基于用戶行為的信息資源整合及服務(wù)模式探究

吳伯成

〔摘 要〕在總結(jié)相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，針對(duì)用戶信息行為的特征，從信息用戶行為角度提出了以用戶為中心信息資源整合及信息服務(wù)模式整合的策略，以期促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)穩(wěn)定、可持續(xù)的發(fā)展。

〔關(guān)鍵詞〕用戶信息行為；信息資源；服務(wù)模式；整合

〔中圖分類號(hào)〕G252.6 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008-0821(2009)04-0051-03

Research on Information Resource Integration

and Service Mode Based on User BehaviorWu Bocheng

(Department of Education Administration，Yellow River Water Conservancy Vocational Polytechnic Institute，

Kaifeng 475003，China)

〔Abstract〕Based on a summary of relevant researches，according to the characteristics of user information behavior，this article put forward the strategy of user-oriented information resource integration and information service mode integration in the view of information user behavior，so as to promote the stable and sustainable development for networked information service.

〔Key words〕user information behavior；information resource；service mode；integration

對(duì)于用戶信息行為，國(guó)內(nèi)的定義大多是針對(duì)傳統(tǒng)信息用戶的，主要有幾種[1]：(1)信息行為主要是指人類運(yùn)用自己的智慧，以信息為勞動(dòng)對(duì)象而展開(kāi)的各種信息活動(dòng)，即人類的信息查詢、采集、處理、生產(chǎn)、使用、傳播等一系列過(guò)程。(2)信息行為是在動(dòng)機(jī)支配下，用戶為了達(dá)到某一特定的目標(biāo)的行動(dòng)過(guò)程。(3)用戶信息行為是在認(rèn)知思維支配下對(duì)外部條件做出的反映，是建立在信息需求和思想動(dòng)機(jī)基礎(chǔ)上，歷經(jīng)信息查尋、選擇、搜集各過(guò)程，并為用戶吸收、納入用戶思想庫(kù)的連續(xù)、動(dòng)態(tài)、逐步深入的過(guò)程，如明確信息需求實(shí)質(zhì)、選擇適當(dāng)?shù)男畔⑾到y(tǒng)、制定正確的檢索策略等。以此，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為是指用戶在信息需求和思想動(dòng)機(jī)的支配下，利用網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)系統(tǒng)軟件及不同的服務(wù)模式，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息檢索、選擇、交流、發(fā)布的活動(dòng)。

1 用戶信息行為

1.1 用戶信息檢索行為

一般來(lái)說(shuō)網(wǎng)絡(luò)用戶的信息檢索行為主要包括四種類別：被動(dòng)的注意、被動(dòng)的檢索、主動(dòng)的檢索和持續(xù)的檢索。被動(dòng)的注意包括網(wǎng)絡(luò)瀏覽新聞?lì)惥W(wǎng)站獲取信息，以及通過(guò)網(wǎng)絡(luò)電視收看新聞?lì)惖刃畔?；被?dòng)檢索是指人們?cè)诓檎移渌畔⒌臅r(shí)候獲得相關(guān)的信息；主動(dòng)檢索是對(duì)信息有意識(shí)的尋求，這是人們最為主要的檢索行為；持續(xù)的檢索是用戶的檢索框架。如果遇到不太滿意的檢索結(jié)果，他們很少會(huì)調(diào)整檢索詞和檢索策略來(lái)獲得更好的檢索結(jié)果，他們要么選擇費(fèi)力挑選或者將不是很準(zhǔn)確的檢索結(jié)果作為自己的檢索結(jié)果或者選擇放棄去利用傳統(tǒng)的信息檢索途徑去獲得信息。熟練的用戶則不同，對(duì)于同種檢索工具，他們更愿意構(gòu)建布爾檢索式。利用高級(jí)檢索功能、二次檢索，不斷變換檢索詞反復(fù)測(cè)試多種檢索策略以查找所需要的信息；對(duì)于不同的檢索工具，他們可以利用網(wǎng)絡(luò)檢索工具之間的差別調(diào)整自己的檢索策略；他們檢索內(nèi)容也會(huì)比新用戶豐富得多，他們除了可以獲得更多的免費(fèi)的高質(zhì)量的全文，還可以檢索到自己想要的電影、音樂(lè)、圖片等多媒體信息。

