透視質(zhì)量建設(shè)的“兩張皮”現(xiàn)象

張守真 郄衛(wèi)光 閆愛東

為了使質(zhì)量管理體系與企業(yè)的實(shí)際情況相一致,不少企業(yè)需要從質(zhì)量管理體系文件的“瘦身”開始。

在質(zhì)量管理界,近幾年大家議論較多的問題莫過于管理體系建設(shè)的“有效性”了,而在有效性方面,遭非議較多的可能是“兩張皮”現(xiàn)象。所謂“兩張皮”就是不一致,最突出的表現(xiàn)就是說的一套,做的又是另一套?！皟蓮埰ぁ痹?jīng)被舊官場(chǎng)奉為圭臬,現(xiàn)在少數(shù)管理者將這種做法帶入企業(yè)的質(zhì)量管理體系建設(shè),其危害性是值得警惕的。“兩張皮”現(xiàn)象有許多表現(xiàn)形式,下面略舉一二。

體系和實(shí)際“兩張皮”

體系與實(shí)際相一致,最基本的要求就是體系描述得要像自己的企業(yè)。

有的企業(yè)不是這樣,東拼西湊、閉門造車,使質(zhì)量管理體系與企業(yè)的實(shí)際情況格格不入,造成體系與實(shí)際“兩張皮”。如有的企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系時(shí)不認(rèn)真分析產(chǎn)品和過程,找來咨詢?nèi)藛T照抄照搬其他公司的文件,咨詢?nèi)藛T充分發(fā)揮“想象力”,下筆千言、離題萬里,有的干脆找出類似公司的文件,應(yīng)用計(jì)算機(jī)程序的“替換”功能快速編造體系文件。有一個(gè)企業(yè)只有9個(gè)人,生產(chǎn)一種汽車用的鉸鏈,生產(chǎn)過程非常簡(jiǎn)單,但是卻設(shè)置了11個(gè)部門;一個(gè)生產(chǎn)調(diào)味品的企業(yè)竟然參照機(jī)械廠的質(zhì)量手冊(cè)規(guī)定“特殊過程”是熱處理工序。更有甚者,質(zhì)量手冊(cè)中最高管理者的名字和企業(yè)的地址還沒有來得及替換。這樣建立的質(zhì)量管理體系只會(huì)自欺欺人。

文件表述像自己的企業(yè)就要易于溝通,其中一個(gè)重要方面就是要簡(jiǎn)單。質(zhì)量管理體系文件就是關(guān)于質(zhì)量管理方面的規(guī)章制度,有話則長、無話則短,在能夠清晰表述要求的前提下,質(zhì)量管理體系文件的篇幅應(yīng)該是越短越好、質(zhì)量管理體系文件的種類應(yīng)該是越少越好。假如一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量手冊(cè)有500頁,再加上1000頁的程序文件,您有時(shí)間和耐心讀一遍嗎,更別談執(zhí)行了!

文件表述像自己的企業(yè)還要防止廢話連篇。比如《質(zhì)量手冊(cè)》本來就是給企業(yè)的中高層管理者看的,有的企業(yè)在質(zhì)量手冊(cè)中寫了一通“企業(yè)簡(jiǎn)介”,他自己的企業(yè)還需要您給他簡(jiǎn)介嗎?還有“管理者代表任命書”、“質(zhì)量手冊(cè)發(fā)布令”等等,如果把這些東西從質(zhì)量手冊(cè)中去掉會(huì)更有效。

為了使質(zhì)量管理體系與企業(yè)的實(shí)際情況相一致,不少企業(yè)需要從質(zhì)量管理體系文件的“瘦身”開始。

體系與實(shí)際的一致性的另一個(gè)表現(xiàn)是必須從整體上考慮企業(yè)的職能,從全局上策劃企業(yè)的過程。企業(yè)是一個(gè)整體,企業(yè)的任何一項(xiàng)工作都不會(huì)孤立地、靜止地存在,離開企業(yè)的總體戰(zhàn)略,企業(yè)的任何職能和過程都沒有存在的意義。企業(yè)就像一輛汽車,您不可能離開整輛汽車,僅僅靠一個(gè)螺絲釘或一個(gè)輪子就能夠快速前進(jìn)。

為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo),企業(yè)需要一整套制度,這些制度的高級(jí)形式就是企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)體系。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系是一個(gè)完整的系統(tǒng),企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體,包括管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量管理體系文件就是管理標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)組成部分,其作用在于保證技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的有效實(shí)施,離開了技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),管理標(biāo)準(zhǔn)就失去了其存在的理由。企業(yè)的質(zhì)量管理體系就像汽車上的一個(gè)螺絲釘,我們不能指望僅僅靠這顆螺絲釘就可以馳騁萬里。再好的螺絲釘仍然是螺絲釘,企業(yè)需要螺絲釘,但是最終需要的是整部汽車。一旦離開了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系這個(gè)整體,質(zhì)量管理體系就會(huì)成為無源之水、無本之木,其有效性從何談起呢?

