中小企業(yè)銀行業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

柯安德(Andrew Cainey) 孫毅

銀行必須制定有別于傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的中小型企業(yè)貸款模式,首先應(yīng)該培養(yǎng)四個方面的關(guān)鍵實力:客戶洞察力、產(chǎn)品和服務(wù)、分銷渠道和風(fēng)險管理

中國的中小型企業(yè)是推動經(jīng)濟(jì)增長和維持社會穩(wěn)定的一個重要細(xì)分市場。中小型企業(yè)對于國內(nèi)生產(chǎn)總值的貢獻(xiàn)值約占60%,占稅收收入的一半,更重要的是,中小型企業(yè)為城鎮(zhèn)提供了約四分之三的就業(yè)機會。

但它們也面臨一系列重大挑戰(zhàn),其中最大的問題之一就是融資。中小型企業(yè)幾乎無法從資本市場融資,因而一般只能向銀行貸款。然而,缺乏擔(dān)保和相對較少的資信信息,造成中小型企業(yè)無法跨過銀行所設(shè)置的高門檻。

歷史數(shù)據(jù)表明,只有10%左右的中小企業(yè)通過銀行貸款融資,而大型企業(yè)通過銀行貸款融資的比例為40%左右。

在其他亞洲新興經(jīng)濟(jì)體中,中小企業(yè)通過銀行貸款融資的比例要高得多,印度的比例是35%,印度尼西亞的比例是24%。

現(xiàn)在,中國政府已經(jīng)意識到中小企業(yè)的重要性,并著手重點關(guān)注解決中小企業(yè)融資難的問題。

2008年9月,中國人民銀行對中小金融機構(gòu)下調(diào)了人民幣存款準(zhǔn)備金率,以鼓勵銀行向中小企業(yè)放貸。深圳證券交易所也將很快成立一個專注于中小企業(yè)的創(chuàng)業(yè)板。

2009年2月,國務(wù)院總理溫家寶敦促各家銀行增加向中小企業(yè)貸款。一些大型的金融機構(gòu)已采取行動。至2月底,工商銀行、建設(shè)銀行和中國銀行這三大國有銀行向中小企業(yè)貸款總額達(dá)1400億元人民幣。同時,銀監(jiān)會要求各商業(yè)銀行建立專門的中小企業(yè)信貸部門,以提升中小企業(yè)業(yè)務(wù)的風(fēng)險評估能力和效率。

中國的中小企業(yè)貸款余額預(yù)測將在2009年底和2011年底,分別達(dá)到15萬億元和20萬億元人民幣。隨著時間的推移,中小企業(yè)銀行業(yè)務(wù)最終可能發(fā)展成為中資銀行一項利潤較高的業(yè)務(wù),但銀行必須制定有別于傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的中小型企業(yè)貸款模式,并首先培養(yǎng)四個方面的關(guān)鍵實力:客戶洞察力、產(chǎn)品和服務(wù)、分銷渠道和風(fēng)險管理。

培養(yǎng)客戶洞察力

銀行是否具備精辟的客戶洞察力,對于確定合適的客戶細(xì)分市場,以及為其提供合適的價值主張是至關(guān)重要的。

在中國,中小型企業(yè)可以以一系列不同的方式進(jìn)行劃分。大多數(shù)劃分標(biāo)準(zhǔn)包括企業(yè)資產(chǎn)價值和投資、雇員人數(shù)和營業(yè)額等。這些標(biāo)準(zhǔn)都各有優(yōu)缺點。

一般來說,雇員人數(shù)是用來衡量公司規(guī)模的一個不錯的指標(biāo),但這個標(biāo)準(zhǔn)可能無法體現(xiàn)企業(yè)的銀行業(yè)務(wù)需求。例如,對于一家擁有500名員工的傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)企業(yè)和一家雇員人數(shù)遠(yuǎn)少于500名的高度現(xiàn)代化的農(nóng)業(yè)企業(yè)來說,它們的運營資本需求幾乎是相同的。

