基于ＩＳＯ９００１的高校水平評估與圖書情報管理科學(xué)化研究

楊秀云　白秀麗　樸詠男　陳宏偉　胡大敏

〔摘 要〕本文從普通圖書館的實際情況出發(fā),以翔實的數(shù)據(jù),充分的論證,闡述了執(zhí)行ISO9001的科學(xué)化管理 與教學(xué)水平評估的雙促作用,以及圖書館管理科學(xué)化的實踐路徑和未來展望?

〔關(guān)鍵詞〕水平評估;高校圖書館;雙促作用;ISO9001;科學(xué)化管理

〔中圖分類號〕G251 〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821(2009)08-0177-03

Research on Academic Level Evalution and Science Management to the

Information Work of the National Standard(ISO9001)Yang Xiuyun1 Bai Xiuli1 Piao Yongnan2 Chen Hongwei1 Hu Damin1

(1.Library,Changchun Normal University,Changchun 130000,China;

2.Library,Party School of Jilin Provincial Committee of the CPC,Changchun 130000,China)

〔Abstract〕This article was based on the real circumstances of the ordinary university libraries,with reliable database and abundant arguments.It expounded the double functions of the science management and evalution of teaching level by performing the“National Standard”(ISO9001);and it refered to the practical routes and the properities of the librarues scientific management in order to further access and discuss for experts.

〔Key words〕level evalution;university library;double function;ISO9001;scientific management

圖書館界的評估始于美國?到20世紀(jì)50年代后,美國圖書館界的評估已逐步系統(tǒng)化?科學(xué)化?我國80年代方掀起了圖書館的評估熱潮,直至1991年,我國高校館的評估才步入正軌?2002年,伴隨《普通高等學(xué)校圖書館評估指標(biāo)》的出籠,新一輪圖書館評估拉開了序幕?勿庸質(zhì)疑在現(xiàn)代信息技術(shù)的支持與推動下,未來高校館將是網(wǎng)絡(luò)化?數(shù)字化為一體的復(fù)合型圖書館?本館針對目前館舍面積?館藏文獻(xiàn)量?閱覽空間?人員知識結(jié)構(gòu)及實現(xiàn)服務(wù)手段等諸多方面的實際情況,制定了符合“十一五”發(fā)展規(guī)劃的規(guī)章制度,并以2007年全國普通高校本科教學(xué)水平評估為契機,以執(zhí)行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)體系為準(zhǔn)繩,爭取在短短幾年的時間里,完成從傳統(tǒng)圖書館到現(xiàn)代的復(fù)合型圖書館的巨大轉(zhuǎn)變,穩(wěn)步實現(xiàn)管理科學(xué)化?

1 高校館在執(zhí)行ISO9001的科學(xué)化管理同時,要力爭與一線教學(xué)評估工作同步前行

1.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是圖書館永恒的目標(biāo),也是圖書館職業(yè)精神的一個定位 它實際上是“一切為了讀者,一切方便讀者”的最好詮釋?在“以人為本”理念的指導(dǎo)下,高校館長期奉行“服務(wù)第一,讀者至上”的宗旨,想讀者所想,急讀者所急,立足于精品服務(wù)與特色服務(wù)?尤其關(guān)注讀者信息反饋?并建立快速反映機制,因勢利導(dǎo),采取有效方法改進(jìn)工作,以達(dá)到讀者的最高滿意率?不僅如此,結(jié)合評估,結(jié)合ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行,深刻意識到:讀者的需求隨著技術(shù)的進(jìn)步和生活質(zhì)量的提高會發(fā)生相應(yīng)的變化,應(yīng)動態(tài)地聚集讀者,及時掌握讀者的需求變化與發(fā)展趨勢,定期進(jìn)行讀者滿意度調(diào)查,發(fā)現(xiàn)讀者真實需求和變化,并及時采取有效措施,以便更好地為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù),達(dá)到讀者滿意?

