對(duì)讀者閱讀心理的正確解讀與圖書館服務(wù)

劉　莉

關(guān)鍵詞：讀者；閱讀心理；圖書館員

摘 要：通過對(duì)不同類型讀者心理及讀者在閱讀時(shí)心理定勢(shì)的解析，闡述了圖書館員要善于把握讀者心理并提高自身素質(zhì)，從而提升服務(wù)水平的觀點(diǎn)。

中圖分類號(hào)：G252文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-1588（2009）01-0059-03

心理學(xué)是研究人類心理規(guī)律的科學(xué)。讀者心理學(xué)就是讀者在圖書館這個(gè)特殊的環(huán)境中，通過借閱活動(dòng)表現(xiàn)出來的心理現(xiàn)象及心理活動(dòng)規(guī)律的一門學(xué)科，它是圖書館學(xué)與心理學(xué)相結(jié)合的產(chǎn)物。圖書館工作是一項(xiàng)服務(wù)性的工作，服務(wù)的主體是圖書館員，服務(wù)的對(duì)象是讀者。因此，對(duì)各類讀者進(jìn)行心理研究，掌握讀者的心理需求，有針對(duì)性地開展服務(wù)，這是圖書館員做好讀者服務(wù)工作的重要因素。

1 讀者類型分析及其服務(wù)

從心理學(xué)角度講，由于不同性格、不同氣質(zhì)的人有不同的閱讀心理需要，只有做到區(qū)分和掌握不同層次、不同類型讀者的心理需求才能使圖書館的讀者服務(wù)工作更具針對(duì)性、主動(dòng)性，從而提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

1.1 求知型讀者

這類型讀者是我國(guó)各圖書館，尤其是公共圖書館里最基本的讀者。他們共同的心理特征是“學(xué)習(xí)——求知”，為了系統(tǒng)地學(xué)習(xí)、掌握某種學(xué)科，或某種專業(yè)的有關(guān)知識(shí)從而為未來工作或生活實(shí)踐進(jìn)行積累，學(xué)習(xí)更多的才能。這部分讀者群中包括在校的學(xué)生，也包括在工作崗位上進(jìn)修某一專業(yè)的在職人員等。他們?yōu)榱颂岣咦约旱奈幕胶蜆I(yè)務(wù)技能，除了從學(xué)校和工作中獲得知識(shí)外，就必須通過閱讀文獻(xiàn)的方式，自我學(xué)習(xí)，自我提高，實(shí)現(xiàn)自己的人生目標(biāo)。這類求知型讀者的心理對(duì)知識(shí)的渴望非常強(qiáng)烈，只要對(duì)他們有用的、相關(guān)的文獻(xiàn)、信息資料，他們都會(huì)感興趣，進(jìn)而進(jìn)行閱讀。對(duì)這樣的讀者，圖書館員要熱情、主動(dòng)、全心全意幫助他們檢索、查閱，為他們提供所需的專業(yè)書刊，使他們充分利用圖書館，得到自己所需的知識(shí)。

1.2 研究型讀者

研究型讀者一般為教授，研究生導(dǎo)師，學(xué)科帶頭人，教師及有一定水平的博士生、研究生等。他們大都積累了深厚的學(xué)科知識(shí)，有著豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，最重要的是他們都具有精深的專業(yè)知識(shí)和較高的學(xué)術(shù)造詣。這類研究學(xué)者型讀者具有解決生產(chǎn)科研中的難題或探索新的知識(shí)領(lǐng)域、鉆研某一課題的心理。他們來圖書館的次數(shù)不是很頻繁，但可以說，這一部分讀者是利用圖書館文獻(xiàn)資料最徹底、最完全的讀者，他們會(huì)對(duì)有關(guān)于他們研究課題的所有資料進(jìn)行查閱，并且認(rèn)真仔細(xì)地閱讀和記錄。這類型讀者需求的文獻(xiàn)資料知識(shí)層次較高，他們要求查閱的文獻(xiàn)信息往往要具有系統(tǒng)性、連續(xù)性、專指性，內(nèi)容要涉及所需要課題的過去、現(xiàn)在和將來，這與他們需要掌握與自身研究課題有關(guān)的國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀、研究趨勢(shì)等方面信息有關(guān)。圖書館員要根據(jù)這一特點(diǎn)，為他們提供代查、代譯、代編等服務(wù)，并從館藏及其他渠道獲得的眾多圖書、期刊資料中篩選，將有價(jià)值的研究信息準(zhǔn)確地提供給他們。同時(shí)，可以開展定題跟蹤、電話咨詢、送書上門、預(yù)約借閱等特別服務(wù)。

