基于崗位勝任力的《旅行社計聯(lián)業(yè)務(wù)》課程教學研究

陳健平

摘 要：勝任力評價是人力資源管理中逐漸被認可的一種方法，其通過科學方法所提煉出來的崗位核心能力培養(yǎng)同樣可以在旅游職業(yè)教育中得到應(yīng)用，文章以崗位勝任力模型為主線，結(jié)合旅行社中基層業(yè)務(wù)領(lǐng)域的勝任力尺度，對有關(guān)專業(yè)技能課程教學實踐進行探討。

關(guān)鍵詞：崗位勝任力 旅行社計聯(lián)業(yè)務(wù) 課程 教學

中圖分類號：G642 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2009）06-113-02

一、引言

勝任力(Competency，或稱勝任能力)是從企業(yè)組織戰(zhàn)略發(fā)展的角度出發(fā)，以強化競爭力、提高實際工作業(yè)績?yōu)槟繕说囊环N獨特的人力資源管理的思維方式、工作方法和操作流程。勝任力運用于企業(yè)實踐最早是由著名的心理學家、美國哈佛大學教授克里蘭提出的，國際上這種方法除了在人力資源管理領(lǐng)域得到應(yīng)用外，在先進企業(yè)的各種管理中也被承認并得到普遍接受，因而勝任力又被理解為建立在企業(yè)各工種基礎(chǔ)上的崗位勝任力。同樣，崗位勝任力通過其科學方法所提煉出的核心素質(zhì)也為新時期高等職業(yè)教育在技能應(yīng)用型人才培養(yǎng)上提供了有利依據(jù)。筆者在崗位勝任力模型的框架下系統(tǒng)分析了旅行社業(yè)務(wù)課程教學改革，旨在拋磚引玉，促進旅游職業(yè)教育的發(fā)展。

二、崗位勝任力模型原理與內(nèi)涵

能力又稱效能、才干、精干，或稱業(yè)務(wù)素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平，在企業(yè)崗位中是員工產(chǎn)生優(yōu)秀工作成果的各種個性特征的集合，它反映的是在任務(wù)驅(qū)動下通過不同方式表現(xiàn)出來的員工的知識、技能、個性與內(nèi)驅(qū)力等，是判斷一個人能否勝任某項工作的起點，是決定并區(qū)別工作績效差異的個人特征。職業(yè)環(huán)境下素質(zhì)構(gòu)成要素有：工作動機、生產(chǎn)品質(zhì)、作業(yè)態(tài)度、社會角色、專業(yè)知識。建立在職業(yè)素質(zhì)基礎(chǔ)上的崗位勝任力是通過對照平庸作業(yè)者來識別優(yōu)秀作業(yè)者的能力特征，并在一定量的基礎(chǔ)上，加以信度和效度的驗證，從而促進實現(xiàn)組織目標的職業(yè)化素質(zhì)特征。

根據(jù)上世紀90年代美國通用電氣公司人力資源管理中所倡導(dǎo)的“四維”模型，將技術(shù)性(精通業(yè)務(wù))、人際性(個性特質(zhì))、概念—創(chuàng)造性(掌控流程與變革)、領(lǐng)導(dǎo)性(精通HR)等四維元素，結(jié)合工商企業(yè)崗位用人實際需要，可以構(gòu)建出“百合狀”工商企業(yè)經(jīng)營管理勝任力模型(如圖1)。“百合”為一種根性植物，一個百合花一般有4個緊密結(jié)合一起的花苞所組成，每個花苞外包裹著層層花瓣。模型結(jié)構(gòu)中將個人魅力、快速反應(yīng)、溝通能力、執(zhí)行力描述為工商企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人崗位具備的4種核心能力，每種又可以延展為具體的幾方面素質(zhì)。

三、勝任力模型在專業(yè)技能課教學中的應(yīng)用

國際上無論是德國的雙元制教學模式、加拿大的CBE教學模式，還是國際勞工組織的MES教學模式，都將崗位勝任力貫穿于其職業(yè)教育課程體系設(shè)計中，核心勝任力(CoreCompetence)被看作是關(guān)鍵技能，強調(diào)它是每個人的就業(yè)起點，是支持個人職業(yè)生涯的轉(zhuǎn)變和過渡，擁有扎實基礎(chǔ)的關(guān)鍵技能以及進行不斷更新，將在工作中領(lǐng)先和超越其他人。

