對(duì)高校圖書館細(xì)節(jié)服務(wù)的思考

王曉紅

關(guān)鍵詞：高校圖書館；細(xì)節(jié)服務(wù)

摘 要：近年來高校圖書館現(xiàn)代化技術(shù)的應(yīng)用已經(jīng)形成了一定的規(guī)模，圖書館各種服務(wù)功能的發(fā)揮要求圖書館工作從實(shí)質(zhì)上轉(zhuǎn)入一種不斷深化的細(xì)節(jié)服務(wù)。用心打造服務(wù)細(xì)節(jié),努力提升讀者服務(wù)質(zhì)量,將直接影響到對(duì)圖書館的評(píng)價(jià)。

中圖分類號(hào)：G252文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-1588（2009）02-0060-03

服務(wù)是圖書館一切工作的宗旨。在構(gòu)成圖書館服務(wù)的多種要素中,服務(wù)設(shè)施、館藏建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)能力等服務(wù)的有形要素容易引起人們的重視,服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等服務(wù)的無形要素卻容易被人們所輕視,而“微不足道”的服務(wù)細(xì)節(jié)更易于被人們所忽視。生活的一切原本由細(xì)節(jié)構(gòu)成, 微若沙礫的細(xì)節(jié)使一切歸于有序,也決定著事物的成敗。眾所周知,圖書館工作平凡而瑣碎,大量的細(xì)節(jié)構(gòu)成了服務(wù)的主體。當(dāng)今，圖書館現(xiàn)代化技術(shù)的應(yīng)用已經(jīng)形成了一定的規(guī)模，圖書館各種服務(wù)功能的發(fā)揮要求圖書館工作從實(shí)質(zhì)上轉(zhuǎn)入一種不斷深化的細(xì)節(jié)服務(wù)。用心打造服務(wù)細(xì)節(jié),

努力提升讀者服務(wù)質(zhì)量,將直接影響到對(duì)圖書館的評(píng)價(jià)。

1開展細(xì)節(jié)服務(wù)的必要性

細(xì)節(jié)服務(wù)是以讀者需求為中心,最大限度地利用圖書館現(xiàn)有的自身資源和外部環(huán)境,通過對(duì)服務(wù)進(jìn)行周密的計(jì)劃、執(zhí)行并不斷創(chuàng)新的一種服務(wù)理念和服務(wù)過程?；萜談?chuàng)始人戴維·帕卡德說過這樣一句話: “小事成就大事,細(xì)節(jié)成就完美”。圖書館要對(duì)細(xì)節(jié)服務(wù)的必要性有充分的認(rèn)識(shí)。才能充分發(fā)揮其服務(wù)職能。

1.1 細(xì)節(jié)服務(wù)是現(xiàn)代讀者的普遍要求

隨著社會(huì)不斷發(fā)展,讀者信息需求量與日俱增并呈現(xiàn)多元化。如何了解讀者、熟悉讀者,從中總結(jié)和探索符合讀者需求、讀者樂于接受的服務(wù)方式，這些都屬于讀者研究范疇。然而，不同學(xué)科、不同類型、不同層次的讀者對(duì)文獻(xiàn)資源和信息的需求各不相同，尤其是當(dāng)今讀者文化權(quán)利的意識(shí)不斷覺醒,讀者不再是被動(dòng)地服從或接受圖書館的服務(wù),對(duì)服務(wù)的接受方式也是各不相同。因此,愉快地學(xué)習(xí)和獲取知識(shí),是現(xiàn)代讀者的普遍要求。圖書館必須針對(duì)信息需要的發(fā)展變化和讀者的特點(diǎn),關(guān)注不同需求的細(xì)微差別,主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、積極探索和大膽嘗試細(xì)節(jié)服務(wù),從中更加尊重讀者的個(gè)性化要求,關(guān)注不同讀者的不同需求,符合讀者的意愿,容易使讀者接受和理解,這是獲得讀者認(rèn)同的關(guān)鍵。

