我國導(dǎo)游業(yè)高離職率原因分析及相關(guān)對(duì)策

鮑藝星

摘要:我國旅游業(yè)現(xiàn)階段出現(xiàn)了導(dǎo)游高離職率的現(xiàn)象,影響旅游業(yè)的發(fā)展,本文從導(dǎo)游職業(yè)性質(zhì)、工作滿意度、導(dǎo)游薪酬和保障制度方面分析了這一現(xiàn)象的原因,并針對(duì)導(dǎo)游自身和工作的其他外部因素方面提出相關(guān)建議,促進(jìn)我國旅游業(yè)健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞:導(dǎo)游 離職率 原因 對(duì)策

我國旅游業(yè)在迅猛發(fā)展,導(dǎo)游作為旅游從業(yè)人員的重要組成部分,數(shù)量增加同時(shí)要求不斷提高。導(dǎo)游行業(yè)內(nèi)明顯特點(diǎn)之一是流動(dòng)性大,從業(yè)時(shí)間短,很多人才轉(zhuǎn)向其他行業(yè),呈現(xiàn)高離職率勢態(tài)。在導(dǎo)游資格證數(shù)量成十倍增長的情況下,導(dǎo)游每年入行的人員以五位數(shù)的數(shù)量增加著,又有三位數(shù)的人員在退出著。導(dǎo)游高流動(dòng)性現(xiàn)象影響很大,而且在此背后包含的一些原因是現(xiàn)今我國旅游業(yè)面臨的需要解決問題。通過高離職率分析旅游業(yè)發(fā)展中一些不和諧的因素,提出建議,促進(jìn)我國旅游業(yè)健康發(fā)展。

一、導(dǎo)游人員高離職率現(xiàn)象概述

(一)我國導(dǎo)游高離職現(xiàn)象

離職率是衡量企業(yè)或行業(yè)內(nèi)部人力資源流動(dòng)狀況的重要指標(biāo),員工流動(dòng)指人們被一個(gè)組織雇用或離開這個(gè)組織的行為 ,員工流出就是離職行為。按離職意愿來劃分分為自愿和非自愿流動(dòng),被動(dòng)離職多出于客觀原因,主動(dòng)離職難以控制并影響較大,是本文研究的對(duì)象。離職能保持一定的員工流動(dòng)可使企業(yè)利用優(yōu)勝劣汰的人才競爭制度,使行業(yè)具有復(fù)合型人才增加創(chuàng)新意識(shí)。離職率過高,一般表明從業(yè)人員的情緒較為波動(dòng)、勞資關(guān)系存在較嚴(yán)重的矛盾。

我國導(dǎo)游進(jìn)行資格考試始于1989年,至02年8月底,全國己有197375人獲得導(dǎo)游人員資格證書,其中04年正在從事導(dǎo)游工作的有131904人,占66.8%,04年己不再從事導(dǎo)游工作的65471人,占33.2%。在導(dǎo)游隊(duì)伍中七成人員在30歲以下,其中21-30歲年齡段占導(dǎo)游隊(duì)伍的56.8% ,生活中見到的導(dǎo)游也主要是青年人。導(dǎo)游隊(duì)伍以青年為主力軍,這些青年人對(duì)這分職業(yè)的的心理狀態(tài)也不穩(wěn)定,針對(duì)導(dǎo)游滿意度、自我效能的調(diào)查可見,導(dǎo)游工作滿意度不高。在一些導(dǎo)游中已產(chǎn)生了職業(yè)倦怠,部分導(dǎo)游在對(duì)待游客態(tài)度冷漠,工作情緒低落,抱怨不斷,談及對(duì)未來的工作打算時(shí)很多導(dǎo)游都表示不會(huì)從事導(dǎo)游作為終身事業(yè),有的已有了改變職業(yè)的計(jì)劃?？梢钥闯鰧?dǎo)游行業(yè)是離職率高、人才流失嚴(yán)重的行業(yè)之一。

