三四級市場售后服務改革與提升

朱志明

做好自身管理工作，嚴格制度管理，多做些人性化細節(jié)工作，用心經營售后服務網點。

小張是X品牌洗衣機駐S地區(qū)的業(yè)務，一個人管理著零售、渠道、終端、售前、售中、售后，大事小事都要過問。令他頭疼的是三、四級市場的售后總是那么滯后，尤其是旺季，十天半月不給上門，造成顧客投訴，經銷商埋怨。詢問售后服務網點吧，說配件跟不上，追問分公司服務部門吧，說只要申請的配件都會分配到位，聽起來都沒錯，都有道理。但究竟是什么病因造成的惡果呢?分析一下，其實，該品牌的售后本身就存在著不少的癥結。

三四級市場售后工作癥結

癥結之一，廠方直派售后服務人員集中在省會城市，不過人數很少。主要負責省會城市產品的安裝，維修

對于二級市場廠方沒有足夠的人力、資金安置廠派人員操盤業(yè)務，僅僅售后業(yè)務外包的形式，一個地區(qū)設置一個售后服務網點(白色家電區(qū)域劃分是以地區(qū)為單位，一個地區(qū)往往是由一個地級市和許多個縣組成，其中地級城市稱為二級市場，縣、鎮(zhèn)就稱為三、四級市場)，讓其負責整個地區(qū)的售后工作。這樣該售后服務網點不僅要負責這個二級市場的售后服務工作，同時還要負責三、四級市場售后服務工作。二級售后網點為了方便自己維修服務工作的開展，在三、四級市場隨便找個服務網點進行當地的維修，成為下線；也有的二級售后網點干脆不找，安排自己的人手去服務，就近的市場還能服務得差不多，偏遠的地方，售后工作就有些拖拉，難以到位。

癥結之二，售后經理的配置是以分公司為單位。白色家電是以省或直轄市為單位設立分公司，也就說一個售后經理要負責一個省的售后方面的管理工作

售后經理每天不僅要處理總部下達的文件，還要處理下面網點傳達上來的大小報告。例如配件申請的審批，殘損機報告的審批，維修費用結算單審核等工作，總之，只要需要售后經理簽字的工作都是必須做。如果直接管轄的網點太多，要審批的文件太多，售后經理就是夜以繼日也不能做完。于是，所有三、四級服務網點根本不能直接申請同廠家直接操作，避免增大售后經理的工作量。

癥結之三，三、四級市場雖說有售后服務網點，也是簡單個體維修部，掛靠在二級服務網點上，造成維修費用結算拖延、截流。配件到達周期延長。都是常見的問題

三、四級售后網點多是夫妻店、兄弟店等，根本沒有專業(yè)填寫售后配件申請、填寫維修用戶檔案表的人手，只是隨隨便便把表格填下，傳真到二級售后點，二級售后點再入單匯總傳到公司，都會造成時間的延長。同時配件由公司發(fā)到二級網點，再轉發(fā)到三、四級網點，幾經轉手，運輸途中也會耽擱好幾天。公司規(guī)定所有的產品維修配件必須從廠家購買，這樣二級網點自己花錢到公司買配件，三、四級售后網點卻是向二級網點借配件，用維修服務費沖抵，其中許多說不清道不明的芝麻小事，也會造成配件、維修費用難以及時到達三、四級網點。

癥結之四，對于一些鄉(xiāng)下農村的用戶。如果產品在保修期內，售后服務網點根本就不愿意去服務

企業(yè)規(guī)定在保修期內，不可以向用戶隨便收取任何費用，他們辛苦了一半天，可能連路費也賺不回來，因為公司在計算里程路費時根本不可能把鄉(xiāng)間小道也精確計算在內。面對這樣的情況，售后網點則能拖就拖，可由于鄉(xiāng)下人生活條件的提高，偏偏這樣的用戶又不少，售后網點往往得不償失。廠家售后經理很少下來考察三、四市場的售后實際問題，讓給當地業(yè)務負責協調，面對這種關于“利”字的問題，協調也是無效，必須要根據實際情況讓售后人員賺錢才是硬道理。

癥結之五，廠家很少在售后服務方面為二、三級市場的服務網點進行統一培訓，例如產品知識，服務態(tài)度、服務用語、服務規(guī)范、維修技術等

科技在發(fā)展，產品的技術含量也越來越大，因為缺少技術培訓，有些維修師傅僅靠經驗對產品進行維修。打個比方，本來是洗衣機電腦板上的一個小毛病、小問題，而師傅一時半會兒找不到原因，誤以為是電機問題，對產品來了個大動手術。如果用戶剛買不久的洗衣機，看到被拆的七零八散，用戶絕對無法接受，拒絕維修，同維修人員理論。產品技術含量加大，維修技術跟不上，造成維修網點浪費人力和時間，還要看用戶臉色，大大降低服務的積極性。售后跟不上，勢必影響經銷商經銷該產品的興趣，銷售人員為了不影響銷售，只好對售后網點進行感情上的溝通、協調、再溝通、再協調，常用方法多是請吃飯喝酒成朋友，不是長久之計。

三四級市場售后改革策略

企業(yè)進入三四級市場，售后工作的提升與服務到位對于迅速建立企業(yè)的品牌知名度，在三四級市場消費者人群中建立良好的口碑具有重要的意義，其也是拓展并立足三四級市場的重要一環(huán)。那么，針對三四級市場存在的此類癥結問題，該如何進行改革，進而提升售后服務工作質量，贏得三四級市場消費者的良好口碑呢?

