適應(yīng)構(gòu)建和諧社會(huì)需要　提高調(diào)劑人員公關(guān)素質(zhì)

王曉春

[摘要] 分析調(diào)劑人員公關(guān)素質(zhì)與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、醫(yī)院及患者的關(guān)系,認(rèn)為提高調(diào)劑人員公關(guān)素質(zhì)是構(gòu)建和諧社會(huì),構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的一個(gè)重要舉措。

[關(guān)鍵詞] 調(diào)劑人員;公關(guān);素質(zhì);提高

[中圖分類號(hào)] R197.323 [中圖分類號(hào)] A[文章編號(hào)] 1673-9701(2009)24-190-02

在建設(shè)具有中國(guó)特色的社會(huì)主義的大潮中,市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展,從而給醫(yī)藥工業(yè)帶來(lái)了巨大的發(fā)展機(jī)會(huì)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)滲透到醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)各個(gè)方面,個(gè)體行醫(yī)、民營(yíng)醫(yī)院的產(chǎn)生、發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng),使各醫(yī)藥企間的產(chǎn)品大戰(zhàn)在廣告上相繼展開,藥品也從買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為賣方市場(chǎng),占領(lǐng)醫(yī)療市場(chǎng)份額的競(jìng)爭(zhēng)也隨之產(chǎn)生和加劇。

現(xiàn)代醫(yī)院要想保持持久的生命力,僅靠正常的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,還必須借助于公共關(guān)系來(lái)延伸醫(yī)院的生命力,因此,公關(guān)在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)中占據(jù)了越來(lái)越重要的地位,而公關(guān)的優(yōu)劣在一定程度上也將影響醫(yī)院的形象和收益。

所謂公關(guān)就是公共關(guān)系的簡(jiǎn)稱,從一定意義上講就是一個(gè)組織與它的各種公眾所具有的關(guān)系、聯(lián)系;是社會(huì)組織利用雙向傳播手段,遵守社會(huì)利益至上,平等互利的原則,協(xié)調(diào)與公眾的關(guān)系,以建樹良好的組織形象的一種現(xiàn)代管理職能。公共關(guān)系包括主體(組織)、客體(公眾)和傳播過(guò)程三要素,主體指的是調(diào)劑人員構(gòu)成的組織,客體便是患者。

1調(diào)劑公關(guān)與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的關(guān)系

調(diào)劑學(xué)在醫(yī)院藥學(xué)中占有重要的位置,是醫(yī)院藥學(xué)重要的理論基礎(chǔ),是一個(gè)醫(yī)院預(yù)防、救治的藥源基地,也是醫(yī)院藥學(xué)價(jià)值和收益的最終體現(xiàn)[1]。醫(yī)療的價(jià)值最終要通過(guò)藥品治療來(lái)體現(xiàn),而藥品治療的價(jià)值最終要由調(diào)劑人員來(lái)確認(rèn)。這就可以認(rèn)定,調(diào)劑的充分與否將直接影響醫(yī)療價(jià)值結(jié)果。醫(yī)藥工業(yè)的市場(chǎng)化,以及繼而出現(xiàn)的GMP藥品,造成了相同藥品不同的價(jià)格,這使調(diào)劑的對(duì)象——藥品之間產(chǎn)生了使用競(jìng)爭(zhēng);相同的藥品間不僅存在著療效檔次,同時(shí)也存在著價(jià)格檔次。如何將藥價(jià)與藥效有機(jī)地結(jié)合起來(lái),使藥品符合不同患者的不同需求,也就是研究和掌握患者市場(chǎng),是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)調(diào)劑工作提出的新挑戰(zhàn)。這種新的調(diào)劑工作將不僅局限于傳統(tǒng)的“按方抓藥”,也將包括介紹藥品服務(wù)、咨詢服務(wù)、反饋信息分析、綜合報(bào)告提供,將為院方尋找市場(chǎng)、占領(lǐng)市場(chǎng)提供相關(guān)的理論依據(jù),這就使具有公關(guān)素質(zhì)的調(diào)劑人員成為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要。

2調(diào)劑公關(guān)與醫(yī)院的關(guān)系

醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)是藥師與醫(yī)師、護(hù)士及其他醫(yī)技人員密切配合,共同以病人為中心實(shí)施醫(yī)療服務(wù)的全過(guò)程[2]。在公眾看來(lái),藥房的調(diào)劑人員和其他服務(wù)性行業(yè)一樣,只是“按方抓藥”;與醫(yī)生的權(quán)威性相比,調(diào)劑人員信任度很低。這一現(xiàn)象的產(chǎn)生并非偶然,其因素有四,一是調(diào)劑人員工作的附屬性,這種附屬性更造成了公信力的不足;二是某些調(diào)劑人員的工作惰性,事事“按方抓藥”也使公信力降低;三是調(diào)劑人員缺乏對(duì)病癥處理的信心,造成對(duì)醫(yī)生處方的盲目信任;四是70年以來(lái)有一些非專業(yè)人員從事調(diào)劑工作,造成調(diào)劑人員隊(duì)伍良莠不齊。而調(diào)劑室作為醫(yī)院的一個(gè)窗口,它不僅代表了調(diào)劑人員的素質(zhì),同時(shí)也代表了一個(gè)醫(yī)院的整體管理水平。所以提高調(diào)劑人

