公關(guān)活動(dòng)中的言語(yǔ)準(zhǔn)則與技巧

繆建紅

[摘要]本文針對(duì)公關(guān)活動(dòng)中的言語(yǔ)準(zhǔn)則與技巧的問(wèn)題,著重從四方面進(jìn)行論述:(1)目的明確,情真意切;(2)注重語(yǔ)境,靈活變通;(3)技

巧表達(dá),變換說(shuō)法;(4)機(jī)智幽默,維護(hù)尊嚴(yán)。

[關(guān)鍵詞]公關(guān)活動(dòng) 言語(yǔ)準(zhǔn)則 言語(yǔ)技巧

所謂公關(guān)語(yǔ)言,是指公共關(guān)系主體在進(jìn)行公關(guān)傳播過(guò)程中所使用的一切有意義的符號(hào)。實(shí)踐表明,在公關(guān)活動(dòng)中,注重言語(yǔ)表達(dá)的準(zhǔn)則與技巧,對(duì)于彼此間的溝通起著非常重要的作用。

一、目的明確,情真意切

公關(guān)言語(yǔ)的表達(dá)都應(yīng)具有一定的目的性。不同的組織在不同的時(shí)期,面對(duì)不同的公眾,都會(huì)有不同的公關(guān)實(shí)務(wù)目的。因此,在具體的公關(guān)活動(dòng)中,語(yǔ)言要素的選擇、語(yǔ)言表達(dá)手段的運(yùn)用及交際方式、傳播媒介的選擇運(yùn)用,都必須為準(zhǔn)確傳遞組織信息、實(shí)現(xiàn)特定的公關(guān)實(shí)務(wù)目的服務(wù)。同時(shí),要想公關(guān)活動(dòng)取得成功,公關(guān)者的言語(yǔ)表達(dá)還要富有真情實(shí)感,尊重、同情與理解要發(fā)自內(nèi)心,表里如一、推心置腹。唯此,才能收到以情感人的溝通效果,在最短時(shí)間內(nèi)互建彼此誠(chéng)信。

二、注重語(yǔ)境,靈活變通

1.文化背景

不同的國(guó)度有著不同的文化背景。在公關(guān)活動(dòng)的語(yǔ)言交流中,公關(guān)人員選擇語(yǔ)言材料及場(chǎng)合語(yǔ)境要充分考慮文化背景的影響。重視社會(huì)的文化背景,可以避免、克服與特定背景不協(xié)調(diào)、不適應(yīng)的情景,從而實(shí)現(xiàn)有效的語(yǔ)言交際。如在上世紀(jì)60年代,外交部長(zhǎng)陳毅訪問(wèn)亞洲某個(gè)具有佛教文化背景的國(guó)家,在一次公眾集會(huì)上,當(dāng)?shù)氐囊晃蛔诮探绲拈L(zhǎng)老代表萬(wàn)名僧眾向陳毅外長(zhǎng)贈(zèng)獻(xiàn)佛像。由于共產(chǎn)黨人是唯物主義者,不信佛,但這是一個(gè)外交場(chǎng)合,又身處佛教國(guó)度,如果應(yīng)對(duì)不當(dāng),后果不堪設(shè)想。于是,陳毅虔誠(chéng)而十分高興地雙手捧過(guò)佛像,并大聲說(shuō):“靠老佛爺保佑,從此我再也不怕帝國(guó)主義了?！比绱嘶卮?就把對(duì)該國(guó)人民宗教信仰的尊重和共產(chǎn)黨人不忘信仰宗旨這兩層意思融于一體,顯得詼諧幽默。話音剛落,掌聲四起。

