不作鴕鳥埋頭于沙

本刊記者

大家普遍認(rèn)為，品牌機(jī)相比兼容機(jī)具有產(chǎn)品質(zhì)量可靠、無(wú)假貨、服務(wù)好等優(yōu)點(diǎn)，于是許多消費(fèi)者為了圖個(gè)省事和放心就購(gòu)買品牌機(jī)。實(shí)際上，從消費(fèi)者的投訴來(lái)看，部分廠商，特別是二三線廠商在產(chǎn)品和服務(wù)上并不如意。如果消費(fèi)者對(duì)這些問(wèn)題視而不見(jiàn)，最后吃虧的還是自己。那么，品牌機(jī)在服務(wù)中究竟存在哪些突出問(wèn)題?不同品牌、不同地區(qū)又有什么差別呢?

人們常用“鴕鳥埋頭于沙”來(lái)比喻困難和危險(xiǎn)來(lái)臨時(shí)不敢面對(duì)、聽(tīng)之任之的情況。而用這句話來(lái)反映許多消費(fèi)者在購(gòu)買品牌機(jī)時(shí)的心態(tài)就再合適不過(guò)了。根據(jù)我們?cè)陔娔X城的品牌機(jī)柜臺(tái)進(jìn)行的隨機(jī)抽樣調(diào)查顯示，90％以上的人選擇購(gòu)買品牌機(jī)都是為了獲得比DIY經(jīng)銷商更好的服務(wù)，以及避免買到假貨；近2/3的人表示也他們知道品牌機(jī)在售前售后服務(wù)上存在一些問(wèn)題，但始終認(rèn)為品牌機(jī)比兼容機(jī)更值得信賴。

的確，大多數(shù)品牌機(jī)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)都相當(dāng)不錯(cuò)，消費(fèi)者買得放心、用得舒心。但仍然有部分品牌機(jī)在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和效率等方面存在不可忽視的問(wèn)題，消費(fèi)者在購(gòu)買前一定要擦亮眼睛，以免事后“受罪”。我們根據(jù)消費(fèi)者投訴的情況，總結(jié)了品牌機(jī)最突出的七大問(wèn)題，以起到警醒的作用。

第1宗罪：良品不良

案例1：傅先生曾購(gòu)買了一臺(tái)新藍(lán)晶點(diǎn)3000(720)電腦，使用不到一年發(fā)現(xiàn)ADSL上網(wǎng)經(jīng)常掉線，將電腦送至經(jīng)銷商后檢查出是主板故障。幾天后新藍(lán)科技有限公司把“新主板”從深圳發(fā)了過(guò)來(lái)，但更換主板后電腦卻根本無(wú)法開(kāi)機(jī)。隨后經(jīng)銷商又更換了兩塊主板，其中一塊是損壞的(肉眼都能看出來(lái))，另一塊可以開(kāi)機(jī)但音頻輸出斷斷續(xù)續(xù)，MIC輸入無(wú)效。在這種情況下，傅先生再次撥打新藍(lán)公司的服務(wù)中心電話，客服經(jīng)理強(qiáng)硬地表示說(shuō)這是系統(tǒng)或軟件問(wèn)題，公司可以上門維修但要付費(fèi)80元(傅先生的家不在市區(qū))，如果不愿意的話就請(qǐng)別的公司修。隨后雙方經(jīng)過(guò)多次協(xié)商，才終于更換了可正常使用的主板，解決了傅先生的問(wèn)題。

從讀者調(diào)查結(jié)果來(lái)看，最常見(jiàn)的臺(tái)式機(jī)故障包括：運(yùn)行噪音太大、頻繁死機(jī)、系統(tǒng)反復(fù)重啟、開(kāi)機(jī)無(wú)顯示、無(wú)法進(jìn)入系統(tǒng)和無(wú)法正常關(guān)機(jī)，只有不到9％的用戶從未遇到過(guò)電腦故障。只有這些故障既可能是硬件原因，也可能是軟件原因，一般使用多年的舊電腦很容量發(fā)現(xiàn)上述故障。