員的公關(guān)素質(zhì),對(duì)于醫(yī)院的良好形象確立與鞏固有著重要意義,是醫(yī)院發(fā)展的需要。

3調(diào)劑公關(guān)與患者的關(guān)系

患者與調(diào)劑人員僅僅通過(guò)一張?zhí)幏街g進(jìn)行接觸,而這一張小小的處方就是醫(yī)生給予患者的希望,也是患者對(duì)健康的依托[3]。通過(guò)調(diào)劑人員認(rèn)真的調(diào)配,以及詳述處方上藥品的服用方法、注意事項(xiàng)和可能的不良反應(yīng),將能加強(qiáng)醫(yī)者與患者間的溝通;通過(guò)調(diào)劑人員這一橋梁,將醫(yī)生的診斷準(zhǔn)確地傳遞給患者,使患者能真切感到醫(yī)者的責(zé)任和關(guān)懷。一張?zhí)幏降恼{(diào)配結(jié)果可以產(chǎn)生兩種結(jié)果,一是依賴和感激的心情,一是戒備與懷疑的眼光。這就要求調(diào)劑人員不但要具有專業(yè)素質(zhì),還要具備專業(yè)的責(zé)任感,也就是需要良好的公關(guān)素質(zhì),這種公關(guān)素質(zhì)也是患者的需要。

4提高調(diào)劑人員的公關(guān)素質(zhì)

調(diào)劑人員的公關(guān)素質(zhì)應(yīng)包括兩部分,即服務(wù)和高效率。所謂服務(wù)包含了兩種含義,一是責(zé)任服務(wù),二是技術(shù)服務(wù)。調(diào)劑人員為患者準(zhǔn)確無(wú)誤地調(diào)配藥品是本職工作,屬于責(zé)任服務(wù);認(rèn)真負(fù)責(zé)地將藥品與患者的病性及用藥知識(shí)等介紹給患者,使患者通過(guò)對(duì)這些知識(shí)的了解而增加對(duì)治療的信心,這就是技術(shù)服務(wù)[4]。這種服務(wù)的結(jié)果會(huì)導(dǎo)致公關(guān)的最后一個(gè)要素——傳播過(guò)程的展開,傳播就是口碑,口碑就是公信力,就是市場(chǎng);所謂高效率就是在工作環(huán)節(jié)連貫、不脫節(jié),是調(diào)劑人員必須具備的良好表達(dá)能力和耐力的體現(xiàn)。這就要求調(diào)劑人員能用患者明白的語(yǔ)言表達(dá)抽象的專業(yè)知識(shí),同時(shí)還要有足夠的耐力去回答患者的咨詢。這是一種富于內(nèi)涵意義的效率,將使患者信賴醫(yī)療工作,信任調(diào)劑人員,進(jìn)而對(duì)醫(yī)療效果產(chǎn)生信任,對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生信賴。

近年來(lái),由于多種原因使醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)患之間沖突頻發(fā),甚至訴諸法律,導(dǎo)致醫(yī)療行業(yè)的社會(huì)信任度下降。這不僅反映出群眾對(duì)醫(yī)學(xué)、醫(yī)療、醫(yī)院形象與職業(yè)行為的另類理解,也迫使醫(yī)療行業(yè)對(duì)新的經(jīng)濟(jì)社會(huì)形勢(shì)下醫(yī)患人文價(jià)值進(jìn)行重新認(rèn)識(shí)與思考,對(duì)醫(yī)患關(guān)系重新定位,并逐步認(rèn)識(shí)到新型的醫(yī)患關(guān)系必須是“以患者為中心”,而不是“買賣關(guān)系”,更不是“恩賜——受祿”模式。這就需要醫(yī)患之間應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)溝通,醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)一步端正辦院宗旨和方向,把社會(huì)效益放在首位,將衛(wèi)生行政和醫(yī)療信息優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為強(qiáng)大的服務(wù)能力,為人民群眾提供安全、便捷的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)[5]。

綜上所述,提高調(diào)劑人員的公關(guān)素質(zhì),將會(huì)給調(diào)劑工作帶來(lái)一場(chǎng)革命,讓人們進(jìn)一步了解、信賴調(diào)劑工作。通過(guò)要求調(diào)劑人員不斷提高公關(guān)素質(zhì),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),繼續(xù)自我教育,把技術(shù)服務(wù)與商品服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來(lái),使服務(wù)與高效率完美的共存,使患者透過(guò)調(diào)劑人員了解醫(yī)療衛(wèi)生工作,從而達(dá)到良好的調(diào)劑公關(guān)效果,使醫(yī)院這個(gè)大的公關(guān)主體獲得良好的社會(huì)形象和社會(huì)利益,使患者得到良好的醫(yī)療服務(wù),使市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在構(gòu)建和諧社會(huì)的大環(huán)境下得到和諧發(fā)展[6]。

[參考文獻(xiàn)]

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(收稿日期:2009-01-04)