高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的途徑和保障措施

皇甫海潮

關(guān)鍵詞：圖書館；服務(wù)創(chuàng)新；保障措施

摘 要：高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新可以通過服務(wù)資源的創(chuàng)新、服務(wù)觀念的創(chuàng)新、服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新、服務(wù)形式的創(chuàng)新和服務(wù)范圍的創(chuàng)新等途徑來實(shí)現(xiàn)，并對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的保障措施進(jìn)行了闡述。

中圖分類號(hào)：G258.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-1588（2009）02-0067-03

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的迅猛發(fā)展和普及，人們獲取信息的方式越來越依賴于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。面對(duì)信息時(shí)代新的挑戰(zhàn)和發(fā)展機(jī)遇，作為高校文獻(xiàn)中心的圖書館，決不能再固守原有的封閉、單一的服務(wù)模式，而是要向開放性、多元化的服務(wù)方式進(jìn)行根本性的轉(zhuǎn)變。為了更好的滿足教學(xué)和科研對(duì)各種大量最新信息和知識(shí)的需求，圖書館只有在服務(wù)資源、服務(wù)觀念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和服務(wù)范圍等方面進(jìn)行創(chuàng)新，才能充分發(fā)揮圖書館文獻(xiàn)信息資源和專業(yè)技術(shù)人才的優(yōu)勢(shì)，為教學(xué)和科研工作服務(wù)，為培養(yǎng)具有“創(chuàng)新能力”的復(fù)合型人才服務(wù)。

1 高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的必要性

1.1 服務(wù)創(chuàng)新是高校圖書館發(fā)展的需要

目前，我國(guó)高校不少圖書館仍以傳統(tǒng)的借閱服務(wù)為主，服務(wù)資源大多是紙質(zhì)出版物，而且文獻(xiàn)出版加工周期較長(zhǎng)，文獻(xiàn)資料易于老化。除此之外，高校圖書館傳統(tǒng)的內(nèi)向型服務(wù)與封閉式管理模式也造成了圖書館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理，重藏輕用的觀念也很嚴(yán)重，致使圖書館的服務(wù)功能沒有充分發(fā)揮出來。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，師生對(duì)圖書館的要求越來越高。因此，高校圖書館就必須提升館員的素質(zhì)，擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)領(lǐng)域。

1.2 服務(wù)創(chuàng)新是滿足高校教學(xué)科研的需要

高校圖書館必須順應(yīng)廣大教師、科研人員及學(xué)生對(duì)知識(shí)和信息需求的變化，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)方式，滿足師生、教學(xué)科研的需要。圖書館要深入了解高校教學(xué)、科研與信息需求，并且研究師生需求的特點(diǎn)，實(shí)行以教學(xué)、科研為中心的主動(dòng)的、深層次的服務(wù)，及時(shí)為他們提供文獻(xiàn)信息資源。

2 高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的途徑

信息時(shí)代的到來，帶來了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的變化，高校圖書館必須與時(shí)俱進(jìn)，不斷調(diào)整服務(wù)理念，在資源建設(shè)、服務(wù)理念、內(nèi)容和方式以及范圍上進(jìn)行新的探索，才能應(yīng)對(duì)信息需求變化，取得高質(zhì)量的服務(wù)效果。

2.1 建立有特色的文獻(xiàn)信息資源中心

2.1.1 加快數(shù)字化資源建設(shè)。首先，數(shù)字化資源是開展服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，高校圖書館應(yīng)以適度增加中外文數(shù)據(jù)庫、光盤數(shù)據(jù)庫和電子期刊的訂購量為首要目標(biāo)；其二是針對(duì)教學(xué)和科研工作的需求，充分利用地方獨(dú)特的文化環(huán)境以及本館較為豐富的紙質(zhì)文獻(xiàn)資源，以數(shù)字化管理新模式為技術(shù)支持，建立特色數(shù)據(jù)庫，展示學(xué)校重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)；其三是應(yīng)憑借其成熟的管理經(jīng)驗(yàn)、便利的服務(wù)環(huán)境、逐步完善的計(jì)算機(jī)自動(dòng)化服務(wù)系統(tǒng)，建立合理的網(wǎng)上鏈接途徑，將那些地址穩(wěn)定、性能可靠、學(xué)術(shù)價(jià)值高的網(wǎng)址推薦給用戶，建立本館有特色的虛擬館藏。