1.3 應(yīng)用型讀者

應(yīng)用型讀者在心理上都有著明確的閱讀目的。他們常常是為了解決生活、工作、科研教學(xué)中的具體疑難問題而進(jìn)行查閱文獻(xiàn)的活動(dòng)。這類讀者具有主動(dòng)閱讀的心理，閱讀興趣穩(wěn)定、持久，閱讀意志較強(qiáng)，閱讀思維活躍，并有一定的閱讀應(yīng)用能力和創(chuàng)造能力。他們?cè)趶氖麻喿x時(shí)，都是有針對(duì)性地查找和利用相關(guān)的文獻(xiàn)信息，從中吸取利用有關(guān)知識(shí)和技能來解決自己遇到的難題。例如：建筑設(shè)計(jì)師會(huì)查找有關(guān)建筑學(xué)、建筑史等方面的資料；園藝師會(huì)查找本地的種植歷史和多種花卉、樹木等文獻(xiàn)資料；營(yíng)養(yǎng)師會(huì)定期查找新菜品的配方等。圖書館員要注意的是應(yīng)用型讀者大都有某一專業(yè)的背景，他們的閱讀心理與本身的專業(yè)工作、學(xué)習(xí)研究和實(shí)踐緊密相連，圖書館員要根據(jù)其閱讀內(nèi)容、閱讀傾向極其穩(wěn)定的特點(diǎn)開展專題服務(wù)，解決他們的疑難問題。

1.4 休閑型讀者

具有休閑心理的讀者，都是為了通過獲得美的享受和藝術(shù)的熏陶豐富個(gè)人的文化生活內(nèi)容而進(jìn)行具體的閱讀活動(dòng)。休閑型讀者在學(xué)習(xí)、工作和研究之余，通過閱讀自己喜愛的文獻(xiàn)，包括圖書、報(bào)刊、音像資料等來調(diào)劑自己的緊張情緒并從中得到文學(xué)、藝術(shù)方面的享受、教育、啟迪。這類讀者在借閱時(shí)，心情是比較放松的，其閱讀目的具有不穩(wěn)定性，閱讀興趣比較廣泛、不專一。圖書館員要為他們提供休閑、娛樂性質(zhì)的刊物，如《健康生活》、《飲食科學(xué)》、《大眾消費(fèi)》等讀物，使他們?cè)谟淇斓姆諊械玫椒潘捎謱W(xué)到知識(shí)。

2 讀者閱讀時(shí)呈現(xiàn)的不同心理特征

2.1 方便快捷的心理

方便快捷是圖書館服務(wù)工作的本質(zhì)與核心。在圖書館工作中，它具體表現(xiàn)在館內(nèi)設(shè)施布局、文獻(xiàn)資源組織和服務(wù)方式等方面。到館的讀者都希望自己能快速、便捷地借閱或檢索到需要的圖書資料，希望借閱室及時(shí)開放，檢索資料的手續(xù)盡可能簡(jiǎn)便，不用目錄檢索，不用填寫索書單，直接接觸圖書，自由選書等。針對(duì)讀者的這一心理特點(diǎn)，圖書館員不論從內(nèi)部環(huán)境設(shè)施及圖書資源建設(shè)等方面都要以讀者為出發(fā)點(diǎn)，在服務(wù)中建立充滿人性化的服務(wù)氛圍，滿足讀者的這種方便快捷的心理。

