努力把工作做得更好

文　彬

洪媛媛同志是臨海支行營業(yè)中心一名普通員工。她剛剛走上工作崗位的時(shí)候，看到營業(yè)廳的業(yè)務(wù)比較繁忙，致使儲戶經(jīng)常排長隊(duì)的情景，深深地感到身上的擔(dān)子不輕，于是，暗下決心要盡快地學(xué)好業(yè)務(wù)，努力做到讓客戶滿意而歸。從參加工作到現(xiàn)在她越來越認(rèn)識到讓客戶滿意的銀行是不可戰(zhàn)勝的銀行，服務(wù)是銀行業(yè)永恒的主題，沒有最好，只有更好。對于正處股改大潮中的農(nóng)行而言，如何提高服務(wù)水平是社會關(guān)注的焦點(diǎn)，這一直是農(nóng)行全體員工所要努力做的，也是她這個(gè)平凡的農(nóng)行員工所要努力做的。

洪媛媛知道自己的一言一行不僅代表著營業(yè)中心的形象，更代表著臨海農(nóng)行的形象。所以她經(jīng)常對自己說“沒有最好，只有更好”。她的目標(biāo)就是讓客戶能更滿意。來貴賓區(qū)辦理業(yè)務(wù)的客戶很雜，無論什么業(yè)務(wù)都要受理，只要是儲蓄柜員能做的。客戶非常厭煩銀行辦一次業(yè)務(wù)還要跑這跑那排隊(duì)，幾乎半天的時(shí)間都在銀行里了，所以她一直以最快的速度來安排客戶的時(shí)間，用統(tǒng)籌的方法來解決客戶的問題。記得有一天中午快下班的時(shí)候有一個(gè)客戶提來近一百萬元的現(xiàn)金，她毫不推托馬上叫客戶先把現(xiàn)金放進(jìn)柜臺，開始清點(diǎn)。當(dāng)時(shí)她想客戶一定也很匆忙，一定要盡最快的速度幫客戶清點(diǎn)好大額現(xiàn)金。雖然這個(gè)客戶只是個(gè)普通的匯款客戶，但是她像對待所有客戶那樣做到急客戶所急，想客戶所想，讓每一個(gè)客戶都對農(nóng)行有好的印象。功夫不負(fù)有心人，她終于以最快的速度點(diǎn)好了現(xiàn)金。客戶走之前對她說：“你點(diǎn)錢的速度比其他人快多了，謝謝你！客戶不經(jīng)意的話讓她溫暖了一天。在服務(wù)行業(yè)有一條通用的服務(wù)原理“100-1=0”，它的含義就是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須堅(jiān)持一貫，在對外的100次服務(wù)中，如果有一次服務(wù)不周到、沒有讓客戶滿意，客戶往往記住的就是這一次。這樣就會失去潛在的客戶，我們的服務(wù)效果就等于0，所以她的服務(wù)宗旨是服務(wù)好每一位客戶。

2008年第一季度，洪媛媛同志被臺州市分行評為“服務(wù)明星”，六月中旬，她在參加臨海支行舉辦全市農(nóng)行業(yè)務(wù)技術(shù)大比武中取得單指單張、多指多張第三名的好成績。

（作者單位：臨海市農(nóng)村金融學(xué)會秘書處 浙江臨海 317000）

（責(zé)編：鐵生）