曲曉婧
【摘要】:目就酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈,酒店要想在競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地,首先要提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),但客人的個(gè)性化需求是一種希望被尊重、受重視的感覺(jué),而不僅僅是對(duì)物質(zhì)條件的滿足,所以酒店只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上,逐漸開(kāi)發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù),才能給顧客以驚喜,才能讓顧客感覺(jué)到“賓至如歸”,培養(yǎng)了顧客忠誠(chéng)度,樹(shù)立了良好的酒店形象,增強(qiáng)了酒店的競(jìng)爭(zhēng)力,才能達(dá)到最終目的提高酒店的長(zhǎng)久經(jīng)濟(jì)效益。
【關(guān)鍵詞】:酒店個(gè)性化服務(wù);酒店形象;顧客忠誠(chéng)度
社會(huì)在發(fā)展,人們追求的是心理上的滿足,更看重細(xì)致入微的服務(wù)和真誠(chéng)的待客態(tài)度,個(gè)性化服務(wù)的需求,事實(shí)上是一種被尊重的感覺(jué),而不僅僅是對(duì)物質(zhì)條件的滿足。酒店是顧客的“家外之家”。這使個(gè)性化服務(wù)成為一種必然。所謂家,是只人可以根據(jù)自己的習(xí)慣而放松的場(chǎng)所,作為家外之家的酒店應(yīng)該令顧客感到溫馨,安全與舒適,提供個(gè)性化服務(wù)可以使顧客充分地感受到這一點(diǎn)。
一個(gè)性化服務(wù)的含義及實(shí)質(zhì)
酒店的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵豐富,模式多種多樣。個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵實(shí)質(zhì)至少包含以下三層含意;1是服務(wù)人員針對(duì)顧客的不同需求來(lái)提供相應(yīng)的有具體針對(duì)性的服務(wù),既要滿足客人臨時(shí)的、特殊的要求,還應(yīng)對(duì)客人的各種個(gè)別的需要進(jìn)行分析,整理然后歸類。從而得出相應(yīng)框架,滿足顧客的不同需要,2是個(gè)性化服務(wù)通過(guò)心領(lǐng)神會(huì)地,深入細(xì)致地、恰到好處地、和諧自然地針對(duì)客人個(gè)性需要提供“特別關(guān)照”和“區(qū)別對(duì)待”的服務(wù),是物質(zhì)服務(wù)與心理服務(wù)相互結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3是個(gè)性化服務(wù)既滿足客人的個(gè)性化,又需要發(fā)揮企業(yè)和服務(wù)人員的個(gè)性服務(wù)特色。滿足客人個(gè)性化需要有賴于服務(wù)人員的個(gè)性化表現(xiàn),提供大干100%標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的特別滿意服務(wù)。服務(wù)人員的個(gè)性化服務(wù)與酒店的個(gè)性化和服務(wù)項(xiàng)目的多樣化密不可分。豐富多彩、新穎別致的服務(wù)項(xiàng)目,各具特色、富有個(gè)性的旅游酒店,豐富和拓展個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵,使其呈現(xiàn)出多姿多彩,并能持續(xù)發(fā)展。
二個(gè)性化服務(wù)的作用
1有利于培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度,取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)一位顧客的個(gè)性化需要得到很好的滿足時(shí),無(wú)疑能成為酒店的回頭客或忠實(shí)顧客。因?yàn)閭€(gè)性化服務(wù)是建立在充分了解顧客個(gè)性的基礎(chǔ)上的,通過(guò)個(gè)性化服務(wù),使顧客找到了“知己”,而人們通常都愿意與知己相處。酒店應(yīng)為顧客提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿的、顧客認(rèn)為是重要的,在財(cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)中是可行的個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系,形成顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)感,并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人,以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
