物流企業(yè)資源整合內(nèi)容分析

何　振

物流企業(yè)資源整合是實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)的規(guī)?；c集約化的重要途徑,可有效提高企業(yè)資源利用率,服務(wù)于社會(huì),其包括物流企業(yè)的客戶資源、信息資源、物流流程、能力資源、組織資源等整合內(nèi)容。物流企業(yè)的資源整合,對(duì)促進(jìn)現(xiàn)代物流的發(fā)展、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面發(fā)展等方面有著積極的意義。

一、物流企業(yè)的客戶資源整合

物流企業(yè)的客戶廣義上包括:上游供應(yīng)商和下游的需求方,狹義的客戶專指下游需求方?，F(xiàn)代物流的本質(zhì)就是客戶服務(wù),就是在新的管理技術(shù)和現(xiàn)代服務(wù)理念基礎(chǔ)上形成的客戶服務(wù)。因此,客戶資源整合是在現(xiàn)代物流的活動(dòng)中,將客戶資源集中在一個(gè)系統(tǒng)中進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)和運(yùn)用,根據(jù)客戶價(jià)值為其提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù),提高客戶的滿意度,并把滿意的客戶轉(zhuǎn)變成為忠誠(chéng)客戶,建立起長(zhǎng)期合作的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系,從而最終實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)成本最低化、客戶服務(wù)效率和效益最大化的目標(biāo)。由于物流企業(yè)的客戶資產(chǎn)具有不可積累性、不可儲(chǔ)存性,一旦物流企業(yè)的服務(wù)不再能滿足客戶的需求,客戶就會(huì)用腳投票,致使以往的客戶投資付之東流。因此,物流企業(yè)必須依據(jù)系統(tǒng)優(yōu)化和供應(yīng)鏈管理思想,采用各種客戶資源整合的方法,對(duì)客戶資源進(jìn)行持續(xù)的整合,從而形成規(guī)?；?、集成化和個(gè)性化的客戶服務(wù)。

1.留住老客戶,發(fā)展新客戶。物流企業(yè)的客戶資源整合在操作層面上,就是為了爭(zhēng)取客戶,擴(kuò)大市場(chǎng)份額。而開(kāi)發(fā)新客戶的成本常常是留住老客戶的5倍,所以客戶資源整合的重點(diǎn)應(yīng)該放在老客戶方面,并且老客戶的示范效應(yīng)對(duì)新客戶的開(kāi)發(fā)具有促進(jìn)作用。留住老客戶的最根本要領(lǐng)就是要把客戶服務(wù)理念融于日常的物流管理活動(dòng)中,具體來(lái)講就是,一要經(jīng)常開(kāi)展對(duì)物流服務(wù)業(yè)務(wù)的管理評(píng)審,找出差距,持續(xù)改進(jìn);二要個(gè)性化,即隨時(shí)跟蹤主要客戶和特定市場(chǎng)的發(fā)展。如若能實(shí)施全方位的物流服務(wù)將是留住老客戶和發(fā)展新客戶的最佳途徑,也是一個(gè)拓展空間極大的服務(wù)創(chuàng)新理念。

2.服務(wù)差異化,對(duì)不同層次的顧客提供不同層次的服務(wù)。一般來(lái)說(shuō),可根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的大小分為ABC三類:A類是對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)最大的占5%的客戶;B類是對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)較大的占15%的客戶;C類則是剩余80%的客戶。針對(duì)A類客戶提供VIP服務(wù),就是要與他們保持最緊密的聯(lián)系,如結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟、動(dòng)態(tài)聯(lián)盟等,要采取積極主動(dòng)的服務(wù)、甚至作出一些超前的服務(wù)設(shè)想和服務(wù)儲(chǔ)備;對(duì)B類客戶提供會(huì)員制服務(wù),也要求與客戶保持親密的聯(lián)系,盡可能地滿足顧客的個(gè)性化的需求;對(duì)C類客戶主要提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),即為客戶提供行業(yè)最基本的服務(wù)。

