論企業(yè)危機(jī)管理

付 春

摘要:企業(yè)遭遇危機(jī)是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中不可避免的。樹立危機(jī)意識(shí)、建立科學(xué)的危機(jī)管理體制是企業(yè)規(guī)避危機(jī),妥善處理危機(jī)并挽回企業(yè)損失的有效途徑。

關(guān)鍵詞:危機(jī) 企業(yè)危機(jī) 危機(jī)管理

近兩年來,伴隨國(guó)際金融危機(jī)的全面爆發(fā),國(guó)內(nèi)外一些知名企業(yè)紛紛破產(chǎn)倒閉,造成了數(shù)額巨大的經(jīng)濟(jì)損失和大量的資源浪費(fèi)。其中有些企業(yè)是由于經(jīng)營(yíng)不善,而大多數(shù)企業(yè)是缺乏危機(jī)管理意識(shí)和科學(xué)的危機(jī)管理方法。反思過去兩年在經(jīng)營(yíng)管理上,特別是在危機(jī)管理中的不足,建立科學(xué)的危機(jī)管理體制,以預(yù)防新的危機(jī)出現(xiàn),提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,為企業(yè)的健康快速的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

一、企業(yè)危機(jī)及其特點(diǎn)

(一)企業(yè)危機(jī)

企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)突發(fā)事件,嚴(yán)重影響經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常進(jìn)行,使企業(yè)形象受損,對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展構(gòu)成威脅,這樣的危機(jī)事件及其引起的危機(jī)狀態(tài)就叫做企業(yè)危機(jī)。企業(yè)危機(jī)種類繁多,包括經(jīng)營(yíng)危機(jī)、信貸危機(jī)、形象危機(jī)、信譽(yù)危機(jī)、素質(zhì)危機(jī)、突發(fā)性危機(jī)等。其中最嚴(yán)重的是信譽(yù)危機(jī)、形象危機(jī)和經(jīng)營(yíng)性危機(jī)。

1、企業(yè)信譽(yù)危機(jī)

市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的企業(yè)信譽(yù)又稱企業(yè)商譽(yù)。信譽(yù)是企業(yè)爭(zhēng)取客戶信任的基礎(chǔ),是企業(yè)重要的無形資產(chǎn)。國(guó)內(nèi)許多企業(yè)不重視合同期限,不能如期履約,甚或故意毀約,企業(yè)的廣告、宣傳過分夸張,脫離真實(shí)性,失去客戶及消費(fèi)者的信任,造成商譽(yù)下降,產(chǎn)生信譽(yù)危機(jī)。

2、企業(yè)形象危機(jī)

企業(yè)形象危機(jī)是一種整體性危機(jī),是由組成企業(yè)形象的美譽(yù)度出現(xiàn)問題而導(dǎo)致的危機(jī)。常見的有:產(chǎn)品形象差,服務(wù)形象差,領(lǐng)導(dǎo)者形象不好,企業(yè)信譽(yù)低,,對(duì)消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)和利益造成損失,社會(huì)及環(huán)境形象差,從而導(dǎo)致企業(yè)形象整體危機(jī)。

3、企業(yè)經(jīng)營(yíng)危機(jī)

企業(yè)由于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、策略失誤,造成產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理、產(chǎn)品性能落后,不能適應(yīng)市場(chǎng)需要,產(chǎn)品大量積壓,資金周轉(zhuǎn)困難,經(jīng)營(yíng)陷入危機(jī)狀態(tài),以致有的企業(yè)倒閉、破產(chǎn)。有的企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策雖未失誤,但內(nèi)部管理混亂,產(chǎn)品質(zhì)量低劣,成本居高不下,失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,丟失原有市場(chǎng)份額,經(jīng)營(yíng)陷入危機(jī)。

(二)企業(yè)危機(jī)的特征

企業(yè)組織陷入危機(jī)情境時(shí)有如下特征:

1、突變性即企業(yè)的內(nèi)部或外部環(huán)境突然發(fā)生了變化,如政策變化、重要的人事變動(dòng)、社會(huì)政治事件及自然災(zāi)害等。

2、威脅性即該情境的出現(xiàn)已威脅到企業(yè)組織基本目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

3、風(fēng)險(xiǎn)性即該情境的出現(xiàn)具備不確定性或隨意性,人們至多能預(yù)計(jì)其可能狀況,但不能完全避免。

4、緊迫性即當(dāng)危機(jī)情境出現(xiàn)時(shí),企業(yè)對(duì)該情境作出反應(yīng)和處理的時(shí)間十分緊迫,任何延遲都會(huì)帶來更大的損失。