2.時(shí)空因素

語(yǔ)境中的時(shí)空因素對(duì)公關(guān)語(yǔ)言運(yùn)用具有一定的制約性:(1)公關(guān)語(yǔ)言受特定時(shí)代、特定氛圍的限制和要求,必須遵循當(dāng)前的事實(shí)原則。(2)公關(guān)活動(dòng)中,談話氣氛、格調(diào)和語(yǔ)言材料、表達(dá)手段的選擇以及話語(yǔ)總體規(guī)模的確定,必須適應(yīng)時(shí)代的特色。如二次世界大戰(zhàn)時(shí),荷蘭本土被德軍占領(lǐng),形勢(shì)非常危急而嚴(yán)峻。受此特定時(shí)空因素的影響,荷蘭總理和英國(guó)首相丘吉爾會(huì)見(jiàn)時(shí),他們的“一句話會(huì)見(jiàn)”可謂語(yǔ)言運(yùn)用與時(shí)空因素相適應(yīng)的生動(dòng)實(shí)例。荷蘭總理說(shuō)了一句:“再見(jiàn)!”丘吉爾說(shuō)了一句:“先生,我真希望所有政治性會(huì)見(jiàn)都如此簡(jiǎn)短而且切中要害?！比绱撕?jiǎn)潔凝練而又豐富深刻的交談?wù)Z言詮釋了一個(gè)道理:此時(shí),應(yīng)是具體實(shí)際行動(dòng)的時(shí)刻,而不是坐而論道的時(shí)候。

3.公眾心理

公關(guān)活動(dòng)中的言語(yǔ)表達(dá)要適應(yīng)不同公眾的不同特點(diǎn)、對(duì)象、場(chǎng)合、要求,靈活而動(dòng)?？舍槍?duì)對(duì)方的前言后語(yǔ)、上下文、形象思維、邏輯關(guān)系,針對(duì)對(duì)方的言語(yǔ)風(fēng)格、思維方式和修養(yǎng)、涵養(yǎng)程度等,恰如其分、順理成章地表達(dá)自己的觀點(diǎn)、闡述自己的理由、抒發(fā)自己的情感。如此有的放矢,有針對(duì)性的對(duì)語(yǔ)言形式進(jìn)行最佳選擇,能充分營(yíng)造融洽的溝通氛圍,促成與公眾進(jìn)行富有成效的交流和溝通,從而有效接受彼此的觀點(diǎn)和需求。

三、技巧表達(dá),變換說(shuō)法

在日常的公關(guān)活動(dòng)中,應(yīng)注重說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)頓、語(yǔ)速、重音,可借助眉、目、鼻、嘴表情語(yǔ)以及體姿語(yǔ)、手勢(shì)語(yǔ)的發(fā)揮,在保持一個(gè)積極的溝通態(tài)度時(shí),根據(jù)具體情況巧妙地變換說(shuō)法,選擇積極的用詞與方式。如此交流,定能與對(duì)方產(chǎn)生較好的溝通效果。

1.微笑表達(dá)

微笑,是友好的使者,是成功的橋梁。一位外國(guó)政治家說(shuō):“一個(gè)微笑價(jià)值一百萬(wàn)美元。”這位政治家的成功秘訣有兩個(gè):一是出眾的才華;二是真誠(chéng)的微笑。微笑,是一門公關(guān)藝術(shù)。一個(gè)企業(yè)在社會(huì)上能開(kāi)拓局面,除產(chǎn)品質(zhì)量、信譽(yù)等因素之外,微笑服務(wù)是獲得、維持和改善同公眾關(guān)系的訣竅。

如在公關(guān)活動(dòng)中,當(dāng)你走進(jìn)某個(gè)辦公室聯(lián)系公務(wù),當(dāng)你坐到談判桌前,當(dāng)你登上演講臺(tái),當(dāng)你接待顧客時(shí),如能首先給公眾一個(gè)微笑,那么,公眾定會(huì)感到你的友好或期待,從而做出微笑反饋。尤其面對(duì)初次見(jiàn)面的公眾,微笑往往能大大縮短雙方的心理距離,彼此獲得好感與信任,促進(jìn)公關(guān)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在法國(guó)巴黎的大街小巷,到處可見(jiàn)所張貼的提倡微笑的小詩(shī):“微微一笑并不費(fèi)力,但她帶來(lái)的好處卻無(wú)法計(jì)算。得到一個(gè)笑臉是個(gè)福氣,給予一個(gè)笑臉也不會(huì)損失分厘。微微一笑,雖然只需幾秒,她留下的記憶卻不會(huì)輕易逝去。沒(méi)有誰(shuí)富有得連笑容也拒絕看到,也沒(méi)有誰(shuí)會(huì)貧窮得連笑臉也擔(dān)當(dāng)不起。微笑為您的家庭帶來(lái)和順美滿,微笑支持您在工作中百事如意,微笑還能幫助傳遞友誼……”

2.積極用語(yǔ)

