編一本學(xué)習(xí)志

阿特·克萊納　喬治·羅斯

學(xué)習(xí)志有助于建立一個(gè)可以推廣的知識管理體系,告訴我們哪些做法行得通,哪些做法行不通。

俗話說,經(jīng)驗(yàn)往往是最好的老師。在日常生活中,這一點(diǎn)千真萬確。可是,為什么它就不能適用于企業(yè)生活呢?許多公司經(jīng)歷了一個(gè)重大的事件,例如產(chǎn)品遭遇失敗、業(yè)務(wù)有了重大突破、發(fā)生了裁員危機(jī),或者公司被合并后,還是走得跌跌撞撞,完全把經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)置于腦后。錯誤一犯再犯,英明的決策卻沒能重現(xiàn)。最重要的是,從來沒有人去討論那些導(dǎo)致錯誤的老思維方式,這常常意味著這些思維方式會安然無事,并且一而再、再而三地引致新的災(zāi)禍。

組織學(xué)習(xí)的新方法

那么,組織如何才能對過去的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行集體反思,而且反思的方式還能使人們的思想和行動更加專注、更富活力呢?換句話說,組織要怎樣“加工”過去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),才能用它們來提高行動的有效性?

在這些問題的驅(qū)使下,麻省理工學(xué)院組織學(xué)習(xí)中心的一群社會學(xué)家、企業(yè)管理者和記者歷時(shí)4年,開發(fā)并檢查了一種用于解答集體學(xué)習(xí)難題的工具,我們把這個(gè)解決方案稱為“學(xué)習(xí)志”。

用淺顯的話來說,學(xué)習(xí)志就是以書面形式記載的公司最近經(jīng)歷的一系列重大事件:一次重大的公司變革,一個(gè)新舉措,一項(xiàng)廣為傳播的創(chuàng)新,一次成功的產(chǎn)品上市,乃至諸如大裁員這類令人頭痛的事件。文件長度從20頁到100頁不等,幾乎從頭到尾都采用左右兩欄的形式。

右欄列出的是相關(guān)事件的描述,敘述者包括參與該事件、受該事件影響,或者對其進(jìn)行過細(xì)致觀察的各種人員。管理者、一線工人、秘書和外部人士(例如客戶、廣告文案或供應(yīng)商)都從各自的角度講述他們自己的故事,文件中不會出現(xiàn)他們的姓名,只注明他們的職位。他們的話都以第一人稱的方式出現(xiàn)在文件中,構(gòu)成一則則感情豐富、令人信服的故事,就像斯塔茲·特克爾關(guān)于美國生活和社會的報(bào)告那樣,以第一人稱的形式敘述,不加修飾。

左欄的內(nèi)容則有所不同。它們包含著學(xué)習(xí)專家的分析和評述。這支小型的學(xué)習(xí)專家團(tuán)隊(duì)由兩類人員組成——訓(xùn)練有素的外部人士以及知識淵博的相關(guān)內(nèi)部人士。前者通常是專門研究組織學(xué)習(xí)的咨詢顧問和學(xué)者,后者通常從公司的人力資源部門或者負(fù)責(zé)組織效力的人員中抽選。該團(tuán)隊(duì)會對數(shù)百小時(shí)的訪談記錄進(jìn)行分類整理,從中提煉出寫進(jìn)右欄的故事。在此過程中,他們還會構(gòu)思適合寫進(jìn)左欄的文本,也就是發(fā)現(xiàn)右欄故事中反復(fù)出現(xiàn)的主題,針對故事中的假設(shè)和引申含義提出問題,并且提出一些隱藏在右欄引言背后的“不宜討論”的話題。

學(xué)習(xí)志編撰完成之后,就可以作為小組討論的依據(jù)。舉例來說,如果一個(gè)部門成功地推出了一個(gè)產(chǎn)品,那么這部記錄其如何成功的學(xué)習(xí)志就可以供另一個(gè)即將推出新產(chǎn)品的部門討論之用。首先,第二個(gè)部門的成員要閱讀這部學(xué)習(xí)志,并且標(biāo)出其中激勵、煩擾或者以其他方式吸引他們的各個(gè)部分。然后,把他們分成若干個(gè)小組,讓他們深入討論促使第一個(gè)部門取得成功的思想歷程。這種會議的目的,是要讓第二個(gè)部門在規(guī)劃新的行動時(shí)更好地理解自己所面臨的關(guān)鍵抉擇。這樣看來,一部學(xué)習(xí)志既是一個(gè)最終的產(chǎn)品,也是一個(gè)過程,這可能也是學(xué)習(xí)志得以發(fā)揮效用的原因。相反,傳統(tǒng)的咨詢報(bào)告常常被分發(fā)到整個(gè)組織,只有少數(shù)人看,大多數(shù)則被束之高閣。

