探析溝通障礙

張蓓蓓

摘要：本文在分析溝通環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)上，著重探析了人們?cè)谛畔⒔涣鬟^(guò)程中存在的各種障礙。主要從信息發(fā)送者的障礙、信息接收者的障礙、溝通渠道的障礙、反饋的忽視四個(gè)方面進(jìn)行了具體分析，闡明了產(chǎn)生溝通障礙的各種原因，對(duì)管理者規(guī)范溝通行為、提高溝通能力有一定的借鑒意義。

關(guān)鍵詞：管理 溝通 溝通障礙

0 引言

溝通，是管理活動(dòng)和管理行為中最為重要的組成部分，是企業(yè)和其他一切管理者最為重要的職責(zé)之一。在每一個(gè)群體中，它的成員要表示愿望、提出意見(jiàn)、交流思想；群體的領(lǐng)導(dǎo)者要了解下情、獲得理解、發(fā)布命令，這些都需要有效的溝通。因此可以說(shuō)，有效的溝通、良好的溝通技能，已成為人們工作與學(xué)習(xí)生活過(guò)程中必不可少的重要功能之一。溝通也就是信息交流，是指主體（發(fā)送者）通過(guò)一定的渠道將信息傳遞給客體（接收者），并取得客體相應(yīng)反應(yīng)的過(guò)程。完整的溝通過(guò)程包括六個(gè)環(huán)節(jié)：①信息發(fā)送者，即溝通主體或來(lái)源，是指有信息并試圖進(jìn)行溝通的人；②編碼，指發(fā)送者用來(lái)傳遞信息內(nèi)容的形式；③溝通渠道，或稱媒體，指信息的流通載體；④信息接收者，即溝通客體；⑤譯碼，指客體對(duì)接收到的信息所做出的解釋、理解；⑥反饋，客體對(duì)信息所做出的反應(yīng)。溝通過(guò)程如圖1所示。在人們交流信息的過(guò)程中，常常會(huì)受到各種因素的影響和干擾，使溝通受到阻礙。通過(guò)對(duì)溝通過(guò)程的了解，可以發(fā)現(xiàn)溝通障礙主要來(lái)自四個(gè)方面：信息發(fā)送者的障礙、信息接收者的障礙、溝通渠道的障礙、反饋的忽視。

1 信息發(fā)送者的障礙

在溝通過(guò)程中，信息發(fā)送者的情緒、傾向、個(gè)人感受、表達(dá)能力、判斷力等都會(huì)影響信息的完整傳遞。障礙主要表現(xiàn)在：

1.1 表達(dá)能力不佳。發(fā)送信息方如果口齒不清，詞不達(dá)意或者字體模糊，就難以把信息完整地、準(zhǔn)確地表達(dá)出來(lái)。有一個(gè)笑話說(shuō)，主人請(qǐng)客吃飯，眼看約定的時(shí)間已過(guò)，只來(lái)了三個(gè)人，不禁焦急地說(shuō)：“該來(lái)的沒(méi)有來(lái)”，已到的客人一聽(tīng)，扭頭就走了兩位。主人意識(shí)到他們誤解了他的話，又難過(guò)得說(shuō)：“不該走的又走了”，結(jié)果剩下的客人也都?xì)夂鹾醯刈吡?；如果使用方言、土語(yǔ)，會(huì)使接收者無(wú)法理解。在不同國(guó)籍、不同民族人員之間的交流中這種障礙更明顯。

1.2 信息傳送不全。發(fā)送者有時(shí)人為縮簡(jiǎn)信息，使信息變得模糊不全，使人難以完全理解。如：“淮胎廠”（淮安輪胎廠）、“上吊廠”（上海吊車廠）。

1.3 信息傳遞不及時(shí)或不適時(shí)。信息傳遞過(guò)早或過(guò)晚，都會(huì)影響溝通效果。如：在春節(jié)聯(lián)歡會(huì)上，領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)紀(jì)律，就會(huì)使大家“大倒胃口”，聽(tīng)不進(jìn)去。

1.4 知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限。信息發(fā)送者和接收者如果在知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)方面水平懸殊很大，發(fā)送者認(rèn)為溝通的內(nèi)容很簡(jiǎn)單，不考慮對(duì)方，僅按照自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)范圍進(jìn)行編碼，而接收者卻難以理解，從而影響溝通效果。如果不將原子科學(xué)的一些術(shù)語(yǔ)作明白的解釋，一個(gè)普通人就難以正確了解裂變反應(yīng)和聚變反應(yīng)。

1.5 對(duì)信息的過(guò)濾。過(guò)濾是指故意操縱信息，使信息顯得對(duì)接收者更有利。如某管理人員向上級(jí)傳遞的信息都是對(duì)方想聽(tīng)到的東西，這位管理人員就是在過(guò)濾信息?，F(xiàn)實(shí)生活中“報(bào)喜不報(bào)憂”就是典型的信息過(guò)濾行為。

1.6 地位影響。當(dāng)某人在管理層中的地位大大高于另一些人時(shí)，變會(huì)產(chǎn)生地位影響。在英國(guó)金雀花王朝時(shí)代，曾有四個(gè)騎士聽(tīng)到國(guó)王亨利二世說(shuō)：“誰(shuí)來(lái)為我清除這個(gè)煽動(dòng)騷亂的教士？”他們就認(rèn)為這是國(guó)王的殺人命令，所以他們就把大主教托馬斯·貝克特（Thomas Becket）殺死了，還認(rèn)為是替國(guó)王除了一大禍根。其實(shí)，這句話不過(guò)是國(guó)王由于憤怒和失望而發(fā)出的慨嘆罷了。