在企業(yè)與客戶的日常公關(guān)活動(dòng)中,在與客戶的溝通中,如能保持一個(gè)積極的溝通態(tài)度,積極用語(yǔ),巧妙變換說(shuō)法,定能收到意想不到的溝通效果。例如,有客戶的一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里,抱怨他在前一個(gè)部門所受的待遇,而你已經(jīng)不止一次聽(tīng)到這類抱怨了。消極的表達(dá)方式:“你說(shuō)得不錯(cuò),這個(gè)部門表現(xiàn)很差勁?！狈e極地表達(dá)方式:“我完全理解您的苦衷”。又如,一個(gè)客戶就產(chǎn)品的一個(gè)問(wèn)題幾次求助于你,而你想表達(dá)真正解決問(wèn)題的期望。消極的表達(dá):“我不想再讓您重蹈覆轍”。積極的表達(dá):“我這次有信心不讓這個(gè)問(wèn)題再發(fā)生”。再如,一客戶所提要求為公司政策不允許。消極說(shuō)法:“這是公司的政策,我也沒(méi)有辦法?！狈e極的說(shuō)法:“根據(jù)多數(shù)人的情況,我們公司目前是這樣規(guī)定的?！?/p>

四、機(jī)智幽默,維護(hù)尊嚴(yán)

幽默,是思想、學(xué)識(shí)、智慧和靈感在語(yǔ)言運(yùn)用上的結(jié)晶。所謂幽默法,就是運(yùn)用意味深長(zhǎng)的詼諧語(yǔ)言傳遞信息的方法。實(shí)踐表明,當(dāng)言語(yǔ)交際由于某種原因陷入僵持或難堪的境地時(shí),恰當(dāng)而機(jī)智地運(yùn)用幽默語(yǔ)言,可有效緩和、化解緊張氣氛,維護(hù)自身的尊嚴(yán)。

如1946年5月,遠(yuǎn)東國(guó)際軍事法庭開(kāi)庭審判日本戰(zhàn)犯,10個(gè)參與國(guó)的法官們?yōu)榱俗闻哦?陷入爭(zhēng)論的僵局。按理說(shuō),中國(guó)法官理應(yīng)排在庭長(zhǎng)左邊的第二把交椅,但是由于當(dāng)時(shí)中國(guó)國(guó)力不強(qiáng),而被各強(qiáng)權(quán)國(guó)所否定。但代表中國(guó)的梅汝璈法官卻以非常理性的詼諧的言語(yǔ)打破了爭(zhēng)論的僵局,維護(hù)了國(guó)家的尊嚴(yán)。且看他的一番精彩表達(dá):

梅汝璈:“中國(guó)法官的座次排定理應(yīng)按日本投降時(shí)各受降國(guó)的簽字順序排列,這是惟一正確的原則立場(chǎng),不容改變。”(正面闡明觀點(diǎn))。

梅汝璈:“當(dāng)然,如果各位同仁不贊成這一辦法,我們不妨找個(gè)體重測(cè)量器來(lái),然后以體重大小排座,體重者居中,體輕者居旁?！?微笑表達(dá),全場(chǎng)嘩然。)

庭長(zhǎng)說(shuō):“你的建議很好,但它只適用于拳擊比賽?！?/p>

梅汝璈:“若不以受降國(guó)簽字次序排座,那還是按體重排好。這樣,縱使我被排在末位也心安理得,并且可以以此對(duì)我的國(guó)家有所交待,一旦他們認(rèn)為我坐在邊上不合適,可以派一名比我胖的人來(lái)?yè)Q我呀?！?此番回答引得眾笑,獲得了以正常方式得不到的成功效果。)

總之,公關(guān)語(yǔ)言學(xué)是一門綜合性、應(yīng)用型、交叉性和邊緣性的獨(dú)立學(xué)科,在公共關(guān)系活動(dòng)中,只有堅(jiān)持以人為本,注重言語(yǔ)表達(dá)的準(zhǔn)則與技巧,才能有效建立社會(huì)組織、企業(yè)與社會(huì)公眾之間良好的溝通關(guān)系,從而在社會(huì)公眾心目中樹(shù)立社會(huì)組織、企業(yè)的良好形象。

參考文獻(xiàn):

[1]李興國(guó).公共關(guān)系學(xué).北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社,2004.