1.2 在評估與質(zhì)量認(rèn)證雙促行為中,館長重視?全員參與?和諧奮斗是根本 在質(zhì)量管理中,人是最活躍?最具創(chuàng)造性?也是最重要的因素?館長是確定圖書館目標(biāo),制定策略,營造文化的先導(dǎo),館長的重視與支持是成功運行ISO9001?標(biāo)準(zhǔn),實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)鍵?館員是圖書館的基礎(chǔ),館員是否具有質(zhì)量意識是質(zhì)量管理體系有效運行的重要前提?因此培養(yǎng)館員的質(zhì)量意識至關(guān)重要?然而只參與標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,必須讓每個崗位的人參與貫徹標(biāo)準(zhǔn)活動的重要環(huán)節(jié)——內(nèi)審,避免只是領(lǐng)導(dǎo)操作,其他人旁觀[1]?通過內(nèi)審讓館員自主認(rèn)識其本職工作與讀者滿意度的關(guān)系,執(zhí)行與偏離規(guī)范,可能會帶來的影響,認(rèn)同按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)工作是創(chuàng)造性進(jìn)行工作,不是讓人做規(guī)章制度?程序文件的奴隸,質(zhì)量管理體系的建立和完善并確保其有效運行是每個人參與的結(jié)果?

2 長期以來,執(zhí)行ISO9001給本館帶來的良好發(fā)展趨勢

2.1 管理行為上摒棄了主觀性走向正規(guī)化

通過建立文件化?規(guī)范化的質(zhì)量管理體系,實現(xiàn)全過程的控制,克服了管理隨意性,實際上使人們的行為由隨意(人治)向規(guī)范(法治)方向發(fā)展?如本館在以往的借閱室的環(huán)境控制中,經(jīng)常會有讀者投訴,天氣熱而不開排風(fēng)等,而工作人員憑個人感覺去操作,沒有切實可行的依據(jù)?體系運行后制定了詳細(xì)的有關(guān)室內(nèi)溫度與通風(fēng)控制標(biāo)準(zhǔn),使工作人員有了可以操作的依據(jù),避免與讀者發(fā)生不必要的摩擦?這種標(biāo)準(zhǔn)也不會因為人員的變動,給工作帶來麻煩?

執(zhí)行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)尤其要強調(diào)體系的文件化?文件收藏夾和數(shù)據(jù)庫的建立,惟其如此,才有利于增加管理的透明度,使館領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)質(zhì)量法碼來編制每個員工的職責(zé),并對每個具體崗位設(shè)立目標(biāo)值,由各職能部門年終進(jìn)行考核,驗收作業(yè)的文件化?減少漏洞,提高工作效率,從而使管理更加科學(xué)化?規(guī)范化?

2.2 在管理措施上由單一性走向多樣化?精細(xì)化

2.2.1 年工作量目標(biāo)化

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的運行實際上使工作有一個明確的業(yè)務(wù)流程?有了流程化,才能精細(xì)化?多樣化?而質(zhì)量目標(biāo)的制定,又給了許多崗位定量?定性管理?集中體現(xiàn)了精細(xì)化管理的特征?如本館質(zhì)量目標(biāo)中有關(guān)書刊采訪的定量標(biāo)準(zhǔn);年采購總額圖書達(dá)到辦學(xué)經(jīng)費的5%?期刊達(dá)到15萬元左右;生均進(jìn)書量3本以上;圖書館訂購重復(fù)率不高于2%;當(dāng)年采購書刊學(xué)科覆蓋率不低于80%的量化標(biāo)準(zhǔn)?定量的目標(biāo)有利于工作的策劃?實施與檢查?

2.2.2 日工作量數(shù)據(jù)化

工作日記,作為基礎(chǔ)性和依據(jù)性的數(shù)據(jù)文件,應(yīng)盡可能全面地反映圖書館服務(wù)質(zhì)量形成的過程和結(jié)果以及質(zhì)量管理體系的運行狀態(tài)和結(jié)果?為此,圖書館既要從總體上評價質(zhì)量記錄的充分性,同時又要對每一項質(zhì)量記錄的必要性進(jìn)行逐一評審和取舍?除按照“標(biāo)準(zhǔn)”規(guī)定形成6個程序(文件?記錄?審核?控制?預(yù)防?糾正)外,還應(yīng)根據(jù)本館的《質(zhì)量管理體系過程職能分配表》和各部門各項服務(wù)質(zhì)量活動的實際需要,確定本館需要填寫的相關(guān)質(zhì)量記錄項目,目的是保證質(zhì)量記錄的充分性?有效性和全面性,為正確評價和進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量形成過程提供必要的信息[2]?在確定質(zhì)量記錄項目時,必須注意每一項質(zhì)量記錄的必要性,以免滋生出過多的記錄,影響質(zhì)量管理體系的效果和效益?

