探究電子商務下的客戶關系管理

黃柏盛

摘要:隨著全球經(jīng)濟一體化發(fā)展與信息技術的迅猛發(fā)展,各個企業(yè)越來越注重對客戶資源的競爭和對客戶價值的發(fā)掘。而在這個信息迅猛發(fā)展的時代,企業(yè)要在新時代里生存,電子商務是不可避免的。網(wǎng)絡社會的競爭優(yōu)勢來自吸引和保持客戶的能力,因此,如何運用電子商務的便利為企業(yè)提高客戶關系管理的質量是業(yè)界必須探索的課題。

關鍵詞:電子商務 客戶關系管理 實施方案

隨著經(jīng)濟全球化和網(wǎng)絡化的發(fā)展,電子商務也隨著出現(xiàn),并在世界范圍內(nèi)掀起了電子商務的熱潮。許多企業(yè)也紛紛采用電子商務來進行客戶關系管理。客戶關系管理(Customer RelationshipManagement CRM)就是對客戶關系進行管理的一種思想和技術,換言之,客戶關系管理是一種“以客戶為中心”的經(jīng)營理念,為了對企業(yè)與客戶的關系進行改善和增進,達到以更優(yōu)質、更快捷、更富個性化的服務保持和吸引更多客戶的目標,而需借助于信息技術在企業(yè)的市場、銷售、技術支持、客戶關系管理等各個環(huán)節(jié)的應用,并通過全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務流程,實現(xiàn)使保留老客戶和獲取新客戶的成本達到最低化,最終提高企業(yè)的市場適應能力和競爭實力。因此,為了保留老客戶、獲取新客戶,如何運用電子商務進行客戶關系管理,已成為當今企業(yè)追求的目標。

電子商務離不開因特網(wǎng),網(wǎng)站是電子商務中企業(yè)與客戶進行聯(lián)系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶,可以通過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、表述意見,發(fā)表看法;作為廠商,則可以利用網(wǎng)站實現(xiàn)向客戶提出一對一的個性化服務。另外,企業(yè)通過網(wǎng)站可以了解市場需求和客戶信息,加快了信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說,正是由于電子商務網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶(包括潛在客戶)之間的新的溝通渠道和溝通方式,才使電子商務具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通,在電子商務中采取的措施:

一、實時記錄

電子數(shù)據(jù)交換在CRM系統(tǒng)中必不可少,CRM系統(tǒng)采用新技術順暢地支持客戶前端,包括移動電話、BP機、電視、LED等非PC類的用戶終端,一切圍繞更便捷地聯(lián)絡客戶、服務客戶,實現(xiàn)電子訂貨、交易合同、訂單以及各類交易憑證的電子數(shù)據(jù)化,支持客戶進行在線交易,并且自動把交易數(shù)據(jù)記錄為往來帳供雙方查詢確認。

二、客戶追蹤和客戶評價

服務追蹤、客戶反饋和善后管理是聯(lián)系在一起的。CRM系統(tǒng)可以通過對客戶的主動追蹤服務,支持接受、處理客戶的反饋數(shù)據(jù)及相關善后工作管理;通過電子表格等工具進行合同執(zhí)行評價、交易確認評價、客戶選擇分析、客戶績效審計和客戶關系綜合評判,有效的監(jiān)督客戶管理工作。

三、電子郵件鏈接

郵寄目錄,請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時了解你所提供的最新產(chǎn)品,為了把客戶放在郵寄單上,在做第一次交易的時候詢問客戶的電子郵件地址,可以提供給他們兩種選擇,一種是明確列在郵寄單上,一種是不明確的,一旦有了地址,勾畫出他們的購買行為,就可以傳送適當?shù)男畔⒘?。不久就會感受到顧客反饋的信息?/p>