3.掌握客戶知識(shí),構(gòu)建客戶綜合知識(shí)模型?？蛻舴?wù)是物流企業(yè)運(yùn)作的核心要義所在,只有在全面掌握客戶知識(shí)的基礎(chǔ)上才能實(shí)施以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略,并進(jìn)行客戶資源整合,才能充分發(fā)揮企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。為此,必須建立物流企業(yè)的綜合客戶知識(shí)模型。該模型主要由客戶界定、客戶溝通渠道、客戶需求、客戶交易行為、客戶生命周期、客戶關(guān)系等級(jí)和客戶綜合價(jià)值等子模型組成,它反映的不僅僅是簡(jiǎn)單的客戶相關(guān)信息(屬性)的集合,還包括對(duì)這些基本信息進(jìn)行處理后產(chǎn)生的外延知識(shí)的匯集。綜合客戶知識(shí)模型為全面了解客戶綜合價(jià)值、客戶關(guān)系的發(fā)展趨勢(shì)提供了詳盡的信息,從而為實(shí)施有效的客戶資源整合決策提供了保障。

二、物流企業(yè)的能力資源整合

物流服務(wù)能力是指物流企業(yè)所具有的在盡可能低的總成本下提供有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的顧客服務(wù)的一種相對(duì)的評(píng)估。它是通過(guò)一系列的功能活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的,而與這些功能領(lǐng)域有關(guān)的工作相結(jié)合,便產(chǎn)生了實(shí)現(xiàn)物流需要的能力。物流服務(wù)能力主要包括有:⑴物流服務(wù)所需的有形的實(shí)體資源,如必須的運(yùn)輸設(shè)備、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備、信息網(wǎng)絡(luò)等;⑵物流服務(wù)所需的無(wú)形的技能資源,如網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、組織管理、貨運(yùn)組織方式、存貨控制能力等;⑶物流服務(wù)所需的知識(shí)資源,如擁有豐富的物流管理知識(shí)、對(duì)具體產(chǎn)品的物流運(yùn)作具有透徹的了解等;⑷有效的物流管理團(tuán)隊(duì)。能力資源整合就是要在互信和共贏機(jī)制作用下,通過(guò)對(duì)物流企業(yè)的無(wú)形資源和有形資源進(jìn)行系統(tǒng)化的整合,以形成一個(gè)有機(jī)的資源整體,從而達(dá)到系統(tǒng)功能倍增的效果。能力資源整合的途徑主要有三種:⑴物流企業(yè)間的升購(gòu)或參股;⑵建立廣泛的戰(zhàn)略聯(lián)盟;⑶物流服務(wù)創(chuàng)新。物流服務(wù)主要分為傳統(tǒng)服務(wù)和增值服務(wù)(見(jiàn)下表) 。

物流服務(wù)創(chuàng)新意味著物流企業(yè)必須不斷地推出新的物流服務(wù)產(chǎn)品來(lái)滿足顧客的需求,也即在基本服務(wù)的基礎(chǔ)上延伸出許多相關(guān)的增值服務(wù)。具體說(shuō)來(lái),可從以下幾方面入手:一是增加便利性的服務(wù),如電子商務(wù)物流;二是加快反應(yīng)速度的服務(wù),如提高車輛運(yùn)輸速度;三是降低成本服務(wù),以幫助顧客發(fā)掘第三利潤(rùn)源,降低物流成本;四是延伸服務(wù),如物流企業(yè)的服務(wù)范圍可以向上延伸到市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)、采購(gòu)及訂單處理,向下可以延伸到配送、咨詢等。物流服務(wù)能力資源既包括物流服務(wù)所需的有形的實(shí)體資源,如必要的倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施和運(yùn)輸設(shè)備等;又包括物流服務(wù)所需的無(wú)形的技能資源,如貨運(yùn)組織方式和存貨控制能力等;還包括物流服務(wù)的知識(shí)資源,如擁有豐富的物流管理知識(shí)和對(duì)具體產(chǎn)品的物流運(yùn)作具有透徹的了解等。更包括一個(gè)有效的物流管理團(tuán)隊(duì)等。

