李素麗：人民的好乘務(wù)員

佚　名

“各位乘客，您好!歡迎乘坐我們21路1333號車。您可能來自祖國的大江南北、四面八方，我將用北京人熱情、好客的傳統(tǒng)，為您提供周到的服務(wù)?！卑橹鴶U(kuò)音器里李素麗甜潤的聲音，汽車啟動了。

李索麗，北京市公交總公司公汽一公司第一運(yùn)營分公司21路公共汽車售票員。1996年她被全國婦聯(lián)授予“全國‘三八紅旗手”。

“禮貌待客要熱心，照顧乘客要細(xì)心，幫助乘客要誠心，熱情服務(wù)要恒心。”這是李素麗為自己確定的服務(wù)原則。“多說一句。多看一眼，多幫一把。多走一步；話到、眼到、手到、腿到、情到、神到?！边@是李素麗對自己工作的要求。

李素麗售票臺旁的車窗玻璃，一年四季進(jìn)出站時總是敞開的?！斑@樣我可以更好地照顧乘客。”即使下大雨，她也要把車窗打開，伸出傘遮在登車前脫掉雨衣、收攏雨傘的乘客頭上。她的車上設(shè)有方便袋，遇到堵車，她就拿出報(bào)紙、雜志，讓乘客看一會兒，緩解焦急；看到有人暈車或不舒服想吐，她會趕緊送上一個塑料袋：遇有不小心碰傷的乘客，她的小藥箱里有“創(chuàng)可貼”。

李素麗為她的崗位感到自豪。她說：“是它給了我每一天都能向他人奉獻(xiàn)真情的機(jī)會。如果我能把這十米車廂、三尺票臺當(dāng)成為人民服務(wù)的崗位，實(shí)實(shí)在在去為社會作貢獻(xiàn)，就能在服務(wù)中融入真情，為社會多增添一份美好?！?/p>

公共汽車是一個流動的小社會，車上什么樣的乘客都有。乘客有時會發(fā)生矛盾和口角，李素麗往往用幾句話就化解了一個個矛盾。

李素麗處理與乘客之間的矛盾，更顯示出服務(wù)水平。一次，李素麗查驗(yàn)下車乘客的車票，一個小伙子掏完衣兜掏褲兜。就是拿不出票來。李素麗看出小伙子沒買票，說：“您可能一時著急找不到票了，要不，你今天再買一張，下車后，你要是找到了，下次坐我的車就不用買票了。”小伙子不好意思了，拿出兩元錢說：“大姐，剛才我沒買票，您說怎么罰就怎么罰吧!”“按我們的規(guī)定，下車逃票才罰款，您及時補(bǔ)票就行了。下次上車要主動買票，這樣就不耽誤您的時間了?！笔潞?，李素麗說：“人人都有自尊心。讓乘客下臺階，我的服務(wù)就上了臺階?！?/p>

對待一些不講理的乘客，李素麗也是以禮待人，以情感人。有個小伙子上了車就往干干凈凈的地板上吐了一口痰。李素麗輕聲提醒他不要隨地吐痰。不想氣呼呼的小伙子又吐了一口。李素麗沒有再說話，她掏出紙把地板上的痰跡擦干凈。在全車人的注視下，小伙子臉紅了，下車時連連道歉：“剛才全是我不對，請大姐原諒?！?/p>

“每一條公共汽車的線路都有終點(diǎn)站，但為人民服務(wù)沒有終點(diǎn)站。我永遠(yuǎn)屬于我的乘客，屬于我的崗位。”李素麗用自己日復(fù)一日的勞動給人們帶來真誠的笑臉、熱情的話語、周到的服務(wù)、細(xì)致的關(guān)懷，她也被人們親切地譽(yù)為“盲人的眼睛、病人的護(hù)士、群眾的貼心人、老百姓的親閨女”。