在基于工商企業(yè)崗位勝任力模型應(yīng)用的基礎(chǔ)上，并結(jié)合旅游企業(yè)調(diào)研狀況，我們分析得出核心勝任力主導(dǎo)了六種旅游企業(yè)普通崗位所需能力：交流能力、數(shù)字運用、信息技術(shù)、合作能力、自我改進、問題解決，結(jié)合旅行社企業(yè)所需的職業(yè)技能，進行轉(zhuǎn)換與對接，開發(fā)出一種適用于旅行社中基層管理崗位作業(yè)的勝任力模型(如表2)。使旅游專業(yè)技能課程教學成為“有果之因”，并使我們的學生通過職業(yè)化的學習成為“有因之果”。

旅行社計聯(lián)業(yè)務(wù)課程在課程開發(fā)上，以旅行社行業(yè)應(yīng)用性、技能型人才需求調(diào)研為前提、以旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案為綱要，樹立“四項基本原則”——以職業(yè)標準為課程內(nèi)容的原則、以工學結(jié)合為課程組織的原則、以任務(wù)驅(qū)動為課程實施的原則、以績效激勵為課程評價的原則。

在教學上以學生計聯(lián)崗位實操素質(zhì)的培育和提升為核心、以產(chǎn)學結(jié)合和校企合作為支點、以教學手段方法的改進為突破，通過把握以培養(yǎng)旅行社中基層崗位作業(yè)水準為尺度，來進行有針對性的教學以培養(yǎng)學生相應(yīng)的業(yè)務(wù)綜合素質(zhì)。具體體現(xiàn)在以下幾方面。

1.課程大綱的制訂。通過開展對某省3家國際旅行社、5家國內(nèi)旅行社數(shù)位中高層企業(yè)經(jīng)營者的調(diào)查問卷和訪談，密切追蹤行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢，從崗位工種需求和技能掌握標準的角度出發(fā)，以勝任力模型為核心，制訂課程教學大綱，培養(yǎng)學生具有廣泛職業(yè)適應(yīng)性和勝任力。從原先的課程《旅行社經(jīng)營管理》內(nèi)容中剝離出與中基層崗位無關(guān)的經(jīng)營業(yè)務(wù)，獨立出一門新的課程《旅行社計聯(lián)業(yè)務(wù)》，從課程設(shè)置上明確了以工作流程系統(tǒng)來開發(fā)知識結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)，明晰了課程教學的職業(yè)化內(nèi)涵，全面提升學習者、實踐者的必備工作素質(zhì)：其次，在大綱內(nèi)容方面，調(diào)整大綱內(nèi)容，以任務(wù)驅(qū)動改進課程教學流程，強化模塊知識點與企業(yè)工種績效的磨合，實現(xiàn)課內(nèi)教學與實際的無縫對接，使理論教學模塊和實踐教學模塊最大限度地接近行業(yè)發(fā)展狀況，從而優(yōu)化職業(yè)體驗，提升學生綜合崗位作業(yè)行動能力。

2.教學模式的構(gòu)建?？梢哉J為建立相對獨立的旅行社計聯(lián)業(yè)務(wù)校內(nèi)實訓(xùn)教學體系，應(yīng)由認知型實訓(xùn)、應(yīng)用技術(shù)型實訓(xùn)、探究型實訓(xùn)、綜合型開放實訓(xùn)等四個類型的模塊構(gòu)成：（1）認知型實訓(xùn)模塊主要是加深對旅行社基本計聯(lián)工作項目的感性認識，培養(yǎng)學生的基本素養(yǎng)，主要實訓(xùn)內(nèi)容包括：組接團過程中各項業(yè)務(wù)表單的填寫、出入境業(yè)務(wù)中的各項證件資料的填寫、產(chǎn)品成本核算與報價、旅游行程資料的收集整理等。（2）應(yīng)用技術(shù)型實訓(xùn)模塊是課程認知實訓(xùn)與相關(guān)理論進行內(nèi)部結(jié)合后，進一步與實踐相接軌的實訓(xùn)教學模塊，主要實訓(xùn)內(nèi)容包括：旅游策劃踩線考察、旅游線路與行程設(shè)計、促銷策略制定、旅游發(fā)團管理、自組團操作、旅行社信息系統(tǒng)管理操作、旅行社外聯(lián)函電、旅行社電話營銷、團餐菜單設(shè)計與擬訂、散客門市接待、會議服務(wù)操作等。（3）探究型實訓(xùn)模塊是由教師提供旅行社計聯(lián)運營中的常見實例，由學生成立團隊小組開展綜合設(shè)計，主要實訓(xùn)內(nèi)容包括：旅游項目談判、旅游項目策劃書的擬訂、旅游市場調(diào)查問卷的設(shè)計與發(fā)放、旅游宣傳手冊制定、社區(qū)旅游咨詢與產(chǎn)品推廣活動等。（4）綜合型開放實訓(xùn)模塊是由教師和學生精心設(shè)計的更具有開拓性、創(chuàng)新性、應(yīng)用性和研究性實訓(xùn)項目，培養(yǎng)學生具有更大的創(chuàng)造性、更強的實踐性、更好的組織協(xié)調(diào)性和更寬的知識面，主要實訓(xùn)內(nèi)容包括：旅行社營業(yè)設(shè)施布局設(shè)計與裝飾、旅行社電子商務(wù)平臺開發(fā)設(shè)計、旅游活動協(xié)議書的制訂。

