融合·服務(wù)·創(chuàng)新

云　霞

浙江大學(xué)是一所百年名校,擁有深厚的文化積淀,而在如今信息化的浪潮中,浙大仍然走在高校信息化建設(shè)的前列。經(jīng)過2005年至今幾年時間的努力,浙江大學(xué)建成了比較完善的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、公共支撐環(huán)境和共享服務(wù)平臺,各種信息應(yīng)用初具規(guī)模,信息技術(shù)在教學(xué)、科研、管理、服務(wù)和文化生活等各個領(lǐng)域發(fā)揮了越來越重要的作用。

云霞老師在報告中對浙江大學(xué)信息化建設(shè)開展的過程和概況做了總結(jié),并介紹了浙大信息化建設(shè)的主體部門——圖書與信息中心對浙大信息服務(wù)所做的反思和探索。

云霞老師指出,浙大信息化建設(shè)的經(jīng)驗,首先是做好信息中心角色定位:作為平臺建設(shè)的主體,為業(yè)務(wù)部門提供支撐,通過提升服務(wù)、融入主流,避免自身的邊緣化;其次是充分調(diào)動和發(fā)揮企業(yè)信息化建設(shè)的各種積極因素,創(chuàng)建自主型社會化的信息化開發(fā)實施模式,探索長效的服務(wù)運(yùn)行機(jī)制,以“開放、創(chuàng)新、和諧、共贏”為校企合作的原則;同時建立多層次的信息化人員隊伍,并以試點(diǎn)與示范項目匯聚各部門業(yè)務(wù),通過宣傳推介工作放大建設(shè)成果。信息中心做好服務(wù)乃是保證信息化建設(shè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵,而服務(wù)是一項只有開始沒有結(jié)束的工作。要建立完善的用戶服務(wù)體系,需要有更大的用戶群,更廣的服務(wù)渠道系,更全的服務(wù)拓展面,更強(qiáng)的團(tuán)隊支持力以及更新的用戶服務(wù)觀。云霞老師以浙大學(xué)生一站式服務(wù)中心等案例對此進(jìn)行了分析。

(本文由金冉根據(jù)錄音及PPT整理)

程艷旗　云　霞

2005年年底,浙江大學(xué)成立了信息化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組和專家咨詢組,標(biāo)志著浙江大學(xué)學(xué)校層面的信息化建設(shè)工作正式啟動。2006年4月,浙江大學(xué)制定了信息化“十一五”規(guī)劃,信息化建設(shè)進(jìn)入戰(zhàn)略推進(jìn)的階段。經(jīng)過近幾年的發(fā)展,浙江大學(xué)在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、公共支撐環(huán)境和共享服務(wù)平臺、信息化應(yīng)用與資源服務(wù)方面,都取得了明顯成效,信息化已滲入到教學(xué)、科研、管理、服務(wù)等各個領(lǐng)域。

總結(jié)過去,浙江大學(xué)深切地認(rèn)識到融合各項資源可以提升高校信息化的價值,優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能保障信息化的可持續(xù)發(fā)展,信息服務(wù)與主流工作的創(chuàng)造性結(jié)合為各類創(chuàng)新提供更大空間。

融合各項資源可以提升高校信息化的價值:首先是做好信息中心角色定位,信息中心作為支持與推進(jìn)信息與資源建設(shè)的節(jié)點(diǎn)單位,存在和發(fā)展的意義在于為學(xué)校的業(yè)務(wù)部門提供支撐,致力于建設(shè)學(xué)校公共平臺,比如網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)據(jù)中心、統(tǒng)一身份認(rèn)證、數(shù)據(jù)交換平臺等。其次充分調(diào)動和發(fā)揮有效推進(jìn)信息化建設(shè)的各種積極因素,在學(xué)?！敖y(tǒng)一規(guī)劃,統(tǒng)一管理,統(tǒng)一建設(shè)”的原則下創(chuàng)建自主型社會化的信息化開發(fā)實施模式,以“開放、創(chuàng)新、和諧、共贏”為校企合作的原則,探索長效的合作運(yùn)行機(jī)制,充分保障信息化建設(shè)資金、人力的不斷投入。在建設(shè)過程中,我們發(fā)現(xiàn)信息化建設(shè)的真正主體是學(xué)校各個業(yè)務(wù)單位和師生,發(fā)展方向必然是融合全校各部門、師生的力量進(jìn)行建設(shè),學(xué)校以試點(diǎn)與示范項目匯聚各部門業(yè)務(wù)需求實現(xiàn)各類應(yīng)用,建立多層次的信息化人員隊伍,調(diào)動部門積極性,解決信息化人才短缺的問題。不僅如此,還通過建立各種宣傳渠道大力宣傳,開展在線咨詢、上門培訓(xùn)、定期研討班等各種推介形式把服務(wù)送到用戶手里,放大建設(shè)成果。