2.1.2 開展網(wǎng)上咨詢和用戶培訓(xùn)工作。隨著圖書館對(duì)電子資源的大量投入，越來越多的讀者開始利用這些電子資源，在其使用的過程中會(huì)遇到各種各樣的問題。因此，開展電子資源使用方法的讀者教育和培訓(xùn)工作，是網(wǎng)上信息咨詢服務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容，也是文獻(xiàn)信息建設(shè)不可或缺的組成部分。它是利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將文獻(xiàn)信息資源和用戶培訓(xùn)教材等鏈接到圖書館主頁上，它匯集了圖書館電子資源的使用指南以及網(wǎng)絡(luò)的基本知識(shí)，幫助讀者隨時(shí)學(xué)習(xí)文獻(xiàn)檢索的有關(guān)知識(shí)，指導(dǎo)讀者有效地利用電子信息資源，為讀者的學(xué)習(xí)提供了方便。開展網(wǎng)上讀者教育可以更好的宣傳圖書館，介紹其信息資源，讓讀者進(jìn)一步了解圖書館以及信息咨詢服務(wù)工作，并能增強(qiáng)讀者的觀察能力、分析能力以及對(duì)信息的獲取和交流能力。

2.2建立知識(shí)服務(wù)和人性化服務(wù)的新理念

網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境的變化，給圖書館服務(wù)提出了向“知識(shí)服務(wù)”發(fā)展的方向。曾有專家提出知識(shí)服務(wù)是“用戶目標(biāo)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)”，是“面向知識(shí)內(nèi)容”、“面向解決方案”、“面向增值服務(wù)”的服務(wù)。圖書館服務(wù)只有將“知識(shí)服務(wù)”作為核心能力去發(fā)展，為學(xué)校和社會(huì)提供更高層次的學(xué)術(shù)性、知識(shí)性服務(wù)，才能在信息服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。因此，圖書館員的服務(wù)觀念必須由過去坐等用戶上門的被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)推介服務(wù)，由提供原始文獻(xiàn)服務(wù)變?yōu)樘峁┥顚哟沃R(shí)服務(wù)，同時(shí)牢固樹立“讀者第一”、“服務(wù)第一”的理念，開展人性化服務(wù)，在圖書館服務(wù)中體現(xiàn)人文關(guān)懷。

2.3 為教學(xué)科研提供創(chuàng)新知識(shí)的服務(wù)。

高校圖書館服務(wù)面臨著傳統(tǒng)文獻(xiàn)信息服務(wù)深化和網(wǎng)絡(luò)數(shù)字信息開發(fā)的雙重任務(wù)。一是圖書館應(yīng)該致力于信息深度開發(fā)與增值業(yè)務(wù)，提供深層次創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)。圖書館員與教研人員應(yīng)該經(jīng)常溝通，深入了解他們的需求，建立教師信息需求檔案，對(duì)特定范圍的信息資源進(jìn)行查找、篩選、歸類、融合、編制專題書目、索引、文獻(xiàn)匯編和高質(zhì)量的索引數(shù)據(jù)庫，做好教研人員的信息導(dǎo)航員；二是對(duì)所有信息進(jìn)行分析、提煉、整合，深加工，創(chuàng)造出增值的新知識(shí)。圖書館員及時(shí)跟蹤學(xué)科前沿，掌握最新研究動(dòng)態(tài)，分類寫出研讀報(bào)告，向教研人員通報(bào)信息，為教研人員備課、申報(bào)課題、科研、學(xué)科建設(shè)查新服務(wù)；圖書館員還可對(duì)某一領(lǐng)域，某一時(shí)期的重點(diǎn)文章和新書撰寫文摘、述評(píng)、綜述，對(duì)網(wǎng)上資源進(jìn)行系統(tǒng)的開發(fā)、科學(xué)地組織，建立自己高質(zhì)量地特色數(shù)據(jù)庫等，為教研人員提供精品化創(chuàng)新服務(wù)。

