電子保單在保險電子商務(wù)的應(yīng)用

曹宇宏

保險電子商務(wù)經(jīng)過這幾年的發(fā)展，已逐漸形成為一種保險銷售應(yīng)用的新型商業(yè)模式，在降低保險司經(jīng)營成本，拓寬保險產(chǎn)品銷售渠道，培育客戶合作伙伴關(guān)系等方面取得了一定的成效。隨著保險電子商務(wù)的快速發(fā)展，保險市場的競爭態(tài)勢跟家激烈，保險電子商務(wù)要想在激烈的市場競爭中處于領(lǐng)先地位，就一定要顯現(xiàn)出其獨特的優(yōu)勢，讓客戶感受到保險電子商務(wù)給其帶來的便利及增值服務(wù)。

基于現(xiàn)有網(wǎng)上投保，網(wǎng)下送單的傳統(tǒng)電子商務(wù)應(yīng)用模式面臨著一定的弊端，而這些弊端將制約保險電子商務(wù)的高速發(fā)展。

一、基于傳統(tǒng)電子商務(wù)應(yīng)用模式面臨的弊端

1. 傳統(tǒng)電子商務(wù)應(yīng)用模式使得網(wǎng)上客戶無法完全享受到方便、快捷的保險服務(wù)

在傳統(tǒng)電子商務(wù)應(yīng)用模式下，客戶在網(wǎng)上選擇保險產(chǎn)品后提交投保信息，保險公司對提交的投保單核保通過后，采用電腦出單的方式將保單遞送給客戶。這樣的電子商務(wù)應(yīng)用模式其實是個“半調(diào)子”，銷售、服務(wù)周期較長，客戶通過網(wǎng)上購買保險產(chǎn)品并沒有完全享受到方便、快捷的保險服務(wù)。而對于有些保險產(chǎn)品需要客戶先購買，然后在網(wǎng)上開通的；或?qū)τ诒ｋU需求有較高時效性要求的客戶來說，因不能即時獲取保單而影響其保險消費。傳統(tǒng)電子商務(wù)應(yīng)用模式也因此缺乏足夠的客戶吸引力，難以滿足日益加劇的市場競爭需要。

2.傳統(tǒng)電子商務(wù)應(yīng)用模式易于發(fā)生單證管理風(fēng)險

保險公司電子商務(wù)已在外部合作伙伴的諸多遠程網(wǎng)點中得以較為廣泛的應(yīng)用，采用內(nèi)部出單、送單的方式已無法滿足保險客戶在這些網(wǎng)點購買保險產(chǎn)品后即刻獲取保單的現(xiàn)實需求，現(xiàn)場出單、即時提供客戶服務(wù)對于遠程網(wǎng)點的電子商務(wù)應(yīng)用至關(guān)重要。在具體運作中，保險公司各分支機構(gòu)在事先印制的格式保單上加蓋公司印章，而后批量發(fā)放給遠程網(wǎng)點，網(wǎng)點在銷售保險產(chǎn)品時進行遠程出單。在遠程網(wǎng)點留有一定量的印有保險公司機構(gòu)用章的有價單證，較容易發(fā)生單證遺失及非法使用的情況，由此對保險公司經(jīng)營帶來一定的風(fēng)險。

3.傳統(tǒng)電子商務(wù)應(yīng)用模式下的出單方式不夠靈活

傳統(tǒng)的出單方式，通過預(yù)先印刷好包括條款在內(nèi)的半成品保單，正式出單時再通過套打把保單的信息打印到預(yù)印的保單模板上。但是隨著市場競爭的日益激烈和業(yè)務(wù)量的迅速增長，預(yù)印保單的出單方式難以適應(yīng)客戶對于保單獲取形式及獲取時效的不同要求，難以滿足客戶個性化的保險消費需求。

二、電子保單在保險電子商務(wù)應(yīng)用的背景

傳統(tǒng)電子商務(wù)應(yīng)用模式直接導(dǎo)致網(wǎng)上營銷成本和管理風(fēng)險的增加，管理效率降低，影響客戶服務(wù)質(zhì)量和保險公司的形象。為鞏固保險公司和外部合作伙伴的關(guān)系，滿足客戶個性化的需求，增加保險公司業(yè)務(wù)在市場上的份額，通過科技創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，對現(xiàn)有的傳統(tǒng)電子商務(wù)應(yīng)用模式做出必要的調(diào)整。

