對商業(yè)銀行客戶意見管理系統(tǒng)開發(fā)應(yīng)用的思考

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摘要：客戶是商業(yè)銀行生存與發(fā)展最寶貴的資源。本文針對當(dāng)前商業(yè)銀行客戶服務(wù)管理中存在的不足，闡釋了開發(fā)客戶意見管理系統(tǒng)的重要意義與核心思想，并提出相應(yīng)的架構(gòu)設(shè)想與開發(fā)建議。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；客戶意見管理系統(tǒng)

中圖分類號：F830.33文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B文章編號：1674-2265（2009）05-0056-03

國內(nèi)銀行業(yè)買方市場逐步形成，客戶成為銀行生存與發(fā)展最寶貴的資源。要想在這場優(yōu)質(zhì)客戶的搶奪戰(zhàn)中勝出，商業(yè)銀行就必須牢牢把握住現(xiàn)有的客戶資源優(yōu)勢，高度重視客戶意見，認(rèn)真傾聽客戶之聲，深入分析客戶需求，加快改進(jìn)服務(wù)管理，提高客戶服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。

一、商業(yè)銀行客戶服務(wù)管理的不足

（一）缺乏對客戶意見的系統(tǒng)性管理和充分運(yùn)用

各種類型的客戶意見，包括客戶投訴，都是客戶最真實(shí)的聲音，對商業(yè)銀行來說，是提升客戶服務(wù)能力的一種寶貴資源，也是促進(jìn)業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展的指導(dǎo)工具。目前，各家商業(yè)銀行已經(jīng)意識到客戶意見的重要性，通過設(shè)立客戶意見簿、開通服務(wù)熱線、開設(shè)客戶論壇、開展客戶滿意度調(diào)查等方式廣泛搜集客戶意見。但是，對搜集到的客戶意見，大部分商業(yè)銀行缺乏系統(tǒng)性管理和充分運(yùn)用，主要體現(xiàn)在兩個方面：一是受理客戶意見的部門，沒有規(guī)范的處理流程，客戶滿意度難以確保，同時缺乏有效的管理工具，搜集到的客戶意見未被及時上報和匯總，仍然散落在各個受理部門。二是上級管理部門掌握不到一手資料，無法對客戶意見進(jìn)行深入分析和研究，發(fā)現(xiàn)不了客戶的共性需求和自身缺陷，閉門造出的制度和產(chǎn)品就很難貼近客戶，后續(xù)的改進(jìn)也缺乏指導(dǎo)性，客戶意見支持業(yè)務(wù)發(fā)展和產(chǎn)品創(chuàng)新的作用沒能夠充分地發(fā)揮出來。

（二）缺乏創(chuàng)建大服務(wù)格局的技術(shù)保障

近年來，各家商業(yè)銀行一直在努力創(chuàng)建“上級為下級服務(wù)，中后臺為前臺服務(wù)，全行為客戶服務(wù)”的大服務(wù)格局，要求中后臺在前臺遇到工作困難時要及時地提供支持保障。但是，推諉扯皮現(xiàn)象卻屢見不鮮，主要原因是大部分商業(yè)銀行缺乏創(chuàng)建大服務(wù)格局的技術(shù)保障，缺少有效的管理工具去監(jiān)督和管控中后臺服務(wù)前臺的質(zhì)量和效率。

（三）缺乏提高服務(wù)技能的學(xué)習(xí)交流平臺

商業(yè)銀行的客戶服務(wù)人員每天忙于服務(wù)客戶，很少有機(jī)會參加各種培訓(xùn)和交流，溝通渠道的缺失，導(dǎo)致好的服務(wù)技巧沒有宣傳和推廣的途徑，遇到的問題得不到及時指導(dǎo)和解決，積累的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)得不到分享和借鑒，為客戶服務(wù)技能的提高受到了極大的限制。

二、開發(fā)“客戶意見管理系統(tǒng)”的必要性

（一）“客戶意見管理系統(tǒng)”的開發(fā)是商業(yè)銀行信息化發(fā)展的必然

經(jīng)過多年的信息化建設(shè)，我國銀行業(yè)對信息化的認(rèn)識已經(jīng)上升到戰(zhàn)略高度，信息技術(shù)不再僅僅被看作是模擬傳統(tǒng)手工處理、支持業(yè)務(wù)運(yùn)作的輔助工具，而是銀行創(chuàng)造核心競爭力、實(shí)現(xiàn)變革的助推器。目前，我國銀行信息化的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)框架已經(jīng)成熟，各大商業(yè)銀行物理和邏輯的數(shù)據(jù)集中已經(jīng)完成，在這樣的環(huán)境下，開發(fā)“客戶意見管理系統(tǒng)”是商業(yè)銀行信息化發(fā)展的必然。