1.2 用戶信息交流行為

網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)和飛速發(fā)展催生了網(wǎng)絡(luò)信息交流模式的產(chǎn)生[2]。一時(shí)間網(wǎng)絡(luò)信息交流模式引起了人們的廣泛關(guān)注：一些研究人員從正式交流和非正式交流角度出發(fā)將正式交流過(guò)程總結(jié)為單向主動(dòng)交流、單向被動(dòng)交流、多向主動(dòng)交流以及多向被動(dòng)交流四種模式。網(wǎng)絡(luò)信息交流系統(tǒng)集信息的發(fā)布、組織、傳遞和服務(wù)為一體，大大簡(jiǎn)化了信息的交流過(guò)程，使信息的生產(chǎn)者和接受者在虛擬的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中直接溝通，進(jìn)行雙向互動(dòng)式的信息交流。人們可以通過(guò)BBS、E-mail等方式，實(shí)現(xiàn)異地一對(duì)一、一對(duì)多、多對(duì)一、多對(duì)多地同時(shí)進(jìn)行信息交流。網(wǎng)絡(luò)用戶可以把自己的研究成果通過(guò)網(wǎng)絡(luò)專題論壇發(fā)表，也可以訂閱專題論壇組的文章。受易用性的影響，用戶一般先是選擇最容易使用的交流工具，然后才是比較困難的交流工具。由于網(wǎng)絡(luò)信息交流中信息發(fā)布的隨意性，造成交流的信息質(zhì)量無(wú)法控制，低水平含有眾多的錯(cuò)誤信息、甚至信息污染、信息垃圾充斥著用戶交流整個(gè)過(guò)程中，信息交流過(guò)程用戶需要認(rèn)真的選擇和鑒別。

1.3 用戶信息行為價(jià)值

用戶信息行為價(jià)值即用戶價(jià)值，一是用戶對(duì)于虛擬參考咨詢服務(wù)的價(jià)值，二是網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)為用戶提供的價(jià)值[3]。這兩種價(jià)值是相互統(tǒng)一的。用戶價(jià)值大，則網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)提供的信息服務(wù)價(jià)值就大，換言之，信息服務(wù)價(jià)值大，則獲得的用戶價(jià)值也就大。其構(gòu)成包括(1)用戶信息價(jià)值。用戶價(jià)值是用戶為網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)提供的基本信息的價(jià)值，包括在建立用戶檔案時(shí)由用戶無(wú)償提供的那部分信息；館員與用戶進(jìn)行雙向溝通過(guò)程中，由用戶以各種方式(抱怨、建議、要求)向網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)提供的各類信息；用戶在利用網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)信息過(guò)程中的行為軌跡，這類信息是分析用戶心理和需求的重要參考依據(jù)。(2)用戶知識(shí)價(jià)值。網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)通過(guò)對(duì)用戶知識(shí)的獲取、分享、創(chuàng)新和應(yīng)用，可以用特定的方式和系統(tǒng)將圖書(shū)館的其他服務(wù)與用戶知識(shí)聯(lián)系起來(lái)，以創(chuàng)建和提高用戶的能力乃至可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。(3)用戶口碑價(jià)值。用戶口碑價(jià)值是用戶由于向他人宣傳本圖書(shū)館的信息資源而使圖書(shū)館利用率增長(zhǎng)時(shí)所創(chuàng)造的價(jià)值。用戶口碑價(jià)值的大小與用戶自身的影響力相關(guān)，用戶影響力越大，在信息傳達(dá)過(guò)程中可信性越強(qiáng)，信息收受者學(xué)習(xí)和采取行動(dòng)的傾向性就越強(qiáng)。(4)用戶注意力價(jià)值?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代產(chǎn)生了眾多的網(wǎng)站，而網(wǎng)站引來(lái)足夠注意力的指標(biāo)主要有兩個(gè)，一是點(diǎn)擊率，二是用戶停留的時(shí)間。可以通過(guò)獲得用戶足夠的注意力來(lái)擴(kuò)大網(wǎng)站的影響，網(wǎng)站訪問(wèn)的人數(shù)一旦達(dá)到臨界點(diǎn)，不僅可以獲得大量的廣告收入，而且可以通過(guò)建立數(shù)據(jù)庫(kù)凝聚大量的個(gè)性化用戶信息。