(二)導(dǎo)游離職現(xiàn)象的影響

導(dǎo)游離職轉(zhuǎn)向其他行業(yè)從宏觀角度來看也具有正面的作用。但導(dǎo)游離職率高、離職現(xiàn)象過于頻繁卻是對(duì)旅游業(yè)帶來一些問題,這些負(fù)面影響不利于旅游業(yè)健康發(fā)展:

1.從業(yè)心態(tài)不端正,影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游具有離職意向會(huì)表現(xiàn)為對(duì)工作懈怠,并且一個(gè)導(dǎo)游的離職意向或行為會(huì)對(duì)周圍的其他人員產(chǎn)生心理上的“傳染”,影響到工作團(tuán)隊(duì)的組織積極向上的氛圍,服務(wù)效率的質(zhì)量將會(huì)有所降低。

2.增加旅游組織的管理難度。導(dǎo)游頻繁離職為導(dǎo)游統(tǒng)計(jì)和管理增添了困難,人事管理增加難度,也給旅游行業(yè)的社會(huì)信用供給更加困難,造成信用供給不足,更容易出現(xiàn)信用危機(jī)。

3.增加旅游行業(yè)人力資源成本。旅游教育機(jī)構(gòu)、旅游企業(yè)培養(yǎng)導(dǎo)游獨(dú)立走上工作崗位,需要花取經(jīng)濟(jì)成本及時(shí)間和機(jī)會(huì)成本,這些成本本應(yīng)在導(dǎo)游工作中轉(zhuǎn)化成旅游產(chǎn)品的一部分進(jìn)行補(bǔ)償,而導(dǎo)游的離職便造成對(duì)旅游業(yè)成本的一項(xiàng)流失,進(jìn)而又要再投入培訓(xùn)新的導(dǎo)游從而增加了成本。

4.經(jīng)驗(yàn)流失影響整體旅游服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游離職,特別是優(yōu)秀的有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游員離職,帶走的不僅是勞動(dòng)力更是經(jīng)驗(yàn)。對(duì)整個(gè)旅游行業(yè),缺乏專業(yè)化、經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)游,整個(gè)旅游服務(wù)水平也相應(yīng)下降。

二、導(dǎo)游人員高離職率原因分析

(一)導(dǎo)游職業(yè)性質(zhì)和人口統(tǒng)計(jì)因素

我國導(dǎo)游高離職有跟導(dǎo)游職業(yè)本身性質(zhì)有關(guān)。導(dǎo)游職業(yè)是體腦力的結(jié)合的工種,體力消耗大,要帶領(lǐng)客人奔波旅途,經(jīng)常早期晚睡,食宿條件較差,還要負(fù)責(zé)安排協(xié)調(diào)整個(gè)旅游團(tuán)各個(gè)方面,“干得比驢都累”形象地描繪導(dǎo)游的高體力消耗。旅游活動(dòng)的季節(jié)性,導(dǎo)致導(dǎo)游節(jié)假日忙碌,不能和親人團(tuán)聚。另外在旅途中當(dāng)遇到突發(fā)事件或一些特殊狀況時(shí)要求導(dǎo)游反應(yīng)迅速,這些要求對(duì)于年紀(jì)較大者有一定挑戰(zhàn)性,同時(shí)年紀(jì)較大者從心態(tài)方面說,開始崇尚穩(wěn)定、重視家庭,不愿過多奔波。

性別因素也有一定影響,女性更需要在工作的同時(shí)照顧孩子、承擔(dān)家務(wù),作為一個(gè)專職導(dǎo)游,不能很好的承擔(dān)起女性家庭角色。從性別結(jié)構(gòu)來看,導(dǎo)游隊(duì)伍以女性導(dǎo)游為主,男女比例約為l:2。在2002年全國導(dǎo)游人力資源調(diào)查中全國從業(yè)導(dǎo)游男性占34.7%;女性占65.3%。女性導(dǎo)游較多,女性離職較高,帶動(dòng)導(dǎo)游業(yè)整體離職率較高。