2.4 開展個(gè)性化信息服務(wù)

個(gè)性化信息服務(wù)是根據(jù)用戶使用信息的習(xí)慣、愛好和特點(diǎn)，提供滿足個(gè)性化信息需求的一種服務(wù)。其特點(diǎn)：面向?qū)I(yè)范圍內(nèi)的特定主題，特定用戶提供個(gè)性化、主動(dòng)式的定制服務(wù)，不排斥指引信息“源”服務(wù)和文獻(xiàn)型信息支持，充分利用其他服務(wù)提供者提供服務(wù)的能力。圖書館工作人員要根據(jù)教學(xué)人員的個(gè)性信息需求，掌握其對(duì)信息資源的顯性需求，為其提供有針對(duì)性的直接信息，又能較好把握其隱性需求，向他們提供可能需要但還沒有意識(shí)到的相關(guān)信息，為其提供“量體定制”的個(gè)性化服務(wù)。做到了服務(wù)提供者與讀者在服務(wù)中交互、互動(dòng)，此種服務(wù)具有針對(duì)性、靈活性、智能性，能夠節(jié)省用戶獲取信息的時(shí)間，緩解網(wǎng)絡(luò)壓力，大大提高了圖書館信息咨詢服務(wù)的效率。

2.4．1 開發(fā)信息資源，建立特色數(shù)據(jù)庫。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，衡量一個(gè)圖書館的價(jià)值，并不在于它是否擁有龐大的館藏，關(guān)鍵在于是否能提供豐富的具有特色的文獻(xiàn)信息。目前，圖書館在實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化管理后，必須盡快加強(qiáng)本館信息資源數(shù)字化建設(shè)，開發(fā)有特色的數(shù)據(jù)庫。特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)是一項(xiàng)十分復(fù)雜的系統(tǒng)工程，在建設(shè)過程中應(yīng)強(qiáng)化“精品意識(shí)”，堅(jiān)持以用戶需求為導(dǎo)向，開發(fā)具有實(shí)用價(jià)值的特色數(shù)據(jù)庫并將其送上網(wǎng)，把本館館藏推向世界。這既可以宣傳自己，提高自己在網(wǎng)絡(luò)中的影響，同時(shí)又可實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)社會(huì)化、全球化。

2.4．2 優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)，增加信息量。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶信息需求不可能完全在網(wǎng)絡(luò)中得到滿足，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)信息需求也不可能是用戶信息需求的全部，這就要求圖書館對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與非網(wǎng)絡(luò)服務(wù)進(jìn)行有效結(jié)合。目前，越來越多的圖書館建立起自己的聯(lián)機(jī)公共書目(OPAC)數(shù)據(jù)庫，供用戶遠(yuǎn)程查詢自己的館藏。除書目記錄外，圖書館還要加強(qiáng)電子文獻(xiàn)建設(shè)。通過購買網(wǎng)上大型數(shù)據(jù)庫的使用權(quán)將其鏡像到本館鏡像服務(wù)器上供用戶使用，積極開發(fā)利用網(wǎng)絡(luò)上的信息資源，如通過中國(guó)學(xué)術(shù)期刊光盤數(shù)據(jù)庫(網(wǎng)絡(luò)版)就可為用戶提供我國(guó)正式出版的核心和專業(yè)期刊3500種。

2.4．3 開展最新目次通告服務(wù)，提供電子期刊刊名表。Alert通告服務(wù)是定題服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的新發(fā)展，計(jì)算機(jī)根據(jù)用戶委托或者專業(yè)情報(bào)人員的檢索文檔定期檢索出所需文獻(xiàn)檢索結(jié)果，借助于E-mail可以直接傳遞到最終用戶的桌面。用戶也可以直接遠(yuǎn)程聯(lián)網(wǎng)到文獻(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)，建立和修改個(gè)人的檢索文檔。而鑒于電子期刊難以查詢的狀況，圖書館可以收集和整理電子期刊刊名表，分別列出能夠獲得全文、文摘和目次的電子期刊，并建立鏈接，用戶在具備因特網(wǎng)的條件下，直接點(diǎn)擊電子期刊刊名，根據(jù)需要檢索。