另外,地域差異也應(yīng)當(dāng)予以考慮。例如,一家位于上海的中小企業(yè)的營業(yè)額,可能與一家位于內(nèi)陸二級或以下城市的大型企業(yè)的營業(yè)額相同。

總的來說,中國的領(lǐng)先銀行經(jīng)常把資產(chǎn)、投資規(guī)模和營業(yè)額作為評估中小企業(yè)客戶的主要劃分標(biāo)準(zhǔn),它們也意識到,通過這些指標(biāo)衡量的業(yè)務(wù)需求往往是大致相同。

一旦銀行已經(jīng)確定了中小企業(yè)細(xì)分市場,就可以依據(jù)規(guī)模、行業(yè)和企業(yè)地理位置再進(jìn)一步細(xì)分市場。銀行從而能夠了解不同客戶群的利潤情況,確定最佳的潛在商機,并相應(yīng)進(jìn)行資源的合理分配。

通過培養(yǎng)客戶洞察力,銀行得以更加深入地了解中小企業(yè)不斷變化的財務(wù)需求,并且奠定了堅實的基礎(chǔ)以確定新的目標(biāo)細(xì)分市場。

圖1舉例說明了客戶洞察力演變的四項戰(zhàn)略。

定制產(chǎn)品與服務(wù)

銀行在獲得精辟的客戶洞察力后,應(yīng)該隨之定制相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù),以滿足不同目標(biāo)細(xì)分市場的需求。

在傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)關(guān)系中,銀行采用基于需求的工具是較為普遍的。通過頻繁的客戶交流,客戶經(jīng)理們從整體上評估業(yè)務(wù)需求以及業(yè)務(wù)的健康程度。對于中小型企業(yè)業(yè)務(wù),銀行也可以采納類似的做法,即客戶經(jīng)理重視深入了解客戶的業(yè)務(wù)。

除了了解企業(yè)愿景、戰(zhàn)略、主要產(chǎn)品線和競爭對手,銀行還應(yīng)該著重了解企業(yè)的財務(wù)架構(gòu)和業(yè)績、投資方背景以及業(yè)務(wù)目標(biāo)。掌握這些基本信息,客戶經(jīng)理可以向潛在客戶推薦銀行產(chǎn)品和服務(wù)。這種方法還可以用來確定產(chǎn)品差距或其他尚未滿足的客戶需求。

階段型工具是更加先進(jìn)的技術(shù),使得銀行能夠確認(rèn)中小型企業(yè)在不同發(fā)展階段的需要。例如,在起步階段,中小型企業(yè)通常需要短期融資以及業(yè)務(wù)模式和規(guī)劃方面的咨詢。除了提供咨詢服務(wù),銀行還可以向符合條件的客戶提供擴大信用卡額度和透支服務(wù)。在成長階段,中小企業(yè)需要進(jìn)一步培養(yǎng)現(xiàn)金流管理和交易能力。

那些能夠判斷出企業(yè)正從一個階段發(fā)展到下一個階段的銀行,定能及時推出產(chǎn)品以解決最需要解決的問題。在成熟階段,企業(yè)和企業(yè)投資方則急需培養(yǎng)財富和投資管理能力,拓展個人銀行業(yè)務(wù)。銀行可以調(diào)整其戰(zhàn)略,推出財富管理的培訓(xùn)和更廣泛的融資方案。

圖2列舉了符合中小型企業(yè)在生命周期的不同階段擁有不同需求的產(chǎn)品和渠道。

基于集群的工具,使銀行能夠為相同或相關(guān)產(chǎn)業(yè)集群內(nèi)的中小企業(yè)量身定制產(chǎn)品和服務(wù),這種工具特別適用于中國國內(nèi)許多中小企業(yè)集中的區(qū)域。其中最重要的產(chǎn)業(yè)集群,包括華南地區(qū)的珠江三角洲、上海周邊的長江三角洲和環(huán)渤海地區(qū)。

每一個產(chǎn)業(yè)集群都側(cè)重于某些特定行業(yè)。在上海南部的浙江省和毗鄰香港的廣東省,中小型企業(yè)主要從事制造業(yè)。許多城市也是新興高技術(shù)產(chǎn)業(yè)集群的所在地,如北京中關(guān)村和上海張江的高科技園區(qū)。