（二）“客戶意見管理系統(tǒng)”的開發(fā)是“以客戶為中心”經(jīng)營理念的要求

“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，要求把滿足客戶需求、培育客戶忠誠作為商業(yè)銀行服務(wù)和經(jīng)營工作的重要目標(biāo)?！翱蛻粢庖姽芾硐到y(tǒng)”的開發(fā)與運(yùn)用，正是為實(shí)現(xiàn)這一重要目標(biāo)做出的努力。借助“客戶意見管理系統(tǒng)”，銀行人員能夠全面深入地分析客戶意見，積極主動地研究客戶需求，設(shè)身處地解決客戶不滿，從而不斷改進(jìn)服務(wù)制度，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，客戶在商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中的中心地位能夠得以真正落實(shí)。

（三）“客戶意見管理系統(tǒng)”的開發(fā)是商業(yè)銀行重要管理趨勢轉(zhuǎn)變的體現(xiàn)

“客戶意見管理系統(tǒng)”的開發(fā)體現(xiàn)了商業(yè)銀行管理趨勢的幾個轉(zhuǎn)變：一是管理重點(diǎn)從后臺向前臺的轉(zhuǎn)變。顧客對銀行期望值越來越高，前臺管理的壓力也越來越大，銀行不僅要建立、維持和增進(jìn)與市場中各類顧客群體的關(guān)系，還要依靠良好、規(guī)范的客戶意見管理來取得競爭優(yōu)勢。二是營銷目的從取得新客戶向留住老客戶的轉(zhuǎn)變。由于爭取新客戶的成本現(xiàn)已超過留住老客戶的成本，所以商業(yè)銀行將營銷的目標(biāo)轉(zhuǎn)向了老客戶，通過提高客戶滿意度來提高客戶忠誠度，客戶滿意度的最大化成為了銀行營銷管理努力的目標(biāo)。三是營銷目的從爭取市場份額向爭取客戶份額的轉(zhuǎn)變?？蛻舴蓊~和市場份額具有一致性，銀行的管理工作只要圍繞客戶利益出發(fā)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)價值，在客戶份額增加的同時，銀行的市場份額就能實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大。四是營銷管理的內(nèi)容從實(shí)現(xiàn)短期交易向開發(fā)客戶終生價值的轉(zhuǎn)變，長期合作關(guān)系的建立有利于銀行的長期穩(wěn)定經(jīng)營，從客戶利益和公司利潤兩方面實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的價值最大化。

三、“客戶意見管理系統(tǒng)”的目標(biāo)宗旨

“客戶意見管理系統(tǒng)”是客戶關(guān)系管理中非常重要的一部分，是在以“客戶為中心”經(jīng)營理念的指導(dǎo)下，通過管理客戶對銀行提出來的意見，加深銀行對客戶需求的了解，最終使銀行收益最大化與客戶價值最大化達(dá)到平衡的一種新型管理思維，反映了客戶需求對銀行經(jīng)營模式的制約。在開發(fā)“客戶意見管理系統(tǒng)”時，具有以下幾個方面的核心思想：

首先，客戶意見管理是一種旨在改善銀行與客戶之間關(guān)系的新型管理理念。從科學(xué)管理的角度來看，其核心思想是將客戶作為銀行最重要的資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶意見分析滿足客戶的需要，培養(yǎng)客戶的忠誠。

其次，開發(fā)的目的是借助信息共享和INTERNET網(wǎng)絡(luò)化優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶的價值最大化。通過信息共享和INTERNET網(wǎng)絡(luò)化，客戶意見管理系統(tǒng)可以向銀行管理層提供全面的客戶意見，建立規(guī)范的、快速反應(yīng)的銀行組織架構(gòu)，梳理“以客戶為中心”的工作流程，提供客戶驅(qū)動的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶需求，擴(kuò)大盈利份額。