企業(yè)危機(jī)發(fā)展過程分為四個(gè)階段:潛伏期一:一爆發(fā)期一持續(xù)危機(jī)期一解決期。通常將企業(yè)危機(jī)管理分為兩大部分,即危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)計(jì)、預(yù)防管理和危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)急善后管理。

從危機(jī)管理的目的和效果來看,前者顯然比后者更為重要。

二、企業(yè)危機(jī)管理及應(yīng)遵循的原則

在企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)的時(shí)刻,為拯救企業(yè)、維護(hù)企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng),努力減少或避免企業(yè)財(cái)產(chǎn)損失而運(yùn)用的一種特別管理方式,便稱危機(jī)管理。

面對(duì)危機(jī),企業(yè)必須保持鎮(zhèn)定,爭(zhēng)取主動(dòng),控制局面,真實(shí)傳播,挽回影響,平息風(fēng)波。處理企業(yè)危機(jī)應(yīng)把握以下原則:

1、主動(dòng)性原則。在處理危機(jī)時(shí)首先是根據(jù)危機(jī)性質(zhì),主動(dòng)采取措施,控制局勢(shì),先不要急于追究責(zé)任而任憑事態(tài)發(fā)展。

2、誠意性原則。企業(yè)危機(jī)不僅嚴(yán)重?fù)p害了企業(yè)形象,而且給社會(huì)公眾帶來了損害。企業(yè)應(yīng)站在公眾立場(chǎng)上考慮問題,對(duì)消費(fèi)者受害表示歉意,并盡企業(yè)所能減少受害者損失,必要時(shí)通過新聞媒介向社會(huì)公眾發(fā)表謝罪公告。這種誠心誠意的態(tài)度與行為不僅有利于緩和企業(yè)與公眾的矛盾和問題的解決,而且變危機(jī)處理為爭(zhēng)取客戶的推銷廣告。

3、真實(shí)性原則。危機(jī)爆發(fā)后,企業(yè)應(yīng)主動(dòng)向公眾講明事實(shí)真相,特別是新聞宣傳更要堅(jiān)持真實(shí)性原則,不必遮遮掩掩,否則會(huì)欲蓋彌彰,不利于控制危機(jī)局面。因?yàn)橛浾呋蚬妼?duì)企業(yè)產(chǎn)生不信任感,就極可能加大危機(jī)處理難度。

4、協(xié)同性原則。處理企業(yè)危機(jī)必須有序進(jìn)行,統(tǒng)一指揮,分工負(fù)責(zé)。無序狀態(tài)只能造成更大的混亂,使局勢(shì)惡化。對(duì)外宣傳解釋必須口徑一致,不能相互矛盾或存有較大差異。否則,人們會(huì)懷疑其真實(shí)性。

5、群眾性原則。企業(yè)危機(jī)處理不能只是幾名專家的例行性業(yè)務(wù),而應(yīng)讓全體職員了解危機(jī)的性質(zhì)、深度及影響,了解危機(jī)處理方法,增強(qiáng)透明度,動(dòng)員企業(yè)職員關(guān)注事態(tài)發(fā)展,發(fā)揮每一名職員的宣傳作用和積極性,為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,共度難關(guān)。這不僅會(huì)使職工在企業(yè)危機(jī)中經(jīng)受特殊的鍛煉,而且有利于防止危機(jī)再度發(fā)生。

三、建立科學(xué)的企業(yè)危機(jī)管理體系

企業(yè)危機(jī)管理是企業(yè)管理中一個(gè)必不可少的組成部分,遵循危機(jī)管理的原則,構(gòu)建科學(xué)的企業(yè)危機(jī)管理體系是進(jìn)行企業(yè)危機(jī)管理的有效途徑?？茖W(xué)的企業(yè)危機(jī)管理體系包括危機(jī)預(yù)警體系和危機(jī)處理體系兩大部分。

(一)危機(jī)預(yù)警體系

危機(jī)預(yù)警是指根據(jù)日常的企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況中的異常,獲得危機(jī)發(fā)生的可能性,并提供給領(lǐng)導(dǎo)者參考并制定危機(jī)管理辦法的危機(jī)預(yù)防和危機(jī)預(yù)警的危機(jī)管理體系。

1、培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)者和員工的危機(jī)意識(shí)

