護理實習(xí)生與患者溝通障礙的調(diào)查研究

成雪丹 徐菊玲

[關(guān)鍵詞] 護患溝通;護理實習(xí)生

[中圖分類號] R192.6[文獻標識碼] A[文章編號] 1004-8650(2009)12-193-02

護患溝通是指護理人員運用語言或肢體語言,即面部表情、身體姿勢、眼神與手勢等與患者進行信息交流溝通的過程。溝通對每位護士來說有著重要的意義,新的醫(yī)學(xué)模式要求護理人員轉(zhuǎn)變護理觀念,堅持“以人為本,以病人為中心”的服務(wù)宗旨,樹立“全方位服務(wù)患者,全過程方便患者”的服務(wù)觀念,以更好地為患者就醫(yī)提供方便,充分體現(xiàn)“患者需要的就是我們要做的,我們要做的就是患者滿意的”的人性化護理服務(wù)觀念。然而隨著社會的進步,人們對醫(yī)療護理的需求標準不斷提高,護士與患者之間的溝通問題日益尖銳。而護理實習(xí)生剛踏入社會,與患者的溝通欠缺和交流的技巧不足,往往就因為一句話,一件小事與患者發(fā)生爭執(zhí)而導(dǎo)致一系列的護患醫(yī)療糾紛,所以提高護理實習(xí)生的溝通能力,增強護理實習(xí)生的綜合素質(zhì)是當前必要的途徑來緩解護患沖突,建立和諧護患關(guān)系。

1引起護患溝通障礙的原因

1.1技術(shù)因素

護理人員的操作技術(shù)水平直接影響到患者對其的印象,患者及其家屬對護理技術(shù)的要求越來越高,高水平、專業(yè)的操作以及操作過程中良好溝通會降低患者的不滿。護理實習(xí)生剛剛進入臨床,能力及經(jīng)驗有限,往往會出現(xiàn)小差錯,比如進針需要兩三次,操作時忘了無菌的原則,操作中也沒能做到及時與患者溝通。從而產(chǎn)生對護理實習(xí)生的不信任,引起一系列的醫(yī)療糾紛或事故。

1.2非技術(shù)因素

1.2.1 護理實習(xí)生的語言修養(yǎng):語言交流是護理工作中最基本的活動[1]。護理實習(xí)生接觸患者的時間比較少,在語言方面的運用不得體。例如:不能主動的與患者進行溝通;當患者與護理實習(xí)生講話時,護理實習(xí)生不能正視對方,只會在一旁點頭或根本就不理睬患者;或是患者說話時,中途打斷;語氣比較冷淡或不厭煩,都會給患者留下不好的印象,可能會成為護患糾紛隔閡和矛盾的導(dǎo)火線。

1.2.2護理實習(xí)生的個人素質(zhì):護理實習(xí)生的個人素質(zhì)在護患溝通中起著重要的作用。護理實習(xí)生除了要注意自己的穿著儀表外,護理實習(xí)生還必須時時明確自己在醫(yī)院扮演的角色。當代的護理實習(xí)生大多缺乏對社會責(zé)任感以及為患者服務(wù)的思想,以個人為中心,無法理解患者切身痛苦,常常與患者爭執(zhí),存在“生、冷、硬、推、頂”等現(xiàn)象;在與患者溝通時漫不經(jīng)心,敷衍了事,操作簡單應(yīng)付,忽視患者的心理需求和內(nèi)心感受,缺乏必要的責(zé)任制度和應(yīng)有的醫(yī)德用語[2]。

1.2.3患者態(tài)度:大部分的患者都認為病人花錢到醫(yī)院看病完全是來取得醫(yī)療服務(wù)的,而醫(yī)院卻給其額外附加了角色,使病人成了臨床教學(xué)中的“標本”和“教具”,身處疾患而情緒不佳的病人自然不樂意,醫(yī)院教學(xué)是本職,但病人不該為此作出“犧牲”。尤其是觀摩實習(xí)中,眾多的實習(xí)生都要走上前去在病人身上進行熟悉性的臨床操作,這既浪費了病人的時間也給病人帶來諸多不便,病人在心理上產(chǎn)生反感,認為自己沒有得到醫(yī)方的尊重,也與醫(yī)院治病救人的宗旨相悖,給病人帶來額外的痛苦[3]。護理實習(xí)生不能接受患者對護理人員的態(tài)度,往往會感到膽怯,以至于在操作和溝通中缺乏應(yīng)有的態(tài)度。