在保險公司電子商務(wù)渠道銷售中應(yīng)用電子單證，稱之為電子保單，不但降低了網(wǎng)上保險銷售的成本，更是加速了網(wǎng)上保險產(chǎn)品銷售的流程，同時也提高了客戶服務(wù)質(zhì)量，使得客戶免去了往返于保險公司和單位（或住所）之間的時間消耗及相關(guān)費用支出，讓客戶能以最小的代價獲取方便、快捷的保險服務(wù)，對保險公司電子商務(wù)的發(fā)展成效起到積極的促進作用。

1.電子保單的引入

2004年4月1日，《中華人民共和國電子簽名法》正式實施，根據(jù)《電子簽名法》的規(guī)定，電子簽名與傳統(tǒng)的手寫簽名和蓋章具有同等的法律效力。該法的實施解決了網(wǎng)上交易的身份認(rèn)證問題，使網(wǎng)絡(luò)銷售中電子單證的合法性和有效性得到了法律認(rèn)可，為電子商務(wù)的發(fā)展提供了關(guān)鍵性的制度保障。

2.電子保單的定義

電子保單是保險公司借助遵循PKI體系的電子簽名軟件和第三方權(quán)威認(rèn)證中心發(fā)放的企業(yè)數(shù)字證書為客戶簽發(fā)具有保險公司數(shù)字簽名的電子化保單，保證了電子保單的不可篡改性和不可否認(rèn)性，從而實現(xiàn)了網(wǎng)上投保、在線支付、網(wǎng)上智能核保和發(fā)送電子保單等全E化流程。其中，PKI是一種利用公鑰加密技術(shù)為電子商務(wù)的開展提供一套安全基礎(chǔ)平臺的技術(shù)和規(guī)范。

之前，國內(nèi)多家保險公司也推出過各種“電子保單”，但投保人、保險企業(yè)不可能做到網(wǎng)上簽名，因此不是真正意義上的電子保單。

三、電子保單在保險公司電子商務(wù)應(yīng)用的效益

1.簡化管理流程，降低經(jīng)營風(fēng)險

電子保單在保險公司電子商務(wù)渠道銷售中的應(yīng)用，省去了用于網(wǎng)上出單的保險單證印刷、格式保單的發(fā)放、機構(gòu)用章的蓋印等環(huán)節(jié)，簡化了保險公司內(nèi)部管理流程，也降低了這部分重要單證管理和使用的風(fēng)險。即使客戶有獲取紙質(zhì)保單的消費需求，保險公司電子商務(wù)也能提供基于空白單證包括電子印章在內(nèi)的整張保險要素打印，打印管理的安全性也得以大大提高。

同時，電子保單可作為自動電子存檔，供保險公司的單證影像系統(tǒng)使用，使保單的保存、管理和查詢更方便。

2.節(jié)省經(jīng)營成本，促進產(chǎn)品銷售

在傳統(tǒng)電子商務(wù)應(yīng)用模式下，客戶在網(wǎng)上投保后，保險公司還要配送紙制保單。而電子保單在保險公司電子商務(wù)中的應(yīng)用，可以省去紙制保單的印刷成本，同時也降低了保險公司內(nèi)部管理成本。減少的這部分費用若讓利于網(wǎng)上保險客戶，電子保單的價格將比傳統(tǒng)保單更優(yōu)惠，保險公司借助電子商務(wù)渠道銷售的產(chǎn)品更具競爭力。

電子保單具有靈活的應(yīng)用模式，保險公司可以根據(jù)保險客戶的消費習(xí)慣在向客戶做出保險承保的承諾后，

不用將電子保單發(fā)送給客戶。這樣就大大方便了具有自助消費習(xí)慣的保險客戶，他們可以借助手機、保險公司的電話交易系統(tǒng)，甚至是在與保險公司電子商務(wù)聯(lián)盟的旅游網(wǎng)站、金融綜合理財網(wǎng)站上自助消費。由此，大大促進了保險公司電子商務(wù)產(chǎn)品在保險市場銷售的份額。