1.2 細(xì)節(jié)服務(wù)是提高讀者滿意度的重要手段

當(dāng)讀者對(duì)圖書館的服務(wù)很不滿意時(shí),他們就會(huì)從圖書館中流失出去;當(dāng)讀者對(duì)圖書館的服務(wù)比較滿意時(shí),就會(huì)換來他們比較高的滿意度;當(dāng)讀者與用戶對(duì)圖書館服務(wù)相當(dāng)滿意甚至無比感動(dòng)時(shí),換回來的則是他們對(duì)圖書館的無比忠誠(chéng)。細(xì)節(jié)服務(wù)是主動(dòng)服務(wù),是精益求精的服務(wù),要想讀者之所想,急讀者之所急,所追求的目標(biāo)與服務(wù)效果要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過讀者期望值。

1.3細(xì)節(jié)服務(wù)促進(jìn)讀者服務(wù)的不斷深化

老子說:“天下難事,必做于易;天下大事,必做于細(xì)。”隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用,使圖書館工作分工越來越細(xì),專業(yè)化程度越來越高。分工細(xì)化標(biāo)志著服務(wù)的不斷深化,專業(yè)化程度標(biāo)志著對(duì)細(xì)節(jié)的重視程度,細(xì)節(jié)是專業(yè)化的基礎(chǔ),細(xì)節(jié)彰顯著服務(wù)崗位的特點(diǎn)，細(xì)節(jié)中往往隱藏著決定事情成敗的玄機(jī)。要使讀者服務(wù)進(jìn)一步深化,就要從細(xì)節(jié)入手, 凸現(xiàn)各個(gè)崗位的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì),用辯證的思維分析服務(wù)中的細(xì)節(jié),了解讀者的個(gè)性需求,以便為讀者提供更為細(xì)微、主動(dòng)、靈活、周到的服務(wù)。

1.4圖書館自身發(fā)展需要細(xì)節(jié)服務(wù)

圖書館事業(yè)的發(fā)展過程,是一個(gè)伴隨著讀者需求的不斷提高與不斷變化的過程,是服務(wù)方式創(chuàng)新的過程。因此，圖書館應(yīng)積極開展適應(yīng)讀者需求變化的、先進(jìn)的、高效快捷的細(xì)節(jié)服務(wù)。隨著圖書館現(xiàn)代化建設(shè)的投入,圖書館實(shí)力增強(qiáng)了，細(xì)節(jié)服務(wù)在不斷深入,讀者滿意度將會(huì)不斷增強(qiáng),圖書館在教學(xué)科研中的地位就會(huì)不斷提高。

2開展細(xì)節(jié)服務(wù)的內(nèi)容

關(guān)于細(xì)節(jié),汪中求先生有很好的表述,他說:“細(xì)節(jié)是能夠反映事物內(nèi)在聯(lián)系和本質(zhì)的微小事物和情節(jié)。細(xì)節(jié)的存在是一種系統(tǒng)性的存在,也就是說,細(xì)節(jié)只有從系統(tǒng)的角度看才有價(jià)值。把細(xì)節(jié)當(dāng)作一種系統(tǒng)性存在的時(shí)候,你就會(huì)通過細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行的好壞;也只有每一個(gè)細(xì)節(jié)都運(yùn)行良好,才能保證整個(gè)系統(tǒng)的良好運(yùn)行”。

細(xì)節(jié)服務(wù)是一種工作態(tài)度,是一種對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精的服務(wù)精神。它主要體現(xiàn)于關(guān)心讀者知識(shí)獲取和生活細(xì)節(jié)等方面。