2.2 檢索全面、高保障、高效率心理

讀者閱讀目的最終都是通過不同的檢索途徑得到自己需要的文獻(xiàn)資料或信息，并有所積累。隨著信息產(chǎn)業(yè)的高度發(fā)展，信息量不斷增加，信息載體也逐漸多元化。這類讀者在贊賞圖書館豐富的館藏及電子檢索工具高性能、高效率的同時(shí)，也對(duì)無邊的信息海洋感到恐懼。針對(duì)這種心理，圖書館員要了解、掌握服務(wù)對(duì)象的需求，適當(dāng)放寬服務(wù)尺度，對(duì)大量的信息資料進(jìn)行篩選和提煉，選擇合適的文獻(xiàn)資料，為具有這種心理的讀者提供全面、高效率、高質(zhì)量的服務(wù)。

2.3 多重性與多變性的心理

每一位利用圖書館的讀者都有具體的、充滿個(gè)性的閱讀心理，每位讀者不同的文化程度、理想追求、所處的社會(huì)環(huán)境、承受的壓力、情緒等因素的不同，不僅會(huì)形成他們不同的心理特征，更會(huì)形成不同的閱讀心理。這體現(xiàn)了心理的多重性和多變性特點(diǎn)。讀者心理的多重性與多變性會(huì)導(dǎo)致讀者閱讀興趣的分散性、差異性，進(jìn)而形成個(gè)體心理品質(zhì)差異，即在情緒、情感、意志、氣質(zhì)、性格、能力、興趣等方面各不相同。有的人熱情洋溢，有的人理智沉穩(wěn)；有的人多愁善感，有的人冷若冰霜等。不同心理素質(zhì)的人，對(duì)事物的態(tài)度和處置方式是不相同的，如果不善于協(xié)調(diào)和自我控制，特別是當(dāng)他們的自尊心受到挫傷時(shí)，更容易發(fā)火，個(gè)別讀者更會(huì)做出需求方式異常的表現(xiàn)。如：對(duì)書刊資料進(jìn)行涂改、撕頁(yè)、挖頁(yè)、偷竊、對(duì)多媒體設(shè)備進(jìn)行破壞，這些都是在心理過程和心理活動(dòng)中表現(xiàn)出來的心理特點(diǎn)。我們圖書館員可以根據(jù)這些特點(diǎn)初步判斷讀者的氣質(zhì)特征，以采取不同的接待方式及說話方式，對(duì)表現(xiàn)好的讀者進(jìn)行鼓勵(lì)、贊賞，對(duì)表現(xiàn)不好的讀者有針對(duì)性地加以制止和引導(dǎo)。使每一位讀者在愉快的狀態(tài)下進(jìn)入閱讀角色，控制、改變不良的閱讀心理狀態(tài)，培養(yǎng)良好的閱讀習(xí)慣。

3 把握讀者心理特征，完善服務(wù)工作

3.1 換位思考，理解讀者心境

俗語(yǔ)說：“人逢喜事精神爽”，這種被某人某事所引起的精神爽快、心情舒暢的情緒狀態(tài)就是一種心境。誘發(fā)心境的原因很多，工作、學(xué)習(xí)、家庭、身體等方面的狀況，友人的一個(gè)電話、氣候變化等自然現(xiàn)象都可以成為影響心境的原因。情緒是有一定周期性的，經(jīng)常有人說“不知怎么我這幾天特別興奮”或“我看什么都覺得煩”，這些好像是無緣無由，其實(shí)是我們自己沒有覺察的心境。讀者良好的心境可以促進(jìn)其閱讀狀態(tài)良好，也能給館員帶來友好、愉快的氣氛。相反，如果讀者抱著抑郁、憂愁或是煩躁不安的心情來圖書館，那么許多因素都會(huì)引起他的不愉快，館員的談吐、取書的速度，甚至極小差錯(cuò)都會(huì)成為發(fā)生矛盾的誘因。

心境具有感染性，它不僅對(duì)某種事物有某種情緒，而且可以擴(kuò)散到幾乎所有的事物，使之帶有同一情緒。人所處的位置不同，考慮問題的方式和角度就不同，圖書館員方面應(yīng)了解心境產(chǎn)生的規(guī)律，換位思考，更好地了解讀者，針對(duì)其特點(diǎn)做好服務(wù)，另一方面可以控制自己的情緒，保持一種愉快的心境。館員如果心情愉快，則走路輕快，講話親切，干起工作精力充沛，對(duì)待讀者彬彬有禮。讀者進(jìn)入文明、禮貌，充滿熱情、和諧氣氛的圖書館，也會(huì)產(chǎn)生滿意、尊敬、愉快等情緒，形成良好的心境。讀者心理愉快，即使沒有滿足全部需要，也不會(huì)太失落。這樣讀者與館員之間便會(huì)產(chǎn)生一種良性循環(huán)、良性互動(dòng)。

