中小企業(yè)質(zhì)量管理中常見的問題

彭　鵬

摘要:作者根據(jù)多年的質(zhì)量管理工作經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)審核的經(jīng)歷,并結(jié)合目前中小企業(yè)的實(shí)際情況,剖析了大多數(shù)中小企業(yè)使用現(xiàn)代質(zhì)量管理工具的瓶頸,分析了造成這種瓶頸的原因,說(shuō)明了突破這種瓶頸的方法,同時(shí)也提出了一些問題值得大家共同去思考。

關(guān)鍵詞:質(zhì)量 質(zhì)量管理 質(zhì)量意識(shí) 質(zhì)量培訓(xùn) 執(zhí)行力

0 引言

質(zhì)量是企業(yè)的生命,作為企業(yè)的一種經(jīng)營(yíng)口號(hào)已經(jīng)喊了多年,遺憾的是真正將這種口號(hào)轉(zhuǎn)變成自己活動(dòng)實(shí)踐的企業(yè)卻寥寥無(wú)幾,但是質(zhì)量卻伴隨著每一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的始終。二十一世紀(jì)將是一個(gè)質(zhì)量的世紀(jì),任何一個(gè)企業(yè)要想成為本行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)袖,必須將質(zhì)量放在第一位。

質(zhì)量問題說(shuō)到底是一個(gè)企業(yè)的意識(shí)問題,大多數(shù)中小企業(yè)將銷售、生產(chǎn)放到了第一位,并提出“一切圍繞著銷售”的口號(hào),大打提高產(chǎn)量、擴(kuò)大銷售的戰(zhàn)役,企業(yè)經(jīng)營(yíng)是為了創(chuàng)造利潤(rùn),否則失去了企業(yè)本身存在的動(dòng)力,這本無(wú)可厚非,但是企業(yè)往往為了所謂及時(shí)供貨、滿足客戶,對(duì)存在瑕疵的、甚至是不合格的產(chǎn)品,采取了質(zhì)量上的“綏靖政策”——隨意放行不符合要求的產(chǎn)品,將一些明知存在質(zhì)量問題隱患的產(chǎn)品交付到了顧客手中,并且在出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí),僅僅以經(jīng)濟(jì)考核作為處理的手段,而不是采取PDCA模式,從問題的源頭開始分析根源,并采取有效的糾正/預(yù)防措施來(lái)杜絕問題的再次發(fā)生。往往這樣的企業(yè)平時(shí)就不重視員工質(zhì)量意識(shí)的教育、培訓(xùn),彰顯了中小企業(yè)對(duì)質(zhì)量問題認(rèn)識(shí)上的不足。

1 認(rèn)識(shí)上的不足,與中小企業(yè)的一些不良習(xí)慣有很大的聯(lián)系

1.1 企業(yè)負(fù)責(zé)人沒有深入貫徹質(zhì)量意識(shí),而關(guān)心的僅僅是企業(yè)的盈利、現(xiàn)金收支等指標(biāo),作為這一部分人來(lái)講,一提到質(zhì)量就會(huì)想到要耗費(fèi)資金、加大投入,不如得過且過,對(duì)于質(zhì)量成本沒有一個(gè)正確性的認(rèn)識(shí),不能很好的區(qū)分符合性成本和非符合性成本的真正涵義,找不到既能很好的控制質(zhì)量成本(非符合性成本),又能顯著提高產(chǎn)品質(zhì)量的途徑。

1.2 企業(yè)普遍忽視質(zhì)量管理的教育和培訓(xùn),中國(guó)有句古話“己欲立而立人,己欲達(dá)而達(dá)人”,一分汗水一分回報(bào),企業(yè)不重視產(chǎn)品質(zhì)量、不重視過程的質(zhì)量把關(guān),行使質(zhì)量檢驗(yàn)職權(quán)的部門在企業(yè)內(nèi)成為雞肋,人員得不到培訓(xùn)、檢驗(yàn)?zāi)芰Φ貌坏教岣?、檢驗(yàn)力量薄弱、檢驗(yàn)手段得不到更新再加上檢驗(yàn)崗位待遇偏低,結(jié)果形成了不良循環(huán),致使整個(gè)組織的質(zhì)量管理水平難以提高。

1.3 中小企業(yè)對(duì)于質(zhì)量管理的方式方法沒有一個(gè)系統(tǒng)性的認(rèn)識(shí),只知道產(chǎn)品質(zhì)量好就可以,而不知道如何實(shí)現(xiàn)這種良好的愿景,不知道采取什么途徑去達(dá)到目的,不懂得質(zhì)量管理工具的應(yīng)用,對(duì)于質(zhì)量管理工具的使用仍處于一種感性認(rèn)識(shí)狀態(tài),當(dāng)QC新七種工具在一些質(zhì)量管理卓越的組織被廣為推崇的時(shí)候,而眾多的中小企業(yè)仍停留在對(duì)QC老七種工具的感性認(rèn)識(shí)之中,“問今是何世,乃不知有漢,無(wú)論魏晉”,更談不上質(zhì)量管理方式方法的正確應(yīng)用了。對(duì)質(zhì)量管理工具的了解、應(yīng)用知之甚少,僅僅能夠制作一個(gè)因果圖、繪制一幅排列圖,并不能證明組織已經(jīng)能夠熟練地應(yīng)用QC工具來(lái)控制質(zhì)量了。中小企業(yè)質(zhì)量管理方式、方法的缺失也是制約其質(zhì)量管理水平提高的一個(gè)重要因素。