雖然各個產(chǎn)業(yè)集群對于銀行業(yè)務(wù)的需求往往相去甚遠(yuǎn),但在同一個產(chǎn)業(yè)集群中的許多不同類型的企業(yè)往往有類似的要求。例如,物流服務(wù)商看中外匯匯款和現(xiàn)金管理服務(wù),而服裝生產(chǎn)商需要信用證和擔(dān)保服務(wù)。所以,這一切都需要銀行的高服務(wù)水平和及時的服務(wù)響應(yīng)。

開發(fā)基于集群的工具,可以在三個方面幫助銀行。第一,銀行可以更好地滿足客戶的需求,從而提高客戶保留率和利潤率,促進(jìn)收入增長和盈利能力。第二,通過側(cè)重于服務(wù)一批業(yè)務(wù)類似的中小型企業(yè),銀行可以深入了解企業(yè)以區(qū)分高端客戶和低端客戶,從而更好地進(jìn)行信用風(fēng)險管理。最后,銀行可以利用其與產(chǎn)業(yè)集群企業(yè)的關(guān)系,從而將其產(chǎn)品和服務(wù)擴展至整條價值鏈。例如,它們可以向現(xiàn)有客戶推行獎勵辦法,鼓勵其供應(yīng)商和分銷商使用其服務(wù)。

制定渠道戰(zhàn)略

因為中國存在眾多的中小型企業(yè)(其中三分之二的企業(yè)集中在東海岸),所以即使銀行采用有的放矢的戰(zhàn)略,仍然面臨著獲取和服務(wù)數(shù)以萬計客戶的挑戰(zhàn)。它們將需要建立“大眾市場”的渠道戰(zhàn)略,從而在前臺大量開發(fā)潛在的高端客戶,而在后臺采用具有成本效益的服務(wù)模式。

分行仍然被認(rèn)為是服務(wù)中小企業(yè)客戶最好的渠道,其他渠道(特別是那些配備了新技術(shù)的渠道)正在逐漸壯大。銀行可以通過利用新的和現(xiàn)有的客戶群,以促進(jìn)中小型企業(yè)銀行業(yè)務(wù)的增長。

為了開發(fā)大量的潛在客戶并將其轉(zhuǎn)換成客戶,銀行應(yīng)該建立自己的銷售隊伍或依賴于外部的銷售人員。

銀行可以直接控制內(nèi)部銷售團(tuán)隊,但是,建立一個高素質(zhì)的團(tuán)隊需要對培訓(xùn)和業(yè)務(wù)支持進(jìn)行大量投資。而通過與第三方銷售隊伍合作,銀行可以立刻獲得業(yè)已建立起來的市場網(wǎng)絡(luò),雖然前期成本很低,但是,風(fēng)險管理則很難控制。

另外,由于銷售團(tuán)隊的增長以及競爭的提升,獲得新客戶的成本將不斷提高。除了強大的銷售隊伍,獲取客戶的關(guān)鍵因素還包括制定開發(fā)潛在客戶的方案,與潛在客戶保持一對一的聯(lián)絡(luò),以及以合適的產(chǎn)品和促銷獲得大量客戶。

而通過利用客戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行交叉銷售并確定尚未滿足的客戶需求,銀行可以將現(xiàn)有中小型企業(yè)的價值最大化。現(xiàn)有客戶所需要的客戶管理費用和其他費用,通常遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于開發(fā)新客戶所需要的費用。

對于可持續(xù)地發(fā)展中小企業(yè)銀行業(yè)務(wù)而言,采納具有成本效益的服務(wù)模式至關(guān)重要。培養(yǎng)高效率和高品質(zhì)的客戶服務(wù)能力有助于提高客戶忠誠度和留住客戶。