2.1協(xié)助讀者解決信息知識(shí)整序、獲取、應(yīng)用與創(chuàng)新等問題

在信息環(huán)境下,數(shù)字資源急劇膨脹,社會(huì)多元載體文獻(xiàn)集藏、整序、管理的重要性越來越緊迫,但除了圖書館并沒有什么部門站出來承擔(dān)這一重要職能。OCLC曾斷言“圖書館和檔案館的存在是為那些難找到的、稀缺的、價(jià)格昂貴的或惟一性的資料提供中心場(chǎng)所”。圖書館能夠關(guān)注細(xì)節(jié),對(duì)信息知識(shí)進(jìn)行深度加工,方便讀者利用,這一點(diǎn)是其他任何信息服務(wù)公司所無法媲美的。圖書館落實(shí)到細(xì)節(jié)的知識(shí)導(dǎo)航和深度知識(shí)加工，不僅能協(xié)助讀者迅速找到所需信息知識(shí),還能幫助他們解決知識(shí)應(yīng)用與創(chuàng)新問題。

2.2 愛心是做好細(xì)節(jié)服務(wù)的內(nèi)在動(dòng)力

“讀者第一”，“以人為本”，說起來容易,做起來也并不難,關(guān)鍵在于培養(yǎng)館員對(duì)讀者的愛心。關(guān)心讀者,關(guān)愛讀者是圖書館實(shí)現(xiàn)“讀者第一”、“以人為本”宗旨的具體體現(xiàn)。愛心是做好細(xì)節(jié)服務(wù)的內(nèi)在動(dòng)力。把讀者當(dāng)作親人,從細(xì)微之處主動(dòng)多為讀者著想,在生活細(xì)節(jié)方面給讀者以人文關(guān)懷。一是為讀者提供出入方便。如考慮到天氣的突然變化,可以在圖書館門口準(zhǔn)備一些雨傘、雨鞋和在大門口臺(tái)階上鋪上防滑的材料等。二是方便讀者借書還書。在借閱高峰期,可實(shí)行彈性工作時(shí)間制,可適當(dāng)延長(zhǎng)借閱員工工作時(shí)間,直到借閱處理完畢。館領(lǐng)導(dǎo)對(duì)推遲休息的館員要進(jìn)行必要的精神嘉獎(jiǎng)和物質(zhì)鼓勵(lì)。館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親臨借閱處協(xié)助完成借閱工作,這樣做既能感動(dòng)讀者,又能感動(dòng)全體館員。為了減少圖書超期現(xiàn)象,加快圖書流通,還可以在圖書館大門口設(shè)置24小時(shí)還書箱,以保證讀者不管在什么時(shí)候都可以自由還書。三是方便讀者利用圖書館知識(shí)資源與設(shè)施?？梢栽陂営[室、咨詢室、書庫、自修室準(zhǔn)備一些紙、筆、紙巾、老花鏡等日常用品,以方便讀者在急需時(shí)使用。這些小事雖然看起來微不足道,但能體現(xiàn)圖書館的人文關(guān)懷,讓讀者在圖書館感覺到溫暖、溫馨。四是圖書館員在提供服務(wù)時(shí)要文明用語,微笑服務(wù)。在這點(diǎn)上,沃爾瑪公司做得十分到位,值得圖書館學(xué)習(xí),沃爾瑪公司甚至規(guī)定員工對(duì)顧客微笑時(shí)要“露出八顆牙齒”,因?yàn)椤鞍祟w牙微笑”讓人感到最真誠(chéng)、最親切,也最好看。五是設(shè)置休閑室,滿足讀者休閑需要。讀者在圖書館看書、上網(wǎng),坐久了腰酸了，眼睛也澀了,腿也麻了,此時(shí)他們到圖書館休閑室,或是活動(dòng)一下筋骨,或是坐在沙發(fā)上和朋友聊聊天,聽聽舒緩的輕音樂,讓大腦身心都放松一下,這樣做讀者又怎能不常常光顧呢?如今通信方式發(fā)達(dá),電話與網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)的條件業(yè)已成熟，圖書館員便可根據(jù)讀者要求進(jìn)行解答,為讀者提供方便、快捷的服務(wù)，它不僅節(jié)省了讀者的大量時(shí)間，也體現(xiàn)著圖書館對(duì)讀者的一種人文關(guān)懷。讓讀者通過點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事體會(huì)到圖書館的關(guān)心與關(guān)愛,正是細(xì)節(jié)服務(wù)的獨(dú)到之處。圖書館要把細(xì)節(jié)決定成敗的理念貫穿在為讀者服務(wù)工作的始終。