1.4 對(duì)于質(zhì)量管理僅僅限于紙上談兵,質(zhì)量管理的理論與實(shí)踐脫節(jié)。一些中小企業(yè)雖然也有一部分懂質(zhì)量管理的人員,但是這部分人員缺少實(shí)戰(zhàn)能力,他們僅對(duì)質(zhì)量管理的理論理解,但在運(yùn)用質(zhì)量管理工具方面卻停留在事后、匯總階段,使得質(zhì)量管理工具的應(yīng)用對(duì)過程控制不能起到很好的預(yù)防作用,造成這種狀況的原因有多種,主要是這部分人員對(duì)產(chǎn)品、技術(shù)等方面缺少深入的了解,以及缺少?gòu)?qiáng)有力的權(quán)力支持,同時(shí)檢驗(yàn)人員的執(zhí)行力不足也是一個(gè)重要的因素。

探討了上述中小企業(yè)在貫徹質(zhì)量管理方面的不足,這些不足有的可能一時(shí)是無(wú)法解決的,但是有一些是可以馬上進(jìn)行改善的。作為組織來(lái)講,應(yīng)首先從自身找原因,因?yàn)槿魏魏玫牧?xí)慣的養(yǎng)成,第一次都是從一個(gè)好的意識(shí)開始的,只要有了一種好的意識(shí)才會(huì)有一種好的行為,而這種行為多了自然就會(huì)形成一種好的習(xí)慣。

2 重視質(zhì)量管理的企業(yè)應(yīng)具有以下特征

2.1 最高管理者重視質(zhì)量管理,視質(zhì)量為企業(yè)生命不僅僅停留在口號(hào)上,更落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)上,組織不能因?yàn)橐粫r(shí)的利益驅(qū)動(dòng),將不合格的產(chǎn)品或存在質(zhì)量瑕疵的產(chǎn)品交付給顧客,最高管理者輕而易舉的一個(gè)小決定,但是產(chǎn)生的負(fù)面影響卻不可小覷,在內(nèi)部會(huì)使組織成員認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)是利益至上的,“顧客不是上帝而是上當(dāng)”,人人喪失質(zhì)量的誠(chéng)信;在組織的外部有可能使你得到了一時(shí)的市場(chǎng)份額,但是市場(chǎng)對(duì)于每一個(gè)組織都是公平的,當(dāng)顧客認(rèn)識(shí)到這種質(zhì)量欺詐時(shí),那么組織將會(huì)永遠(yuǎn)失去既得的市場(chǎng),最終會(huì)被市場(chǎng)淘汰。中國(guó)企業(yè)存活壽命都比較短,這與企業(yè)最高管理者的管理思維意識(shí)是有很大關(guān)系的。

2.2 質(zhì)量管理是一項(xiàng)技術(shù)性的工作,沒有技術(shù)作為基礎(chǔ)是很難做好的,質(zhì)量管理人員應(yīng)該是某一領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)專家,質(zhì)量和技術(shù)就像是兩條腿走路一樣,如果單憑一條腿走路,既不會(huì)走得很快,也不會(huì)走得很遠(yuǎn)。

2.3 質(zhì)量管理人員具有很強(qiáng)的執(zhí)行力和創(chuàng)新意識(shí),質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)PDCA的循環(huán)過程,需要堅(jiān)持不懈。凡是決定了的改進(jìn)措施就應(yīng)該堅(jiān)決貫徹下去,即使在執(zhí)行的末端發(fā)現(xiàn)決定是錯(cuò)得,也不能半途而廢,對(duì)于企業(yè)來(lái)講只有付出代價(jià)學(xué)來(lái)的才是真理。中小企業(yè)最缺少的就是這方面的精神——超強(qiáng)的執(zhí)行力。日本企業(yè)在解決某一問題之前可能爭(zhēng)得異常激烈,但是在集體做了決定之后對(duì)外卻是一個(gè)聲音,而我們的企業(yè)組織恰恰相反,開會(huì)時(shí)可能鴉雀無(wú)聲,但是散會(huì)后卻是意見滿腹、各抒己見,能夠找出100條不能執(zhí)行會(huì)議決定的理由。世界上如IBM、寶潔、松下等知名大公司之所以為人所尊重,就是它們具備了超強(qiáng)的執(zhí)行力,這一點(diǎn)很值得中國(guó)企業(yè)學(xué)習(xí)。

