快遞之魂：時(shí)間與速度

趙　牧

2002年9月，聯(lián)邦快遞向客戶推出了“準(zhǔn)時(shí)送達(dá)”的承諾服務(wù)。服務(wù)條款規(guī)定，若托運(yùn)時(shí)限超過承諾時(shí)間，經(jīng)運(yùn)費(fèi)付款人請(qǐng)求，聯(lián)邦快遞將退還運(yùn)費(fèi)或抵扣對(duì)應(yīng)發(fā)票中的運(yùn)費(fèi)?！皽?zhǔn)時(shí)送達(dá)”服務(wù)是聯(lián)邦快遞自2000年推出“亞洲—日達(dá)”和“北美—日達(dá)”之后，在中國快遞市場(chǎng)大幅提速的又一重大舉措。2007年聯(lián)邦快遞在中國推出包括次早達(dá)、次日達(dá)和標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間隔日達(dá)等國內(nèi)限時(shí)快遞服務(wù)。這些服務(wù)的電話通知取件的截止時(shí)間在大部分城市都能配合企業(yè)的作息時(shí)間。以國內(nèi)快遞服務(wù)而言，聯(lián)邦快遞的截止時(shí)間相應(yīng)較晚也較具優(yōu)勢(shì)。而作為國際快遞業(yè)的另一巨頭TNT，2005年11月推出針對(duì)中國用戶的限時(shí)遞送服務(wù)“朝九快遞”，和“中午快遞”。

中國郵政于2004年8月起正式開通郵政EMS“全夜航”，全國27個(gè)省的136個(gè)大中城市間的EMS郵件實(shí)現(xiàn)了“次日遞”。自2004年10月起，在長江三角洲、環(huán)渤海區(qū)域、珠江三角洲的北京、上海、廣州等13個(gè)城市間開辦“EMS限時(shí)專遞一次晨達(dá)”業(yè)務(wù)，并于當(dāng)年11月推出承諾服務(wù)“限時(shí)未達(dá)，原銀奉還”。這是中國郵政EMS繼在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的三大區(qū)域內(nèi)成功推出“EMS限時(shí)專遞一次晨達(dá)”業(yè)務(wù)以來的又一重大舉措。至此，“EMS限時(shí)專遞一一次晨達(dá)”業(yè)務(wù)在全國的主要大城市間實(shí)現(xiàn)了聯(lián)通，EMS成為國內(nèi)首家大范圍、跨區(qū)域開辦“次晨達(dá)”精品業(yè)務(wù)的快遞企業(yè)。2006年中國郵政又推出了EMS“優(yōu)+”服務(wù)。經(jīng)過這次服務(wù)調(diào)整，全國范圍內(nèi)“次日遞”覆蓋率由50％提高到60％，重點(diǎn)城市之間、省會(huì)到地(市)之間、地(市)到縣(市)之間90％實(shí)現(xiàn)了“次日遞”。廣東、四川等開辦省內(nèi)“當(dāng)日遞”，長三角、珠三角、環(huán)渤海、東三省、川渝等主要區(qū)域?qū)崿F(xiàn)“次晨達(dá)”，23個(gè)省的省內(nèi)重點(diǎn)城市間實(shí)現(xiàn)“次晨達(dá)”，郵件平均傳遞時(shí)間減少了一天。北京、天津等重點(diǎn)城市到韓國實(shí)現(xiàn)“次日遞”，長三角地區(qū)到日本東京也實(shí)現(xiàn)“次日遞”，郵件傳遞時(shí)限減少一天。

快遞服務(wù)的兩方面

快遞服務(wù)主要包括兩方面：快遞物流信息服務(wù)，即貨物跟蹤查詢服務(wù)：快遞物流服務(wù)本身，即物流服務(wù)。關(guān)于快遞的時(shí)間管理主要集中于這兩個(gè)方面，前者依賴于信息系統(tǒng)的投資建設(shè)和運(yùn)行管理，因?yàn)榫W(wǎng)站、呼叫中心的查詢反應(yīng)時(shí)間直接影響著顧客對(duì)快遞公司時(shí)效性的評(píng)判。早在30年前，聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始人就意識(shí)到包裹的信息與包裹服務(wù)本身同樣重要。因此，多年來聯(lián)邦快遞一直將貨物追蹤系統(tǒng)的建設(shè)作為一項(xiàng)重要工作，每年在IT方面投入大約16億美元，聘用約5000名員工來保證IT系統(tǒng)的順暢運(yùn)行和進(jìn)一步發(fā)展，因?yàn)檫@是保證公司日常工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基石。中國郵政推出的EMS“優(yōu)+”服務(wù)，其中“+”的一項(xiàng)重要內(nèi)容就是：增加用戶信息查詢的渠道(窗口查詢、11185查詢、手機(jī)短信查詢和EMS網(wǎng)站查詢)；改造信息網(wǎng)絡(luò)，使網(wǎng)站查詢比原來更便捷：提供動(dòng)態(tài)和實(shí)時(shí)的信息，顧客在交件幾分鐘之后就可以查到郵件信息。

后者的實(shí)質(zhì)是要求壓縮整個(gè)信函或包裹的物流流轉(zhuǎn)時(shí)間。這不僅與快遞物流網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建、運(yùn)營效果相關(guān)，還與收件、派送、通關(guān)、國際運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)的工作流程和效率關(guān)系密切，尤其是運(yùn)輸工具的選擇。提高服務(wù)的速度或縮短服務(wù)時(shí)間是顧客關(guān)注的重點(diǎn)。