2 信息接收者的障礙

從信息接收者的角度看，影響信息溝通的因素主要有五個(gè)方面：

2.1 對(duì)信息的篩選。受主觀性的影響，接收者在接受信息時(shí)，會(huì)根據(jù)自己的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)去理解，按照自己的需要對(duì)信息進(jìn)行選擇，從而可能會(huì)使許多信息內(nèi)容被丟失，造成信息的不完整甚至失真。例如：在全公司大會(huì)上，總經(jīng)理介紹公司明年的計(jì)劃以后，小丁只在意了“明年3月份要加工資的15%”，而小劉則接受了“明年第一季度要完成銷售額5000萬(wàn)元”。又比如：對(duì)于同樣一個(gè)“○”，數(shù)學(xué)家說(shuō)它是圓，運(yùn)動(dòng)員說(shuō)它是一個(gè)球，畫家說(shuō)它是一輪明月。

2.2 對(duì)信息的承受力。每個(gè)人在單位時(shí)間接受和處理信息的能力不同，對(duì)于承受能力較低的人來(lái)講，如果信息過(guò)量，難以全部接受，就會(huì)造成信息的丟失而產(chǎn)生誤解。壓力太大，會(huì)使一些員工“躺倒不干”。

2.3 心理上的障礙。接受者對(duì)發(fā)送者不信任，敵視或冷淡、厭煩，或者心理緊張、恐懼，都會(huì)歪曲或拒絕接受信息。

2.4 過(guò)早地評(píng)價(jià)。在尚未完整地接受一項(xiàng)信息之前就對(duì)信息做出評(píng)價(jià)，將有礙于對(duì)信息所包含的意義的接受。價(jià)值判斷就是對(duì)一項(xiàng)信息所給予的總的價(jià)值的估計(jì)，它是以信息的來(lái)源、可靠性或預(yù)期的意義為基礎(chǔ)的。過(guò)于匆忙地作出評(píng)價(jià)，就會(huì)使接受者只能聽(tīng)到他所希望聽(tīng)到的那部分內(nèi)容。

2.5 情緒。在接受信息時(shí)，接受者的感覺(jué)會(huì)影響到他對(duì)信息的理解。不同的情緒感受會(huì)使個(gè)體對(duì)同一信息的解釋截然不同?？裣不虮瘋葮O端情緒體驗(yàn)都可能阻礙信息溝通，因?yàn)檫@種情況下人們會(huì)出現(xiàn)意識(shí)狹隘的現(xiàn)象而不能進(jìn)行客觀地理性地思維活動(dòng)，而代之以情緒性的判斷。因此，應(yīng)盡量避免在情況很激動(dòng)的時(shí)候進(jìn)行溝通。所以說(shuō)，在領(lǐng)導(dǎo)心情好的時(shí)候，最適宜談加工資的事情。

3 溝通渠道的障礙

溝通渠道的問(wèn)題也會(huì)影響到溝通的效果。主要有以下幾個(gè)方面：

3.1 選擇溝通媒介不當(dāng)。比如對(duì)于重要事情而言，口頭傳達(dá)效果較差，因?yàn)榻邮苷邥?huì)認(rèn)為“口說(shuō)無(wú)憑”、“隨便說(shuō)說(shuō)”而不加重視。

3.2 幾種媒介相互沖突。當(dāng)信息用幾種形式傳送時(shí)，如果相互之間不協(xié)調(diào)，會(huì)使接受者難以理解傳遞的信息內(nèi)容。如領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)下屬時(shí)面部表情很嚴(yán)肅甚至皺著眉頭，就會(huì)讓下屬感到迷惑。

3.3 溝通渠道過(guò)長(zhǎng)。組織機(jī)構(gòu)龐大，內(nèi)部層次多，從最高層傳遞信息到最低層，從低層匯總情況到最高層，中間環(huán)節(jié)太多，容易使信息損失較大。

3.4 外部干擾。信息溝通過(guò)程中經(jīng)常會(huì)受到自然界各種物理噪音、機(jī)器故障的影響或被另外事物干擾所打擾，也會(huì)因雙方距離太遠(yuǎn)而溝通不便，影響溝通效果?！叭亩狻焙茈y達(dá)到預(yù)期效果。

4 反饋的忽視

反饋，是接收者給發(fā)送者一個(gè)信息，告知信息已收到以及信息理解的程度。反饋的目的是證實(shí)。

反饋不足可能產(chǎn)生兩個(gè)問(wèn)題：

4.1 發(fā)送者發(fā)出第二次信息。由于發(fā)送者沒(méi)有收到回復(fù)信息，他不知道接收者是否收到或理解了信息，所以往往再次發(fā)出重復(fù)信息，或者詢問(wèn)是否收到第一次的信息。

4.2 接收者按照不確定的信息行動(dòng)。如果接收者對(duì)信息的理解錯(cuò)誤，那后果可能是很嚴(yán)重的。

正因?yàn)榉答伻绱酥匾?，所以發(fā)送者必須努力獲得反饋，而接收者也必須經(jīng)常反饋。通常，反饋的方法主要有：重復(fù)原來(lái)的信息；回答自己理解的信息；用表情或身體語(yǔ)言來(lái)反饋。

可見(jiàn)，管理者只有明確發(fā)生溝通障礙的真正原因，有針對(duì)性的掌握傳遞信息的技能，采取有效的溝通手段，才能有效改善甚至杜絕障礙的產(chǎn)生，使得管理活動(dòng)達(dá)到預(yù)期的效果。

參考文獻(xiàn)：

[1]王春利,李大偉主編.管理學(xué)基礎(chǔ).首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社.2002.

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[3]孫永正等編著.管理學(xué).清華大學(xué)出版社.2005.