領(lǐng)跑于信息時代

近期，中國電信集團公司被中宣部和國資委確認為“2009年全國國有企業(yè)典型”，并組織中央媒體進行采訪報道。日前，中央媒體“科學(xué)發(fā)展觀”采訪團走進中國電信浙江公司，對浙江公司貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，推進行業(yè)信息化的情況進行采訪報道。采訪團由新華社、中央電視臺、中央人民廣播電臺、人民郵電記者組成，圍繞“信息化助力企業(yè)科學(xué)發(fā)展，對節(jié)省成本，提高效率效益方面的貢獻”采訪主題，對浙江省污染源在線自動監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)用、浙江省國稅網(wǎng)上報稅項目應(yīng)用、寧波出入境檢驗檢疫局電子監(jiān)管視頻監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)用、號百創(chuàng)新業(yè)務(wù)、號百自強號等方面的情況進行詳細了解。

在全球固網(wǎng)業(yè)務(wù)持續(xù)萎縮、固網(wǎng)企業(yè)普遍虧損的環(huán)境下，中國電信通過戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、管理變革與技術(shù)創(chuàng)新找到了新的業(yè)務(wù)增長點，近三年來累計創(chuàng)造收入5000億元，利潤超過1000億元，成為全球固網(wǎng)行業(yè)唯一一家收入、利潤正增長的公司。

作為中國電信行業(yè)歷次改革的“母體”，在一次次拆分、剝離之后，中國電信承擔了大量改革成本，有著龐大的非經(jīng)營性不良資產(chǎn)和沉重的冗員。然而中國電信“點石成金”，將輔業(yè)整合并成功上市，通過市場化方法解決了11.3萬人的就業(yè)穩(wěn)定問題，并實現(xiàn)了輔業(yè)資產(chǎn)的保值增值。

國務(wù)院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會有關(guān)負責人表示，中國電信主業(yè)轉(zhuǎn)型、聚焦用戶的成功經(jīng)驗，值得在所有國有企業(yè)推廣。

主業(yè)轉(zhuǎn)型：從基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商到綜合信息服務(wù)提供商

杭州路易計算機技術(shù)服務(wù)有限公司是一家專門提供計算機維修的小企業(yè)，其負責人王燕平的辦公室是一間小屋子，位于杭州市一條普通的小巷子里，不臨街，門臉也很不起眼，但公司的業(yè)務(wù)卻異常繁忙，電話鈴聲不斷，高峰時，不到10分鐘就有一個報修電話。每次接完電話，王燕平就要馬上再給維修工人打電話安排活兒，幾乎顧不上接受記者的采訪。

王燕平接到的報修電話，都是從中國電信號碼百事通轉(zhuǎn)來的。作為已有三年“盟齡”的“號百”加盟商，王燕平說他特別感謝“號百”。在加盟之前，王燕平主要通過公交車廣告招徠客戶，但花了錢卻效果不大，業(yè)務(wù)量一直上不去。加盟“號百”后，公司業(yè)務(wù)量增長了300％?！坝脩粢哺杏X非常方便，打個電話，我們就可以去上門服務(wù)。‘號百會有專人時?；卦L用戶，服務(wù)質(zhì)量不好的加盟商，會隨時失去加盟資格?！?/p>

“號碼百事通是中國電信從基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商到綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型的產(chǎn)物，僅靠整合既有的114／118114查號服務(wù)、紙質(zhì)黃頁服務(wù)和聲訊服務(wù)等業(yè)務(wù)資源，就為日益衰微的固話業(yè)務(wù)發(fā)掘出一個龐大的新增長點。”中國電信集團號百信息服務(wù)有限公司總經(jīng)理王瑋介紹說，2008年號碼百事通呼叫接通量超過14億次，同比增長9.91％，全年實現(xiàn)收入增長53％，拉動中國電信集團經(jīng)營收入增長一個百分點?，F(xiàn)在號碼百事通業(yè)務(wù)所提供的訂餐、訂票、訂房、導(dǎo)航和實用信息查詢等多種服務(wù)已滲透到了百姓日常消費與生活中，預(yù)計2009年業(yè)務(wù)收入可達75億元。