基于以上原因,一些導(dǎo)游隨著年紀(jì)的增長,家庭建立與穩(wěn)定或自身感覺不能很好的從事導(dǎo)游工作,不希望這樣勞累又常年在外;有的則是聽從家人勸導(dǎo),從而選擇放棄導(dǎo)游工作。

(二)工作心理滿意度分析

1.職業(yè)認(rèn)同感方面:據(jù)調(diào)查一半以上的導(dǎo)游認(rèn)為導(dǎo)游經(jīng)濟(jì)地位和社會(huì)地位低,多數(shù)導(dǎo)游對(duì)本職業(yè)缺乏自豪感和認(rèn)同感。首先媒體的報(bào)道中披露導(dǎo)游拿回扣、欺詐游客的現(xiàn)象居多,導(dǎo)游形象在旅游者心中降低。旅游者面對(duì)導(dǎo)游也都存有不信任甚至戒備心理。這無疑對(duì)該職業(yè)的認(rèn)識(shí)以及從事該職業(yè)意義都有懷疑。

2.前途與晉升方面:據(jù)2002年國家旅游局一項(xiàng)全國范圍的導(dǎo)游人力資源調(diào)查顯示,我國現(xiàn)在導(dǎo)游結(jié)構(gòu)不合理,持導(dǎo)游資格證書和初級(jí)導(dǎo)游證書的人占絕大多數(shù),為96.3%;中高特級(jí)導(dǎo)游比例僅占3.7%(圖一)。 這主要由于在國內(nèi)一般旅行社中導(dǎo)游的收入與導(dǎo)游級(jí)別并不掛鉤,多數(shù)導(dǎo)游寧愿將經(jīng)歷與時(shí)間花在研究如何帶團(tuán)掙錢上,而不去參加考試達(dá)到更高級(jí)別,而且我國的導(dǎo)游級(jí)別評(píng)定體制還不完善。而且我國旅行社組織結(jié)構(gòu)與其他單位有所不同,層次較少結(jié)構(gòu)簡單,這也造成導(dǎo)游在公司內(nèi)部晉升難。

3.工作團(tuán)體:導(dǎo)游的工作團(tuán)體中包含主要有旅行社經(jīng)理、旅游車司機(jī)、其他導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)、餐飲企業(yè)與商店等。這些人各自都代表了不同的利益,這些關(guān)系交織在一起,導(dǎo)游處在這樣微妙的關(guān)系中。為了保持旅游過程的順利進(jìn)行導(dǎo)游往往要受制于這些關(guān)系,常常不斷權(quán)衡這些復(fù)雜關(guān)系,處于憂慮和困擾中。就像有的導(dǎo)游說的,導(dǎo)游上團(tuán)中要受旅行社的管制與壓榨,與地陪或全陪的權(quán)衡好利益,與司機(jī)分為數(shù)不多的收入,還與飯店商店處理好關(guān)系。(圖二)

4.穩(wěn)定性:旅游的季節(jié)性導(dǎo)致導(dǎo)游工作量分布極為不均勻,旺季時(shí)勞動(dòng)強(qiáng)度很大,常超負(fù)荷工作,淡季時(shí)幾乎沒有收入來源。特別對(duì)于掛靠在導(dǎo)游服務(wù)中心的導(dǎo)游,旅行社為了節(jié)約成本在旺季時(shí)臨時(shí)聘用,是旅行社召之即來,揮之即去的角色。這樣的情況不僅造成導(dǎo)游經(jīng)濟(jì)收入方面季節(jié)波動(dòng)很大,而且導(dǎo)致導(dǎo)游心理對(duì)企業(yè)和行業(yè)沒有忠誠度,缺乏組織歸屬感。