案例2：李先生購(gòu)買過(guò)一臺(tái)TCL海盜8860電腦，曾經(jīng)有一次在維修電腦時(shí)更換主板，但裝上去之后電腦也無(wú)法開(kāi)機(jī)。李先生就細(xì)心看了一下這塊“新主板”，原來(lái)主板上有一個(gè)電容已經(jīng)爆漿。之后多次撥打維修電話，發(fā)現(xiàn)該公司辦事拖拖拉拉。例如按照TCL公司的規(guī)定，客戶打電話通知電腦故障后，8小時(shí)內(nèi)應(yīng)該有客服人員的反饋電話，但超過(guò)8小時(shí)也沒(méi)有一個(gè)電話打來(lái)；此外客服答應(yīng)第二天上門服務(wù)，可實(shí)際上好幾天都沒(méi)有維修人員上門。李先生表示：“不上門起碼也要給我個(gè)電話!害我請(qǐng)假不上班在家等!太不像話了!”

MC點(diǎn)評(píng)：在電腦維修行業(yè)中，為故障電腦更換良品是通行的做法。經(jīng)過(guò)維修后的產(chǎn)品在功能和性能上恢復(fù)如初，可以正常使用，這不僅可以降低廠商、經(jīng)銷商和維修店的運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)也能切實(shí)地為消費(fèi)者解決問(wèn)題，這種做法無(wú)可厚非(質(zhì)保規(guī)定了“換新”的情況除外)。但不少所謂的“良品”在功能、性能和使用壽命上有嚴(yán)重問(wèn)題，在應(yīng)對(duì)消費(fèi)者時(shí)是蒙一個(gè)算一個(gè)。李先生對(duì)記者表示，至今已經(jīng)過(guò)去數(shù)月，TCL仍然沒(méi)有來(lái)電解決問(wèn)題，他已經(jīng)徹底失望了。

第2宗罪：售后服務(wù)態(tài)度差、相互推諉

案例1：柳先生于去年初在內(nèi)蒙古購(gòu)買了一臺(tái)長(zhǎng)城品牌電腦(機(jī)身編碼：1S512370108m3829)，之后帶回到北京使用。前段時(shí)間電腦的屏幕顯示出現(xiàn)了問(wèn)題。于是聯(lián)系北京的客服，客服表示這可能是顯示器問(wèn)題，結(jié)果柳先生放棄工作時(shí)間找到了指定維修點(diǎn)，檢測(cè)發(fā)現(xiàn)顯示器并無(wú)問(wèn)題，故障源頭在顯卡上，維修點(diǎn)表示這需要北京客服提供新顯卡進(jìn)行更換。而當(dāng)北京客服得知這一情況時(shí)，客服居然說(shuō)顯卡不是他們長(zhǎng)城的，拒絕提供新顯卡。柳先生憤怒地說(shuō)：“我服了他們，買的時(shí)候是在他們長(zhǎng)城專賣店買的，密封好了的，而且不讓拆機(jī)看，現(xiàn)在竟然告訴我顯卡不是他們公司的，而且直到維修時(shí)，我都沒(méi)有拆機(jī)過(guò)，密封條還是維修點(diǎn)給撕的，現(xiàn)在竟然告訴我顯卡不是他們公司生產(chǎn)的，不予維修?！?/p>

MC點(diǎn)評(píng)：記者采訪得知，該事件的根源是當(dāng)?shù)貙Ｙu店更改電腦配置并且沒(méi)有明確告知消費(fèi)者，北京客服最后免費(fèi)提供一塊顯卡進(jìn)行更換，全部責(zé)任在當(dāng)?shù)貙Ｙu店。但我們想提醒廠商的是，不管是什么理由，消費(fèi)者在售后服務(wù)中受到的任何待遇，都會(huì)把評(píng)價(jià)算在廠商頭上，最終消費(fèi)者和廠商都是受害者。

