五步驟掃清項(xiàng)目督導(dǎo)盲區(qū)

童繼龍

一家ERP軟件企業(yè),會(huì)同時(shí)進(jìn)行著多個(gè)ERP項(xiàng)目的實(shí)施,少則十多個(gè),多則上百個(gè),這些ERP項(xiàng)目實(shí)施的成敗,直接關(guān)系到這些ERP軟件企業(yè)的存亡。

但在少則上十,多則上百的ERP項(xiàng)目實(shí)施中,ERP軟件企業(yè)是如何對(duì)這些項(xiàng)目進(jìn)行管理的呢?企業(yè)用戶也是非常關(guān)注這個(gè)問題的。如果這家ERP公司只有一個(gè)項(xiàng)目的話,我相信他可以做好,但如果有幾十個(gè)項(xiàng)目呢?他們?nèi)绾伪ＷC這些項(xiàng)目可以做好?

項(xiàng)目督導(dǎo) 迫在眉睫

我前些時(shí)候去杭州做一個(gè)主題演講,其中就有一個(gè)服裝企業(yè)的老總給我打電話,說:“童顧問,聽說你要來杭州,有沒有時(shí)間來我公司坐坐?因?yàn)橹拔覀兊腅RP系統(tǒng)有兩次差點(diǎn)流產(chǎn)了,要不是我極力推行下去,估計(jì)這個(gè)系統(tǒng)肯定用不了了。軟件公司的實(shí)施和服務(wù)跟不上,所以我想你過來指導(dǎo)一下,出出主意?！痹瓉磉@家企業(yè)的老總,之前選擇了一個(gè)行業(yè)軟件商的產(chǎn)品,因?yàn)樗粗辛诉@家服裝行業(yè)ERP公司老總的咨詢能力,因?yàn)樗麑?duì)服裝行業(yè)的見解深刻,其管理思路正是這位老總想要的,希望可以通過ERP實(shí)施后應(yīng)用這些新的管理方法。而我作為朋友則提出了我的看法:“我認(rèn)為你選擇這家公司還是有風(fēng)險(xiǎn)的,因?yàn)樗麄児局挥惺鄠€(gè)人,而且大多數(shù)是產(chǎn)品開發(fā)人員,沒有實(shí)施與服務(wù)人員,你后續(xù)的實(shí)施與服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)還是非常高的?！?/p>

果不其然,這個(gè)項(xiàng)目實(shí)施了5個(gè)月之后,還是遲遲沒有上線,而系統(tǒng)選型的預(yù)期與產(chǎn)品功能現(xiàn)實(shí)的巨大差距,也使得該企業(yè)從上至下倍受打擊,停止在數(shù)據(jù)準(zhǔn)備上。而最重要的是,ERP軟件廠商的項(xiàng)目實(shí)施人員換了兩次了,基本上只是對(duì)軟件產(chǎn)品有一個(gè)基本的了解,對(duì)具體的業(yè)務(wù)理解根本不到位,項(xiàng)目應(yīng)該怎么做,根本一點(diǎn)想法也沒有。而這家企業(yè)在后臺(tái)沒有相關(guān)的項(xiàng)目實(shí)施管理人員,無法從整體上對(duì)這個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)控,最終導(dǎo)致這個(gè)項(xiàng)目失控,流落到如今這個(gè)地步。

由此可見,對(duì)ERP項(xiàng)目的管理與監(jiān)控,每一家ERP軟件廠商都應(yīng)當(dāng)作為核心業(yè)務(wù)來管理的,但由于人力資源配置少、項(xiàng)目管理的專業(yè)能力不足等因素,可以說國(guó)內(nèi)很多小ERP軟件廠商在這一塊還是處于空白狀態(tài)。反觀國(guó)內(nèi)外的一些大中型軟件廠商,如SAP、Oracle、用友、金蝶等,在ERP項(xiàng)目管理與實(shí)施監(jiān)控上都已經(jīng)做得非常細(xì)致,這其中有許多值得國(guó)內(nèi)同行廠商進(jìn)行借鑒的地方。

而對(duì)于企業(yè)用戶而言,在進(jìn)行ERP系統(tǒng)選型時(shí),除了關(guān)注ERP軟件廠商的產(chǎn)品、品牌、技術(shù)、實(shí)施能力以及服務(wù)能力外,還需要更為關(guān)注ERP軟件廠商的項(xiàng)目實(shí)施監(jiān)控能力。