2有利于提高經(jīng)濟(jì)效益。酒店可以通過(guò)消費(fèi)者的消費(fèi)了解到市場(chǎng)的需求變化,制定出有利于擴(kuò)大市場(chǎng)銷售的方法、策略,從而提高經(jīng)濟(jì)效益,創(chuàng)收更大利潤(rùn)。如果酒店的個(gè)性化服務(wù)滿足了消費(fèi)者的不同的個(gè)性化需求,必定能夠提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度,最終也將增強(qiáng)酒店的知名度,這樣就會(huì)吸引更多的忠誠(chéng)顧客,保證他們能夠長(zhǎng)期消費(fèi),從而使酒店贏得更多的利潤(rùn),占有更大的市場(chǎng)。
3有利于增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)今社會(huì),酒店之間特別是大的酒店集團(tuán)之間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)在酒店各個(gè)方面都加大了投入,市場(chǎng)上同質(zhì)產(chǎn)品越來(lái)越多。顧客的選擇空間也越來(lái)越大。很多中小酒店如果不及時(shí)調(diào)整管理策略,盲目跟進(jìn),勢(shì)必造成不必要競(jìng)爭(zhēng)和浪費(fèi)。應(yīng)該把競(jìng)爭(zhēng)的核心在與眾不同與差異化,以及鮮明的特色和個(gè)性。要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的眾多酒店中脫穎而出,就必須要有與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的競(jìng)爭(zhēng)策略,體現(xiàn)在服務(wù)特色方面就是個(gè)性化服務(wù)。
三個(gè)性化服務(wù)的形式
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店生存的基石。酒店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)反映了酒店的檔次和等級(jí),個(gè)性化服務(wù)則反映了一個(gè)酒店的整體素質(zhì)、境界,而標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的相結(jié)合反映了新世紀(jì)酒店服務(wù)的趨勢(shì),對(duì)于酒店來(lái)說(shuō),個(gè)性化服務(wù)是以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為前提,標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)又是以個(gè)性化服務(wù)為歸宿的。某個(gè)性化服務(wù)客人要求的多了,比較普遍了也就上升到了規(guī)章制度當(dāng)中了,形成了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。
1善用客情表,做好服務(wù)準(zhǔn)備工作
酒店通過(guò)建立客情表,對(duì)客人資料進(jìn)行分析整理,了解和掌握不同客人的要求,可加強(qiáng)服務(wù)工作的針對(duì)性和有效性,做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。一位客人入住上海靜安賓館,剛進(jìn)客房他就怔住了;只見(jiàn)床上鋪著雪白的床單,沙發(fā)及座椅已用浴巾包好,臺(tái)燈也放在他喜歡的位置。原來(lái)這位客人以前曾下榻靜安,客情表上記載了他的有關(guān)資料。得知他再次入住,細(xì)心的服務(wù)員已為他準(zhǔn)備好了一切,使他一進(jìn)入客房,賓至如歸的感覺(jué)油然而生。
2提供人情味服務(wù),進(jìn)行感情投資
酒店服務(wù)既要滿足顧客的物質(zhì)需求,又要滿足顧客的精神需求。上海信誼賓館就形成了以情待客的服務(wù)傳統(tǒng):旅行系列團(tuán)的第一批客人人住時(shí),賓館免費(fèi)在其客房中放置鮮花、水果和歡迎卡,并由總經(jīng)理或代表在大堂迎接,新婚夫婦人住,賓館會(huì)在客房?jī)?nèi)精心布置烘托喜慶氣氛的飾物,并由總經(jīng)理代表贈(zèng)送禮品,用餐時(shí)由餐飲部經(jīng)理敬酒并免費(fèi)贈(zèng)送香檳;在賓館過(guò)生日的客人,可得到賓館贈(zèng)送的生日蛋糕及精美賀卡。賓館對(duì)客人進(jìn)行感情投資,使客人真切感受到賓館是他們的“家外之家”。
3關(guān)鍵時(shí)刻展示關(guān)懷
服務(wù)員與顧客的每一次接觸都是一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。找出服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵時(shí)刻,提高關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量,會(huì)給顧客留下深刻的印象。一位女士在巴黎希爾頓酒店預(yù)訂了一個(gè)豪華套間,抵達(dá)酒店未人客房就出門會(huì)客去了。這位女士身上穿的、頭上戴的皆是大紅色。細(xì)心的經(jīng)理覺(jué)察到她對(duì)紅色的偏愛(ài),立即令服務(wù)員重新布置套間。女士回來(lái)發(fā)現(xiàn)整個(gè)套間的地毯、壁毯、燈罩、床罩、沙發(fā)、窗簾都被換成了協(xié)調(diào)又富于變化的大紅色,頓時(shí)欣喜萬(wàn)分。