第三，“客戶意見管理系統(tǒng)”本質(zhì)上是一種管理軟件和技術(shù)，是一套全方位的電子化應(yīng)用解決方案。在“以客戶為中心”經(jīng)營理念的基礎(chǔ)上，電子化解決方案將大量的客戶意見與數(shù)據(jù)挖掘和其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，使銀行建立起一個針對客戶需求的客戶服務(wù)和決策支持系統(tǒng)，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)銀行模式到以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代銀行模式的轉(zhuǎn)變。

第四，“客戶意見管理系統(tǒng)”力求全面高效地為管理決策提供支持與幫助。基于客戶意見管理的戰(zhàn)略理念，各家商業(yè)銀行可量身定做基于市場的客戶意見管理系統(tǒng)來提高管理績效，為開展貼近客戶的個性化服務(wù)、推出滿足客戶需求的金融產(chǎn)品、吸引和留住高端優(yōu)質(zhì)客戶提供全面高效的決策支持與幫助，最終提升商業(yè)銀行的市場價值。

四、“客戶意見管理系統(tǒng)”的架構(gòu)設(shè)計

“客戶意見管理系統(tǒng)”將外部客戶意見和內(nèi)部客戶之聲集成在一個數(shù)據(jù)庫內(nèi)，通過準(zhǔn)確采集、有效管理和充分利用，加強(qiáng)銀行金融創(chuàng)新能力，提高銀行服務(wù)品質(zhì)，提升銀行運(yùn)行效率，增強(qiáng)銀行的核心競爭力，所以“客戶意見管理系統(tǒng)”既是一個業(yè)務(wù)處理平臺，也是一個管理平臺。

系統(tǒng)將設(shè)立“分類中心”和“品質(zhì)管理中心”，確保系統(tǒng)的運(yùn)行效果和運(yùn)行質(zhì)量?！胺诸愔行摹奔纯蛻粢庖姷募w集地，負(fù)責(zé)對各種來源的客戶意見按照意見類型和業(yè)務(wù)類型進(jìn)行分類及錄入。其中，意見來源包括客服熱線、外網(wǎng)留言、網(wǎng)點(diǎn)客戶意見簿、客戶來訪等渠道；意見類型分為建議、投訴、疑難和表揚(yáng)；業(yè)務(wù)類型則根據(jù)產(chǎn)品種類劃分到業(yè)務(wù)末梢，方便統(tǒng)計分析，映射業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的改進(jìn)需求。“品質(zhì)管理中心”即服務(wù)品質(zhì)主管部門，主要承擔(dān)全行客戶意見的管理職責(zé)，具體包括制度建立、流程管理、分析評價、考核監(jiān)督，并直接牽頭處理重要事項(xiàng)的復(fù)雜投訴。

系統(tǒng)將設(shè)定流程化的處理環(huán)節(jié)，確保進(jìn)入系統(tǒng)的客戶意見都能夠得到標(biāo)準(zhǔn)化操作、差別化處理、及時性解決和針對性改進(jìn)。系統(tǒng)包括兩條處理線索，即外部客戶意見和內(nèi)部支持保障，但都包括歸集、處理、分析、反饋、評價、改進(jìn)等環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)對應(yīng)不同的處理責(zé)任人，按照客戶意見的流轉(zhuǎn)進(jìn)程，負(fù)責(zé)對內(nèi)外部客戶意見進(jìn)行相應(yīng)環(huán)節(jié)的處理。

系統(tǒng)將實(shí)現(xiàn)五級直通，構(gòu)建完整的服務(wù)管理機(jī)制。省分行、二級分行、支行、網(wǎng)點(diǎn)、客戶的五級直通將實(shí)現(xiàn)與客戶意見處理流程的有機(jī)結(jié)合和互通支持，并使用六西格瑪管理工具，嚴(yán)格控制輸入到輸出的全過程，構(gòu)建完整的服務(wù)管理機(jī)制。

系統(tǒng)將建立“案例學(xué)習(xí)中心”，搭建員工交流學(xué)習(xí)的平臺?！鞍咐龑W(xué)習(xí)中心”包括案例分析、案例網(wǎng)上論壇、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)互助網(wǎng)三個部分，員工可以隨時登陸系統(tǒng)，通過“關(guān)鍵字”搜索相關(guān)業(yè)務(wù)知識和處理流程，對實(shí)際工作進(jìn)行指導(dǎo)，或通過“案例學(xué)習(xí)中心”和“業(yè)務(wù)論壇”對典型案例進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論?！翱蛻粢庖姽芾硐到y(tǒng)”將為員工分享工作經(jīng)驗(yàn)搭建溝通交流的平臺，促進(jìn)全行服務(wù)技能的提高。