3 近幾年來,水平評估與ISO9001的雙促作用給本館帶來的切實變化

3.1 館舍面積逐年增加?資源建設(shè)結(jié)構(gòu)合理?管理日趨現(xiàn)代化 2004-2006年,3年來圖書館的整體面積發(fā)生了深刻變化:經(jīng)過2004年的擴建,館舍面積由6200m2平方米,遞增到7 526.04m2,且西區(qū)新館正在建設(shè)中,預(yù)計本年度11月投入使用,館內(nèi)環(huán)境肅靜優(yōu)雅,閱覽寬敞明亮,并配以恰當(dāng)?shù)淖之媮硖找弊x者的情操;閱覽室的讀者座位從2004年的700余個,遞增到現(xiàn)在的1 348個,新館建成后總數(shù)能達(dá)到3 500余個,增長近2倍?令人鼓舞的是辦公采用了南京匯文圖書館集成系統(tǒng),實現(xiàn)了文獻(xiàn)采訪?編目?典藏?流通?公共檢索的自動化全方位管理?

3.2 人員素質(zhì)不斷提高,在和諧管理中發(fā)展壯大

人員配置逐步合理化,近年來圖書館的人員結(jié)構(gòu)有了很大改變?本館嚴(yán)把進(jìn)人和聘用關(guān),重視對口專業(yè)人才的引進(jìn)?目前,具有本科學(xué)歷以上37位,其中,研究生學(xué)歷3位,在讀研究生6位,人員整體素質(zhì)在提高,增加了團(tuán)隊的士氣,工作人員本著愛崗敬業(yè)精神和良好的職業(yè)道德?崗位守則,默默無聞?兢兢業(yè)業(yè)的為圖書館在服務(wù)與管理上飛躍努力拼搏;工會工作開展得有聲有色,員工民主意識得到進(jìn)一步加強,精細(xì)化管理也在逐步完善?

3.3 服務(wù)方式靈活?服務(wù)手段創(chuàng)新?個性化突出

本館實行日開放14小時的連續(xù)工作制度,周開放時間為98小時,為了更好地滿足讀者需要,節(jié)假日?寒暑假期間照常開館,實行藏?借?閱一體化的服務(wù)方式?電子資源通過校園網(wǎng),全天24小時開放?在評估工作地推動下,集思廣益,創(chuàng)新服務(wù)思路的舉措,實行佩牌上崗服務(wù),并為一線教職工開通服務(wù)專線,建立與讀者密切溝通和信息交流平臺,使館員的整體服務(wù)于細(xì)微處見真情,得到的是年均借閱量,接待讀者人數(shù),以及讀者滿意率的不斷提升?

4 結(jié)合評估進(jìn)行整改,加快圖情工作管理科學(xué)化的進(jìn)程

在水平評估工作推動下,近幾年來,各圖書館都進(jìn)行了不同程度的工作改革,從不同角度對圖書館工作的科學(xué)管理進(jìn)行了可貴的探討,改革了一些不適應(yīng)的管理方式,取得和積累了一些成功的經(jīng)驗?然而總的來說,我國圖書館目前的管理水平同先進(jìn)國家的情況相比,仍然比較落后,還存在著一定差距?縮短這種差距,改變落后狀況,筆者認(rèn)為當(dāng)務(wù)之急是:

(1)從速制定我國的“圖書館法”,為管理工作提供遵循的準(zhǔn)繩與依據(jù)[3]?

(2)實施“館長負(fù)責(zé)制”,給圖書館館長以用人,財政等各方面的自主權(quán)?

(3)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是圖書館工作科學(xué)管理的兩個重要方面,也是其基本要求,應(yīng)予以充分的重視?

(4)切實加強統(tǒng)計工作?如果說統(tǒng)計是管理的眼睛,那么數(shù)據(jù)就是管理的靈魂[4]?只有把定性分析和定量分析結(jié)合起來,逐步積累有關(guān)統(tǒng)計資料,并通過較準(zhǔn)確的計劃和分析,才能找到和認(rèn)識圖書館工作發(fā)展的規(guī)律性,使管理建立在科學(xué)的基礎(chǔ)之上?

(5)加強對圖書館情報工作服務(wù)效果的調(diào)查研究,注意信息反饋?