中國電信總經(jīng)理王曉初認為，號碼百事通創(chuàng)建了基于電信信息庫的語音搜索引擎服務(wù)這一商業(yè)模式，不僅國內(nèi)同業(yè)開始模仿，國外也在模仿?！爸袊陔娦胚\營領(lǐng)域幾乎沒有領(lǐng)先過，國外公司學(xué)習(xí)中國來推廣業(yè)務(wù)，這還是第一次。領(lǐng)跑者總是比較辛苦，別人能跟進復(fù)制，說明你走的路是對的。要想始終成為領(lǐng)跑者，就必須不斷創(chuàng)新，提供別人提供不了的產(chǎn)品和服務(wù)，保持競爭優(yōu)勢和核心差別?！?/p>

中國電信“商務(wù)領(lǐng)航”品牌提供的信息化綜合應(yīng)用解決方案也已成為王曉初這番話的生動注解。這一系列朝氣蓬勃的業(yè)務(wù)面向公安、稅務(wù)、保險、檢驗檢疫、教育、文化、醫(yī)療衛(wèi)生、旅游等行業(yè)和電子政務(wù)、數(shù)字城市建設(shè)，開展“十大信息化工程”，為重點行業(yè)提供信息化整體解決方案，既有效保持了存量，又促進了收入增長。截至2008年，中國電信“商務(wù)領(lǐng)航”系列信息應(yīng)用業(yè)務(wù)收入達63億元，同比增長76.4％。

非語音收入占比是衡量電信企業(yè)轉(zhuǎn)型效果的重要收入指標。中國電信非語音收入占比已從2004年的22％提升到2008年的45％，集團也連續(xù)４年被國資委評為Ａ級績優(yōu)企業(yè)，并連續(xù)多年入選“世界500強企業(yè)”。

移動業(yè)務(wù)的加入則為轉(zhuǎn)型增添了新的活力。2008年中國電信獲得移動業(yè)務(wù)經(jīng)營牌照后，突出移動互聯(lián)網(wǎng)概念，發(fā)揮移動與固網(wǎng)業(yè)務(wù)相融合的優(yōu)勢，同時帶動其他業(yè)務(wù)發(fā)展。2009年1月至5月，中國電信Ｃ網(wǎng)用戶連續(xù)保持快速增長勢頭，累計凈增900萬用戶。

聚焦客戶：從緊盯競爭對手到瞄準用戶需求

作為傳統(tǒng)國有企業(yè)，通信行業(yè)的服務(wù)意識和水平一度被社會大眾作為壟斷典型而備受詬病。2007年，中國電信集團在行業(yè)內(nèi)率先建立了聚焦客戶的運營模式和運行機制，按照市場需求和客戶特點來提供差異化服務(wù)。

寧波是我國東南沿海重要港口城市，近年來外向型經(jīng)濟發(fā)展迅猛，外貿(mào)企業(yè)總數(shù)占全省的65％以上，并以每年20％的速度遞增。出入境檢驗檢疫工作量的與日俱增，使寧波國檢迫切需要利用現(xiàn)代信息化科學(xué)技術(shù)，改進傳統(tǒng)監(jiān)管模式。中國電信寧波分公司經(jīng)過與寧波出入境檢驗檢疫局深度溝通、反復(fù)鉆研，為其量身定做了一套檢驗檢疫電子監(jiān)管視頻監(jiān)控系統(tǒng)，目前此系統(tǒng)已成為國內(nèi)檢驗檢疫部門的“標桿”。最近雙方又開始就基于3Ｇ的移動通關(guān)應(yīng)用方案進行磋商。

“中國電信內(nèi)部按照部門分工，每個部門的工作都很清晰。過去都是各個部門的營銷人員分頭出去談業(yè)務(wù)，客戶會很困惑，怎么來的都是電信的？現(xiàn)在營銷人員出去談的是全業(yè)務(wù)，提供的是綜合服務(wù)，回來后再跟相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，把困難、矛盾和爭論留在內(nèi)部自己解決，給客戶提供最大的方便和最好的服務(wù)。一心一意瞄準用戶需求，贏得用戶的心，企業(yè)才能發(fā)展?！蓖鯐猿跽f。

目前中國電信的電話、寬帶安裝與故障處理等在全國都能夠通過預(yù)約方式實現(xiàn)，按照客戶的時間點進行24小時上門服務(wù)，整體服務(wù)時間也從原來的十幾天甚至一個月縮短到了48小時之內(nèi)。針對政府、企業(yè)客戶的不同需求，能夠提供個性化服務(wù)，故障修復(fù)平均控制在3小時以內(nèi)。