體系與實(shí)際的一致性還表現(xiàn)在要用形象直觀的形式表述企業(yè)的質(zhì)量管理體系。企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置、職能描述和規(guī)章制度都應(yīng)該使企業(yè)的每一位員工看得清、聽得懂、學(xué)得會(huì),而不能故弄玄虛、高深莫測(cè)。

不同企業(yè)的組織形式和文化是不同的,生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)也是千差萬別的,雖然ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)“適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織”,但是假如對(duì)標(biāo)準(zhǔn)生吞活剝、不加消化,不能用員工清晰明了的形式和語言表述這些質(zhì)量管理的要求,您就不要怪員工不執(zhí)行。例如:有一個(gè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校,其質(zhì)量手冊(cè)生搬硬套標(biāo)準(zhǔn)的語言,規(guī)定了“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃”、“與顧客有關(guān)的過程”、“監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制”等內(nèi)容,而不是按照“師資管理”、“學(xué)生管理”、“教學(xué)管理”等內(nèi)容對(duì)學(xué)校的質(zhì)量管理體系進(jìn)行描述,對(duì)于這樣的規(guī)定,無論是學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)、教師還是學(xué)生都會(huì)不知所云,這樣的質(zhì)量管理體系與學(xué)校的實(shí)際工作一開始就形成了“兩張皮”。

文件和執(zhí)行“兩張皮”

現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí),經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有的企業(yè)的文件寫得很美,但是現(xiàn)場(chǎng)一看則是另一回事,文件與實(shí)際做法“相互獨(dú)立”,兩者似乎沒有任何關(guān)系。這樣的例子比較多,主要表現(xiàn)是:

一是文件本身無法實(shí)施。

有的企業(yè)寫文件時(shí)就沒有考慮到實(shí)施。例如ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)7.2條款“與顧客有關(guān)的過程”,對(duì)于制造企業(yè)來說,這個(gè)過程主要是指“銷售”或“營銷”,但是不少企業(yè)的質(zhì)量管理體系文件既不寫“銷售”,也不寫“營銷”,使人不知所云。再比如ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的4.1條款,就是要求我們識(shí)別組織的過程,并進(jìn)而對(duì)這些過程進(jìn)行有效控制的內(nèi)容。但是,不少企業(yè)的《質(zhì)量手冊(cè)》在寫到這一條款時(shí)往往就是照著標(biāo)準(zhǔn)抄錄,或者做少許詞匯上的變化,這樣的規(guī)定是很少能夠得到實(shí)施的。

文件是為了實(shí)施的,離開了實(shí)施,文件就沒有任何意義。企業(yè)自己或者花錢請(qǐng)人寫了一大堆文件,目的就是為了規(guī)范自己的管理。如果不考慮實(shí)施,那一開始就不應(yīng)該寫它,因?yàn)槟銦o論怎樣節(jié)儉,編寫文件的過程都不可能分文不花。

二是沒有把質(zhì)量管理體系納入企業(yè)的正常工作。

質(zhì)量管理體系的實(shí)施離不開企業(yè)各個(gè)職能部門和全體員工的共同努力,如果僅僅靠質(zhì)量工作者實(shí)施質(zhì)量管理體系就會(huì)演繹成滑稽的獨(dú)角戲,這樣的質(zhì)量管理體系就是水中月、鏡中花,對(duì)企業(yè)的管理沒有多少真正的用處。因此,企業(yè)質(zhì)量管理體系的實(shí)施必須與企業(yè)的日常工作緊密結(jié)合起來,把質(zhì)量管理體系文件滲透到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)之中,把質(zhì)量管理體系活動(dòng)融入到企業(yè)的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制的各個(gè)環(huán)節(jié),把質(zhì)量管理體系績(jī)效的評(píng)價(jià)納入企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)。如果真的這樣做了,最終您將會(huì)發(fā)現(xiàn),您的企業(yè)已經(jīng)形成了一個(gè)看不到多少“外來語”的質(zhì)量管理體系,它甚至看不到多少ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的蹤影。“大音希聲,大象無形”,當(dāng)質(zhì)量管理體系融入企業(yè)的正常管理活動(dòng)之后,質(zhì)量管理體系的有效性就是可以期待的。