提升服務(wù)求生存——優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能保障信息化的可持續(xù)發(fā)展:為避免自身的邊緣化,我們充分認(rèn)識到只有不斷優(yōu)化與提升各項服務(wù),努力做到師生對信息服務(wù)從了解、喜歡到依賴,才能得到學(xué)校、師生的真正認(rèn)可,信息化工作才能落到實處,學(xué)校的投資才能真正產(chǎn)生價值,信息化工作才能保持可持續(xù)發(fā)展,當(dāng)然這也是一項只有開始沒有結(jié)束的工作。為此,信息中心不斷努力完善用戶服務(wù)體系,拓展更大的用戶群,建立更廣的服務(wù)渠道系,擴(kuò)大更全的服務(wù)覆蓋面,保障更強(qiáng)的團(tuán)隊支持力以及更新的用戶服務(wù)觀。以網(wǎng)絡(luò)用戶服務(wù)體系為例:建立7×24小時的網(wǎng)絡(luò)實時監(jiān)控體系與呼叫中心,保障用戶全天候報修與咨詢;建立ITS服務(wù)網(wǎng)站規(guī)范服務(wù)和宣傳;建立擴(kuò)展多元的連線服務(wù),包括電話語音服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)留言問答、速遞信箱答疑;強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊的專業(yè)素質(zhì)提高:通過服務(wù)禮儀培訓(xùn)、滿意度調(diào)查強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀;技能培訓(xùn)、服務(wù)明星制提升服務(wù)人員綜合素質(zhì);每周例會、建立知識庫提高支持效率;依靠不斷進(jìn)步的中心核心團(tuán)隊,組建自主創(chuàng)新的自籌經(jīng)費(fèi)隊伍,引進(jìn)合作共贏的社會服務(wù)力量,籌建深入推廣的學(xué)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò),建立不同層次的綜合服務(wù)梯隊。建立“以人為本,按需服務(wù);講求效益,合作共贏”的用戶觀。

融入主流謀發(fā)展——信息服務(wù)與主流工作的創(chuàng)造性結(jié)合為各類創(chuàng)新提供更大空間:浙江大學(xué)信息化的目標(biāo)是“學(xué)校的信息化工作瞄準(zhǔn)創(chuàng)建世界一流研究型大學(xué)的發(fā)展目標(biāo),緊密圍繞人才培養(yǎng)、學(xué)術(shù)研究與社會服務(wù)等學(xué)校核心任務(wù),結(jié)合聯(lián)絡(luò)發(fā)展、文化宣傳、平安校園等重要工作構(gòu)建一個能整合各類信息資源、滿足多層次需要、提供全方位服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展的具有浙江大學(xué)特色的網(wǎng)絡(luò)信息化服務(wù)支撐環(huán)境?！痹谛畔⒒ㄔO(shè)過程中,信息化工作既不是空中樓閣,也不是技術(shù)人員自娛自樂地閉門造車,如果不融入學(xué)校的主流工作,信息化建設(shè)無從開展,也無處落地,取得成效也是不可能的,創(chuàng)新更無從談起。在學(xué)校2008年修訂的《浙江大學(xué)“十一五”信息化規(guī)劃》中指出,浙江大學(xué)的信息化工作主要包括電子校務(wù)、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)、網(wǎng)絡(luò)科研、網(wǎng)絡(luò)文化、電子服務(wù)等五大方向,信息化建設(shè)也按照五個領(lǐng)域來不斷拓展。信息中心幾年來建設(shè)了很多滿足師生教學(xué)、科研需求的創(chuàng)新性服務(wù)。以信息化工作融入科研活動為例:為能夠在教師科研活動中提供全過程、全方位的服務(wù),學(xué)校建設(shè)了學(xué)術(shù)科研環(huán)境,該平臺建設(shè)的宗旨是凡有利于科研活動開展的服務(wù)都將被提供,而且根據(jù)師生的需求該平臺的信息服務(wù)在不斷增加,比如學(xué)術(shù)團(tuán)隊資源共享、數(shù)字資源的檢索與推送、學(xué)術(shù)團(tuán)隊間的交流與協(xié)作、參考文獻(xiàn)的在線咨詢、學(xué)術(shù)博客、個人主頁、學(xué)術(shù)論壇等各類服務(wù)。

總之,浙江大學(xué)經(jīng)過近四年探索性的信息化建設(shè)工作,不斷思考信息化的本質(zhì)和意義,努力尋求信息化可持續(xù)發(fā)展的客觀規(guī)律與解決方案,已逐步形成了一種自主型社會化的建設(shè)與運(yùn)維模式。以上僅僅是浙江大學(xué)在實踐過程中的一點(diǎn)淺識拙見,希望能為各位高校同仁提供一點(diǎn)幫助。