為用戶提供創(chuàng)新性服務(wù)。

綜合檔案館信息資源建設(shè)雖然同以往的資源建設(shè)方式?jīng)]有大的改變，但是由于從用戶信息需求角度出發(fā)，避免了資源建設(shè)的無目的性、單一性，是實現(xiàn)檔案館立體化信息服務(wù)的重要基礎(chǔ)。

(三)打破信息孤島，構(gòu)建統(tǒng)一的信息使用平臺

立體化信息服務(wù)體系的根本目的就是打破信息孤島，而信息孤島的主要表現(xiàn)就是：資源孤島；服務(wù)方式孤島；檢索孤島。

1.建立統(tǒng)一的信息使用平臺。整合傳統(tǒng)的文獻資源與數(shù)字化資源，實現(xiàn)異構(gòu)數(shù)據(jù)庫的統(tǒng)一檢索，是構(gòu)建統(tǒng)一信息使用平臺的關(guān)鍵。對綜合檔案館來說，整合資源是信息服務(wù)的重要內(nèi)容，資源使用的簡單便捷可以有效提高用戶對館藏資源的利用率，提高檔案館資源的友好度，使用戶更樂于使用。在資源整合中，網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)使得構(gòu)建統(tǒng)一的信息使用平臺的任務(wù)更簡單了，如RSS技術(shù)，配合B/S、C/S模式開發(fā)的統(tǒng)一信息使用平臺，將成為今后信息服務(wù)平臺構(gòu)建的主流。

2.服務(wù)者與被服務(wù)者平等化。作為信息服務(wù)提供者的檔案館來說，它與被服務(wù)者的用戶之間的關(guān)系必須是平等的，而這個平等是指雙方信息平等，即雙方有分享彼此信息的權(quán)利。在合法、合情、合理的范圍內(nèi)，彼此的信息應(yīng)該是透明的，不論是利用技術(shù)手段還是靠人工咨詢，信息的及時溝通與平等是打破信息孤島的關(guān)鍵。如在為查詢者提供特定的信息服務(wù)時，信息服務(wù)者應(yīng)該及時利用各種手段與用戶即查詢者保持溝通，把用戶信息作為數(shù)據(jù)庫單元加以整理分析，使用戶同時成為信息的提供者。

3.提供立體化信息服務(wù)。用戶能否正確的選擇資源，找尋信息服務(wù)方式，或者根據(jù)自身需要自由的選擇檢索策略來滿足信息需求，需要檔案館提供立體化的信息服務(wù)。讀者有信息需求時，在統(tǒng)一的信息服務(wù)平臺，通過人工咨詢，或是其他技術(shù)手段，掌握必要的檢索知識和技能，能明確自己的檢索方法，并在檢索之前可以熟練選擇信息服務(wù)的方式，迅速找到自己需要的資源，然后通過與信息服務(wù)平臺的互動咨詢，進一步掌握自己的檢索主題，明確自己的檢索目的，通過不同途徑最終滿足自己的信息需求，并通過立體化信息服務(wù)產(chǎn)生新的信息需求。

(四)構(gòu)建立體化信息服務(wù)體系，通暢的信道建設(shè)必不可少

作為立體化信息服務(wù)體系建設(shè)的重要部分，通暢的信道建設(shè)是保證信息用戶最終順利獲得信息，滿足信息需求的基礎(chǔ)。

1.檔案館用戶交互平臺的建立。信息服務(wù)的信道建設(shè)基礎(chǔ)就是檔案館用戶交互平臺的建立，作為直接面對用戶的第一道窗口，檔案館用戶交互平臺應(yīng)該具有很高的友好度，它的設(shè)計應(yīng)該以人為本，簡單便捷。用戶交互平臺應(yīng)以人工和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)結(jié)合的方式開展，在需要比較詳細、特定領(lǐng)域?qū)ｎ}的咨詢溝通方面應(yīng)以人工為主，普通的大眾化問題則比較適合用網(wǎng)絡(luò)平臺方式解決。

2.用戶需求與分析系統(tǒng)。用戶信息需求是立體化信息服務(wù)體系的起點。只有真正理解并總結(jié)出用戶需求的規(guī)律和特點，才能使立體化信息服務(wù)體系順暢運行。用戶需求與分析系統(tǒng)應(yīng)以交互平臺為基礎(chǔ)，結(jié)合定期的用戶調(diào)查問卷方式，采用用戶信息庫系統(tǒng)，及時反饋用戶需求信息，總結(jié)分析用戶的需求規(guī)律。用戶需求分析系統(tǒng)可以設(shè)以下幾個模塊：用戶行為(包括檢索習(xí)慣；檢索途徑；選擇服務(wù)的方式；檢索技能與知識)；研究專題領(lǐng)域；課題進展；跟蹤預(yù)測；數(shù)據(jù)源使用率；用戶滿足率。

3.調(diào)節(jié)與控制系統(tǒng)。調(diào)節(jié)與控制系統(tǒng)是檔案館保持信息服務(wù)通暢的重要設(shè)置。由專家顧問團、學(xué)科館員、檢索專家、信息服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)控制中心以及用戶委員會組成。在技術(shù)層面可以設(shè)置專家決策支持系統(tǒng)、信息服務(wù)調(diào)節(jié)系統(tǒng)、疑難問題數(shù)據(jù)庫等。調(diào)節(jié)控制系統(tǒng)可以全方位促進整個信息服務(wù)活動的良性循環(huán)。