五、建設(shè)“客戶意見管理系統(tǒng)”的幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)

（一）借鑒成功經(jīng)驗(yàn)，提高開發(fā)效率

各大銀行的客服熱線，經(jīng)過多年的業(yè)務(wù)創(chuàng)新和技術(shù)提升，積累了大批的意見管理經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)了大批客戶意見分析、處理及反饋的人才，為客戶意見管理系統(tǒng)的設(shè)計開發(fā)打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)。商業(yè)銀行還可參考“客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”（CRM）的成功開發(fā)經(jīng)驗(yàn)。CRM系統(tǒng)有效地把各個渠道傳來的客戶信息集中在一個數(shù)據(jù)庫里，例如客戶的基本信息、產(chǎn)品信息等，并能在各個部門之間共享這一資料。由此看來，“客戶意見管理系統(tǒng)”的出發(fā)點(diǎn)和CRM系統(tǒng)是一致的，只不過關(guān)注的內(nèi)容有所變化，所以CRM系統(tǒng)的設(shè)計和運(yùn)行對“客戶意見管理系統(tǒng)”的開發(fā)有很大的參考價值。通過借鑒這些系統(tǒng)的基礎(chǔ)平臺架構(gòu)，完善系統(tǒng)功能，縮短開發(fā)時間，加快項(xiàng)目進(jìn)度，提高開發(fā)效率。

（二）支持多種硬件平臺和操作系統(tǒng)，確保系統(tǒng)具有頑強(qiáng)的生命力

信息技術(shù)具有快速更新和迅速發(fā)展的特點(diǎn)，“客戶意見管理系統(tǒng)”的開發(fā)一定要能夠支持多種硬件平臺與操作系統(tǒng)，且能跟隨信息技術(shù)的發(fā)展而快速發(fā)展，確保頑強(qiáng)的生命力。建議系統(tǒng)采用J2EE平臺實(shí)現(xiàn)，這是當(dāng)前主流架構(gòu)之一，目前大多數(shù)企業(yè)均采用該技術(shù)設(shè)計解決方案。首先，J2EE體系結(jié)構(gòu)提供中間層集成框架，可實(shí)現(xiàn)高可用性、高可靠性和可擴(kuò)展性的應(yīng)用需求；其次，J2EE可降低多層開發(fā)的費(fèi)用和復(fù)雜性，對現(xiàn)有的應(yīng)用程序集成強(qiáng)有力的支持，增強(qiáng)安全機(jī)制和性能；另外，J2EE允許開發(fā)公司把一些通用的、繁瑣的服務(wù)端任務(wù)交給中間件供應(yīng)商去完成，開發(fā)人員可以集中精力在如何創(chuàng)建商業(yè)邏輯上，相應(yīng)地縮短了開發(fā)時間。

（三）方便客戶訪問，降低軟件部署與維護(hù)的難度

“客戶意見管理系統(tǒng)”用戶的主要應(yīng)用環(huán)境是WINDOWS操作系統(tǒng)的PC機(jī)，能否讓用戶方便地訪問系統(tǒng)，對系統(tǒng)日后的使用頻率將起著決定性作用。傳統(tǒng)的C/S架構(gòu)需要在這些PC機(jī)上部署相應(yīng)的客戶端軟件程序，一方面帶來軟件部署的難題，另一方面也給軟件的管理帶來不小的麻煩。針對這種情況，系統(tǒng)可采用B/S的架構(gòu)，WINDOWS客戶端只需通過現(xiàn)有的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)，使用標(biāo)準(zhǔn)的WEB瀏覽器就可以訪問系統(tǒng)，將軟件的部署工作集中在后臺的系統(tǒng)中，這樣既方便了客戶使用，又降低了客戶端軟件部署與維護(hù)的難度。

（四）充分利用現(xiàn)有的硬件與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，保護(hù)現(xiàn)有投資

隨著電子化系統(tǒng)的不斷建設(shè)，目前各家商業(yè)銀行已經(jīng)擁有非常好的電子化硬件基礎(chǔ)，擁有大量的服務(wù)器和完善的辦公網(wǎng)絡(luò)，“客戶意見管理系統(tǒng)”的開發(fā)就應(yīng)該有意識地充分應(yīng)用這些已有資源。如前面所述，系統(tǒng)若采用Java技術(shù)以及J2EE平臺，能夠支持銀行現(xiàn)有的各類服務(wù)器硬件以及操作系統(tǒng)，充分利用現(xiàn)有的硬件資源，節(jié)省項(xiàng)目開支。另外，采用標(biāo)準(zhǔn)TCP/IP