三、物流企業(yè)的信息資源整合

現(xiàn)代物流的信息資源整合是一項(xiàng)跨越多組織、多元企業(yè)文化之間和對(duì)原有信息系統(tǒng)流程改造的復(fù)雜過(guò)程。它的整合實(shí)際上就是以流程變革為主線索的跨越物流企業(yè)連接顧客與供應(yīng)商的系統(tǒng)集成過(guò)程。整合的目標(biāo)是:緊緊圍繞系統(tǒng)的戰(zhàn)略目標(biāo),從整體利益出發(fā),利用價(jià)值鏈的思想合理化系統(tǒng)內(nèi)業(yè)務(wù)開(kāi)展的流程,借助IT技術(shù),實(shí)現(xiàn)信息在系統(tǒng)內(nèi)快速、安全、暢通地流動(dòng),帶動(dòng)物流和資金流在系統(tǒng)內(nèi)的快速運(yùn)動(dòng),并利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)建立合理的數(shù)據(jù)模型,為系統(tǒng)的決策提供科學(xué)合理的依據(jù)。眾所周知,由信息共享而實(shí)現(xiàn)物流運(yùn)作全過(guò)程的可見(jiàn)性,由可見(jiàn)性而物流服務(wù)全過(guò)程的可控性,由可控性而物流系統(tǒng)的適應(yīng)性,由適應(yīng)性而物流系統(tǒng)輸出的一致性和產(chǎn)品的可得性,以至顧客滿意,這就是信息資源整合的基本邏輯。由此可見(jiàn),信息資源整合的關(guān)鍵就在于建立跨企業(yè)邊界的信息共享機(jī)制。由于現(xiàn)代物流系統(tǒng)具有功能上的集成完整性、成員上的多元性、地域上的分散性和組織上的非永久性等顯著特征。因而信息共享機(jī)制就成為現(xiàn)代物流企業(yè)與顧客和供應(yīng)商之間建立相互信任、相互依賴、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展的基石。正如威廉姆森認(rèn)為信息共享能夠有效緩解有限理性和制約機(jī)會(huì)主義。因此,在一個(gè)多利益群體當(dāng)中,如果沒(méi)有較充分的信息共享,就很容易出現(xiàn)機(jī)會(huì)主義行為,難以合作成功。只有當(dāng)建立了信息共享合同制,成員間有了更多的信息時(shí),決策就不得不照顧各方的反映,此時(shí)的決策便更為理性,更能利于實(shí)現(xiàn)合作。

信息資源整合離不開(kāi)IT系統(tǒng)的支持。IT系統(tǒng)的技術(shù)支持包括網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)和軟硬件技術(shù)支持。由于技術(shù)支持的保障,現(xiàn)代物流的協(xié)同可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)之間、功能小組之間、人員之間以及與顧客之間的一對(duì)一、一對(duì)多、多對(duì)一、多對(duì)多等多形態(tài)的協(xié)同方式,從而更好地將各自的優(yōu)勢(shì)資源整合起來(lái),共同為顧客提供優(yōu)良、快捷的物流服務(wù)。

