商業(yè)銀行：靠漲價提升服務(wù)質(zhì)量？

潘鳳亮

6月17日，中國工商銀行總行網(wǎng)站發(fā)布重要公告，將調(diào)整23項個人金融業(yè)務(wù)的收費標(biāo)準，其中20項標(biāo)準為上調(diào)，平均漲幅超過100％，涉及異地匯款、ATM異地存取款、信用卡資信證明等項目。工行客服人員表示，北京地區(qū)收費調(diào)整還沒開始，但“近期會有變化”。此前農(nóng)行、建行、交行已調(diào)整相關(guān)收費。此次漲價主要涉及柜臺業(yè)務(wù)，電子銀行業(yè)務(wù)收費反而進行了下調(diào)。

6月24日，工行將相關(guān)調(diào)價公告從其網(wǎng)站上刪除，引發(fā)諸多猜測。記者致電工行，得到的答復(fù)是：北京分行尚未調(diào)整收費，具體何時調(diào)整需要等待總行的通知，但在其他一些省市已經(jīng)開始執(zhí)行新收費標(biāo)準。工行總行人士也證實了這些，稱北京何時正式實施新收費標(biāo)準還未確定。

雖然工行下一步的舉動變得不甚明朗，但這次“漲價風(fēng)波”的轟動效應(yīng)已然形成，在輿論關(guān)注中，銀行在操作層面及深層的問題也得以凸顯。之前，關(guān)于此次金融服務(wù)價格調(diào)整，工行給出的理由是“加強服務(wù)、兼顧成本”，稱這是工行在經(jīng)過成本核算后作出的調(diào)整決定，收費調(diào)整方案已經(jīng)在相關(guān)部門做了報備。但是眾多客戶對此卻不買賬，漲價之舉未動，已然質(zhì)疑之聲四起。

普通民眾對于銀行收費漲價的強烈反應(yīng)背后，到底還隱藏著哪些值得探究的問題?這些潛在因素又將引發(fā)什么樣的后果，帶來怎樣的后續(xù)效應(yīng)呢?

銀行置客戶權(quán)益于何地

很多人都有過莫名其妙地被銀行“坑宰”的經(jīng)歷，還有更多人挨宰了卻不知情。市民劉女士曾到消協(xié)反映自己在一家國有銀行取錢時的遭遇。她到營業(yè)點辦理大額取款業(yè)務(wù)，被告知大額取款要在每天下午4點前到銀行辦理預(yù)約，晚到了10分鐘的劉女士只好無功而返。第二天，當(dāng)她再次來到銀行辦理預(yù)約時，工作人員又告訴她，取10萬元以上的大額存款，超額部分需要收取千分之一的提現(xiàn)手續(xù)費。取自己的錢還要交手續(xù)費?劉女士想不通。

她感到費解是有道理的。在銀行開立了賬戶，接受了銀行的服務(wù)，就等于雙方訂立了契約。銀行憑什么可以單方面制訂“霸王條款”呢?如果銀行想怎么收費都可以的話，消費者權(quán)益豈不是任人宰割了?好多收費規(guī)定連起碼的程序正義都不具備，還要悄悄實行絲毫不盡到告知義務(wù)，根本沒把客戶的知情權(quán)當(dāng)回事兒。

大額取現(xiàn)手續(xù)費、小額賬戶管理費、銀行卡年費、借記卡年費，還有跨行和異地存取款手續(xù)費，等等。如今商業(yè)銀行的收費項目越來越多，消費者的知情權(quán)和財產(chǎn)權(quán)都缺乏有效保障。

像最近這次收費調(diào)整也顯得很突然，工行在有些省市的網(wǎng)點已開始執(zhí)行新的個人業(yè)務(wù)收費標(biāo)準。沙敏是個離休老干部，十幾年前隨調(diào)動工作的兒子到了大連居住。多年來她的工資一直由外省的原單位每月打到工行卡中，由于卡由外省單位統(tǒng)一辦理，所以她每次取現(xiàn)都要花手續(xù)費?！耙郧?，每筆最高就收50元，一般我都是攢個1萬多元再取，這樣也合適些?？山裉煳襾砣″X，發(fā)現(xiàn)每筆要收100元了……”沙敏很無奈，但錢還是得取。