公司體制層面的改革

設置區(qū)域售后代表。分公司最好能直接委派一個售后人員或在當地招聘一個專業(yè)人士，專門負責整個區(qū)域市場的(市、縣、鎮(zhèn))售后網點的管理、監(jiān)督、協調、培訓等工作，就象一個地區(qū)都有一個銷售人員一樣。企業(yè)依靠專業(yè)的售后代表在二、三、四級市場進行網點建設、網點管理、技術指導、問題培訓、制度考核等既能起到監(jiān)督、管理、服務售后網點作用，又能協助售后網點逐步走向正規(guī)化，專業(yè)化的道路。

優(yōu)點：三、四級售屆工作有專人負責，能夠提升服務質量。

弊端：增加了人員費用，增加了售后成本。

不可降低售后網點的利潤。由于競爭的殘酷，企業(yè)產品利潤降低，還要增值消費者的服務，例如五年保修，六年保修等。產品利潤的降低，導致售后投入的降低，其常見方式：減縮售后工作者維修、服務費用；提高維修配件的價格，因為配件是售后網點直接或間接從企業(yè)購買的；對消費者服務的增值，延長了售后人員對消費者的“無償”服務。從售后網點角度考慮，油價在漲，材料漲價，維修費用卻在降，他們怎么會有較高的服務積極性?企業(yè)要想服務跟得上，必須考慮要么提高他們的服務、維修費用，要么降低維修配件的價格，要么取消對顧客的增值承諾，讓售后服務網點能賺到錢，才能刺激他們的工作積極性。例如選擇前兩項，讓他們就會感覺有利可圖，服務的效果就會更好。

優(yōu)點：讓售后網點賺到錢，工作積極性才能更高。

弊端：產品利潤下滑，售后方面又無法節(jié)省開支。

售后網點建設方面改革

設立“誰經銷，誰負責”售后點。利用經銷商自己的售后、維修隊伍，由于三包規(guī)定“誰經銷，誰負責”，很多消費者習慣商品出現故障后找經

銷商理論，現在許多賣場和商場通常都擁有自己的維修人員。

優(yōu)點：售后網點辦事認真、積極性強、效率高、服務到位，有助提高品牌形象。

弊端：三、四經銷的網點往往容易更換，經銷商不能滿足企業(yè)的銷售量，企業(yè)就會另選他家，產品不能為經銷商賺到足夠利潤，經銷商就不會主推。經銷商的變動就會導致售后網點的變動，影響售后工作的順暢。

設立“一縣一點”售后站。售后網點一縣一點，如同銷售中縣級總經銷制，尋找服務理念先進，信譽度高，執(zhí)行力強的售后點，經總部審核批準，由分公司直接運做、管理這種外包的售后點。該售后網點可以直接向分公司申請購買配件，直接和分公司結算服務費用等。服務工作由該售后點直接指派人員去維修、服務。這需要建立售后網點人員對當地的各個售后網點實際情況摸透吃透，才能做出選擇，不可輕信經銷商或朋友推薦(直接和分公司操作的售后網點要由總部審核批準，這是規(guī)定)。

優(yōu)點：售后工作能及時到位，效率可觀，避開了更換經銷商必須更換售后點的不足。

弊端：增加分公司售后經理的工作量和麻煩。

售后部門管理方面的改革

加強售后團隊溝通、培訓工作。分公司售后部門要建立好健全的售后網點檔案表，利用售后網點檔案，售后經理要經常出差拜訪當地售后服務人員，關心他們的生活問題，詢問售后服務中遇到的問題、技術的難點，討論如何提高工作效率，如何更好地處理顧客的抱怨等等。溝通是解決問題的萬能鑰匙，也是很好提高服務質量的方式?；蛘卟欢ㄆ诘?半年或一年)組織售后網點人員進行綜合素質培訓，諸如產品知識、維修技術、服務規(guī)則、報單流程、填單步驟等各方面的培訓。加強售后人員溝通和培訓，有助于培養(yǎng)服務人員具有過硬的專業(yè)知識和兢兢業(yè)業(yè)為顧客服務的積極性。

主動向售后網點提供服務。分公司售后部門要定期給每個下游售后網點進行跟蹤服務，詢問目前需要什么配件，配件的配給是否到位，維修費用的結算可曾到帳等等，并隨即做好客情記錄。不時提醒并要求售后服務人員自覺遵守公司規(guī)章條例，避免被顧客投訴而罰款，提醒并協助及時、認真的做好系統客戶檔案表，處理好顧客意見問題，認真做好具體的參數登記，認真開出費用結算的發(fā)票憑據等，以便于復查或結算時，造成不必要的麻煩。在逢年過節(jié)向售后網點提供些慰問品、贈送品，季節(jié)交替時，提供些換季工作裝等，主動向他們提供服務，這樣售后網點也對公司更有認同感、歸屬感，工作起來也就更加積極了。

其實，分公司售后部門不僅要做好對二、三、四級售后網絡的規(guī)劃、建設、管理工作，更要做好自身的管理工作，在嚴格制度管理的基礎上，多做些人性化細節(jié)工作，用心經營那些售后服務網點，贏取他們的心，留住他們的心，讓他們更加快樂的、始終如一地為企業(yè)、消費者多創(chuàng)造些無形價值，為企業(yè)、消費者多提供些積極的影響。