第3宗罪：新機(jī)不“新”

案例1：吳先生于2008年12月31日在湖南省平江縣經(jīng)銷商處購(gòu)買了一臺(tái)長(zhǎng)城嘉翔I-I32200E-A5電腦，使用后不久就發(fā)覺(jué)不太好用。2009年2月11日撥打長(zhǎng)城電腦服務(wù)熱線，使用機(jī)身編碼查詢出這臺(tái)電腦在2008年11月10日到16日有一次維修記錄，更換了硬盤和顯卡。這就是說(shuō)，這臺(tái)所謂新電腦是實(shí)實(shí)在在的二手貨!隨后聯(lián)系經(jīng)銷商，一開(kāi)始對(duì)方否認(rèn)該電腦曾維修過(guò)，后來(lái)承認(rèn)了事實(shí)，但說(shuō)要換新機(jī)必須和廠商協(xié)商。此后幾天吳先生再聯(lián)系長(zhǎng)城電腦服務(wù)熱線，對(duì)方就否認(rèn)有維修記錄，經(jīng)銷商也表示只能保修不能換機(jī)。接著吳先生聯(lián)系了當(dāng)?shù)毓ど叹植⑦M(jìn)行檢測(cè)，檢測(cè)結(jié)果是主機(jī)封條完好，硬盤和顯卡上的串號(hào)與服務(wù)保證書上的串號(hào)不符。在這種情況下，長(zhǎng)城電腦服務(wù)熱線先表示沒(méi)有同型號(hào)的新機(jī)，只能更換一臺(tái)嘉翔G-G22180E電腦(配置低于吳先生的電腦)，在吳先生不同意之后又表示可以更換同型號(hào)新機(jī)，但要等兩周時(shí)間；經(jīng)銷商方面則表示等待工商部門的處理。

一些本地不法經(jīng)銷商往往利用新電腦不允許用戶拆機(jī)，否則失去保修的規(guī)定，把舊電腦當(dāng)作新電腦賣，具有很高的隱蔽性，消費(fèi)者很難察覺(jué)。特別是小城鎮(zhèn)，經(jīng)銷商欺騙消費(fèi)者的事件時(shí)有發(fā)生，損害消費(fèi)者和廠商的利益。

第4宗罪：維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

案例1：張先生于2008年8月購(gòu)買了一臺(tái)新藍(lán)靚點(diǎn)5090臺(tái)式電腦，產(chǎn)品在購(gòu)買后不到二十天就開(kāi)始出現(xiàn)藍(lán)屏的故障，在聯(lián)系該地區(qū)的客戶服務(wù)中心報(bào)修之后，維修人員多次上門均無(wú)法解決問(wèn)題。張先生在2008年12月9日要求返廠維修，但他在2008年12月17日查詢時(shí)發(fā)現(xiàn)電腦仍未返廠。在新藍(lán)電腦提供的一年質(zhì)保期中，電腦已經(jīng)有3個(gè)月處于維修狀態(tài)，嚴(yán)重影響了張先生的正常使用。

案例2：張先生所在的公司于2008年4月購(gòu)買了一臺(tái)宏碁Aspire AG1720臺(tái)式電腦，2008年8月電腦出現(xiàn)問(wèn)題，安裝了系統(tǒng)半天到2天左右電腦就無(wú)法使用，張先生當(dāng)即撥打了售后服務(wù)熱線報(bào)修。維修人員第一次上門維修時(shí)認(rèn)定是軟件問(wèn)題，并恢復(fù)了系統(tǒng)，但不久后問(wèn)題再次出現(xiàn)，9月2日左右，張先生再次報(bào)修。在經(jīng)過(guò)檢測(cè)之后，維修人員最終認(rèn)定是電腦硬盤有壞道，需要更換硬盤，但此后從維修人員在之后一個(gè)多月的時(shí)間里都沒(méi)有主動(dòng)與張先生聯(lián)系。雖然問(wèn)題最終得到了解決，但是耗費(fèi)的時(shí)間實(shí)在太長(zhǎng)了。