四與個(gè)性化服務(wù)相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)管理措施
1建立準(zhǔn)確、完整的客人檔案
酒店使用計(jì)算機(jī)建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù),存儲(chǔ)每位顧客,尤其是重要賓客和??偷目褪窓n案。根據(jù)其預(yù)訂與進(jìn)店辦理手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在客人住店時(shí)的觀察,把客人的愛(ài)好、習(xí)慣、消費(fèi)活動(dòng)、旅游目的等信息儲(chǔ)存起來(lái),進(jìn)行處理、分析,以利于服務(wù)人員有針對(duì)性地提供特殊服務(wù),投其所好令其捕意;并據(jù)此進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷、聯(lián)絡(luò)感情,提高客人回訪率。
2加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作
管理人員通過(guò)持之以恒的員工培訓(xùn)工作,向員工灌輸服務(wù)觀念,豐富員工的服務(wù)知識(shí)與技能,培養(yǎng)員工的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí),鼓勵(lì)員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動(dòng)性。使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準(zhǔn)則,努力提高服務(wù)能力和自信力,在服務(wù)工作中,熱情、主動(dòng)地為顧客解決實(shí)際問(wèn)題,提供體貼、周到、富有人情味的服務(wù)。
3適當(dāng)授權(quán)
要使顧客正當(dāng)需求及時(shí)得到滿足,服務(wù)人員必須具備迅速作出各種與服務(wù)工作有關(guān)的決策的權(quán)力。管理人員應(yīng)支持并鼓勵(lì)服務(wù)人員根據(jù)顧客的具體要求,靈活地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),授予服務(wù)人員偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序的權(quán)力,以便服務(wù)人員采取必要措施滿足顧客具體的獨(dú)特的要求。適當(dāng)授投,在提高顧客滿意程度的同時(shí),也提高了員工工作滿意感,調(diào)動(dòng)了其積極性。
4加強(qiáng)溝通與協(xié)作
以顧客利益為重,為顧客創(chuàng)造更高消費(fèi)價(jià)值,是酒店全體成員的共同職責(zé)。特殊服務(wù)的提供,有時(shí)涉及幾個(gè)部門。只有溝通渠道暢通,各部門鼎立合作,才能保證服務(wù)的及時(shí)、有效提供。管理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度,增強(qiáng)部門間理解、上下級(jí)溝通,獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)部服務(wù)激勵(lì)協(xié)作精神,使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成員的共同行為準(zhǔn)則。5建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制除了要?jiǎng)?chuàng)造良好的工作環(huán)境,酒店還要建立行之有效的考核和獎(jiǎng)勵(lì)制度,綜合內(nèi)部和外部效率考核服務(wù)實(shí)績(jī)。獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)基礎(chǔ)上的特殊服務(wù)。管理人員可通過(guò)顧客意見(jiàn)調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評(píng)議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息,及時(shí)、合理地運(yùn)用多種方式獎(jiǎng)勵(lì)、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工,使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價(jià)值觀念,在全員中形成關(guān)心顧客、助客為樂(lè)的服務(wù)風(fēng)尚。
結(jié)束語(yǔ)
酒店個(gè)性化服務(wù)以其鮮明針對(duì)性和靈活性而成為酒店服務(wù)趨勢(shì)。由它所產(chǎn)生的客人與飯店間的親和力也是飯店增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的要素。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷,體會(huì)到酒店以顧客利益為重,從而將友好,周到的酒店形象深植于顧客的-己、里,為顧客在日后的選擇中增加了砝碼。所以酒店管理者也應(yīng)該在這方面下些功夫。