因為中小企業(yè)業(yè)主和高管也越來越習(xí)慣新技術(shù)的使用,所以便捷的網(wǎng)上銀行和電話銀行自然深受歡迎。

管理信用風(fēng)險

中小企業(yè)信用風(fēng)險管理具有一些不同的特點,完全不同于傳統(tǒng)的企業(yè)銀行業(yè)務(wù)。在企業(yè)銀行業(yè)務(wù)中,風(fēng)險管理主要依據(jù)公開信息完成綜合評估和審批程序。銀行根據(jù)信用評級機制進(jìn)行貸款決策,放貸則要嚴(yán)格依據(jù)貸款條件。

中小企業(yè)銀行業(yè)務(wù)通常采納便捷的標(biāo)準(zhǔn)化評分模式。這些模式的主要信息來源則是非公開的,放貸則要依據(jù)企業(yè)現(xiàn)金流情況,而貸款條件也較為靈活。一些中國國內(nèi)的股份制銀行和城市商業(yè)銀行,已經(jīng)開始準(zhǔn)備或?qū)嵺`針對中小企業(yè)的評分模型。

因為大多數(shù)中小型企業(yè)銀行交易業(yè)務(wù)數(shù)量較大、價值較低,所以,那些想提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和形成競爭優(yōu)勢的銀行,必須規(guī)范中小型企業(yè)風(fēng)險管理流程。

如需實現(xiàn)客戶偏愛的快速周轉(zhuǎn)時間和有競爭力的成本結(jié)構(gòu),自動化程度高是至關(guān)重要的。制作特定的行為評分卡以及按照風(fēng)險調(diào)整價格,可以為銀行增加競爭優(yōu)勢。

商業(yè)信息的收集一直是個挑戰(zhàn)。通常情況下,各個中小企業(yè)的評分卡是由與企業(yè)直接溝通的信貸員負(fù)責(zé)制作,然后根據(jù)第三方數(shù)據(jù)供應(yīng)商和知名的外部審計公司的信息予以補充。同時,中國的銀行也在建立和實踐一套有中國特色的中小企業(yè)評估方法。

除了收集中小企業(yè)的財務(wù)數(shù)據(jù),一些非財務(wù)數(shù)據(jù)也可以作為企業(yè)評估的重要參考依據(jù)。

如企業(yè)的費用支出情況(電費、納稅額、出口關(guān)稅等);企業(yè)高層的治理架構(gòu)(CEO與CFO是否存在夫妻或親戚關(guān)系);產(chǎn)品質(zhì)量以及企業(yè)CEO的個人消費(是否將企業(yè)的大筆利潤用于購車、奢侈品等個人消費上而不是用于提升企業(yè)方面)等。

在中國的小城市和農(nóng)村地區(qū),那些成功的貸款機構(gòu)往往通過與鄰居、村主任和小店老板的隨意交談來獲取寶貴資料,從而決定是否放貸。

隨著風(fēng)險數(shù)據(jù)庫規(guī)模和范圍的增加,該記分卡也需要不時地重新調(diào)整。保持中小型企業(yè)業(yè)務(wù)盈利的關(guān)鍵因素,是根據(jù)風(fēng)險調(diào)整定價,包括預(yù)期內(nèi)和預(yù)期外的損失所發(fā)生的成本。圖3列舉了風(fēng)險調(diào)整后的定價計劃。銀行必須制定自己的方法來管理貸款戰(zhàn)略。

因為中小企業(yè)往往沒有抵押品,所以一些銀行將其總體戰(zhàn)略建立在“集體擔(dān)保方法”上,即根據(jù)一組中小企業(yè)的整體負(fù)債情況,決定是否放貸,有時也包括較大型的企業(yè)。其他銀行則采用消費信貸方法,即根據(jù)未來現(xiàn)金流量來決定是否放貸。這兩種方法需要與客戶建立密切的關(guān)系,以便了解企業(yè)業(yè)務(wù)前景和風(fēng)險。

在中國,有40%左右的中小型企業(yè)最終通過非正規(guī)渠道融資。如果銀行能夠明確如何進(jìn)入和服務(wù)于這個龐大的市場,將會有很大的市場發(fā)展機遇?！?/p>

柯安德是博斯公司大中華區(qū)副總裁兼金融業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人,孫毅是博斯公司大中華區(qū)總監(jiān)