實(shí)時(shí)監(jiān)控 必不可少

一個(gè)ERP軟件廠商應(yīng)該如何對(duì)ERP項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)行監(jiān)控呢?由于ERP軟件項(xiàng)目實(shí)施都是分布在全國(guó)各地,具有一定的分散性與不定時(shí)性,因此我覺得企業(yè)的項(xiàng)目實(shí)施部門除了做具體的項(xiàng)目實(shí)施支持之外,還需要承擔(dān)項(xiàng)目實(shí)施監(jiān)控的職責(zé),甚至需要設(shè)立“項(xiàng)目實(shí)施督導(dǎo)”這樣的崗位。在進(jìn)行ERP項(xiàng)目實(shí)施的項(xiàng)目準(zhǔn)備階段,構(gòu)建項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)的時(shí)候,就需要把項(xiàng)目實(shí)施督導(dǎo)這個(gè)崗位落實(shí)到人,并實(shí)實(shí)在在地起到項(xiàng)目監(jiān)控的作用。 項(xiàng)目實(shí)施督導(dǎo)的職責(zé)一般由資深項(xiàng)目經(jīng)理,或者是項(xiàng)目實(shí)施部門的經(jīng)理(主管)擔(dān)任。其大致的任職資格如表1。

項(xiàng)目的實(shí)施監(jiān)控的內(nèi)容主要可以由以下幾個(gè)層面構(gòu)成:

1.項(xiàng)目立項(xiàng)監(jiān)控項(xiàng)目立項(xiàng)是實(shí)施項(xiàng)目管理的第一步,項(xiàng)目立項(xiàng)工作質(zhì)量的好壞對(duì)后期項(xiàng)目能否順利實(shí)施,對(duì)項(xiàng)目考核能否做到公正公平,對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè)及出現(xiàn)問題能否快速解決,能否為客戶建立一套完整的實(shí)施檔案等,都起到重要作用,大家應(yīng)該高度重視項(xiàng)目立項(xiàng)管理工作。在這個(gè)階段,對(duì)于項(xiàng)目立項(xiàng)的前提是必須要經(jīng)過實(shí)施部門的審核。銷售部門移交的待實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施金額或難度與公司在這個(gè)項(xiàng)目實(shí)施上投入的資源要匹配。同時(shí)對(duì)于銷售部門進(jìn)行的過度承諾等內(nèi)容需要有一個(gè)初步的應(yīng)對(duì)方案等,都是項(xiàng)目實(shí)施督導(dǎo)在這個(gè)階段需要考察與研究的。同時(shí),項(xiàng)目立項(xiàng)之后,需要立即進(jìn)入到公司的項(xiàng)目實(shí)施平臺(tái)中,利用企業(yè)的項(xiàng)目實(shí)施平臺(tái)進(jìn)行進(jìn)度、文檔、質(zhì)量、成本等各方面的監(jiān)控。

在ERP項(xiàng)目實(shí)施的全過程都會(huì)需要進(jìn)行項(xiàng)目的監(jiān)控,特別是在ERP項(xiàng)目實(shí)施的前期——ERP項(xiàng)目規(guī)劃與藍(lán)圖設(shè)計(jì)階段,這更是ERP項(xiàng)目督導(dǎo)的重點(diǎn),因?yàn)橹挥性谶@個(gè)階段把項(xiàng)目實(shí)施的準(zhǔn)備工作做好了,后續(xù)的工作才能更平穩(wěn)地進(jìn)行,如果把問題帶入到項(xiàng)目實(shí)施的后期,那么其帶來的修改成本將會(huì)成幾何倍數(shù)上升。因此項(xiàng)目實(shí)施督導(dǎo)的價(jià)值就在于:盡早地識(shí)別項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn),提出風(fēng)險(xiǎn)控制方法,保障項(xiàng)目實(shí)施的順利完成,降低項(xiàng)目實(shí)施成本。

2.實(shí)施進(jìn)度監(jiān)控在項(xiàng)目調(diào)研完成以后,項(xiàng)目經(jīng)理需要根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況制定實(shí)施方案和實(shí)施計(jì)劃,實(shí)施計(jì)劃經(jīng)過實(shí)施經(jīng)理審核(視具體情況決定是否使用正式書面確認(rèn)單)后,和客戶項(xiàng)目經(jīng)理共同簽字確認(rèn),并加蓋客戶公司公章。

項(xiàng)目經(jīng)理和實(shí)施顧問以此實(shí)施計(jì)劃為參考目標(biāo),每周末在項(xiàng)目實(shí)施管理平臺(tái)中完成下周實(shí)施計(jì)劃的制定和本周實(shí)施工作的匯報(bào)。項(xiàng)目經(jīng)理和實(shí)施顧問必須如實(shí)匯報(bào)項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃完成情況、項(xiàng)目所處階段、實(shí)際有效工作天數(shù)等資料。