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人要有遠(yuǎn)見,未雨綢繆,首先要建立“凡事預(yù)則立,不預(yù)則廢”的正確態(tài)度來面對(duì)危機(jī),要事先制訂好危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃,確定和培訓(xùn)處理危機(jī)的專職或兼職人員,再以長(zhǎng)期規(guī)劃的觀點(diǎn)來對(duì)組織可能發(fā)生的危機(jī)作準(zhǔn)備,并建構(gòu)一套周詳?shù)奈C(jī)管理策略。

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該培養(yǎng)企業(yè)員工的集體歸宿感,以企業(yè)的興衰為己任,培養(yǎng)他們的危機(jī)意識(shí),時(shí)刻防范企業(yè)危機(jī)的發(fā)生。海爾向員工灌輸?shù)摹坝肋h(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢,永遠(yuǎn)如履薄冰”,華為的“生于憂患,死于安樂”,微軟的“離破產(chǎn)只有6個(gè)月”,足以讓所有的企業(yè)驚醒。

2、重視事前危機(jī)調(diào)查和危機(jī)預(yù)測(cè)

組建危機(jī)管理小組,從消費(fèi)領(lǐng)域、生產(chǎn)部門、開發(fā)部門、人事部門、財(cái)務(wù)門、營(yíng)銷部門、經(jīng)銷商及同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者.等渠道收集顯性和隱性的危機(jī)信息,進(jìn)行歸納總結(jié),對(duì)每一類危機(jī)可能造成的損失和影響進(jìn)行評(píng)估,劃分等級(jí),排明次序,并對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)開列清單。

危機(jī)調(diào)查要對(duì)發(fā)生過的事情驚醒總結(jié),是否可能再次發(fā)生;找出同行或類似公司發(fā)生過什么危機(jī)。并對(duì)這些結(jié)果進(jìn)行分析,把所有可能發(fā)生的危機(jī)按輕重緩急加以排列,并預(yù)測(cè)出危機(jī)會(huì)對(duì)公司造成多大損害,從而為制定反危機(jī)措施做好前期準(zhǔn)備。

(二)危機(jī)處理體系

危機(jī)的預(yù)防工作做得再好,危機(jī)還是可能發(fā)生。所以必須得有科學(xué)的危機(jī)處理辦法來應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī),促使企業(yè)盡快度過危機(jī),重回正常的軌道。

1、 組建危機(jī)處理臨時(shí)小組

當(dāng)企業(yè)產(chǎn)生危機(jī)后,企業(yè)需要迅速應(yīng)變,不能采取回避的態(tài)度。應(yīng)盡快組建危機(jī)處理的臨時(shí)團(tuán)體,由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和類似問題專家組成,采取快速的應(yīng)變措施,控制事態(tài)的繼續(xù)蔓延;并由專家組分析危機(jī)產(chǎn)生的原因,造成的最壞的后果,以及縮小事態(tài)影響、挽回企業(yè)聲譽(yù)的最有力的途徑。

2、 建立暢通的信息溝通機(jī)制

當(dāng)企業(yè)產(chǎn)生危機(jī)后,企業(yè)和受損以及受害消費(fèi)者之間的信息溝通,關(guān)系到企業(yè)能否挽回企業(yè)聲譽(yù)、能否將損失控制到最小的范圍之類。企業(yè)應(yīng)該通過眾多媒體,發(fā)布危機(jī)產(chǎn)生的原因和真相、企業(yè)目前采取的措施、如何彌補(bǔ)消費(fèi)者所受的損失等信息,來建立誠信的又責(zé)任的企業(yè)形象。同時(shí),應(yīng)該及時(shí)與企業(yè)員工進(jìn)行溝通,樹立能夠度過難關(guān)的信心。

3、 建立危機(jī)善后制度

企業(yè)危機(jī)逐步平息后,企業(yè)應(yīng)總結(jié)危機(jī)經(jīng)驗(yàn),并向全體職員公告,教育或處罰相關(guān)責(zé)任人,防止類似危機(jī)再度發(fā)生。續(xù)向公眾傳達(dá)企業(yè)的信息,以實(shí)際行動(dòng)表明企業(yè)重振雄風(fēng)的決心和期待今后公眾支持、幫助的愿望。如建立公眾建議制度,征詢社會(huì)各界的批評(píng)和意見。舉辦富有影響的公關(guān)活動(dòng),主動(dòng)創(chuàng)造良好的公關(guān)氛圍,借此提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度,促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。