對于現(xiàn)代市民來說，個人異地存取款是使用率很高的項目。像匯款直通車(行內(nèi)異地及跨行匯款)、儲蓄異地托收、靈通卡異地存取款和轉(zhuǎn)賬等常用業(yè)務(wù)的最低收費標(biāo)準，都從1元提高到了2元。異地存取款和轉(zhuǎn)賬的最高收費標(biāo)準上漲了一倍。

其實，銀行未明碼標(biāo)價公示收費標(biāo)準就有違法之嫌。根據(jù)《中華人民共和國價格法》修訂的《關(guān)于商品和服務(wù)實行明碼標(biāo)價的規(guī)定》明確寫道：明碼標(biāo)價的位置應(yīng)該是提供服務(wù)的經(jīng)營者所在經(jīng)營場所或繳費地點的醒目位置，明碼標(biāo)價的內(nèi)容包括公布服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容、等級或規(guī)格、服務(wù)價格等。經(jīng)營者違反明碼標(biāo)價規(guī)定，將責(zé)令其改正，沒收違法所得，并處5000元以下罰款?！渡虡I(yè)銀行法》和《消費者權(quán)益保護法》對銀行責(zé)任和明碼標(biāo)價也有所涉及。

隨意漲價考驗聲譽風(fēng)險管理

不論商業(yè)銀行對客戶的褒貶是否在意，四面楚歌般的公眾質(zhì)疑已經(jīng)影響到相關(guān)銀行的聲譽。“銀行收費漲了，服務(wù)能否同步‘長”、“銀行高收費能否買來好服務(wù)”的質(zhì)問之聲不絕于耳。

“我國銀行業(yè)收費日漸跟國際接軌，可服務(wù)改進的程度卻與之不成正比?！币晃簧虡I(yè)人士說。

另一位因業(yè)務(wù)需要經(jīng)常跟銀行打交道的人士說：銀行提價的理由是提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這在以往的試探性收費中已被反復(fù)使用。但收費易收，改善服務(wù)卻很難落實，銀行依然要排長隊，很多交易還要一家家銀行跑，“通存通兌”也是雷聲大、雨點小。

海通證券銀行業(yè)資深分析師余閔華表示：“我國銀行業(yè)提高服務(wù)收費標(biāo)準從長遠來看是一個趨勢，但這應(yīng)該建立在提高增值服務(wù)的基礎(chǔ)上，而不是依靠壟斷地位隨意提高收費標(biāo)準?！?/p>

還有人質(zhì)疑“與民爭利”的銀行怎配“國有”之名：“國有商業(yè)銀行與其他國有壟斷企業(yè)一樣，一方面利用‘國有之名獲得壟斷地位，另一方面利用壟斷地位肆意盤剝民眾利益。既‘國有又‘商業(yè)，既壟斷又市場，既享受政府偏愛、政策呵護，又可以按照市場規(guī)則追求利益最大化，這就是國有商業(yè)銀行的雙重身份及雙重利益。扭曲的身份和利益讓國有商業(yè)銀行的業(yè)績一路飆升，而廣大民眾的利益卻雙重受損……”

隨意漲價只是銀行諸多“霸王條款”中的一項。今年3月份，銀行業(yè)的全額罰息制度也曾進入公眾視野。由于個人疏忽致使信用卡欠款61.76元，艾先生次月收到了銀行的全額罰息賬單，高達34.72元。他認為金額罰息是“霸王條款”，顯失公平，便將這家銀行告到北京市西城法院。西城法院對這起首例儲戶狀告銀行金額罰息案作出一審判決，判令艾先生敗訴。

這也從一個側(cè)面印證了壟斷的威力。贏不了壟斷的艾先生卻贏到了公眾的聲援。所謂全額罰息制度，是指持卡人刷卡后如果沒能按時還清所有透支金額，即使只剩很小的數(shù)額，當(dāng)期賬單中的所有消費也都將被計算利息。這一計息方式自誕生之日就被視為十足的“霸王條款”，受到持卡人普遍質(zhì)疑和強烈不滿。

