遭遇雷雨

朱小兵

現(xiàn)在的信息太多太泛濫。可是有一個(gè)現(xiàn)象，當(dāng)你真需要一些信息的時(shí)候，又發(fā)現(xiàn)如大海撈針一般孤立無(wú)助。上周初我在上海出差，不期來了這么一遭。本計(jì)劃周二晚上回北京，但因北京當(dāng)日白天的一場(chǎng)雷雨天氣，無(wú)奈被滯留了一日，痛感信息不及時(shí)帶來的不便與煩惱。

事情的經(jīng)過大體是這樣的：6月17日下午4點(diǎn)30分，在完成了當(dāng)天所有的工作日程之后，我急忙打車趕往虹橋機(jī)場(chǎng)。我預(yù)訂的是下午17：55的國(guó)航班機(jī)，司機(jī)說有點(diǎn)緊張。好在離下班高峰還有一點(diǎn)時(shí)間差，5點(diǎn)我就順利抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。等到了機(jī)場(chǎng)候機(jī)，正在付出租車費(fèi)的當(dāng)口，就看到很多人焦灼地站在門口，還有人上來問司機(jī)，能不能打車走？司機(jī)說，不行，這個(gè)地方不讓載客，必須到出租車等候區(qū)去。我心里還有點(diǎn)納悶，這老哥怎么不懂規(guī)矩！但也顧不得想那么多，急匆匆拖著行囊進(jìn)大廳，才發(fā)現(xiàn)偌大的京滬快線值班柜臺(tái)前好不熱鬧：數(shù)百乘客摩肩接踵，聚集在那里如熱鍋上的螞蟻，不知所措。整個(gè)大廳也不見任何信息告示牌，只在嘈雜混亂中斷斷續(xù)續(xù)有廣播提示某個(gè)班次的延誤通知。于是趕緊攔下兩名國(guó)航的工作人員打聽，才得知北京下了大暴雨，首都機(jī)場(chǎng)上空有雷區(qū)，從上午十點(diǎn)開始就有很多航班都被迫取消了，機(jī)場(chǎng)什么時(shí)候恢復(fù)正常起降，現(xiàn)在還不知道，最好改明天的航班?？吹浆F(xiàn)場(chǎng)這個(gè)樣子，我很快決定，聽從工作人員的勸告，像很多乘客一樣到柜臺(tái)改簽了次日的航班。之后再次返回到酒店。

這種經(jīng)歷，以往也曾碰到過。只是不理解，為什么在信息手段十分發(fā)達(dá)的今天，為何這么多乘客還不得不遭遇徒勞無(wú)益的奔波；如果各家航空公司都能夠及時(shí)給自己的乘客發(fā)一條簡(jiǎn)單的提示短信、及時(shí)開通熱線咨詢電話，那該有多好?？上?、也很遺憾，好像還沒有哪家航空公司能夠做到這點(diǎn)。是不屑，還是不知道該這么做？

等到第二天下午回到家中，才看到北京的早報(bào)刊登了昨日機(jī)場(chǎng)起降不正常導(dǎo)致大量進(jìn)京航班延誤或取消的消息，并在末尾刊出了首都機(jī)場(chǎng)的問詢電話。有電話固然好，可是一般乘客怎么能夠預(yù)見到是否需要提前了解機(jī)場(chǎng)是否正常起降呢？給人感覺還是缺點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。我相信憑借現(xiàn)代信息技術(shù)，要主動(dòng)提供這點(diǎn)應(yīng)急服務(wù)，其實(shí)并不難。

我們的親身體驗(yàn)反復(fù)證明，越是在緊急、無(wú)助的時(shí)候，越需要某類信息的及時(shí)透明。說實(shí)話，但凡有過一次這樣遭遇的人，很難對(duì)航空公司的服務(wù)打上多高的分；盡管航空公司可以毫不內(nèi)疚地把事情歸因于天氣，但是難道他們真的不了解，其實(shí)這個(gè)時(shí)候是客戶最需要他們幫助的時(shí)候？其實(shí)這個(gè)時(shí)候也是最能體現(xiàn)他們服務(wù)水平的時(shí)候！

每入夏季，北京上空的雷雨天氣就會(huì)很活躍。寫這篇文的時(shí)候，室外又是雷雨交加。天氣預(yù)報(bào)說明天還有雷雨。我不知道，又有多少旅人會(huì)如我一般無(wú)奈無(wú)助。