“奇”女子謝莉

彭　靖

一切故事從1995年4月20日開始，25歲的謝莉遇見32歲的余勇。那年年底，他們的第一個“愛情結(jié)晶”—“奇火鍋”誕生，七張桌子七口鍋。

十年后，謝莉帶著她的“奇火鍋”從15萬參賽選手和眾多投資項目中脫穎而出，登上中央電視臺第三季《贏在中國》創(chuàng)業(yè)真人秀總決賽上最高的PK臺。評委席上諸如柳傳志、馬云、史玉柱、俞敏洪等國內(nèi)企業(yè)界大腕比比皆是。1000萬風(fēng)險投資基金究竟花落誰家？臺下無數(shù)目光熱切聚焦，等待最后答案揭曉。

“謝莉贏了！”—她以全勝戰(zhàn)績奪得央視《贏在中國》第三季全國總冠軍！

顯然，奇火鍋是一個極有個性的企業(yè)。因為它的老板叫謝莉，一個至真至誠的女人，無論從哪個角度審視，她都如斯生動精彩。

第一個夢想

記憶中，那是謝莉五年護士生涯里，最認(rèn)真的一個晚班。

她每半小時就查看一次病房；她把整個辦公區(qū)域擦得干干凈凈；同事的工作服，她小心翼翼地疊好放在每個人的座位上；每個人的水杯里，她都細(xì)心地倒上半杯水……做好這一切，她再悄悄地把一封信放在護士長辦公桌上。天亮了，陸續(xù)上班的同事個個驚喜，但是卻沒有一個人知道，此刻謝莉內(nèi)心正醞釀著一個波瀾壯闊的計劃。

她辭職了。一個星期后，揣著3000元所謂創(chuàng)業(yè)資金，頂著七月最烈的驕陽，謝莉奔走在重慶的大街小巷。沒有其他特長的夫妻倆，最終決定開一家火鍋店?？粗邚堊雷悠呖阱伒牡晏?，謝莉取“七”的諧音給小店取名為“奇火鍋”。

最開始小店沒有名氣，更沒有客人。謝莉留意到有一批跑夜班的出租車司機喜歡凌晨聚餐。為此，她常常把店開到凌晨三四點。沒多久，很多出租車司機都知道了這家不起眼的“奇火鍋”，再加上謝莉出身醫(yī)院的經(jīng)歷，讓“注重衛(wèi)生”成為“奇火鍋”的招牌。如此一來，這些出租車司機就成為了謝莉的第一批固定客人。

那時候，謝莉一人身兼采購、服務(wù)和收銀。凌晨五點鐘，差不多剛收拾好店堂，謝莉就該去買菜；七八點鐘開始拾掇菜品，又等著接待中午第一批客人……幾乎每天，謝莉都只能抓緊下午時間，在店里拼起的兩張椅子上睡上兩三個小時。然后又是重復(fù)的忙碌，日復(fù)一日。

盡管如此，整整七個月，“奇火鍋”竟然沒有任何贏利！

客訴問題是餐飲行業(yè)面對的首要問題，閱歷單純的謝莉卻幾乎什么都不懂。一旦客人嚷嚷著：“你這菜看上去怎么不新鮮？”她就趕緊賠笑臉：“行，行，您這頓算我請了，您隨便吃?！庇幸淮巫雷訑[在店堂外，不巧雨棚滴水弄濕了一位客人的衣服，客人剛抱怨兩句，謝莉就惶惶然地說：“對不起對不起，這衣服我賠給您……”這樣“大方”下去，還怎么贏利？

這樣按部就班的生活真是我想要的嗎？她曾問自己。然而艱難守著這小小的“奇火鍋”，謝莉反倒發(fā)現(xiàn)了人生新樂趣：每天面對的，都是不一樣的客人不一樣的問題，你甚至連每天是賺還是虧都不知道，這樣的生活多刺激！

她漸漸愛上這個無時無刻不新鮮的行業(yè)，進(jìn)而開始鉆研她接待的每一個客人：他是做什么的？他在想些什么？他說這話的真正目的究竟是什么？……只要對客人心理揣摩到位，客訴問題就迎刃而解。

開店第八個月，謝莉終于驚喜地發(fā)現(xiàn)，這個月賺錢了！

然而謝莉接到通知，她的小店所在的地方馬上就要拆遷！

謝莉毅然選擇了堅持：一定要把火鍋生意繼續(xù)做下去！1999年初，“奇火鍋”在重慶大坪“隆重”開業(yè)—規(guī)模一下子從七張桌子擴大到30多張。曾幾何時，謝莉最大的夢想就是擁有一個小小的收銀臺。她不再蓬頭垢面地穿梭在店堂里收錢，而是“尊嚴(yán)”地坐在收銀臺后面，做個小老板娘。這個夢想實現(xiàn)了。

第二個夢想

“請未結(jié)賬的供貨商趕緊去××地點結(jié)賬?！薄笃骸捌婊疱仭彼趶U墟上，靜靜地豎著這樣一塊牌子。

之后因為城市建設(shè)，謝莉再一次遭遇了拆遷。這一次她開始認(rèn)真思考“奇火鍋”的發(fā)展方向。經(jīng)營大坪店短短兩年，夫妻倆就已經(jīng)積攢起20萬元。但是僅做路邊店，這生意能做多大？為什么不能把“奇火鍋”做成一個品牌？就在那一刻，謝莉打定主意，一定要把“奇火鍋”做成規(guī)模化、高檔次的火鍋店！