2 以用戶為中心的信息資源整合

2.1 以用戶為中心的信息資源整合內(nèi)涵

信息網(wǎng)絡(luò)改變著用戶的信息環(huán)境，決定著用戶信息需求的滿足方式和信息交流與利用形態(tài)。用戶信息需求的集成化和資源的全方位利用提出了面向用戶進(jìn)行信息資源整合和服務(wù)的要求。當(dāng)前以用戶為中心的信息資源整合服務(wù)與個(gè)性化定制服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展，要求充分考慮到用戶利用信息服務(wù)的便利性，實(shí)現(xiàn)信息資源、信息技術(shù)、信息內(nèi)容的集成，力求使界面簡(jiǎn)單、友好和易于操作，從而使用戶能利用同一檢索入口對(duì)信息資源進(jìn)行同步檢索。另一方面，根據(jù)用戶特定的信息需求定制具有個(gè)性化特點(diǎn)的用戶界面，提供具有個(gè)性化特征的信息服務(wù)。在以用戶為中心的信息資源整合中，基于用戶體驗(yàn)的文獻(xiàn)信息組織具有特殊意義。(1)基于知識(shí)體系的資源整合要求建立獨(dú)立的數(shù)字整合平臺(tái)，將相關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)和館藏信息聯(lián)接到整合平臺(tái)中，這需要投入大量人力、財(cái)力。(2)基于OPAC書(shū)目系統(tǒng)的資源整合，將數(shù)字資源整合到圖書(shū)館系統(tǒng)的管理平臺(tái)上。(3)基于網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)資源系統(tǒng)的整合，借助于數(shù)據(jù)庫(kù)公司系統(tǒng)的整合功能對(duì)數(shù)字資源進(jìn)行整合[4]。根據(jù)用戶的期望、用戶需求和用戶滿意度等方面的要求，進(jìn)行用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，以用戶為本，識(shí)別用戶主體及需求，根據(jù)需求分布整合信息資源，提供具有個(gè)性化特征的服務(wù)，使信息資源整合不僅從信息資源集成發(fā)展到信息內(nèi)容的整合，而且在整合服務(wù)中創(chuàng)造一種積極的用戶互動(dòng)，以提高服務(wù)水準(zhǔn)和用戶滿意度。一方面信息資源整合的深度，信息資源整合的難點(diǎn)不是技術(shù)，而是服務(wù)集成，要求對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行簡(jiǎn)化、規(guī)范和優(yōu)化，以便為用戶提供最簡(jiǎn)單、方便、快捷的服務(wù)；另一方面信息資源整合的廣度，整合的基點(diǎn)在于注重網(wǎng)絡(luò)信息資源的整體融合，以實(shí)現(xiàn)資源效益的最大化?；谟脩舻男畔①Y源整合實(shí)現(xiàn)信息資源整合不只是對(duì)信息的簡(jiǎn)單集中和利用，而是一項(xiàng)復(fù)雜、細(xì)致的系統(tǒng)工程，需要通過(guò)自頂而下的規(guī)劃和自底向上的設(shè)計(jì)來(lái)完成。