MC點(diǎn)評(píng)：電腦是買來(lái)用的，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)故障，能否有效地解決問(wèn)題就成了消費(fèi)者衡量廠商售后服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的標(biāo)尺。因此，廠商不僅要為用戶提供完善的售后服務(wù)，還要提高售后服務(wù)的效率，減少重復(fù)維修的次數(shù)。

第5宗罪：維修技術(shù)水平低下

案例1：姜女士于2008年05月購(gòu)買了一臺(tái)方正卓越K100-8662臺(tái)式電腦，從2008年11月20日出現(xiàn)頻繁死機(jī)現(xiàn)象，姜女士隨即聯(lián)系方正電腦的客服部門報(bào)修。第一次上門的維修人員說(shuō)是主板損壞，并更換了主板，但是電腦在2009年2月再次出現(xiàn)死機(jī)現(xiàn)象，再次報(bào)修。第二次上門的維修人員未能確定故障原因，只是提出再次更換主板試試，或者返廠檢測(cè)。根據(jù)廠商的反饋，姜女士的問(wèn)題已經(jīng)得到解決，但是部分售后人員不夠?qū)I(yè)也是不爭(zhēng)事實(shí)。

MC點(diǎn)評(píng)：經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)，我們發(fā)現(xiàn)，關(guān)于維修人員技術(shù)水平不足的投訴多出現(xiàn)在3到6級(jí)城市，盡管不少品牌機(jī)廠商已經(jīng)建立了比較完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，但是部分維修人員的素質(zhì)不高，并不能為消費(fèi)者解決問(wèn)題。因此，建立專業(yè)的維修團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)與廠商銷售網(wǎng)絡(luò)的拓展并行。

第6宗罪：產(chǎn)品與宣傳不符

案例1：2008年5月3日，任先生在北京某經(jīng)銷商處向銷售員說(shuō)明要買一臺(tái)商務(wù)電腦，以便于預(yù)防病毒攻擊、系統(tǒng)恢復(fù)和數(shù)據(jù)保護(hù)等。銷售員推薦了具有商務(wù)安全一鍵通等功能的方正N300電腦，最終任先生購(gòu)買了這臺(tái)電腦。運(yùn)回家后發(fā)現(xiàn)該電腦根本沒(méi)有商務(wù)安全一鍵通功能，隨后經(jīng)銷商在該電腦上安裝了商務(wù)安全一鍵通軟件。不料2個(gè)月之后任先生發(fā)現(xiàn)該軟件無(wú)法使用，也無(wú)法激活。咨詢方正公司后了解到，任先生購(gòu)買的這臺(tái)電腦雖然型號(hào)是N300，但出廠時(shí)就沒(méi)有安裝商務(wù)安全一鍵通軟件，而且方正公司不提供該軟件的單獨(dú)安裝，造成任先生無(wú)法正常使用。任先生質(zhì)疑：“我們?cè)诜秸镜木W(wǎng)上看到方正N300電腦是商務(wù)系列電腦，我們電腦的說(shuō)明書表明這臺(tái)電腦也是商務(wù)電腦，我們感到奇怪的是，我們家買的電腦，出廠時(shí)就沒(méi)有安裝商務(wù)安全一鍵通配置，居然按照商務(wù)電腦裝箱出廠了?！?/p>

MC點(diǎn)評(píng)：消費(fèi)者購(gòu)買的產(chǎn)品與宣傳資料不符的情況并不少見(jiàn)，品牌機(jī)硬件、軟件和附件贈(zèng)品等都有類似的情況出現(xiàn)，消費(fèi)者購(gòu)買后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品縮水。在此我們不想追究廠商與經(jīng)銷商之間有何內(nèi)情，或者責(zé)任在誰(shuí)，只是這個(gè)惡果還是要廠商來(lái)?yè)?dān)。