(6)人才是管理活動中最重要?最積極的因素?可以說,管理的關(guān)鍵是人才的管理?應(yīng)大力強加圖書館情報工作管理專門人才的培養(yǎng),管理者要不斷提高用人的水平,努力提高用人的藝術(shù),只有將圖書館人力資源工作做到實處,資源整合工作方可有效開展[5]?

只有從思想上真正認(rèn)識到圖書館工作管理科學(xué)化的意義,扎扎實實下功夫,搞改革,充分發(fā)揮社會主義制度的優(yōu)越性,才可以使圖書館工作管理科學(xué)化的速度更快一些?

5 本館實現(xiàn)科學(xué)管理的進(jìn)程及展望

在實現(xiàn)圖書館工作管理科學(xué)化的道路上,本館已邁開了堅實的前進(jìn)步伐?館里建立和建全了規(guī)章制度;試行了崗位責(zé)任制和定額管理;開展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動;現(xiàn)代化技術(shù)應(yīng)用業(yè)已全面覆蓋?今后,在繼續(xù)做好業(yè)務(wù)基礎(chǔ)工作和各項服務(wù)工作的基礎(chǔ)上,應(yīng)突出本館的教育職能和情報職能,要在滿足讀者的廣泛程度?藏書的利用程度?滿足讀者的需要程度?館舍及設(shè)備的利用程度和提高本館人員的工作效率等方面下功夫,把建立高水平?高效率?多層次?多功能的服務(wù)體系,盡最大努力提高服務(wù)效益作為本館長期的奮斗目標(biāo)[6]?

5.1 要重視調(diào)動人的積極性這個根本問題

學(xué)校要給予圖書館應(yīng)有的自主權(quán)?圖書館要實行民主管理;繼續(xù)搞好以崗位責(zé)任為中心的管理體制的改革;建立定期檢查和考核干部的制度;創(chuàng)造出成效?出人才的工作環(huán)境,激發(fā)大多數(shù)人的工作熱情,發(fā)揮圖書館主人翁的作用?同時,應(yīng)重視和發(fā)揮本館所聘請的義務(wù)選書員的作用?為了教育培養(yǎng)學(xué)生的獨立工作能力,也可吸收部分學(xué)生義務(wù)參加圖書館的一些工作?

5.2 加強基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作,實現(xiàn)規(guī)格化和計劃化的過程 館里應(yīng)按規(guī)格化要求,制定業(yè)務(wù)工作情況統(tǒng)計表格,以具體數(shù)據(jù)和有關(guān)比率來評估各部門實際業(yè)務(wù)工作水平及工作質(zhì)量,并據(jù)此考核,衡量工作人員業(yè)績[7]?同時,結(jié)合職務(wù)聘任工作,要逐步理順隊伍結(jié)構(gòu)關(guān)系,筆者參考有關(guān)資料,認(rèn)為普通高校圖書館,高?中?初級專業(yè)人員比例,應(yīng)達(dá)到1∶4∶5,館里應(yīng)繼續(xù)鼓勵和支持本館人員在搞好工作的同時,通過各種學(xué)習(xí)途徑提高水平和工作能力?

5.3 加強同其他圖書館和橫向聯(lián)系,努力實現(xiàn)資料共享

變被動服務(wù)為積極主動服務(wù),使本館逐步由知識的寶庫變?yōu)橹R的噴泉,從而在為本校教學(xué)和教研服務(wù)方面不僅僅能做到適應(yīng)需要?滿足需要,還要積極地促進(jìn)推動其向前發(fā)展?圖書館的巨大的?深遠(yuǎn)的?能動的作用定會在本校的教學(xué)和科研工作中結(jié)出累累碩果[8]?

綜上所述,長師館歷經(jīng)上屆國評和兩次省評的洗禮,歷經(jīng)執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)(ISO9001)體系科學(xué)化管理的錘煉,辦館條件將得到日益改善,館藏建設(shè)呈放射性繁榮,更值得欣慰的是——在貫徹“國標(biāo)”與“教學(xué)評估”的有力結(jié)合中,在“十一五”規(guī)劃的推動下,圖書館的服務(wù)質(zhì)量將日趨提高?管理水平將日益標(biāo)準(zhǔn)化?人力資源隊伍日趨強大?全館員工將以飽滿的熱情,投身于現(xiàn)代圖書館的優(yōu)質(zhì)化建設(shè)中,在全行業(yè)數(shù)字化進(jìn)程中,再創(chuàng)佳績,勇攀高峰?

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