2.2 基于用戶的信息資源整合策略

(1)制定信息資源整合的戰(zhàn)略。明確信息資源整合的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定/整合的總框架以及有針對(duì)性的實(shí)施策略。(2)明確機(jī)構(gòu)內(nèi)外部信息環(huán)境與信息需求。必須認(rèn)識(shí)到信息環(huán)境的多變性和信息需求的多樣性，以便在一定環(huán)境下，進(jìn)行用戶的需求分析。在具體操作上，應(yīng)依據(jù)信息資源整合的戰(zhàn)略方向，分析和表達(dá)用戶需求，對(duì)用戶目標(biāo)進(jìn)行定位，根據(jù)用戶情況，重新配置信息資源。(3)進(jìn)行信息資源整合設(shè)計(jì)。在信息資源整合設(shè)計(jì)中。強(qiáng)調(diào)建立完整的系統(tǒng)框架(功能模型、數(shù)據(jù)模型和系統(tǒng)結(jié)構(gòu)體系模型)和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化體系(數(shù)據(jù)元素標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)分類編碼標(biāo)準(zhǔn)、用戶視圖標(biāo)準(zhǔn)、概念數(shù)據(jù)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)和邏輯數(shù)據(jù)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn))，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，從根本上解決信息資源整合與應(yīng)用系統(tǒng)集成問(wèn)題。(4)配置相應(yīng)的人力、技術(shù)、設(shè)備資源。信息資源整合涉及到多方面要素，包括人力要素、技術(shù)要素和各種設(shè)備要素等，協(xié)調(diào)好彼此間的關(guān)系。在整合進(jìn)程中，要跟蹤與評(píng)估要素配置的有效性與實(shí)現(xiàn)效益，進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整和優(yōu)化。(5)搭建信息資源整合系統(tǒng)平臺(tái)。信息資源整合的支撐平臺(tái)是一系列平臺(tái)技術(shù)軟件，它包括整合平臺(tái)、安全平臺(tái)、系統(tǒng)支撐平臺(tái)?；A(chǔ)架構(gòu)平臺(tái)位于硬件網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和系統(tǒng)平臺(tái)之上，應(yīng)用平臺(tái)與應(yīng)用軟件之下，用于門戶整合、數(shù)據(jù)整合、應(yīng)用整合、內(nèi)容整合、流程整合，以實(shí)現(xiàn)共享、交換和協(xié)同服務(wù)。

3 以用戶為中心的信息服務(wù)模式

3.1 建立復(fù)合型分布式分層次的服務(wù)機(jī)構(gòu)

即組建全館統(tǒng)一管理的“信息咨詢中心”，統(tǒng)一對(duì)外開(kāi)展參考咨詢服務(wù)，包括傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)和虛擬參考咨詢服務(wù)。承接圖書(shū)館利用指南、文獻(xiàn)檢索、定題服務(wù)、科技查新、調(diào)研報(bào)告、工具書(shū)與電子閱覽、用戶培訓(xùn)等各種服務(wù)。分別由總咨詢臺(tái)負(fù)責(zé)一般的指引型咨詢服務(wù)；各閱覽室設(shè)咨詢崗解答簡(jiǎn)單的事實(shí)咨詢及與本室有關(guān)的文獻(xiàn)咨詢問(wèn)題。工具書(shū)閱覽室和電子閱覽室負(fù)責(zé)工具書(shū)與電子閱覽、用戶培訓(xùn)；參考咨詢室(大型圖書(shū)館可分科)負(fù)責(zé)定題服務(wù)、科技查新；專家咨詢(主要由資深參考館員和學(xué)科館員組成)負(fù)責(zé)專項(xiàng)研究、決策咨詢、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)與建設(shè)等。這種復(fù)合型分布式分層次的參考咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)有利于人力資源、文獻(xiàn)資源的優(yōu)化配置與使用，有利于現(xiàn)代化技術(shù)手段和傳統(tǒng)服務(wù)手段的綜合應(yīng)用，從而有利于參考咨詢工作的開(kāi)展及服務(wù)質(zhì)量的提高。但這種模式必須建立在參考咨詢專家和計(jì)算機(jī)技術(shù)專家合作及全館一盤棋的基礎(chǔ)上。因?yàn)楹w網(wǎng)絡(luò)參考咨詢和傳統(tǒng)參考咨詢的服務(wù)機(jī)構(gòu)，必須在系統(tǒng)設(shè)計(jì)、資源配置與開(kāi)發(fā)、服務(wù)傳遞等各方面充分集成，營(yíng)造既能提供傳統(tǒng)文獻(xiàn)資源又能提供數(shù)字及網(wǎng)上信息資源的綜合服務(wù)環(huán)境，以建立一個(gè)融本地服務(wù)和遠(yuǎn)程服務(wù)為一體的統(tǒng)一服務(wù)模式。

3.2 基于多種模式的信息服務(wù)

從國(guó)外圖書(shū)館虛擬參考咨詢發(fā)展來(lái)看，一方面尋求集成的技術(shù)解決途徑，如利用商業(yè)上的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心；另一方面，將各種咨詢整合為有機(jī)聯(lián)系的服務(wù)體系，向用戶提供不同形式的參考咨詢服務(wù)。國(guó)內(nèi)虛擬參考咨詢研究起步較晚，虛擬咨詢服務(wù)還不成熟。許多圖書(shū)館與用戶的網(wǎng)上溝通僅依靠“用戶留言”，一些館雖然設(shè)有“虛擬咨詢”或“網(wǎng)上咨詢”一類的欄目，但提供部門聯(lián)系電子郵件或FAR問(wèn)題列表，絕大多數(shù)圖書(shū)館還無(wú)虛擬咨詢專用軟件。目前，網(wǎng)絡(luò)表單和實(shí)時(shí)回答(chat)是2種最主要的方式，與普通電子郵件、到館咨詢、電話咨詢等其它咨詢方式可以相互配合。