而民眾面對銀行業(yè)“霸王條款”迭現(xiàn)只能一逞口舌之J陜、宣泄胸中塊壘嗎?有一則廣為流傳的順口溜形象地展示了儲戶與銀行之間的權(quán)責(zé)失衡：“柜員機取出假錢，銀行無責(zé)；網(wǎng)上銀行被盜，儲戶責(zé)任；柜員機出現(xiàn)故障少給錢，用戶負責(zé)；柜員機出現(xiàn)故障多給錢，用戶盜竊，被判無期；銀行多給了錢，儲戶義務(wù)歸還；銀行少給了錢，離開柜臺概不負責(zé)；廣東開平銀行行長貪污4億，被判12年；廣東老百姓多取ATM機17萬，被判無期?！?/p>

雖然國有銀行的商業(yè)收益會被一些人羨慕，但其服務(wù)質(zhì)量的口碑的確較差。今后銀行的商業(yè)聲譽問題，不會僅僅停留在老百姓的口頭上，或者說，老百姓的口碑會逐步發(fā)揮其現(xiàn)實影響力。

今年5月初，銀監(jiān)會就《商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理指引》向各商業(yè)銀行總行征求意見。《管理指引》強調(diào)，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)將聲譽風(fēng)險納入本行公司治理及全面風(fēng)險管

理體系。

建設(shè)銀行研究部總經(jīng)理郭世坤指出，對商業(yè)銀行形象帶來負面影響的各種因素都會構(gòu)成聲譽風(fēng)險，比如與客戶的沖突以及任何基層違規(guī)和犯罪行為。此外，商業(yè)銀行是否善待員工，是否很好地把產(chǎn)品和服務(wù)傳遞和提供給消費者，是否面臨法律案件風(fēng)險，怎樣處理危機等，這些也都極易形成聲譽風(fēng)險。

開放金融市場才有優(yōu)質(zhì)服務(wù)

我們財大氣粗的國有銀行不管出臺多么心懷叵測的“霸王條款”，都會找到提高服務(wù)質(zhì)量的華麗借口。服務(wù)對于儲戶和銀行來說都是問題的關(guān)鍵。儲戶不敢奢求免費而優(yōu)質(zhì)的午餐，但起碼也別付費之后還享受不到滿意的服務(wù)。銀行所提供的核心產(chǎn)品說到底還是服務(wù)，即使是遠遠不能達標(biāo)的服務(wù)，也可以作為利益“尋租”的由頭。因此，服務(wù)這面大旗不論其質(zhì)地如何都得永遠扛下去。

然而深究起我國現(xiàn)階段的金融服務(wù)來，又難以擺脫一個怪圈般的定理。銀行收獲了巨額利潤，甚至成了“全球最賺錢銀行”，也不會把錢大幅投入于改善服務(wù)上。壟斷地位使國有銀行壓力不夠動力不足。銀行越有錢越無生存之優(yōu)越不會搞好服務(wù)，儲戶越弱勢越被動越不能左右銀行，越發(fā)得付出更大的成本。

柜臺窗口偏少、服務(wù)態(tài)度冷漠、用戶排隊時間過長、在不知情時會被從銀行卡里扣錢，諸如此類的現(xiàn)象，都是我們在接受國內(nèi)銀行服務(wù)時深有體驗的。在此等服務(wù)之外，各大銀行還有一個收費由頭是與國際慣例接軌，然而他們忽略了一個最基本的事實：僅憑自家銀行網(wǎng)站上的一則公告就能擅自提高服務(wù)價碼的霸道做法，是不合國際慣例的，這種所謂的王者姿態(tài)也與國際市場潮流格格不入。

國際上，銀行單方面宣布增減收費的項目只有兩類：一是隨所在國央行匯率變化而調(diào)整的貸款利率，二是所在國各級政府對各類銀行賬戶征收的稅費，至于手續(xù)費及傭金等中間業(yè)務(wù)收費，絕不會由銀行單方面調(diào)整。

既然壟斷是優(yōu)化服務(wù)的大敵，那么破除壟斷、逐步放開金融市場便是根本所在。公眾對于銀行提高收費的強烈反應(yīng)，恰是印證了消費者的弱勢，不能在利益層面上與銀行對話。而銀行服務(wù)的漲價效應(yīng)，對于服務(wù)質(zhì)量本身沒有多少助益，只是再次證明銀行與用戶的市場地位懸殊，以及我國金融業(yè)壟斷格局的強大。如果說還有一點正面意義，也就是證明了開放市場、引入“鲇魚”激活競爭的迫切性。