海格客車春運(yùn)服務(wù)“零投訴”

江　鋒

年年歲歲節(jié)相似，歲歲年年保春運(yùn)。9萬多輛蘇州金龍海格客車在春運(yùn)期間沒有發(fā)生重大車輛故障，節(jié)前10天，節(jié)后15天呼叫中心受理的服務(wù)咨詢、求助電話只有23例，與去年同期相比下降了86.7%。節(jié)日期間沒有發(fā)生一起車輛“拋錨”導(dǎo)致旅客滯留現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)了節(jié)日服務(wù)“零”投訴目標(biāo)。

春節(jié)公路運(yùn)輸是對(duì)公路交通運(yùn)輸

組織水平的綜合考驗(yàn)，蘇州金龍采取四大措施為今年參與春節(jié)運(yùn)輸?shù)暮８窨蛙囂峁┓?wù)保障，這種全力以赴與客戶“抱團(tuán)過冬”的做法受到客戶好評(píng)。

開展專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，打好主動(dòng)仗。

從2008年10份開始在全國(guó)范圍內(nèi)開展“海格客車冬季送溫情暖風(fēng)服務(wù)活動(dòng)”，12月底又推出“車輛安全檢查及春運(yùn)保障活動(dòng)”。該服務(wù)活動(dòng)技術(shù)專業(yè)、項(xiàng)目全面、費(fèi)用減免，為參與春運(yùn)服務(wù)的車輛提供了有效的安全保障。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，有5 0 0 0多臺(tái)車輛得到了免費(fèi)服務(wù)，投入服務(wù)費(fèi)用約10 0萬元，這一活動(dòng)為廣大專業(yè)運(yùn)輸企業(yè)實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。

建立應(yīng)急服務(wù)機(jī)制，2 4小時(shí)待命。

蘇州金龍制訂、發(fā)布了《客戶服務(wù)重大問題應(yīng)急處理預(yù)案》，建立事前、事發(fā)、事中、事后的應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制，明確各層級(jí)、崗位處置客戶服務(wù)重大和突發(fā)問題的職責(zé)。由客戶服務(wù)總監(jiān)掛帥，成立了春運(yùn)服務(wù)小組，服務(wù)部業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、抽查節(jié)日服務(wù)工作，呼叫中心24小時(shí)響應(yīng)客戶需求，在27個(gè)省市成立了210個(gè)春運(yùn)“服務(wù)應(yīng)急小組”，并在服務(wù)外網(wǎng)上公布24小時(shí)服務(wù)電話。所有駐外服務(wù)工程師、配件綠色通道24小時(shí)待命，節(jié)日期間公司客戶服務(wù)部100多人堅(jiān)守崗位或電話值班。

綠色通道保物流，配件發(fā)送快捷。

為了解決春節(jié)貨運(yùn)物流瓶頸，確保配件及時(shí)發(fā)運(yùn)，蘇州金龍與主要物流公司簽訂春運(yùn)期間的配件物流發(fā)運(yùn)合作協(xié)議，確保春運(yùn)配件的物流保障。明確春節(jié)前5天和節(jié)后10天的配件需求按照配件綠色通道渠道發(fā)運(yùn)，節(jié)日期間配件綠色通道發(fā)運(yùn)配件275項(xiàng)564件，發(fā)運(yùn)及時(shí)率比去年同期提高5 0%以上。

1月23日，安徽一客戶來公司購(gòu)買傳動(dòng)軸，蘇州庫(kù)房無貨；查詢到成都中心庫(kù)有貨，當(dāng)即聯(lián)系物流公司空運(yùn)發(fā)到上海，并協(xié)調(diào)蘇州物流公司去上海機(jī)場(chǎng)提貨。24日下午，提到貨后，當(dāng)客戶車輛沿312國(guó)道途經(jīng)蘇州時(shí)，在國(guó)道邊專程等候的蘇州金龍服務(wù)部人員將配件送到客戶手中，海格客車的服務(wù)效率讓該客戶十分驚訝。

調(diào)整節(jié)日服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)站積極性。

為提高5 0 0多家服務(wù)站節(jié)日期間的服務(wù)積極性，蘇州金龍?zhí)岣吡朔?wù)站節(jié)日期間的工時(shí)費(fèi)用，節(jié)日期間的工時(shí)費(fèi)用是平常工作日的150%，該政策極大地調(diào)動(dòng)了服務(wù)站節(jié)日期間服務(wù)的積極性。

2月5日晚上7點(diǎn)，成都萬通服務(wù)站接到南充市客戶任文光求助，要求修理緩速器損壞，在配件、工具不齊全，露天維修的惡劣條件下，連夜搶修，為客戶車輛排除了故障，避免了車輛停運(yùn)損失，客戶非常感動(dòng)。

一年一度春運(yùn)保障工作的服務(wù)“零”投訴，是依賴于產(chǎn)品品質(zhì)，是依賴于防患于未然的精心組織，是依賴于完善的服務(wù)體系，更是蘇州金龍以社會(huì)責(zé)任為己任的彰顯。