說到其最終的產(chǎn)品,它那種“拼起來的故事”的形式也許看似獨(dú)特,實(shí)際上卻是以一種古老的習(xí)慣,也就是以“大家講故事”為藍(lán)本的。自人類文明發(fā)源時(shí)起,部落居民就聚居在一起(也許是圍著一堆篝火),講述著關(guān)于重大事件的故事,例如戰(zhàn)爭、頭領(lǐng)更迭,或者自然災(zāi)害等。在這些聚會中,會有許多人講述各自的記憶(我們可以稱之為觀點(diǎn)),而一位巫師(類似于學(xué)習(xí)專家)則會對這些敘述加以評論,引導(dǎo)大家把故事的含義挖掘出來。這一群人會帶著一個(gè)明確的目的,去聆聽這個(gè)從多角度講述的故事。就這樣,大家一起重溫這個(gè)時(shí)間,并共同了解它的意義。實(shí)際上,這種意義正是由全體成員共同創(chuàng)造的。

那么,這種古老的講故事的形式在企業(yè)環(huán)境中是否也能奏效呢?初步的研究結(jié)果表明,答案是肯定的。迄今為止,我們完成的學(xué)習(xí)志項(xiàng)目超過了15個(gè),客戶主要是一些大型美國公司,他們試圖解讀自己最近經(jīng)歷的一些頗具爭議的重大事件。

在其中一個(gè)項(xiàng)目中,某汽車制造商的新產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)在上市速度和質(zhì)量方面打破了公司內(nèi)部的記錄,隨后,學(xué)習(xí)志闡明了促成這些結(jié)果的是某些新出現(xiàn)的跨部門聯(lián)系。在另一個(gè)案例中,學(xué)習(xí)志對一家躋身《財(cái)富》500強(qiáng)的公司的變革工作進(jìn)行了研究。這家公司曾經(jīng)裁撤了許多根基深厚的事業(yè)部,合并了其余的事業(yè)部,并且新成立了幾個(gè)事業(yè)部。數(shù)以千計(jì)的員工在變革的余波中苦苦掙扎,思考著新組織的文化以及管理者的角色等問題。這部學(xué)習(xí)志揭示了整個(gè)組織正在奮力應(yīng)對哪些隱藏的挑戰(zhàn),比如說如何在一家有著官僚主義傳統(tǒng)的公司中以富有開創(chuàng)精神的方式行事,從而幫助許多人走出了困境。

學(xué)習(xí)志為何能奏效

總的來說,我們發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)志在四個(gè)方面有積極的作用。

第一點(diǎn),可能也是最重要的一點(diǎn),學(xué)習(xí)志有助于建立信任。過去,一些人總是認(rèn)為自己的意見無人聽取。如今,當(dāng)他們在白紙黑字上看到這些意見時(shí),就會感到它們已經(jīng)被采納。

第二,學(xué)習(xí)志在提出那些人們愿意談?wù)?、但沒有勇氣公開探討的問題時(shí)似乎特別有效。文件的右欄是參與者以匿名方式作出的評論,左欄是針對這些評論提出的尖銳提示,這種形式給大家更加開誠布公地談?wù)摷謫栴}提供了基礎(chǔ)。

第三,實(shí)踐證明,學(xué)習(xí)志能夠有效地將知識從公司的一處轉(zhuǎn)移到另一處。學(xué)習(xí)志的讀者們不是簡單照搬其他人的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),而是去發(fā)現(xiàn)那些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)背后的推理和動力,并且將獲得的見解應(yīng)用到自己要處理的事務(wù)中去。

第四,學(xué)習(xí)志有助于建立一個(gè)可以推廣的知識管理體系,告訴我們哪些做法行得通,哪些做法行不通。學(xué)習(xí)志的任務(wù)是對某個(gè)事件進(jìn)行分析,但從中得出的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的意義卻常常超越了事件本身。

(本文來源:《哈佛商業(yè)評論》中文版)