3.2 注重運(yùn)用“體語(yǔ)”藝術(shù)，與讀者進(jìn)行良性溝通

“體語(yǔ)”即人體語(yǔ)言，是通過人自身的儀表、姿態(tài)、神情、動(dòng)作等輸出信息，作用于信息接受者的視覺感官，再通過信息接受者的視覺神經(jīng)作用于大腦，從而引起積極反映，實(shí)現(xiàn)信息發(fā)送者目的的一種非語(yǔ)言表達(dá)方式。心理學(xué)家指出：人際交流與溝通70%是無語(yǔ)無聲的。對(duì)方的體態(tài)、眼神、表情、舉止、姿勢(shì)等都能有意無意地表現(xiàn)他的內(nèi)心世界，其包含的意義廣泛、含蓄、準(zhǔn)確。許多時(shí)候語(yǔ)言難以表達(dá)的思想，往往可以由簡(jiǎn)單的動(dòng)作、表情來完成。在圖書館員的服務(wù)中，行為舉止、情態(tài)、儀容等外在的“體語(yǔ)”形象不但展示著自身的文化修養(yǎng)、道德水準(zhǔn)和精神面貌，也反映了圖書館的文明程度。同樣，在工作中只要圖書館員注意觀察，就會(huì)從讀者的眼神、神態(tài)、體勢(shì)等變化中體會(huì)到讀者對(duì)查閱的文獻(xiàn)是否感興趣，對(duì)圖書館員的服務(wù)是否滿意。我們圖書館員要善于察言觀色，通過讀者的非語(yǔ)言表達(dá)來把握讀者的心理活動(dòng)，解讀讀者的閱讀心理，同時(shí)善于用非語(yǔ)言方式與讀者溝通交流，從而與讀者達(dá)到高度的默契，提高讀者的滿意程度。

3.3 合理美化館內(nèi)布局，為讀者創(chuàng)造優(yōu)美閱讀環(huán)境

心理學(xué)研究表明，環(huán)境對(duì)人的思想和行為能起到誘導(dǎo)作用，并使其受到潛移默化的影響。圖書館營(yíng)造讀者閱讀的理想境界使讀者形成思維的興奮，身心愉悅，進(jìn)行高效的學(xué)習(xí)研究，培養(yǎng)健康的思維方式，提高自主學(xué)習(xí)能力。

圖書館的服務(wù)環(huán)境包括圖書館內(nèi)外的自然環(huán)境特征和圖書館員服務(wù)活動(dòng)的外部特征，即“物理環(huán)境”和“人文環(huán)境”。這兩個(gè)方面構(gòu)成了圖書館的館容館貌。環(huán)境的優(yōu)劣、好壞會(huì)產(chǎn)生兩種不同的結(jié)果，優(yōu)美、安靜、整潔的閱讀環(huán)境會(huì)使讀者心曠神怡，心情舒暢，閱讀效果好；反之，臟亂差、噪音大、干擾多則會(huì)使讀者心煩意亂，產(chǎn)生厭惡感，從而影響閱讀心情和效果。圖書館閱讀環(huán)境取決于許多因素：內(nèi)部管理、規(guī)章制度、設(shè)施布局等。當(dāng)每個(gè)因素處于良性時(shí)，就會(huì)建立起良好的閱讀空間。我們圖書館員要本著“以人為本”、“讀者至上”的原則，用自己的服務(wù)行動(dòng)為讀者營(yíng)造一種人文關(guān)懷的氛圍，精心設(shè)計(jì)和布置雅致、安靜、溫馨的閱讀環(huán)境，使讀者在利用圖書館的過程中既學(xué)到知識(shí)，又得到高品位的精神享受。