2.3和諧是開展細(xì)節(jié)服務(wù)的基礎(chǔ)

圖書館工作看似細(xì)小而瑣碎,可每件事都關(guān)系著讀者的利益,建設(shè)和諧圖書館就要求館員從一點(diǎn)一滴做起,細(xì)節(jié)的關(guān)懷是溝通館員與讀者之間理解的橋梁。圖書館員既要維護(hù)圖書館的規(guī)范管理,更要尊重讀者，理解讀者,若使二者得到完美的統(tǒng)一,就必須激發(fā)圖書館員的主觀能動(dòng)性,不斷地改進(jìn)服務(wù)方式,而在服務(wù)的改進(jìn)中,細(xì)節(jié)往往起著至關(guān)重要的作用。計(jì)算機(jī)管理使圖書館工作效率大大提高,但也有不盡人意的地方,需要圖書館員在細(xì)節(jié)上加以改進(jìn)。如在圖書流通借閱中,常常導(dǎo)致圖書的逾期歸還,處理不當(dāng)還可能引起不必要的糾紛。如果在書籍內(nèi)附貼期限表或于網(wǎng)上發(fā)布通知，這個(gè)問題就可以解決。

2.4創(chuàng)新是細(xì)節(jié)服務(wù)的靈魂

人們對(duì)前人經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和智慧的積累,值得去珍惜和借鑒，但不可忽視的是一些傳統(tǒng)理念往往會(huì)妨礙和束縛我們的創(chuàng)新和思考。圖書館傳統(tǒng)的管理方法長(zhǎng)期運(yùn)行便會(huì)形成慣例,不能不引起我們注意。如隨書光盤是圖書館不可忽視的一種資源,在形式上它與書是兩種不同的載體,但內(nèi)容上卻是相互依存，是圖書文獻(xiàn)的一種新形式,要用創(chuàng)新的觀念來進(jìn)行管理。為了使隨書光盤充分發(fā)揮作用,光盤應(yīng)在電子閱覽室單獨(dú)存放,并進(jìn)行標(biāo)引和排序上架。索盤號(hào)與索書號(hào)要統(tǒng)一,在書目著錄中要充分揭示隨書光盤內(nèi)容,便于讀者檢索利用,以發(fā)揮隨書光盤應(yīng)有的作用。這個(gè)

實(shí)際例子告戒我們,創(chuàng)新存在于每一個(gè)服務(wù)的細(xì)節(jié)中,細(xì)節(jié)往往是創(chuàng)新突破口,創(chuàng)新是細(xì)節(jié)服務(wù)的靈魂。

3開展細(xì)節(jié)服務(wù)的基本要求

3.1改進(jìn)辦館理念,完善管理制度

要為讀者提供細(xì)心的服務(wù),必須從轉(zhuǎn)變觀念入手,要真正從“書本位”轉(zhuǎn)向“人本位”。注重在服務(wù)細(xì)節(jié)上的改進(jìn)，細(xì)節(jié)的變化往往最能體現(xiàn)觀念上的更新和進(jìn)步。要根據(jù)讀者的需求不斷完善圖書館的管理制度,通過建立一系列崗位責(zé)任制把圖書館的各項(xiàng)工作量化、細(xì)化,從而將責(zé)任落實(shí)到每一個(gè)人。通過建立完善的監(jiān)督及激勵(lì)制度鼓勵(lì)每位館員做好本職工作。從接待讀者的文明用語、行為舉止,到業(yè)務(wù)操作流程、時(shí)間以及工作量等都需要詳盡的規(guī)范和嚴(yán)格的執(zhí)行,這是細(xì)節(jié)服務(wù)取得實(shí)效的有力保證。制度是因管理的需要而建立,管理要服從讀者的需要。因此圖書館管理制度的建立,必須立足于為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),立足于使讀者充分利用信息資源。建立有效而完善的管理制度是細(xì)節(jié)管理的基礎(chǔ),嚴(yán)格的執(zhí)行是做好細(xì)節(jié)管理的有力保證。圖書館員要在完善的管理制度下,對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)不折不扣、精益求精的執(zhí)行。