總的來說，旅行社校內(nèi)實訓(xùn)教學體系的構(gòu)建思路是以課程的認知型實訓(xùn)模塊為基本點，縱向綜合形成以應(yīng)用技術(shù)型實訓(xùn)模塊為內(nèi)容的主線，以主線的交叉點，也就是橫向綜合形成的探究型實訓(xùn)模塊為重點，培養(yǎng)學生的動手操作能力和解決具體事件問題的思維能力，并通過學生的實訓(xùn)創(chuàng)新活動形成具有一定研究水平的綜合型開放實訓(xùn)模塊，最終通過學生的實習活動使實訓(xùn)教學體系的價值得到升華。

在校外實訓(xùn)方面，逐步改革當前專業(yè)課程實訓(xùn)教學模式，增加實訓(xùn)學時，創(chuàng)新實訓(xùn)內(nèi)容，講求工學交融特色，推行“實境訓(xùn)教”、“以戰(zhàn)代訓(xùn)”，不斷完善拓展實踐教學功能。堅持以行業(yè)為依托，從校企原始的單純拉項目式的松散合作形態(tài)轉(zhuǎn)換到模塊化散點粗放合作的初級形態(tài)，并朝著任務(wù)制度型精細合作的高級形態(tài)升級轉(zhuǎn)化。在高級形態(tài)下，可行的做法是與省內(nèi)外大型知名旅行社企業(yè)建立長期穩(wěn)定、崗位清晰、定位合適的定點“訂單式培養(yǎng)”實訓(xùn)基地，如中旅班、國旅班等，由企業(yè)出資、出場所、出部分師資，學校出培養(yǎng)方案、出主要師資、出人才資源等進行合作，畢業(yè)后學生與企業(yè)簽訂兩年以上的用工協(xié)議，鼓勵學生長期留用企業(yè)。在這一過程中，應(yīng)聘請有豐富實踐經(jīng)驗的旅行社業(yè)內(nèi)人士進行指導(dǎo)，積極吸取計聯(lián)崗位技能最新操作水準，保證在實訓(xùn)前先進行一段封閉式的課內(nèi)訓(xùn)練，掌握基本的實際操作技能，如模擬電話銷售、模擬柜臺銷售、實境策劃、外聯(lián)函電等等，然后送往“訂單式培養(yǎng)”基地進行進一步的操作技能的實踐。

3.教材的建設(shè)。旅行社計聯(lián)業(yè)務(wù)課程在教材選定中應(yīng)擯棄常規(guī)套用的經(jīng)營管理類理論認知型教材，原有的教材建立在工商企業(yè)管理類教材基礎(chǔ)上，存在中宏觀原理性理論較強、原則類內(nèi)容過多、部門化體系單一(無法基于目標市場來全方位把握單元崗位體系)，與現(xiàn)代旅行社新型市場化發(fā)展特征(即以產(chǎn)業(yè)為中心、產(chǎn)品導(dǎo)向與客戶地緣導(dǎo)向相結(jié)合的部門化運做方式)相脫離，基本上不能起到指導(dǎo)作用，在實施崗位勝任力教學模式中，旅行社計聯(lián)業(yè)務(wù)課程應(yīng)努力克服這個弊端，使用新時期旅行社企業(yè)崗位專門化操作指導(dǎo)類教材，輔之以能反映企業(yè)實際的企業(yè)內(nèi)部工作手冊為藍本，并聽取旅行社同業(yè)協(xié)會的意見建議，認真編寫更具有高職旅游教育特色的高質(zhì)量的課程實訓(xùn)教材。現(xiàn)階段，《旅行社計聯(lián)業(yè)務(wù)》課程基于勝任力的教學模式構(gòu)建與實施還處于探索與形成階段，根據(jù)實踐經(jīng)驗，在教材建設(shè)方面，在編寫完課程實訓(xùn)教材后，還應(yīng)作到借鑒全國百強旅行社企業(yè)的員工內(nèi)部操作手冊編寫理論教材。

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（作者單位：福建商業(yè)高等?？茖W校 福建福州 350012）

（責編：呂尚）