2.4 質(zhì)量管理人員具有強(qiáng)烈的自動(dòng)自發(fā)的精神,質(zhì)量管理的過程是一個(gè)“不斷找問題的過程”,質(zhì)量人員自我的能動(dòng)性是非常重要的。當(dāng)你按照規(guī)則完成規(guī)定的工作后,如果你認(rèn)為這個(gè)過程是存在問題的,那么你還會(huì)不會(huì)再重新去做一次呢?重新驗(yàn)證一下是SOP規(guī)定的不合適還是檢驗(yàn)的方式、方法有問題呢?這需要質(zhì)量人員工作的主動(dòng)性,自動(dòng)自發(fā)的發(fā)現(xiàn)問題。目前,眾多的中小企業(yè)通過了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系的認(rèn)證,作為一種卓越的質(zhì)量管理方式,ISO9000標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被實(shí)踐驗(yàn)證了其先進(jìn)性,但是它在很多中小企業(yè)中執(zhí)行的情況不佳,大多數(shù)流于形式、甚至是“兩層皮”,這給企業(yè)帶來(lái)的不是質(zhì)量管理水平的提高,反而成為企業(yè)的一種負(fù)擔(dān)。當(dāng)大多數(shù)企業(yè)抱怨的時(shí)候,為什么不從自身找原因呢?八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的“領(lǐng)導(dǎo)作用”是怎么理解的呢?“全員參與”了沒有呢?而且在執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)過程中,很多企業(yè)都抱怨要填寫的記錄太多了!任何一個(gè)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)貫徹的好的組織,它要求填寫的質(zhì)量記錄是非常多的,大量的質(zhì)量信息都是從記錄中提煉出來(lái)的,如果沒有大量的質(zhì)量活動(dòng)記錄作為基礎(chǔ),質(zhì)量管理又何從談起呢?質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)豈不成了無(wú)米之炊!

當(dāng)然了,即使一個(gè)組織都具備了上述條件,組織的質(zhì)量管理水平也不一定保證能夠做好,這也涉及到很多中小企業(yè)不愿意提及的問題,就是關(guān)于質(zhì)量專業(yè)人員的待遇問題,這跟所有人的思維一樣,大家都希望駕駛百公里油耗低而性能又卓越的汽車一樣,如果組織在這一方面不能正確對(duì)待和處理組織與成員的利益,就不會(huì)出現(xiàn)雙贏的局面,只會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量人員待遇低、質(zhì)量管理水平落后最終領(lǐng)導(dǎo)不重視質(zhì)量和質(zhì)量管理,使得質(zhì)量機(jī)構(gòu)在組織內(nèi)成為了名副其實(shí)的“雞肋”和陪襯。

在質(zhì)量管理的細(xì)節(jié)上找不到合適的方式、方法,當(dāng)組織想用控制圖來(lái)對(duì)過程進(jìn)行監(jiān)控時(shí),質(zhì)量人員能夠找到關(guān)鍵監(jiān)控點(diǎn)嗎?多長(zhǎng)時(shí)間監(jiān)控一次能夠確定嗎?需要記錄的關(guān)鍵參數(shù)有哪些?一系列的問題擺在質(zhì)量管理人員面前,而目前這方面的培訓(xùn)卻很少,尤其是針對(duì)性較強(qiáng)的培訓(xùn)更是鳳毛麟角,大多數(shù)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也只是針對(duì)質(zhì)量管理的理論和質(zhì)量管理工具的使用進(jìn)行講解,如果能夠提供針對(duì)性與可操作性強(qiáng)的培訓(xùn)(如機(jī)械制造行業(yè)可將下料過程機(jī)加工的尺寸公差作為監(jiān)控點(diǎn)),這應(yīng)該是大多數(shù)企業(yè)所希望的。

如果能夠通過提高質(zhì)量管理幫助企業(yè)降低成本,企業(yè)也是可以接受的,但是這需要企業(yè)的積極配合。質(zhì)量管理采用質(zhì)量成本進(jìn)行核算,組織可以成立專門的質(zhì)量成本控制項(xiàng)目組,結(jié)合質(zhì)量考核制度的實(shí)施,引入質(zhì)量成本核算,區(qū)分符合性成本和非符合性成本,降低非符合性成本,將預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)/外部故障成本擬訂限額、落實(shí)責(zé)任人,定期進(jìn)行考核,在基本預(yù)防成本不變的情況下逐漸降低鑒定成本和內(nèi)/外部故障成本的數(shù)額,并根據(jù)降低的限度進(jìn)行適當(dāng)?shù)募?lì)。這需要組織有耐心,管理人員有較好的執(zhí)行力。

3 結(jié)束語(yǔ)

質(zhì)量管理工作是一項(xiàng)基礎(chǔ)性很強(qiáng)的工程,作為每一位從事質(zhì)量管理的人員來(lái)說(shuō),推動(dòng)質(zhì)量管理水平的提高是義不容辭的責(zé)任。二十一世紀(jì)是一個(gè)屬于質(zhì)量的世紀(jì),組織的任何競(jìng)爭(zhēng),都是以質(zhì)量為基礎(chǔ)的,任何脫離以質(zhì)量為根本的競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)都是空中樓閣。