3.2強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)者在細(xì)節(jié)服務(wù)中的管理作用

細(xì)節(jié)服務(wù)落實(shí)到管理層面,即精細(xì)化管理,又稱精細(xì)管理、精益管理、零缺陷管理。它以規(guī)范化為前提,信息化為手段,數(shù)據(jù)化為標(biāo)準(zhǔn),系統(tǒng)化為保證,將服務(wù)者的焦點(diǎn)專注到滿足被服務(wù)者的需求上,以獲得更高效率、更多效益和更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以至于核心競(jìng)爭(zhēng)力。圖書館實(shí)行精細(xì)化管理,能最大限度地發(fā)揮圖書館的職能作用,彰顯圖書館館藏資源優(yōu)勢(shì)和文獻(xiàn)信息服務(wù)特色,滿足讀者不斷變化、日益增長(zhǎng)的需求,促使圖書館管理走上科學(xué)管理之路,使圖書館管理水平更上一層樓。

圖書館領(lǐng)導(dǎo)者決定著讀者服務(wù)的工作方向和質(zhì)量高低。領(lǐng)導(dǎo)者的作用在于建立激勵(lì)機(jī)制,營(yíng)造一個(gè)能充分調(diào)動(dòng)館員做好細(xì)節(jié)服務(wù)的工作環(huán)境。這是一種精神力量,起加強(qiáng)激發(fā)和推動(dòng)作用,并指導(dǎo)和引導(dǎo)行為指向目標(biāo);建立讀者反饋機(jī)制,可在圖書館網(wǎng)頁上建立讀者留言、館長(zhǎng)信箱等欄目,及時(shí)了解讀者意見,發(fā)現(xiàn)讀者服務(wù)中存在的問題，有效地激發(fā)和推動(dòng)細(xì)節(jié)服務(wù)的深入開展。

3.3提高圖書館員的綜合素質(zhì)

細(xì)節(jié)服務(wù)是一種主動(dòng)的、靈活的個(gè)性化服務(wù),如果沒有一支綜合素質(zhì)高的細(xì)心的員工隊(duì)伍,就不可能把它做好。在圖書館,細(xì)節(jié)服務(wù)對(duì)讀者投入的是關(guān)懷,回收的是忠誠(chéng),是感動(dòng),是美譽(yù)。讀者對(duì)服務(wù)質(zhì)量是否滿意,很大程度上取決于圖書館員的服務(wù)技巧和服務(wù)態(tài)度。一是要抓好對(duì)館員的素質(zhì)教育,培養(yǎng)他們的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,督促他們嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程;二是培養(yǎng)他們?yōu)樽x者服務(wù)的事業(yè)心、責(zé)任心、愛心、耐心和信心;三是定期對(duì)館員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn),以改善館員的知識(shí)結(jié)構(gòu),提高專業(yè)服務(wù)水平;四是對(duì)館員進(jìn)行服務(wù)技巧的培訓(xùn),培育他們與讀者溝通的技巧,處理人際關(guān)系的方法,應(yīng)對(duì)讀者投訴的策略等。通過多種途徑、多種形式的培訓(xùn),圖書館員的綜合素質(zhì)會(huì)得到全面提高。

總之,高校圖書館在競(jìng)爭(zhēng)中不斷謀求發(fā)展的今天,探尋圖書館的細(xì)節(jié)服務(wù)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。圖書館就是要以服務(wù)特色立于不敗之地。以服務(wù)取勝,以細(xì)節(jié)取勝，才能提升高校圖書館在讀者心目中的整體形象，實(shí)現(xiàn)真正意義上的“讀者第一”，“以人為本”。

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