2.4．4 深入開發(fā)網(wǎng)絡(luò)資源，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航。根據(jù)用戶的需求，對(duì)網(wǎng)上特定領(lǐng)域內(nèi)的信息資源進(jìn)行系統(tǒng)挖掘并進(jìn)行有序加工和整理，編制成相應(yīng)的二次文獻(xiàn)或加工成自己的電子讀物，為用戶提供查新檢索和課題檢索。以本館收藏及聯(lián)機(jī)的數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)資源作為檢索手段為用戶提供申報(bào)科技成果獎(jiǎng)勵(lì)、科技成果鑒定、科研課題申請(qǐng)立項(xiàng)及技術(shù)引進(jìn)等科技查新服務(wù)。為避免用戶在網(wǎng)上尋找自己所需信息帶來的困難，高校圖書館可根據(jù)特定的用戶群，選擇某些獨(dú)具地域特色、學(xué)科特色、人文特色的資源，建立專題的網(wǎng)址庫進(jìn)行導(dǎo)航，還可在圖書館的Web頁面上提供熱門站點(diǎn)、相關(guān)站點(diǎn)的推薦。

3 高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的保障

圖書館的任何服務(wù)創(chuàng)新工作都需要工作人員來完成，在網(wǎng)絡(luò)信息資源與讀者之間，信息服務(wù)人員起著聯(lián)系紐帶的作用，其專業(yè)素質(zhì)的高低直接影響信息服務(wù)的水平，也就決定著圖書館服務(wù)創(chuàng)新工作成功與否。因此，工作人員要有意識(shí)的鍛煉、提高自身的綜合素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)。

3.1加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，努力提高館員的素質(zhì)

3.1.1 提高從業(yè)人員的職業(yè)道德。圖書館工作人員要有高度的事業(yè)心，強(qiáng)烈的責(zé)任感和敬業(yè)精神，要有開拓創(chuàng)新精神，有較高的全局觀念，有“讀者第一”、“服務(wù)第一”的服務(wù)思想。

3.1.2 塑造良好行為素質(zhì)。圖書館工作要求館員在舉止、衣著、語言、儀態(tài)等方面規(guī)范自己的行為，塑造自身美好形象。這樣才能把圖書館員的良好精神風(fēng)貌和文明素養(yǎng)傳遞給讀者，使其對(duì)圖書館產(chǎn)生信任感和親切感，這對(duì)融洽彼此之間的關(guān)系，縮短彼此之間的心理距離，產(chǎn)生互動(dòng)有著積極的作用。并在與讀者的交往中體現(xiàn)出圖書館員熱情服務(wù)和人文關(guān)懷。

3.1.3 提高計(jì)算機(jī)操作能力和網(wǎng)絡(luò)的駕馭能力。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下檢索空間和信息的來源都有了很大擴(kuò)展，熟練掌握和應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)及各種網(wǎng)絡(luò)檢索技巧，是每一個(gè)工作人員的必備素質(zhì)。

3.1.4 提高信息處理能力。網(wǎng)上信息浩如煙海，圖書館員必須具備較高的信息處理能力才能滿足讀者的需求。主要包括以下幾個(gè)方面：收集、選擇信息的技術(shù)能力；加工、處理信息的能力；信息存儲(chǔ)、檢索的能力；分析、研究信息的能力等。

3.1.5 提高科研和創(chuàng)新能力。對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行有效的收集和發(fā)掘，并對(duì)這些信息進(jìn)行篩選、評(píng)估、提煉和深加工，進(jìn)一步開發(fā)出新的信息產(chǎn)品。