第7宗罪：產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)

案例1：張先生于2007年6月購(gòu)買了一臺(tái)長(zhǎng)城嘉祥V01臺(tái)式電腦，從9月份開(kāi)始出現(xiàn)自動(dòng)重啟、黑屏的現(xiàn)象，張先生隨即來(lái)到長(zhǎng)城電腦當(dāng)?shù)刂付ǖ木S修中心報(bào)修，但更換主板之后問(wèn)題沒(méi)有到解決，在維修人員第二次上門檢測(cè)之后返廠更換主板。購(gòu)買不到3個(gè)月的時(shí)間出現(xiàn)如此嚴(yán)重的硬件故障，張先生認(rèn)為該電腦的產(chǎn)品質(zhì)量存在嚴(yán)重的問(wèn)題。

案例2：張先生于2009年1月購(gòu)買了一臺(tái)清華同方真愛(ài)v9550電腦，第二天晚上回到家中試機(jī)，在使用3小時(shí)之后，顯示器突然黑屏，緊接著后蓋處冒煙。張先生趕緊切斷電源，但是顯示器已經(jīng)無(wú)法使用。張先生立即聯(lián)系了清華同方，客服人員告訴他顯示器是否可以更換需要維修站鑒定故障原因。為了不影響春節(jié)期間的使用，張先生聯(lián)系了當(dāng)?shù)氐男蘩淼赀M(jìn)行檢查，拆機(jī)發(fā)現(xiàn)電路板上有燒焦的痕跡，判斷是驅(qū)動(dòng)板燒毀。全新的顯示器出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，張先生希望清華同方能夠給自己明確的說(shuō)法。

MC點(diǎn)評(píng)：通過(guò)記者的采訪，雖然得知上述兩位用戶的問(wèn)題已得到了解決，但如果品牌電腦不對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量失去信心，那么消費(fèi)者下一次還有什么理由選擇該品牌的電腦呢?

總結(jié)

只要是電腦，就會(huì)有出故障的時(shí)候，并且電腦的故障多種多樣，引發(fā)故障的原因有很多，既有人為因素，也有產(chǎn)品本身的問(wèn)題。因此，產(chǎn)品出故障消費(fèi)者是可以理解的，但產(chǎn)品的服務(wù)不到位消費(fèi)者就無(wú)法接受了。特別是對(duì)于品牌機(jī)來(lái)說(shuō)，良好的服務(wù)一直是品牌機(jī)引以為傲的優(yōu)勢(shì)，從上述突出問(wèn)題和實(shí)際案例中，我們又可以總結(jié)出三點(diǎn)：

1.經(jīng)銷商和維修點(diǎn)素質(zhì)參差不齊

從案例來(lái)看，大部分問(wèn)題都是由本地經(jīng)銷商或維修點(diǎn)引起的，廠商也有部分責(zé)任。廠商在選擇經(jīng)銷商和外包服務(wù)時(shí)，如果選擇了實(shí)力較小、信譽(yù)度不高的公司，無(wú)疑就大大增加了售后服務(wù)糾紛發(fā)生的幾率，最終廠商不但沒(méi)有降低代理和服務(wù)費(fèi)用，反而把自身的信譽(yù)和形象也砸掉了。

2.大品牌的售前售后服務(wù)稍好，二三線品牌堪憂

在售前售后服務(wù)上，各個(gè)品牌都存在這樣那樣的問(wèn)題，但相對(duì)來(lái)說(shuō)，二三線品牌的問(wèn)題更嚴(yán)重一些。大品牌有實(shí)力在全國(guó)建立完善的銷售和維修網(wǎng)絡(luò)，對(duì)于經(jīng)銷商和維修點(diǎn)的要求和管理也更加嚴(yán)格。也許在投訴的絕對(duì)數(shù)量上大品牌比二三線品牌要多，但實(shí)際上大品牌被投訴的相對(duì)比例要低于二三線品牌。也就是說(shuō)消費(fèi)者購(gòu)買大品牌的產(chǎn)品后服務(wù)不滿意的發(fā)生幾率更低。