4 圖書館員較好的心理素是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵

在圖書館的服務(wù)中，圖書館員是直接面對(duì)讀者的人，他們素質(zhì)的高低會(huì)完全呈現(xiàn)在讀者面前，而圖書館員心理素質(zhì)的好壞更是影響讀者閱讀情緒的關(guān)鍵因素。

4.1 圖書館員要有心理定位

作為一名圖書館員要認(rèn)識(shí)到自己所從事的事業(yè)是社會(huì)公益事業(yè)的重要組成部分，是以保存、傳播精神文化為己任來服務(wù)于人民大眾，自我價(jià)值體現(xiàn)在默默奉獻(xiàn)中。圖書館員只有認(rèn)清自己所從事職業(yè)的性質(zhì)，認(rèn)識(shí)到自己的社會(huì)價(jià)值，才能對(duì)自我有一個(gè)客觀、公正的心理定位，也就能夠調(diào)動(dòng)自身的潛力和工作熱情，把服務(wù)工作做得更好。

4.2 圖書館員要完善自我心理調(diào)節(jié)功能

館員的心理素質(zhì)是其整體素質(zhì)的重要構(gòu)成部分，它包括敏銳的觀察能力、準(zhǔn)確的判斷能力、靈活的反應(yīng)能力、出色的表達(dá)能力、較強(qiáng)的自控能力以及穩(wěn)定的情緒、堅(jiān)強(qiáng)的意志、完美的氣質(zhì)和豁達(dá)的性格。一名高素質(zhì)的圖書館員總是注重完善自己心理調(diào)節(jié)功能，注意在平時(shí)培養(yǎng)恬靜、樂觀、開朗的心境和良好的“自控性”與“反應(yīng)性”，自覺地運(yùn)用意志對(duì)情緒進(jìn)行調(diào)控，不把不良情緒帶到工作中，避免因個(gè)人情緒失控而導(dǎo)致與服務(wù)對(duì)象發(fā)生沖突。館員應(yīng)通過有意識(shí)地自我心理調(diào)節(jié)的歷練來提高個(gè)人修養(yǎng)，時(shí)時(shí)保持樂觀、積極、平和的良好心態(tài)，疏緩壓力和緊張情緒，調(diào)適好心理，把面對(duì)壓力和不良情緒的心理反應(yīng)表現(xiàn)在積極的一面，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。

4.3 培養(yǎng)高雅情趣，提升個(gè)人氣質(zhì)

圖書館員的個(gè)人氣質(zhì)體現(xiàn)在對(duì)讀者服務(wù)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，在圖書館特有的人文環(huán)境中，需要的是溫和的面部表情、優(yōu)雅的動(dòng)作姿態(tài)、和藹的語(yǔ)調(diào)等。不良的個(gè)人氣質(zhì)會(huì)對(duì)圖書館的服務(wù)工作產(chǎn)生消極影響，如多愁善感、急燥易怒、興趣轉(zhuǎn)移等。氣質(zhì)既是父母培育又是后天造就，圖書館員要了解自己的氣質(zhì)類型，揚(yáng)長(zhǎng)避短，自覺改造不良的氣質(zhì)特征。通過培養(yǎng)自己高雅的生活情趣，扎實(shí)地學(xué)習(xí)圖書館業(yè)務(wù)知識(shí)，具備較高的文學(xué)素養(yǎng)，優(yōu)化自身氣質(zhì)，使到館讀者在圖書館員潛移默化的影響下，養(yǎng)成良好的閱讀興趣和閱讀心理，順利達(dá)到閱讀目的。

托爾斯泰曾對(duì)教師與學(xué)生的關(guān)系這樣描述：“如果一個(gè)教師能夠?qū)釔凼聵I(yè)和熱愛學(xué)生結(jié)合起來，那他就是一個(gè)完美的教師”。同樣，作為一名圖書館員，只有把熱愛圖書館事業(yè)與熱愛讀者結(jié)合起來，才是完美的圖書館員，才能做好讀者服務(wù)工作。而尊重讀者、分析研究讀者在閱讀中的心理變化和定勢(shì)，是我們服務(wù)工作的前提和保障。

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