5.安全方面:首先是來自交通工具的風(fēng)險(xiǎn),導(dǎo)游在交通工具上的時(shí)間比較長,導(dǎo)致發(fā)生交通事故的概率高于常人,而且導(dǎo)游站著做講解或坐在副駕駛的位置上,幾乎沒有安全保障設(shè)施,這一位置被戲稱“天堂座”。其次是來自自然環(huán)境的危險(xiǎn),山岳、峽谷等由導(dǎo)游帶領(lǐng)游客前往,其危險(xiǎn)性也很高。還有飲食方面的安全和工作中的突發(fā)事件的安全等,使導(dǎo)游處于工作安全感較低的狀態(tài)。

(三)薪酬體系和社會(huì)福利

我國現(xiàn)在大部分導(dǎo)游的工資被取消,固定的收入很少或者根本沒有,導(dǎo)游平均收入主要是由出團(tuán)費(fèi)和帶團(tuán)中的一些灰色收入有關(guān),08年中國社科院發(fā)布旅游綠皮書一篇《中國導(dǎo)游人員生存狀況的調(diào)查報(bào)告》指出,接受調(diào)查的導(dǎo)游中,主要收入來源為拿“回扣”的所占比例為51%。微薄的基本工資、出團(tuán)費(fèi)和無法獲得國家認(rèn)可的回扣再加上幾乎沒有的小費(fèi)就是我國多數(shù)導(dǎo)游的收入構(gòu)成。有的導(dǎo)游要在帶團(tuán)前向旅行社繳納獲得一個(gè)團(tuán)的“人頭費(fèi)”。而導(dǎo)游的社會(huì)保障體系更為不健全,社會(huì)福利很多旅行社不負(fù)責(zé),導(dǎo)游服務(wù)中心更無此義務(wù)。隨著年齡增長生理方面下降,對(duì)穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)來源和各種保險(xiǎn)保障越重視,不管是經(jīng)濟(jì)還是心理上都需要社會(huì)保障的支持,可這樣的體系無法提供社會(huì)保障給導(dǎo)游,導(dǎo)致導(dǎo)游的安全感比較低。

三、導(dǎo)游高離職率現(xiàn)象的對(duì)策

1.導(dǎo)游應(yīng)從自身方面進(jìn)行改進(jìn)。導(dǎo)游自身應(yīng)對(duì)導(dǎo)游這一職業(yè)有全面的認(rèn)識(shí),樹立正確的從業(yè)觀念,做好相關(guān)的生理和心理準(zhǔn)備。培養(yǎng)良好心理素質(zhì),掌握自我調(diào)結(jié)的方法,積極尋求利用多方的理解、支持和幫助。工作中注意自身安全,關(guān)注自己的社會(huì)保障和購買商業(yè)保險(xiǎn),從各方面保護(hù)自己。

2.旅游體制完善。應(yīng)從旅游體制這一根本上減少惡性競爭,營造寬松有序的市場競爭環(huán)境,使旅游行業(yè)發(fā)展走上健康的道路。完善旅游行業(yè)相關(guān)法律,使導(dǎo)游工作既有法可依又有法律保護(hù)導(dǎo)游合法權(quán)益。建立行之有效的導(dǎo)游社會(huì)信用體系,一方面使導(dǎo)游有約束感,另一方面對(duì)導(dǎo)游行業(yè)中表現(xiàn)突出的優(yōu)秀導(dǎo)游樹立模范典型,給與相應(yīng)的表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

3.改進(jìn)導(dǎo)游工作條件。從能提供給導(dǎo)游的工作環(huán)境和條件方面入手進(jìn)行改進(jìn),比如提供給導(dǎo)游較舒適的房間,用餐更營養(yǎng)更豐富以及在旅游車條件的改進(jìn)等等。旅行社和其他旅游企業(yè)之間應(yīng)提前達(dá)成默契,減少紛爭,盡力為導(dǎo)游營造良好的工作環(huán)境氛圍。