3.2 領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新

運(yùn)用系統(tǒng)分析方法指導(dǎo)圖書館管理異常重要，即把圖書館各個(gè)部分組成一個(gè)有機(jī)體，從整體利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)出發(fā)，防止主觀、片面。這關(guān)鍵在于圖書館領(lǐng)導(dǎo)的文化修養(yǎng)及綜合素質(zhì)。運(yùn)用“互動(dòng)的連鎖反應(yīng)”的思考正是系統(tǒng)分析方法的體現(xiàn)。作為圖書館的領(lǐng)導(dǎo)者要有創(chuàng)新思維。沒有創(chuàng)新思維的領(lǐng)導(dǎo)，充其量只是“聽話的工具”，“守?cái)偟墓芗摇薄６鴦?chuàng)新又服務(wù)于與人的互動(dòng)交流，這就要求圖書館的領(lǐng)導(dǎo)者不斷更新思維，永?；盍?。

3.3 建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，是保障服務(wù)創(chuàng)新的重要措施，也是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的一種推動(dòng)力。讀者對(duì)圖書館服務(wù)工作是否滿意，主要通過讀者對(duì)圖書館工作作出客觀的評(píng)價(jià)來體現(xiàn)。其主要集中在以下三個(gè)方面。一是讀者對(duì)圖書館文獻(xiàn)信息資源是否滿足自己的需求；二是讀者對(duì)圖書館工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)效果是否滿意；三是讀者對(duì)圖書館服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、規(guī)章制度等是否滿足自己的利益和要求。這三個(gè)方面已經(jīng)涵蓋了圖書館讀者服務(wù)工作的主要內(nèi)容。如果圖書館讓讀者側(cè)重于這三個(gè)方面來評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量，基本上可以了解到讀者對(duì)圖書館工作是否滿意的情況，就可以將自己高質(zhì)量服務(wù)的方面發(fā)揚(yáng)光大，將讀者不滿意的方面加以改進(jìn)，從而增強(qiáng)讀者滿意程度。

長(zhǎng)期以來，我國(guó)高校圖書館工作的評(píng)估和考核，以館舍面積大小、文獻(xiàn)資源的多少、自動(dòng)化硬件作為重點(diǎn)，這固然是圖書館服務(wù)的基礎(chǔ)，應(yīng)當(dāng)考核。但圖書館作為服務(wù)性質(zhì)的機(jī)構(gòu)，而服務(wù)質(zhì)量的滿意程度的評(píng)價(jià)還開展的不多，讓讀者來評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量更是極少開展。近年來，高校讓學(xué)生無記名評(píng)價(jià)教師教學(xué)水平，對(duì)教學(xué)質(zhì)量的提高起了促進(jìn)作用。高校圖書館評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量也應(yīng)當(dāng)開展，開展此項(xiàng)工作應(yīng)當(dāng)是高校圖書館以人為本服務(wù)的關(guān)鍵，更是提高讀者滿意率的措施。

因此，高校圖書館對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系進(jìn)行研制，制訂出結(jié)合本館實(shí)際的評(píng)價(jià)指標(biāo)和方法，積極開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，勇于改革，深化信息服務(wù)，樹立新思想、新觀念，開發(fā)新手段、新方式，形成主動(dòng)的、開放的、個(gè)性化的以人為本的服務(wù)和服務(wù)體系，以促進(jìn)圖書館服務(wù)創(chuàng)新的持續(xù)進(jìn)行。

參考文獻(xiàn)：

［１］ 曹云珊.數(shù)字化參考咨詢服務(wù)及圖書館功能的拓展［J］.大學(xué)圖書館學(xué)刊,2005,(2).

［2］ 劉靜霞.現(xiàn)代圖書館服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)［J］.科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì),2005，(6).

［3］ 林平忠.現(xiàn)代圖書館服務(wù)創(chuàng)新的基本內(nèi)涵［J］.圖書館學(xué)研究,2004,(3).

［4］ 張懷濤.高校圖書館數(shù)字化建設(shè)研究［M］.陜西:西安出版社,2003.