以及HTTP協(xié)議，也能夠在銀行現(xiàn)有的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)無縫的部署，達(dá)到充分利用已有網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和保護(hù)已有投資的目的。

（五）提供強(qiáng)大的處理擴(kuò)展能力，適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要

業(yè)務(wù)總在不斷發(fā)展，需求總在不斷變化，“客戶意見管理系統(tǒng)”必須具備高度靈活的部署方式和最大程度的處理擴(kuò)展能力，才能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。三層

架構(gòu)方法能夠有效地解決這個難題。所謂“三層架構(gòu)”就是將整個業(yè)務(wù)應(yīng)用劃分為表現(xiàn)層(UI)、業(yè)務(wù)邏輯層(BLL)、數(shù)據(jù)訪問層(DAL)，即在客戶端與數(shù)據(jù)庫之間加入一個“中間層”。表現(xiàn)層位于最上層，離用戶最近，用于顯示數(shù)據(jù)和接收用戶輸入的數(shù)據(jù)，為用戶提供一種交互式的操作界面；業(yè)務(wù)邏輯層是系統(tǒng)架構(gòu)中體現(xiàn)核心價值的部分，關(guān)注點(diǎn)集中在業(yè)務(wù)規(guī)則的制定、業(yè)務(wù)流程的實(shí)現(xiàn)等與業(yè)務(wù)需求有關(guān)的系統(tǒng)設(shè)計上；數(shù)據(jù)訪問層的功能主要是負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫的訪問，實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)表的選擇、鍵入、更新、刪除的操作。有效地進(jìn)行層次區(qū)分，可以將業(yè)務(wù)的展現(xiàn)部分與邏輯部分相分離，保證相互間的獨(dú)立性，一方面可以降低層與層之間的依賴，實(shí)現(xiàn)原有層次的替換和各層邏輯的復(fù)用；另一方面能夠?qū)崿F(xiàn)高度靈活的部署方式和最大程度的處理擴(kuò)展能力，適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

（六）提高響應(yīng)速度，確保處理效率

客戶意見管理系統(tǒng)需要支持大量的業(yè)務(wù)處理，如果系統(tǒng)的響應(yīng)速度慢、處理效率低，勢必影響系統(tǒng)的實(shí)用性。為了避免用戶長時間等待系統(tǒng)響應(yīng)的現(xiàn)象，系統(tǒng)開發(fā)時要在實(shí)現(xiàn)技術(shù)上進(jìn)行必要的改進(jìn)，例如，使用AJAX技術(shù)，通過減少不必要的系統(tǒng)處理開銷，有效地提高系統(tǒng)交易頁面的響應(yīng)速度，確保系統(tǒng)的處理效率，實(shí)現(xiàn)并發(fā)用戶的支持。

（七）采取系列措施，保證系統(tǒng)安全可控運(yùn)行

系統(tǒng)的安全性和可控性是實(shí)現(xiàn)其它功能的基礎(chǔ)，因此系統(tǒng)安全性和可控性的設(shè)計要細(xì)致全面。首先，系統(tǒng)架構(gòu)要嚴(yán)格按照商業(yè)銀行對信息安全的要求進(jìn)行設(shè)計，且要有良好的數(shù)據(jù)保護(hù)方式，防止非法用戶利用某些系統(tǒng)漏洞對數(shù)據(jù)直接訪問；其次，數(shù)據(jù)庫的設(shè)計最好采用DAC（數(shù)據(jù)存取控制）檢驗(yàn)機(jī)制，保證關(guān)鍵數(shù)據(jù)不被未授權(quán)用戶非法篡改；另外，數(shù)據(jù)庫的訪問要使用用戶管理機(jī)制，對登陸進(jìn)入系統(tǒng)的用戶要進(jìn)行身份驗(yàn)證，對后續(xù)交易權(quán)限要依據(jù)用戶的信息嚴(yán)格控制，對登陸系統(tǒng)后超過一定時間未進(jìn)行操作的用戶要確認(rèn)密碼后才能重新進(jìn)入，防止非法用戶對數(shù)據(jù)的訪問，確保系統(tǒng)安全可控運(yùn)行。

（責(zé)任編輯 代金奎）