4.完善導(dǎo)游等級(jí)制度。重新制定導(dǎo)游等級(jí)評(píng)定制度,可類比專業(yè)技術(shù)人員等級(jí)制度,在旅行社和導(dǎo)游管理部門中將導(dǎo)游等級(jí)與薪資、職稱等掛鉤,鼓勵(lì)和引導(dǎo)導(dǎo)游參加等級(jí)評(píng)定,并為等級(jí)評(píng)定提供公平有利條件。

5.關(guān)心導(dǎo)游成長。旅行社應(yīng)當(dāng)人性化管理,對(duì)待導(dǎo)游觀念從“成本論”向“資本論”轉(zhuǎn)變,多給與導(dǎo)游理解和鼓勵(lì)支持,培養(yǎng)其忠誠度。旅行社和導(dǎo)游服務(wù)中心還應(yīng)重視導(dǎo)游培訓(xùn)和再教育工作,增加激勵(lì)機(jī)制。媒體在一方面披露旅游中惡劣事件,但也應(yīng)對(duì)導(dǎo)游隊(duì)伍中優(yōu)秀典型和奉獻(xiàn)精神進(jìn)行宣傳,報(bào)道導(dǎo)游工作辛苦服務(wù)的一面,樹立導(dǎo)游在旅游者心中正確的形象,減少對(duì)導(dǎo)游的誤解,提高導(dǎo)游的社會(huì)地位。

6.建立導(dǎo)游協(xié)會(huì)。利用非官方的民間組織行業(yè)協(xié)會(huì),保護(hù)導(dǎo)游的合法權(quán)益,為導(dǎo)游提供心理方面的疏導(dǎo),加強(qiáng)導(dǎo)游之間的聯(lián)系和交流。向游客提供導(dǎo)游和旅游企業(yè)的社會(huì)信用信息供給,增加游客對(duì)導(dǎo)游的信息了解,從而減少游客的防備、蔑視情緒。

7.建立合理的導(dǎo)游薪酬制度,健全導(dǎo)游社會(huì)保障制度。提倡導(dǎo)游固定工資和淡季補(bǔ)助,同時(shí)增加與工作量、服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的工資,應(yīng)考慮導(dǎo)游的工作強(qiáng)度、時(shí)間、游客滿意度、級(jí)別和語種,并可將工作年限即工齡作為一個(gè)考慮因素。將 “回扣”轉(zhuǎn)變?yōu)楹戏ǖ摹肮珜?duì)公”傭金。導(dǎo)游作為旅行社工作成員為企業(yè)帶來效益應(yīng)享受集體效益已分配,可根據(jù)旅游企業(yè)的整體效益設(shè)定導(dǎo)游的效益工資。導(dǎo)游的社會(huì)保障基金應(yīng)納入旅行社管理范圍,并要求旅行社為導(dǎo)游購買意外傷害等險(xiǎn)種,而兼職導(dǎo)游導(dǎo)游服務(wù)中心和地方勞動(dòng)保障部門應(yīng)負(fù)責(zé),特別是導(dǎo)游在傷病、孕期等特殊時(shí)期,以及對(duì)住房、子女教育、養(yǎng)老的問題給與必要的經(jīng)濟(jì)保障,增加其對(duì)職業(yè)的信心和堅(jiān)定性。

四、結(jié)語

導(dǎo)游是一個(gè)國家或地區(qū)的形象大使,是旅行社重要的人力資源,優(yōu)秀導(dǎo)游人才的流失無疑是旅游企業(yè)和整個(gè)旅游業(yè)的損失,我國旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展需要有高質(zhì)量有經(jīng)驗(yàn)熱愛導(dǎo)游行業(yè)的人員。所以,旅游企業(yè)和整個(gè)社會(huì)應(yīng)當(dāng)關(guān)注導(dǎo)游這一人群,保障導(dǎo)游生活質(zhì)量,提高導(dǎo)游工作的滿意度與積極性,將優(yōu)秀人才留在旅游行業(yè),并不斷培養(yǎng)優(yōu)秀導(dǎo)游人才,使我國旅游行業(yè)更具有競爭力,促使旅游業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

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