2對策

2.1技術(shù)方面

良好的技術(shù)和全面的知識是維持溝通效果的紐帶,嫻熟的技能是取得病人信任、建立和維持良好護患關(guān)系的重要環(huán)節(jié),做一名合格的專業(yè)護士應(yīng)注重自身的技術(shù)培養(yǎng),不斷結(jié)合課本從臨床學(xué)習(xí)新知識、 新技能,理論聯(lián)系實踐,提高自身的綜合素質(zhì),以快速適應(yīng)臨床角色。護理實習(xí)生應(yīng)積極參與臨床教學(xué)的護理查房、小講課,多隨帶教老師對病人進行問診、查體、操作。對病人的病情、治療、護理上不同意見的討論應(yīng)回避患方,避免引起誤解而產(chǎn)生不良影響。在操作步驟前、中、后均設(shè)置護患對話、人性照護內(nèi)容并予以細化,操作前給予患者溫馨問候,如“您好”、“早上好”、“您今天真精神”、“您今天真漂亮”等,新患者進行恰當?shù)淖晕医榻B,稱呼要有禮貌,“請”字當頭,“謝謝”結(jié)尾。然后簡單介紹病情與治療、操作目的、操作用物、操作過程與操作用物對患者可能帶來的不適與減輕方法。最后征求患者是否同意,征得同意后請患者配合并詢問有無其他要求或需要,滿足其合理需求,不能滿足的需求也要進行解釋,盡量使患者滿意,以使其保持良好的情緒,為順利完成操作打下基礎(chǔ)[4]。當然,在語言的應(yīng)用不能說明溝通的成功,還要加上精湛的技術(shù),每個護理操作的順利流暢的完成,不僅會給病人帶來更小的痛苦,還會讓患者對你表示滿意和信任。

2.2非技術(shù)方面

2.2.1 護理實習(xí)生的語言修養(yǎng)的培養(yǎng):護士應(yīng)運用良好的語言與患者溝通交流,以解決患者的各種心理問題,滿足患者的需要,促進護患關(guān)系的發(fā)展。護理過程中,應(yīng)學(xué)會應(yīng)用禮貌用語、微笑服務(wù),對患者的稱謂,語言措詞要得體。對待患者應(yīng)一視同仁、尊重患者的人格、維護患者的權(quán)利,并且要用熱情誠懇的語言,鼓勵患者充分參與自己的康復(fù)及護理活動,用積極的心態(tài)配合治療,以促進疾病早日康復(fù)[1]。講究禮貌、文明用語是同病人交談時最重要的“藝術(shù)”,還要注意態(tài)度熱情、舉止文雅、語氣和藹、親切等[5]。這些都是最基本的對待患者的要求,護理實習(xí)生天真可愛的模樣加上溫和關(guān)心的語言藝術(shù)對每個患者來說都是一種良藥。因此,護理實習(xí)生要學(xué)會與病人溝通,運用正確的語言藝術(shù)才能融洽護患關(guān)系;為顯示護士對患者人格的尊重,在護理服務(wù)中要做到“七聲”:患者出道有迎聲,進行治療有稱呼聲,操作失誤有歉聲,與患者合作有謝聲,遇到患者有詢問聲,接聽電話時有問候聲,患者出院有送聲。這些文明禮貌語言加上溫馨的語言,患者聽后會感覺親切自然,心情愉快,有利于增進護患關(guān)系。

2.2.2 護理實習(xí)生的個人素質(zhì)的培養(yǎng):對護理實習(xí)生而言,學(xué)習(xí)護理知識和培養(yǎng)技能是重要的,但更為重要的是學(xué)會做人,懂得理解和寬容,珍惜自己職業(yè)的責(zé)任和榮譽。由于護理崗位是服務(wù)于人的,不僅要關(guān)注人體的形態(tài)結(jié)構(gòu)和生理結(jié)構(gòu)上的變化,還要關(guān)注人的心理活動的變化。因此更需要道德感和責(zé)任感作為這一職業(yè)的依托和支撐,促使護理實習(xí)生建立起對弱者的同情心、對生命的敬畏感和對一切生命和健康負責(zé)、誠實守信的意識是職業(yè)崗位對護理學(xué)教育的客觀要求,它直接影響著護理實習(xí)生道德感、責(zé)任感的形成,影響其到達崗位后的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量[3]。這就要求護理實習(xí)生具有高尚的道德情操,樹立正確的人生觀、價值觀和崇高的職業(yè)道德,以救死扶傷,全心全意為人民服務(wù)為己任,時刻為病人著想,確立為護理事業(yè)而獻身的志向。

溝通既是一種科學(xué)的工作方法,同時也是一門藝術(shù),是護理工作中的一個重要環(huán)節(jié)。良好的溝通技巧,可以建立護理中良好的人際關(guān)系,使護理工作在友好的氣氛中進行。護士通過有效的護患溝通,發(fā)展及促進良好的護患關(guān)系,使病人真正接受科學(xué)的、整體的、全方位的現(xiàn)代護理。

參考文獻:

[1] 周艷馨.加強語言修養(yǎng),建立良好的護患關(guān)系[J].黑龍江醫(yī)學(xué),2008,7:32.

[2] 王海軍,王豹,王煒.醫(yī)患溝通存在的問題及對策[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生,2008,24(14): 2209-2210.

[3] 楊朝曄,秦紅兵.基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)教學(xué)中滲透人文教育的探討[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2007,20(5):110-111.

[4] 蘇淑賢,趙鳳娟.在基礎(chǔ)護理操作中培養(yǎng)護理實習(xí)生的溝通能力[J].井岡山醫(yī)專學(xué)報,2008,6(15):22.

[5] 康克娟,喬麗華.談護患溝通中的語言藝術(shù)[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報,2008,5(13):126.

(收稿日期2009-09-02)