四、物流企業(yè)的物流流程整合

物流流程整合,是指經(jīng)過(guò)創(chuàng)新、自動(dòng)化、清除和簡(jiǎn)化的流程重新結(jié)合,保證整個(gè)物流流程順暢、連貫,更好地滿足顧客需求。物流系統(tǒng)從生產(chǎn)、分配、銷售到顧客的運(yùn)作過(guò)程不是孤立的行為,是一環(huán)扣一環(huán)的,相互制約,相輔相成的,并且物流作業(yè)與活動(dòng)具有跨功能、跨企業(yè)的特性,因此,必須協(xié)調(diào)一致,才能發(fā)揮其最大經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,故物流流程整合是確保物流管理成功的必要條件。物流流程整合主要包括以下幾方面:⑴流程整合由于現(xiàn)代物流技術(shù)的廣泛應(yīng)用,使得過(guò)去需要多人才能完成的工作可以由一個(gè)人來(lái)完成,從而可以大大加快組織內(nèi)的物流和信息流的速度,減少發(fā)生錯(cuò)誤的幾率。⑵組織整合即根據(jù)完成任務(wù)的流程的特點(diǎn),采用團(tuán)隊(duì)形式,以完成單個(gè)成員無(wú)法承擔(dān)的系列活動(dòng)。成員空間距離的拉近意味著很多問(wèn)題不再出現(xiàn),一旦出現(xiàn)問(wèn)題也能迅速得到解決。⑶與供應(yīng)商整合就是要與供應(yīng)商結(jié)成更為緊密的依存關(guān)系,其關(guān)鍵是信任和伙伴關(guān)系。這就要求從供應(yīng)鏈的整體出發(fā),從物流的全過(guò)程出發(fā),通過(guò)信息共享,改善企業(yè)及供應(yīng)商之間的協(xié)作關(guān)系和運(yùn)作模式,消除之間一些不必要的煩瑣的官僚手續(xù),以提高系統(tǒng)效率。⑷與顧客整合就是要與顧客結(jié)成更為緊密的依存關(guān)系,通過(guò)實(shí)現(xiàn)物流信息的共享和交流,加大物流流程的透明度,建立起以顧客為導(dǎo)向的物流流程,為實(shí)時(shí)控制物流過(guò)程提供條件,從而實(shí)現(xiàn)過(guò)程同步、交貨準(zhǔn)時(shí)、響應(yīng)敏捷,并最終使客戶感到滿意。

五、物流企業(yè)的組織資源整合

各物流企業(yè)均有行政職能,通過(guò)有效整合組織資源可以提高物流企業(yè)運(yùn)行效率。組織資源整合要圍繞提高工作效率完善管理機(jī)制,實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)分工合理,有效協(xié)作,統(tǒng)一管理,高效運(yùn)作。

要著眼于提高組織管理效率,增強(qiáng)組織管理權(quán)威,降低組織管理成本,建立縱橫協(xié)調(diào)、信息暢達(dá)、運(yùn)轉(zhuǎn)有序的組織管理機(jī)制。一是從制度層面理順條塊關(guān)系。要打破目前組織工作條塊分割、資源浪費(fèi)或效能發(fā)揮不足的現(xiàn)狀,不斷提高組織部門調(diào)配各類資源的權(quán)威性和合理性,充分發(fā)揮部門的人才、信息、技術(shù)優(yōu)勢(shì),在推動(dòng)企業(yè)工作的開(kāi)展的同時(shí)有效推進(jìn)部門工作發(fā)展,增強(qiáng)組織部門調(diào)控各類資源的權(quán)威性和部門參與企業(yè)工作的積極性。二是推動(dòng)職能部門橫向協(xié)作。組織部門不僅要履行牽頭抓總、協(xié)調(diào)部門關(guān)系的職責(zé),也要注意推動(dòng)部門之間的橫向協(xié)作,通過(guò)建立部門聯(lián)席會(huì)議等機(jī)制協(xié)調(diào)解決工作中的部門沖突和矛盾,減少人為損耗,形成部門合力。三是暢通組織工作信息渠道。要發(fā)揮基層組織開(kāi)展工作的優(yōu)勢(shì),從創(chuàng)新工作載體入手,引導(dǎo)職工關(guān)心維護(hù)客戶利益,及時(shí)反映客戶訴求,適時(shí)調(diào)整組織工作的重點(diǎn)和方向。要加大軟、硬件投入力度,加強(qiáng)組織網(wǎng)絡(luò)建設(shè),構(gòu)建內(nèi)外互動(dòng)、上下連通的信息溝通渠道,全面提升組織工作效率。

(基金項(xiàng)目:石河子大學(xué)哲學(xué)社會(huì)科學(xué)發(fā)展規(guī)劃項(xiàng)目的階段性成果(RWSK08—Y010)

(石河子大學(xué)商學(xué)院商務(wù)管理系)