3.一線城市的售前售后服務(wù)較好，小城鎮(zhèn)的問(wèn)題突出

大城市的服務(wù)優(yōu)于小城鎮(zhèn)也是一個(gè)非常明顯的現(xiàn)象，在小城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的銷售和維修大多只能依靠當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商和維修點(diǎn)。好在隨著全國(guó)家電下鄉(xiāng)(包括品牌機(jī))戰(zhàn)略的逐步推進(jìn)，品牌機(jī)在這些地區(qū)的銷售和維修有望日益完善。

MC點(diǎn)評(píng)：忽視售前售后服務(wù)的廠商將自食惡果

我們認(rèn)為，品牌機(jī)廠商要度過(guò)經(jīng)濟(jì)“寒冬”，迎來(lái)新的“春天”，絕不能忽視售前售后服務(wù)的建設(shè)，否則即便“春天”到來(lái)也不可能重獲生機(jī)。而我們媒體、相關(guān)部門和社會(huì)輿論也有責(zé)任作為消費(fèi)者的堅(jiān)強(qiáng)后盾，督促品牌機(jī)廠商改善服務(wù)。作為消費(fèi)者，也應(yīng)該在選購(gòu)品牌機(jī)時(shí)多看多問(wèn)，一旦出現(xiàn)問(wèn)題要盡量收集好證據(jù)，再尋求相關(guān)部門的幫助。

聯(lián)想郵件門事件

2009年2月8日前后，一封匿名郵件在業(yè)界和消費(fèi)者當(dāng)中掀起軒然大波，各大網(wǎng)站爭(zhēng)相登載了這一消息，發(fā)布郵件的人稱：“聯(lián)想采用946GZ主板的臺(tái)式電腦的主板電容存在問(wèn)題，導(dǎo)致電腦24小時(shí)開(kāi)機(jī)后會(huì)出現(xiàn)加電無(wú)顯示故障，并且電腦壽命縮短至8個(gè)月?！辈⑶冶硎敬嬖诖斯收系穆?lián)想電腦數(shù)量達(dá)百萬(wàn)臺(tái)之巨。聯(lián)想隨即對(duì)此事做出了聲明，原文節(jié)選如下：

近日，有一位自稱聯(lián)想服務(wù)人員的匿名者通過(guò)郵件發(fā)布消息，并在論壇發(fā)帖，主要內(nèi)容是“揭秘聯(lián)想部分批次產(chǎn)品因946GZ主板故障而產(chǎn)生的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題”。我們對(duì)匿名者這種不負(fù)責(zé)任的行為表示強(qiáng)烈的憤慨和譴責(zé)。聯(lián)想于去年發(fā)現(xiàn)個(gè)別批次采用946GZ主板的商用臺(tái)式電腦故障問(wèn)題比較集中，我們主動(dòng)對(duì)采購(gòu)相關(guān)批次產(chǎn)品的客戶進(jìn)行了聯(lián)系和溝通，并提供免費(fèi)更換主板服務(wù)。此問(wèn)題是由個(gè)別批次的電容問(wèn)題所引起的，對(duì)于電子產(chǎn)品電容故障屬于常見(jiàn)故障，不會(huì)帶來(lái)任何安全隱患和數(shù)據(jù)丟失風(fēng)險(xiǎn)。

MC點(diǎn)評(píng)：品牌形象還需精心呵護(hù)

作為國(guó)際品牌，聯(lián)想的產(chǎn)品集中出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題實(shí)在不應(yīng)該，好在聯(lián)想及時(shí)解決了故障。但是此次事件依然應(yīng)當(dāng)引起聯(lián)想的重視。正如一位消費(fèi)者所說(shuō)，砸牌子容易，立牌子難，聯(lián)想的金字招牌更需要精心呵護(hù)。