實(shí)施部門的文員定期或不定期對(duì)實(shí)施實(shí)際進(jìn)度與原實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行對(duì)比,遇項(xiàng)目拖期,要口頭或用郵件正式通知項(xiàng)目經(jīng)理和實(shí)施顧問,并督促其盡快采取有效措施,加快實(shí)施進(jìn)度。項(xiàng)目拖期太長(zhǎng)的(如10天),則要求項(xiàng)目經(jīng)理和實(shí)施顧問在10個(gè)工作日內(nèi)完成改進(jìn),并使實(shí)際進(jìn)度與原計(jì)劃進(jìn)度偏差控制在5個(gè)工作日范圍內(nèi)。對(duì)于未能及時(shí)完成改正的,將視實(shí)際情況。進(jìn)行處罰,甚至要更換項(xiàng)目經(jīng)理,對(duì)項(xiàng)目實(shí)施小組成員進(jìn)行處分等。

對(duì)于由于客戶原因或其他特殊情況,需要變更實(shí)施計(jì)劃的,需要客戶正式簽署《實(shí)施計(jì)劃變更確認(rèn)書》,并經(jīng)客戶項(xiàng)目經(jīng)理簽字后,加蓋客戶公司公章(或業(yè)務(wù)部門章),交實(shí)施部門文員存檔。

3.項(xiàng)目文檔監(jiān)控要求實(shí)施顧問在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)結(jié)束后,要將各種電子、紙質(zhì)文檔在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)結(jié)束后,提交、歸檔紙質(zhì)文檔,交由實(shí)施部門文員,進(jìn)行統(tǒng)一歸檔管理;電子文檔由實(shí)施顧問整理后直接在項(xiàng)目管理平臺(tái)中及時(shí)上傳、歸檔。

提交文檔的種類和數(shù)量,要嚴(yán)格按照《實(shí)施顧問手冊(cè)》中的要求,必須提交的文檔,一個(gè)都不能少?？蛇x的文檔,根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況,可以有選擇地進(jìn)行。

所提交的文檔,格式必須按照各公司的要求進(jìn)行排版,實(shí)施文檔的質(zhì)量要達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn),對(duì)實(shí)施文檔的數(shù)量和質(zhì)量要進(jìn)行嚴(yán)格的考核,作為獎(jiǎng)金計(jì)算時(shí)重要的參考依據(jù)。數(shù)量和質(zhì)量不符合要求時(shí),要求實(shí)施顧問在3個(gè)工作日內(nèi)整改,整改仍然不合格的,要給予相應(yīng)的處罰。

4.實(shí)施過程監(jiān)控實(shí)施過程中主要監(jiān)控內(nèi)容包括:

· 及時(shí)做好溝通工作,就把實(shí)施策略、實(shí)施方案、實(shí)施計(jì)劃、工作事項(xiàng)、注意內(nèi)容等方面與客戶方的相關(guān)人員做好溝通工作。

· 做好各種實(shí)施計(jì)劃和實(shí)施總結(jié)工作,嚴(yán)格按計(jì)劃執(zhí)行項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度,出現(xiàn)問題時(shí),要及時(shí)采取措施,避免問題進(jìn)一步擴(kuò)大,對(duì)實(shí)施過程中的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)進(jìn)行及時(shí)總結(jié),表彰好的行為,避免和改正不好的行為,創(chuàng)造良好的實(shí)施氛圍。

· 定期向客戶高層匯報(bào)工作,就項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度、完成情況、所取得的成績(jī)、需要客戶高層給予的支持、可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)與對(duì)策,向客戶高層傳達(dá)清楚,讓客戶高層關(guān)注項(xiàng)目,了解項(xiàng)目,并提供良好的支持。

· 及時(shí)了解一線操作人員的想法和態(tài)度,及時(shí)解決他們提出的各種問題,不要讓底層不滿的言論持續(xù)擴(kuò)大,不能讓他們不滿的情緒持續(xù)蔓延,不能讓他們的聲音傳送到高層耳朵里,否則,我們就會(huì)陷入非常被動(dòng)的地位。

· 及時(shí)做好各種實(shí)施文檔的歸檔和整理工作,嚴(yán)格按照《顧問實(shí)施手冊(cè)》的要求,該簽字的要及時(shí)簽字,該歸檔的要?dú)w好檔,該提交的要及時(shí)提交。

· 要嚴(yán)格遵守公司的相關(guān)管理制度,嚴(yán)格遵守客戶公司的相關(guān)管理制度,表現(xiàn)出專業(yè)、積極、正直的形象和工作作風(fēng),取得客戶信任。