四、網(wǎng)絡營銷

基于因特網(wǎng)的電子商務的一個典型特征就是交互性,這就使得企業(yè)通過網(wǎng)絡可以和客戶實時共享信息,改善同客戶的關系。而電子商務使得網(wǎng)絡營銷在某方面相對傳統(tǒng)營銷過程來說具備更多的優(yōu)勢。企業(yè)通過及時更新網(wǎng)站信息,使得客戶可以在線獲得信息。 在網(wǎng)頁上,企業(yè)把產(chǎn)品的基本信息如型號、價格、質量、銷售網(wǎng)點等放在網(wǎng)頁上,以備客戶隨時瀏覽,讓客戶及時清楚產(chǎn)品的特征。同時還具備查詢產(chǎn)品當前情況的能力,客戶可以通過網(wǎng)絡查詢目標產(chǎn)品現(xiàn)在的生產(chǎn)狀態(tài)、運輸狀態(tài)和庫存狀態(tài)。通過網(wǎng)站論壇及時共享客戶購買體驗和使用體驗,從而建立客戶信息庫,進而改進客戶服務。

五、培養(yǎng)高素質的管理隊伍

電子商務環(huán)境下的CRM并不象傳統(tǒng)的客戶關系管理,因為電子商務本身就是一種新興的交易方式,在近幾年才得到廣泛應用,但是還不夠成熟。因此,在電子商務環(huán)境下CRM就更是一種全新的客戶關系管理模式,這需要一支高素質的管理隊伍才能勝任,才能保證CRM實施的最好效果。網(wǎng)絡人才越來越受到重視,各網(wǎng)絡公司紛紛采取措施,留住人才,吸引人才。目前,電子商務及客戶關系管理方面人才比較短缺,特別是在陽江這種經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū),企業(yè)是較新發(fā)展起來的,人才隊伍建設還不足,人才十分短缺,影響了企業(yè)在電子商務環(huán)境下客戶關系管理的水平,這與企業(yè)快速發(fā)展的經(jīng)濟不相稱。因此,企業(yè)要想在得到迅速的發(fā)展,就必須重視電子商務人才隊伍的建設,重視培養(yǎng)熟練掌握計算機網(wǎng)絡技術和電子商務及客戶關系管理知識的復合型人才,培養(yǎng)既懂經(jīng)濟管理又懂信息技術的專門人才;開設電子商務經(jīng)濟管理和電子商務應用技術專業(yè);開展國際合作,大力引進國外人才。采用送出去和請進來相結合的辦法培養(yǎng)電子商務的復合型高級人才,可以采用聘為專家或邀請講學的方式,增加交流,提高企業(yè)人員水平。

六、eCRM系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)的集成

客戶關系管理是一種合作運動,它與其他關系一樣,也存在兩面性。傳統(tǒng)的CRM是對企業(yè)和公司的管理人員進行授權,但是,eCRM卻是對企業(yè)的客戶和合作伙伴進行授權。所以,需要在這兩種授權方式上進行合理、平滑的集成。

1.獨立運行的eCRM系統(tǒng)。有些eCRM系統(tǒng)是把技術和應用程序組合起來放入eCRM套件,它在設計eCRM的任何一項功能時都強調(diào)牢記客戶和合作伙伴的角色。因此,eCRM套件提供的功能會更符合用戶的習慣,其功能的整體性也比其他功能分離的產(chǎn)品強。

2.統(tǒng)一的eCRM—CRM。評價eCRM—CRM集成的時候,一個重要因素就是每個被選方案在不同CRM用戶群體之間的實時程度。例如,客戶通過網(wǎng)站索要產(chǎn)品資料時,該需求是否能實時地傳遞給有關人員和合作伙伴。只有通過eCRM系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)地“即時”集成,才能確保及時地做出可靠的響應。

七、建立多種溝通渠道

廣泛使用電子商務手段維系客戶關系。維系現(xiàn)有客戶。預防客戶被競爭對手挖走是客戶關系管理的三大目標之一?？梢岳每蛻綦娫捇卦L?？蛻艋卦L是一對一的直接溝通,大大增強了客戶服務的人性化,從而增加客戶對企業(yè)的好感。建立網(wǎng)上交流社區(qū)?？蛻艨梢栽诮涣魃鐓^(qū)上發(fā)表意見、投訴、交流,這種方式屬于客戶主動型的方式,非常有利于收集客戶真實的迫切需要處理的意見。郵件回訪。以電子郵件的方式向客戶定期或不定期發(fā)送相關信息,也是一種低成本的有效溝通方式。

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