三本教育形勢下巧用溝通技巧提高館員服務能力

王　慧

【摘要】獨立學院是一種新的辦學模式，是指由普通全日制本科高等學校，按新機制、新模式與社會力量合作舉辦的本科層次的二級獨立學院，就是我們平時常說的“三本”。三本的學生是較為特殊的群體，有不同于母體高校大學生的特點，探索獨立學院館員如何加強自身素質、提高服務能力，具有重要的現(xiàn)實意義。

【關鍵詞】三本教育 語言技巧 圖書館服務

獨立學院是一種新的辦學模式，是指由普通全日制本科高等學校，按新機制、新模式與社會力量合作舉辦的本科層次的二級獨立學院，就是我們平時常說的“三本”。三本的學生是較為特殊的群體，有不同于母體高校大學生的特點，探索獨立學院館員如何加強自身素質提高服務能力具有重要的現(xiàn)實意義。

當代的大學生，他們在行為上普遍比較缺乏約束力，獨立學院的學生不僅有這個特點，也有不同于一本和二本學生的特殊特點。

獨立學院的學生大部分來自本省經(jīng)濟比較發(fā)達的地區(qū)，家庭社會背景好，父母文化素養(yǎng)普遍都很高，這使他們的綜合素質比較強，并且追求上進，但是這些學生由于從小受父母溺愛，個性比較強，并以為我為中心。見多識廣、思想活躍、興趣廣泛、多有特長，整體素質高于母體學校學生，但是文化基礎較差。獨立學院學生社會活動能力、組織協(xié)調能力都比較強，但是由于高考成績比較低，使他們產(chǎn)生了挫敗感，自信不足。

掌握學生的心理，了解他們的特性，才能正確指導我們的日常工作中，館員都要與學生進行溝通，對溝通技巧的運用，不僅取決于語言的表達，還取決于其他以身體輔助和加強表達的種種行為(如微笑、傾聽等)，這些表達既體現(xiàn)出圖書館員的服務水準，又樹立了圖書館的形象。因此，館員與學生的交流不僅僅只是簡單的服務關系，更是館員與學生彼此之間心靈的交匯。筆者就運用溝通技巧，提高館員服務能力談談自己的體會。

一、學會控制情緒

情緒是人對客觀事物的一種體驗，是人的需要和客觀事物之間的關系反映。在學生借閱過程中，我們的各種服務伴隨著學生的主觀體驗產(chǎn)生出情緒和情感。同樣，在與學生接觸中，我們也有情感。溝通館員與學生的情感，使各自保持良好的情緒。在圖書的服務工作中，學生來自四面八方，性格和脾氣各異，再加上三本學生自有的特點，我們都應以誠相待，要包容一切，要做到喜怒不形于色，不以物喜，不以己悲。要做到這點，首先取決于館員的情緒控制與調節(jié)，并且應具有一定的心理承受能力，自覺調整自己的情緒，根據(jù)讀者的心理特征進行服務，正確處理服務與需求的關系。如果館員為讀者提供良好的服務，滿足他們的需求，學生的情感便會朝著積極的方面發(fā)展，才能有效地進行溝通。

二、注意語言設計

語言是溝通的工具，在日常工作中，館員要使用文明用語。文明用語不僅使聽者心情愉快，感到親切、溫暖，而且能融洽關系。館員說話時，一是使用的語言要符合道德規(guī)范，與讀者交流時，說話的內(nèi)容不要超出自己的工作范圍。二是要用普通話，音量要適度，以對方聽清楚為準，切忌大聲說話；語意要明確，表達的意思要準確；語調要柔和，講話時語音高低、輕重、快慢要適宜；語氣要適度，與讀者交談時，一定要在語言上表現(xiàn)出熱情、親切、和藹和耐心，要盡力克服急躁、生硬等不良情緒。三是說話要有針對性，講話的內(nèi)容要實事求是，與讀者交流時要注意語言的藝術性和通俗性，切忌傷害性語言，提倡美的語言。

三、交流時學會傾聽

傾聽，就是細心地聽取。在工作中，從學生的角度來說，每個學生都想讓自己成為館員最重視的人，因此，在與學生交談時，館員首先要做耐心的傾聽者。在傾聽的過程中，館員一定要神情專注、認真，中途不要打斷對方的說話或插話，以免他人思路中斷，造成不能進一步的交流；贊同和附和他人的講話內(nèi)容時，恰當?shù)剌p聲說聲“是”、“嗯”，或點頭表示同意就可以了，切勿頻頻點頭，或隨意發(fā)笑。只有這樣，才能使對方產(chǎn)生一種信任感，才能有益于彼此之間的關系，同時只有聽他人訴說，才能了解和掌握其心理狀況，從而做好學生的服務工作。

四、恰當?shù)匚⑿?/p>

俗話說：“微笑如同三春暖，惡言一句似冬寒”?？梢?，微笑在人際交往中的重要，微笑不僅消除人與人之間的心理隔閡和障礙，還能促進人們相互理解和友誼，是人類感情的“面部語言”，微笑服務是圖書館所要求的。在工作中，館員面帶微笑能使學生產(chǎn)生信任感。對學生而言，館員的微笑是一種美好情緒的互相傳達，使師生在交往中自然放松，不知不覺地縮短了心理距離。微笑時，要適度、適宜，由于它是一種極富魅力的非語言信息，微笑要自然，分寸適度，這樣才能展示你的真誠、親切、友好，為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍。

在日常生活中，人們通過提問的方式來獲取信息，也通過提問來引導對方傾訴。怎樣才能正確地與對方溝通交流?要使提問做到恰到好處?作為圖書館員必須掌握一些提問技巧。圖書館服務工作是與學生打交道的，館員應從學生的閱讀需求滿足程度方面來服務，服務過程中的提問，一般選擇征詢的提問方式，比如，在圖書館服務過程中，館員主動為學生提供服務時，可用主動式的問語，“你需要我?guī)椭鷨?”“你需要什么圖書?”等，這種提問直截了當，表達對對方的關注，融洽兩者之間的感情，建立互相溝通的氣氛。在征求學生意見時，可用閉合式的問語，“你認為這本書怎樣?”“你覺得這篇文章是否合適?”等，這種提問已給對方及時決定是否采納，且簡單直接，總之，館員在交流中，運用提問語言，應以禮貌、誠懇的態(tài)度，主動熱情，這樣容易造成一個友好的談話氛圍，以達到交流情感，溝通思想和解決問題的目的。

綜上所述，針對三本學生的特點，老師要取得和學生交流的良好效果，不但要用恰當?shù)恼Z言來表達，更重要的是得到學生的理解和接受。在圖書館服務工作中，館員老師的主要服務對象是學生，有效地與學生進行溝通，必須使用學生最能接受的語言。因此通過加強自身素質，提高服務質量，運用溝通的技巧，提高館員的服務能力，適應三本學生的需求，是新形勢下高校圖書館發(fā)展的需要。

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