質(zhì)量管理體系的運(yùn)行需要靠企業(yè)大量重復(fù)的工作來實(shí)現(xiàn),它不是一個(gè)“獨(dú)立”事件。質(zhì)量管理體系的實(shí)施一旦開始,就沒有終止的那一天,這就像一個(gè)人一旦出生開始呼吸,在整個(gè)一生中就沒有終止的那一天一樣。那種企圖用“短促突擊”的方式實(shí)施質(zhì)量管理體系的行為是荒唐的。有的企業(yè)質(zhì)量管理體系平時(shí)并不實(shí)施,到了外審時(shí),就要求員工加班加點(diǎn)擦拭機(jī)器、補(bǔ)填記錄、整理現(xiàn)場(chǎng)、張貼標(biāo)語,一時(shí)如臨大敵、調(diào)兵遣將、手忙腳亂。這種現(xiàn)象就是沒有把質(zhì)量管理體系納入企業(yè)的正常管理系統(tǒng)造成的。

三是高層管理者沒有給予真正的關(guān)注。

有人說:按照ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系就是“一把手”的體系。這話有一定的道理,企業(yè)質(zhì)量管理的每一個(gè)職能、每一項(xiàng)工作,其起點(diǎn)都可以追溯到最高管理者,整個(gè)質(zhì)量管理體系描述的就是逐級(jí)授權(quán)、逐級(jí)負(fù)責(zé)、逐級(jí)監(jiān)督的管理過程。沒有最高管理者的關(guān)注,質(zhì)量管理體系所需的資源就很難得到真正的保證,對(duì)質(zhì)量管理體系實(shí)施情況的檢查督促和激勵(lì)措施也很難得到兌現(xiàn),因此最高管理者的重視是質(zhì)量管理體系有效性的前提。

領(lǐng)導(dǎo)的重視不僅僅是體現(xiàn)在口頭上,而是體現(xiàn)在目標(biāo)的設(shè)置、資源的分配、績(jī)效的評(píng)價(jià)和激勵(lì)措施上。您可以從這些方面檢查一下您企業(yè)的高級(jí)管理層是否真的關(guān)注質(zhì)量管理體系建設(shè),如果這些方面沒有兌現(xiàn),那么您企業(yè)的質(zhì)量管理體系的有效性就值得懷疑。

考評(píng)和激勵(lì)“兩張皮”

到一個(gè)勞務(wù)服務(wù)公司審核,審核員問對(duì)ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)8.2.3條款“過程的監(jiān)視和測(cè)量”是如何控制的,質(zhì)量部長到處翻資料。審核員發(fā)現(xiàn)這個(gè)企業(yè)對(duì)每個(gè)部門、每個(gè)員工都進(jìn)行月度、季度和年度績(jī)效考核,考核指標(biāo)制定得很詳細(xì)。但是這位質(zhì)量部長說:“實(shí)在對(duì)不起,我們只有績(jī)效考評(píng)記錄,沒有過程的監(jiān)視和測(cè)量記錄。”大家只能是面面相覷,一時(shí)難以對(duì)答。

內(nèi)審和管理評(píng)審是企業(yè)進(jìn)行管理體系評(píng)價(jià)的常用方法,這些方法應(yīng)與企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)過程統(tǒng)一起來,因?yàn)閮烧弑緛砭褪且粋€(gè)整體。如果企業(yè)總是“單獨(dú)”就質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià),在企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)從來看不到對(duì)質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)的蹤影,那么這種評(píng)價(jià)就很可能是專門做給審核員看的,作為審核員你可能已經(jīng)被別人“忽悠”了。

企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)和激勵(lì)措施很重要,它是一個(gè)風(fēng)向標(biāo),企業(yè)評(píng)價(jià)什么員工就追求什么。有的企業(yè)沒有把質(zhì)量管理體系指標(biāo)列入企業(yè)績(jī)效考評(píng)指標(biāo),企業(yè)的激勵(lì)措施與質(zhì)量管理體系沒有聯(lián)系。這樣,員工在做質(zhì)量管理體系的事情時(shí)就提不起精神,因?yàn)楫吘箚T工更關(guān)心的是他的工資和獎(jiǎng)金而不是空洞的術(shù)語。雖然許多人并不同意這種說法,特別是那些高雅之士。但是我們還是現(xiàn)實(shí)一些為好,假如您沒有把質(zhì)量管理體系指標(biāo)與企業(yè)的激勵(lì)措施相聯(lián)系,您就不要期望員工能夠把質(zhì)量管理體系當(dāng)真。

還可以列舉出一些“兩張皮”現(xiàn)象,這些現(xiàn)象就是質(zhì)量管理體系“無效性”的表現(xiàn)形式。雖然這些現(xiàn)象都是前進(jìn)中的雜音,但企業(yè)不可小視它的負(fù)面作用。我們透視這些現(xiàn)象的目的在于防止或杜絕這些現(xiàn)象,并不是故意給質(zhì)量管理體系建設(shè)詬誶謠諑。假如大家看穿了這些“兩張皮”現(xiàn)象,可能對(duì)建立有效的質(zhì)量管理體系有一些幫助。