3.加速交易流程，提高營銷效率

電子保單與傳統(tǒng)的網(wǎng)上投保有明顯區(qū)別：傳統(tǒng)的網(wǎng)上投保，客戶首先需登錄保險公司網(wǎng)站，選擇產(chǎn)品后遞交投保信息，由保險公司電腦出單后將保單遞送給投保人。而電子保單的投保過程則是，客戶登錄網(wǎng)站選擇產(chǎn)品之后，就可以直接進行網(wǎng)上支付，并由系統(tǒng)自動生成電子保單，之后收發(fā)電子保單，整個過程自主完成，客戶購買保險的全部操作均可在網(wǎng)上實現(xiàn)。由于投保時效性高，迎合了客戶“足不出戶，就買到貨”的網(wǎng)上消費習(xí)慣。

4.靈活出單方式，滿足個性需求

我們可以根據(jù)不同客戶群體的消費需求與消費行為，靈活開展電子保單在保險公司電子商務(wù)渠道銷售中的應(yīng)用，根據(jù)客戶在網(wǎng)上購買保險產(chǎn)品后獲取保單形式的選擇，實現(xiàn)個性化的保單定制。按照客戶的要求，我們可以將電子保單即時發(fā)送至客戶的電子郵箱，也可以提供給客戶隨時從網(wǎng)上下載電子保單的服務(wù)，甚至按照客戶傳統(tǒng)的消費習(xí)慣，出具紙質(zhì)保單。

針對客戶需要紙質(zhì)保單的情況，保險公司電子商務(wù)出單方式將更趨于靈活，可以提供基于空白單證包括電子印章的在內(nèi)的整張保險要素打印，也可打印與保單信息關(guān)聯(lián)的交易憑證，也可在事先印制的無物理印章格式保單上實現(xiàn)電子印章的打印。這樣具有靈活的出單方式，極大了滿足客戶的個性化需求，提升了保險公司電子商務(wù)的內(nèi)在價值和服務(wù)質(zhì)量。

四、電子保單業(yè)務(wù)處理流程

1.投保

客戶登陸保險公司電子商務(wù)平臺后，選擇需要購買的保險產(chǎn)品，填寫投保信息并選擇獲取保單形式（若客戶選擇主動接收電子保單,則系統(tǒng)提供輸入客戶電子郵箱的功能,如果是注冊用戶,則其郵件地址信息可從系統(tǒng)中調(diào)出）后提交，電子商務(wù)系統(tǒng)負責(zé)進行投保信息的審核。對于B2C用戶而言，考慮到現(xiàn)階段電子保單應(yīng)用的有效切入點，只對使用網(wǎng)上支付方式繳納保險費的用戶提供電子保單服務(wù)。

2.生成電子保單

系統(tǒng)對客戶投保信息核保通過后，若客戶在投保時選擇的保單形式是電子保單，則系統(tǒng)生成電子保單，加蓋電子印章，并根據(jù)用戶在投保時獲取保單形式的選擇，決定單證發(fā)送的具體方式。

3.獲取單證

（1）發(fā)送電子保單到電子郵箱

用戶選擇主動接收電子保單，系統(tǒng)將電子保單發(fā)送至用戶指定的電子郵箱。

（2）下載電子保單

用戶選擇電子保單下載，則可以隨時在業(yè)務(wù)平臺上輸入投保單號和被保險人的身份證號下載電子保單。

五、電子保單的安全性

電子保單不同于紙質(zhì)保單，易發(fā)生被篡改的風(fēng)險。我們在實施電子保單過程中，要求具備兩大安全體系。

1.應(yīng)用安全。要有一定的安全機制來確保電子保單的不可否認(rèn)性和不可篡改性。具體的說，要有這樣的手段使得保險公司能夠驗證出在電子保單簽發(fā)后保單內(nèi)容是否被篡改，同時也要驗證出客戶持有的電子保單是否是由保險公司簽發(fā)的，而不是假冒保險公司名義簽發(fā)的。