快遞網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建

實(shí)現(xiàn)最快速度的運(yùn)輸，需憑借飛機(jī)來完成。然而，航空公司提供的只是港到港的服務(wù)，飛機(jī)在運(yùn)送貨物時(shí)，只能選擇大城市降落，中小城市盡管有機(jī)場(chǎng)，但由于貨物零散，而且飛機(jī)不像火車那樣站站停，所以快遞公司必須根據(jù)自己的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)選擇幾個(gè)點(diǎn)，以集散南來北往的貨物，然后再通過公路、鐵路統(tǒng)一分撥、派送，提高物流速度。實(shí)際上快速物流網(wǎng)絡(luò)就是具有一定技術(shù)裝備的綜合運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)及其結(jié)合部系統(tǒng)。要使快速物流網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營實(shí)現(xiàn)快速、高效，以下幾點(diǎn)不能忽視。

端點(diǎn)的設(shè)置和管理。快遞企業(yè)首先要合理布置快件取送中心，盡量設(shè)置在中心商務(wù)區(qū)(CBD)或居民區(qū)附近，這樣即可增加攬貨量，又可快速上門收、遞快件；增加投遞人員數(shù)量和投遞頻次。這方面民營快遞做得較好。深圳、佛山、中山等市的中國郵政與順豐速運(yùn)公司相比，在同樣的服務(wù)范圍內(nèi)，中國郵政的收件員數(shù)量只是順豐的1/3，投遞員是順豐的2/3。為了加快速度，順豐有四個(gè)投遞頻次：收件員和投遞員每天出四班，晚上8～10點(diǎn)才收班。而中國郵政有三個(gè)頻次，實(shí)際操作中只有上午和下午兩個(gè)頻次。在同城快遞的競(jìng)爭(zhēng)中，不管是上午發(fā)還是下午發(fā)，DHL要次日才能到達(dá)。順豐和申通等快遞公司實(shí)現(xiàn)了朝發(fā)夕至，在跨省快遞中，順豐和DHL兩者速度差不多，都實(shí)現(xiàn)了次日到達(dá)，這在很大程度上歸功于端點(diǎn)設(shè)置和管理高效；靈活選擇運(yùn)輸工具，汽車解決不了的收、寄難題可以用摩托車、自行車來解決，這種靈活性在新疆和西藏地區(qū)尤其適用。這些措施可以有效防止“快在中間、慢在兩頭”現(xiàn)象，從而提高整個(gè)物流服務(wù)的速度。

建立陸空相連的網(wǎng)絡(luò)。聯(lián)邦快遞對(duì)傳統(tǒng)的運(yùn)輸方式進(jìn)行了創(chuàng)新，改變了以往接力式的模式，建立了一個(gè)類似銀行清算系統(tǒng)運(yùn)作模式的航空配送體系：將眾多機(jī)場(chǎng)與一個(gè)中心機(jī)場(chǎng)連成網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)中的貨物全部通過中心機(jī)場(chǎng)來周轉(zhuǎn)。然而，航空運(yùn)輸單獨(dú)不能提供完整的運(yùn)輸產(chǎn)品，遠(yuǎn)距離的快遞系統(tǒng)是建立在陸空相連的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)之上的，所以建立一個(gè)龐大的地面集散網(wǎng)絡(luò)至關(guān)重要。道路運(yùn)輸覆蓋面廣，是唯一具有高度可通達(dá)性的運(yùn)輸方式，可很好地與航空配送體系結(jié)合，形成快件空地一體化的供應(yīng)鏈管理模式，降低了成本，發(fā)揮了航空運(yùn)輸快速、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。

構(gòu)建協(xié)調(diào)的結(jié)合部。快遞物流服務(wù)系統(tǒng)由多個(gè)子系統(tǒng)組成，這些子系統(tǒng)雖各有分工，但為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)的總體目標(biāo)，必然在工作、職能、工序、區(qū)域等方面產(chǎn)生交叉部分，稱之為“結(jié)合部”?？爝f服務(wù)系統(tǒng)主要包括：不同運(yùn)輸方式或同一種運(yùn)輸方式不同運(yùn)輸線路之間貨物換載的作業(yè)過程的結(jié)合部；機(jī)場(chǎng)、海關(guān)、快件集散中心的空間結(jié)合部：在連續(xù)的運(yùn)輸生產(chǎn)過程中，各工種、各工序必須在規(guī)定時(shí)間完成的作業(yè)項(xiàng)目和內(nèi)容的時(shí)間結(jié)合部。顯然，“結(jié)合部”是各部門相互配合、共同完成服務(wù)功能的一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，它體現(xiàn)了在物質(zhì)資料的鏈?zhǔn)揭苿?dòng)過程中各部門、各環(huán)節(jié)之間相互制約、相互作用、相互依賴的關(guān)系。這種關(guān)系即“結(jié)合部”關(guān)乎各部門間的工作是否協(xié)調(diào)，將直接影響整個(gè)物流服務(wù)系統(tǒng)的時(shí)效性。因此，確定快遞服務(wù)結(jié)合部的標(biāo)準(zhǔn)，使各系統(tǒng)之間或系統(tǒng)內(nèi)各要素之間處于有序狀態(tài)，是至關(guān)重要的。