· 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)處理有關(guān)客戶需求變更、二次開發(fā)需求等內(nèi)容,其他任何人包括開發(fā)人員不得隨意接收客戶的二次開發(fā)需求,必須通過項(xiàng)目負(fù)責(zé)人統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

· 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶的協(xié)調(diào),項(xiàng)目管理部門進(jìn)行配合,對(duì)客戶提出的意見或建議給予適當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

實(shí)施負(fù)責(zé)人按照《顧問實(shí)施手冊(cè)》的要求對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施情況匯報(bào),實(shí)施過程的報(bào)告及會(huì)議可安排如下:

· 項(xiàng)目周報(bào),每周由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人完成項(xiàng)目過程中的項(xiàng)目周報(bào)并提交給實(shí)施助理或項(xiàng)目管理部門進(jìn)行匯總,主要內(nèi)容有:項(xiàng)目階段,一周內(nèi)主要工作、提交文檔與產(chǎn)品、存在問題與解決措施、風(fēng)險(xiǎn)分享及控制措施、下周工作計(jì)劃及回款情況描述等。

· 例會(huì)制度,對(duì)于大客戶項(xiàng)目,實(shí)施負(fù)責(zé)人定期(每周或每天)組織召開例會(huì),通報(bào)工作進(jìn)展,監(jiān)控進(jìn)程。小項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況,由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人以項(xiàng)目周報(bào)形式向部門或項(xiàng)目管理部門進(jìn)行定期工作匯報(bào),以便于管理部門監(jiān)控項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)程。

· 項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告,結(jié)束軟件實(shí)施工作后,要及時(shí)進(jìn)行總結(jié),對(duì)于有行業(yè)特點(diǎn),有代表性的項(xiàng)目,項(xiàng)目負(fù)責(zé)人有責(zé)任根據(jù)該項(xiàng)目實(shí)施的時(shí)間情況,整理項(xiàng)目實(shí)施總結(jié)文檔,提供給市場(chǎng)部門進(jìn)行市場(chǎng)宣傳,同時(shí)對(duì)項(xiàng)目過程中的問題分析、客戶滿意度、遺留問題等方面,進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),形成文檔,以便為下一步的服務(wù)部維護(hù)工作做好準(zhǔn)備。

· 對(duì)于暫停項(xiàng)目,因各種原因?qū)е峦捻?xiàng)目,項(xiàng)目經(jīng)理必須擬定項(xiàng)目暫停報(bào)告,說明暫停項(xiàng)目的背景、項(xiàng)目合同情況、暫停原因及后續(xù)待處理事宜,與客戶簽字確認(rèn),客戶方不能確認(rèn)的由項(xiàng)目主管或部門經(jīng)理代為確認(rèn)。

5.實(shí)施工作成果監(jiān)控為了更加直觀反饋實(shí)施項(xiàng)目的所處階段、工作效率、項(xiàng)目質(zhì)量狀況等信息,應(yīng)該建立項(xiàng)目實(shí)施看板,讓軟件公司各個(gè)部門人員都能夠時(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)、簡(jiǎn)潔、綜合了解項(xiàng)目相關(guān)信息,并根據(jù)各自不同的關(guān)注點(diǎn)為項(xiàng)目實(shí)施提供必要的監(jiān)督和改進(jìn)意見。項(xiàng)目實(shí)施看板一般放置于公司比較顯眼的地方,讓所有人員都能很容易就看到。項(xiàng)目實(shí)施看板一般采用表3形式。

通過設(shè)立“ERP項(xiàng)目督導(dǎo)”這個(gè)職位,再通過有效的ERP項(xiàng)目監(jiān)控手段,確保ERP軟件企業(yè)的項(xiàng)目實(shí)施成功率較高,一來可以為公司帶來實(shí)實(shí)在在的項(xiàng)目收益與市場(chǎng)效應(yīng),二來也可以保護(hù)企業(yè)客戶在ERP項(xiàng)目投資上的投入,確?？蛻舻腅RP項(xiàng)目實(shí)施成功。這個(gè)事情我本人以為大有可為,不知道你是否認(rèn)同我的觀點(diǎn)?歡迎討論。

用友T6服裝產(chǎn)品業(yè)務(wù)部總監(jiān),一直從事企業(yè)信息化及ERP相關(guān)的實(shí)施與咨詢工作,曾就職于報(bào)喜鳥集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)等知名企業(yè),具有多個(gè)知名服裝企業(yè)ERP項(xiàng)目咨詢及實(shí)施經(jīng)驗(yàn);主要進(jìn)行鞋服行業(yè)信息化、ERP項(xiàng)目實(shí)施與運(yùn)維、企業(yè)電子商務(wù)等領(lǐng)域的研究。