2.系統(tǒng)安全。要確保電子保單信息在傳輸過程中未被篡改和竊取。

六、電子保單的功能需求

結(jié)合電子保單業(yè)務(wù)處理流程，電子保單的功能需求按照用戶訪問渠道劃分如下：

1.B2B用戶

（1）進行身份確認(rèn)。系統(tǒng)根據(jù)用戶登陸信息進行身份確認(rèn)。

（2）電子保單生成。核保通過后，系統(tǒng)自動根據(jù)客戶提交的投保單所含的產(chǎn)品信息生成對應(yīng)的電子保單，讀取保險公司的數(shù)字證書，加蓋保險公司電子印章，并對投保信息、保險公司電子印章用保險公司的數(shù)字證書進行電子簽名，簽名后的信息附到電子保單中。

（3）電子保單與電子印章的打印。針對部分客戶仍然需要保留紙質(zhì)保單的情況，由系統(tǒng)根據(jù)保單的承保要素信息打印相應(yīng)的電子印章及保單要素。即完成基于空白紙張的整張電子保單的打印。

（4）電子保單下載。系統(tǒng)按照用戶輸入的投保單號，提供電子保單下載。

（5）查詢電子保單信息。按照用戶輸入的客戶號、機構(gòu)代碼、投保單號等信息進行相關(guān)內(nèi)容查詢

（6）電子保單業(yè)務(wù)統(tǒng)計。提供應(yīng)用電子保單的查詢統(tǒng)計，能按照時間、險種產(chǎn)品等統(tǒng)計成交筆數(shù)，成交保費，保費明細等保費數(shù)據(jù)統(tǒng)計（由合計數(shù)據(jù)到單筆保單明細）。

2.B2C用戶

（1）進行身份確認(rèn)。個人用戶通過太保網(wǎng)進行網(wǎng)上產(chǎn)品的在線交易，系統(tǒng)按照登陸信息進行身份確認(rèn)。

（2）電子保單生成。核保通過后，系統(tǒng)自動根據(jù)客戶提交的投保單所含的產(chǎn)品信息生成對應(yīng)的電子保單，讀取保險公司的數(shù)字證書，加蓋保險公司電子印章，并對投保信息、保險公司電子印章用保險公司的數(shù)字證書進行電子簽名，簽名后的信息附到電子保單中。

（3）驗證、查詢、下載電子保單信息。系統(tǒng)提供錄入投保單號與身份證（或網(wǎng)站上提供的其他合法證件選擇）信息的界面，經(jīng)系統(tǒng)驗證通過后，提供相應(yīng)的電子保單樣張顯示與下載功能。

（4）電子保單常見問題解答。以頁面宣傳的方式介紹電子保單的概念、使用方法等。

3.內(nèi)部用戶

（1）電子保單與電子印章圖案設(shè)計。電子保單的設(shè)計因產(chǎn)品險種而異，原則上效仿現(xiàn)有險種的格式保單。而電子印章圖案設(shè)計功能要求提供電子印章圖案制作模板，通過模板進行精確制作，保證印章圖案在使用過程中，大小、顏色不可變。

（2）電子印章管理。電子印章管理功能要求能夠控制印章的使用，至少包括印章啟用、印章暫停、印章銷毀等功能上的支持。可以通過設(shè)置印章的狀態(tài)值來管理印章。

（3）電子保單使用情況查詢統(tǒng)計。提供應(yīng)用電子保單的產(chǎn)品查詢統(tǒng)計，能按照時間、險種產(chǎn)品、機構(gòu)、代理點等統(tǒng)計成交筆數(shù)，成交保費，保費明細等保費數(shù)據(jù)統(tǒng)計（由合計數(shù)據(jù)到單筆保單明細。

（4）用戶使用權(quán)限管理。可以針對險種產(chǎn)品及機構(gòu)網(wǎng)點用戶來設(shè)置是否啟用電子保單的功能。

（作者單位：中國太平洋人壽保險股份有限公司電子商務(wù)處）