她在重慶兩路口重新物色了一間合適的店面，營業(yè)面積1200平方米?？勺瞵F(xiàn)實的問題是，她手上的錢算下來連裝修費用都不夠，還談什么流動資金？謝莉真正犯了難。

2001年，“奇火鍋”兩路口店籌備開業(yè)。只因供貨商們紛紛慷慨承諾：“就憑‘奇火鍋這塊牌子，咱們?nèi)齻€月之內(nèi)不結(jié)賬！”這不僅是一份沉甸甸的信任，更無異于一種巨大的資金支持。

接下來，謝莉在報紙上打出廣告—“‘奇火鍋開業(yè)期間吃100送50，啤酒免費！”在中國火鍋之都—重慶，火鍋店林立，每天數(shù)十萬口鍋沸騰，然而在當(dāng)時敢于使出這種促銷手段的，謝莉可謂第一人！

開業(yè)那天，果然顧客盈門異?；鸨?，“奇火鍋”的名聲不脛而走。謝莉又開始動腦筋：人氣有了，關(guān)鍵是怎樣才能留住顧客？換言之，“奇火鍋”究竟“奇”在哪兒？

“昨天才吃了火鍋，滿嘴是泡，今天還吃？！”一位女顧客的無心抱怨，讓謝莉眼前一亮豁然開朗：“有了！”火鍋雖好吃，卻易上火——這幾乎是所有顧客都頭痛的問題，也是重慶火鍋無法真正走出去打開外地市場的癥結(jié)之一。既然如此，“奇火鍋”為什么不做吃螃蟹的第一人？

成長之初，謝莉竟為此專門成立了一個火鍋研究所。訪問老中醫(yī)后，在火鍋中加入清熱降火的黃連、決明子、大黃，甘草、金銀花、胖大海等中藥和香料配方，經(jīng)過無數(shù)次增減比例實驗和反復(fù)調(diào)味、品嘗，“奇火鍋”終于熬制出了一種藥效不失、又不會明顯感覺到藥味的火鍋底料！“奇火鍋，奇就奇在吃了不上火！”深入到消費者的心中。

2003年底，“奇火鍋”的“不上火”火鍋底料在“雪花啤酒餐飲大賽”中，獲得“最旺人氣獎”和“綠色營養(yǎng)獎”。與此同時，謝莉的第一家分店開張?！捌婊疱仭苯K于走上了品牌化擴張之路。

崎嶇的高速路

“奇火鍋”從七張桌子發(fā)展到九家直營店、星羅棋布全國200多家加盟店，員工近萬人，謝莉遇見的難題遠(yuǎn)比她想

像的多。

最開始，大坪店僅有九個員工。謝莉每天和員工們坐在一張桌子上吃飯，其樂融融。當(dāng)企業(yè)還在為生存奮斗的時候，老板往往在一線與員工們同甘苦，此時各方溝通都相對直接有效，采用家長式的管理足矣。但是企業(yè)壯大了該怎么辦？原本謝莉每周一都會集中員工開會。對員工來說，這種直接來自老板的激勵遠(yuǎn)非店經(jīng)理可比。然而“奇火鍋”陸續(xù)開出兩家店、三家店……直至九家直營店。一周只有七天，謝莉就算每天給一家店的員工開會時間也不夠。此時，老板的工作就轉(zhuǎn)化為用人、管人和培養(yǎng)人。而人，恰恰是最難管理的。

為此，謝莉設(shè)計了一系列標(biāo)準(zhǔn)化流程：針對員工利用鴛鴦鍋多收客人錢，那么員工每出一份鴛鴦鍋都必須開單到廚房，每天營業(yè)結(jié)束，由廚房和收銀臺共同結(jié)算；針對店經(jīng)理私自收取供貨商回扣，那么一旦發(fā)現(xiàn)，供貨商和店經(jīng)理一同重處；針對供貨商供貨拖沓，“奇火鍋”建立了自己的物流中心，謝莉嚴(yán)格規(guī)定干貨必須在什么時間送達(dá)，鮮貨必須在什么時間送達(dá)，一旦超過約定時間，“奇火鍋”可以拒收貨品，并且供貨商還得賠償“奇火鍋”當(dāng)天損失等等，不一而足。每個月，謝莉還會隨機抽查某一家店某一菜品的出品率。“一斤毛肚該出五份，為什么只出了三份？是浪費了，還是管理不善私自消費了？店經(jīng)理必須給出說法?！?/p>

每一個看似細(xì)枝末節(jié)的環(huán)節(jié)，謝莉都用制度去約束。很多人小看餐飲業(yè)，正是因為餐飲業(yè)的管理細(xì)致到這種程度。但是跟隨謝莉的店經(jīng)理，恰恰在這種管理中學(xué)會了財務(wù)和銷售。

在餐飲界，謝莉或許是唯一一個每周還給店經(jīng)理開財務(wù)研究分析會的老板。這一舉動的直接效益，就是在2008年6、7月份那一輪農(nóng)產(chǎn)品漲價中，整個火鍋行業(yè)因為人工費和原料上漲利潤下降，有的火鍋店毛利率整體下降了20%，奇火鍋卻逆市而行上漲了20%，足足拉開40%的差距！