3.3 協(xié)作式服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)也正從一個(gè)圖書(shū)館開(kāi)展的活動(dòng)走向以聯(lián)合體為依托的協(xié)作模式。在這個(gè)模式中，兩個(gè)或多個(gè)圖書(shū)館聯(lián)合起來(lái)，每一個(gè)圖書(shū)館都有一個(gè)情況介紹，反映此圖書(shū)館的館藏特色或咨詢?nèi)藛T的專長(zhǎng)，當(dāng)這一體系中的某一個(gè)圖書(shū)館不能答復(fù)某一問(wèn)題時(shí)，它被提交給協(xié)作網(wǎng)中咨詢管理系統(tǒng)，通過(guò)這一系統(tǒng)，將問(wèn)題轉(zhuǎn)給相應(yīng)的圖書(shū)館。協(xié)作式服務(wù)包括(1)全球性合作：QuestionPoint是一個(gè)全球化的數(shù)字參考咨詢服務(wù)合作。QuestionPoint最值得欣賞之處在于其倡導(dǎo)合作，使不同成員館之間在參考咨詢這一信息服務(wù)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)資源共享，為國(guó)內(nèi)圖書(shū)館界今后的相互合作提供了很好的范例[5]。(2)全國(guó)性合作：如全國(guó)圖書(shū)館信息咨詢協(xié)作網(wǎng)、CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)等。(3)地區(qū)性合作：上海圖書(shū)館網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站等。

3.4 學(xué)科信息門戶服務(wù)

學(xué)科信息門戶是針對(duì)特定學(xué)科或主題領(lǐng)域，按照一定的資源選擇和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范的資源描述和組織體系，對(duì)具有一定學(xué)術(shù)價(jià)值的網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行搜集、描述和組織，并提供瀏覽、檢索、導(dǎo)航等增值服務(wù)的專門性信息門戶[6]。通過(guò)采取綜合的控制措施，它有效地解決了網(wǎng)絡(luò)信息資源在體積、檢索、質(zhì)量和可信度等方面存在的突出問(wèn)題，適應(yīng)了學(xué)科研究本身的信息需求的特點(diǎn)，使科研人員可以從一個(gè)單一的入口迅速找到所需的信息。其最新發(fā)展方向是向更深層次的信息整合和服務(wù)集成，以及支持分布式跨門戶的瀏覽和檢索服務(wù)支持等。它可以由許多門戶組成，各個(gè)門戶之間彼此相連并組成中心門戶，從而最大限度地包含各館內(nèi)外的網(wǎng)絡(luò)資源，形成一個(gè)簡(jiǎn)單且親和力高的統(tǒng)一入口界面。國(guó)內(nèi)典型的有國(guó)家科學(xué)數(shù)字圖書(shū)館的學(xué)科門戶網(wǎng)站服務(wù)體系，提供包括化學(xué)、生命科學(xué)、環(huán)境資源、數(shù)理科學(xué)、圖書(shū)情報(bào)學(xué)等領(lǐng)域的學(xué)科信息門戶網(wǎng)站。武漢理工大學(xué)上網(wǎng)圖書(shū)館由一個(gè)中心門戶和若干個(gè)單一門戶組成，提供所有信息資源與服務(wù)的入口，實(shí)現(xiàn)所有資源的一站式集成服務(wù)，是資源整合平臺(tái)、信息服務(wù)平臺(tái)、知識(shí)沉淀平臺(tái)。其網(wǎng)站作為圖書(shū)館的官方網(wǎng)站，進(jìn)行推廣和宣傳圖書(shū)館，接受捐贈(zèng)與資助。其它門戶包括電子館務(wù)(圖書(shū)館的知識(shí)管理和館務(wù)公開(kāi)的平臺(tái))、材料復(fù)合新技術(shù)信息門戶、交通運(yùn)輸工程信息門戶等。

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