提高療養(yǎng)院護(hù)患溝通效果的探討

310007 南京軍區(qū)杭州療養(yǎng)院 王 茜 袁 圓

提高療養(yǎng)院護(hù)患溝通效果的探討

310007 南京軍區(qū)杭州療養(yǎng)院 王 茜 袁 圓

護(hù)患間溝通的效果影響著護(hù)理質(zhì)量。作為療養(yǎng)院的護(hù)理人員，要結(jié)合自己所面對(duì)的療養(yǎng)員的生理和心理特點(diǎn)，科學(xué)地運(yùn)用溝通技巧，選擇最適合的溝通方式，提高護(hù)理人員與療養(yǎng)員之間的溝通效果，為療養(yǎng)員提供高質(zhì)量、更全面的服務(wù)。

療養(yǎng)院 ；護(hù)患溝通；效果

在護(hù)理過程中，護(hù)士和患者間的溝通效果在很大程度上影響著護(hù)理質(zhì)量。作為療養(yǎng)院護(hù)士，更應(yīng)堅(jiān)持以人為本，以努力提高療養(yǎng)員滿意度為宗旨，讓療養(yǎng)員在療養(yǎng)期間獲得主動(dòng)、細(xì)致、全面的護(hù)理服務(wù)。這就對(duì)護(hù)理人員和療養(yǎng)員間的溝通效果提出了更高的要求?，F(xiàn)將我們就該問題的探討總結(jié)如下。

1 護(hù)理對(duì)象特點(diǎn)

1.1 健康特征 我院于2008年共接收療養(yǎng)員1 878人，80～89歲350人，70～79歲1 023人，60～69歲368人，60歲以下137人，高齡療養(yǎng)員的身體狀況欠佳，存在著病種多、病程長(zhǎng)的特點(diǎn)。1 878名療養(yǎng)員中患高血壓病占61.2%，患心血管疾病占30.5%，患糖尿病占5.1%，患有兩種及兩種以上老年病的占1.2%，患有其他疾病占2.0%。

1.2 心理特征 老年人的消極心理特質(zhì)有孤獨(dú)感、失落感、空虛感、自卑感等[1]。我院接收的療養(yǎng)員大多數(shù)是軍隊(duì)離退休高級(jí)干部，由于過去的特殊身份和地位，使這些老年人有著不同于普通老人的心理特點(diǎn)。

1.2.1 明顯的優(yōu)越心理 這是高干療養(yǎng)員明顯區(qū)別于普通療養(yǎng)員的心理特質(zhì)。大多數(shù)高干療養(yǎng)員在職時(shí)享有良好的生活條件，離職后也受到單位的特殊照顧，因此在療養(yǎng)期間對(duì)護(hù)理服務(wù)的要求也很高，比如：希望護(hù)理工作要體貼入微，對(duì)于其提出的要求都必須在第一時(shí)間、高質(zhì)量的給予滿足等。

1.2.2 強(qiáng)烈的失落心理 有的高級(jí)干部在職時(shí)有豐富的社會(huì)生活，廣闊的交際關(guān)系?，F(xiàn)在離職后生活內(nèi)容和節(jié)奏都發(fā)生了改變，面對(duì)社會(huì)地位的降低沒有思想準(zhǔn)備，導(dǎo)致情緒低落，不愿與人交流，產(chǎn)生比一般退休人員更強(qiáng)烈的失落感。

1.2.3 容易出現(xiàn)的自卑心理 當(dāng)失落心理沒有得到很好的調(diào)整，而優(yōu)越心理又不能滿足時(shí)，有些療養(yǎng)員就表現(xiàn)出自卑感，比如：認(rèn)為自己對(duì)于社會(huì)和家庭已經(jīng)沒有了用處，常年的疾病使自己成為負(fù)擔(dān)等。

2 溝通中存在的問題和影響因素

2.1 護(hù)理人員自身存在的問題 隨著軍隊(duì)體制的改革，療養(yǎng)院的護(hù)理隊(duì)伍也發(fā)生了變化。聘用制護(hù)士和非現(xiàn)役文職護(hù)士比例逐漸加大。這些新護(hù)士多數(shù)為應(yīng)屆畢業(yè)生，年齡小、工作年限短、缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，在為療養(yǎng)員服務(wù)時(shí)，常常是“熱情有余，技巧不足”。有的護(hù)士性格偏內(nèi)向，與療養(yǎng)員交流時(shí)因?yàn)楹π?，不好意思開口；有的護(hù)士沒有和老年人溝通的經(jīng)歷，在交流時(shí)考慮不夠周全、細(xì)節(jié)不夠完善。如沒有考慮到老年人的聽力減退，說話時(shí)和療養(yǎng)員的距離較遠(yuǎn)，聲音較輕，致使療養(yǎng)員有時(shí)聽不清或者沒有聽懂，也不好意思再問；有的護(hù)士由于工作較忙，和療養(yǎng)員交流時(shí)會(huì)表現(xiàn)出注意力不夠集中，或者神情匆忙，使療養(yǎng)員不愿意再繼續(xù)交談。這些問題最終影響了護(hù)士和療養(yǎng)員交流的效果。

2.2 其他影響因素 包括療養(yǎng)員的口音、療養(yǎng)員的文化程度、療養(yǎng)員的健康情況等。

3 討論

從“一切為療養(yǎng)員”出發(fā)，為達(dá)到“療治結(jié)合，以療促治”的目的，要求療養(yǎng)院的護(hù)理人員不但在救治和療養(yǎng)方面要有過硬的技術(shù)水平，更要在服務(wù)質(zhì)量方面有所提高，要做到“了解療養(yǎng)員所要的，關(guān)心療養(yǎng)員所想的”，這就要求護(hù)士要建立和療養(yǎng)員的和諧關(guān)系。而這種關(guān)系需要的是感情上的交流和溝通，是相互間的理解和支持[2]。

要取得良好的溝通效果，就要提高自身的溝通技能，不僅要讓老年療養(yǎng)員感受到護(hù)士的尊敬，還要努力讓老年療養(yǎng)員理解護(hù)士所表達(dá)的內(nèi)容[3]。

3.1 取得療養(yǎng)員信任，是有效溝通的第一步 年輕人容易和老年人產(chǎn)生代溝，年輕護(hù)士往往覺得和療養(yǎng)員“沒有話講”。所以護(hù)士要以溫和的語言、真摯的情感、和藹的態(tài)度，主動(dòng)培養(yǎng)和老年療養(yǎng)員的感情，將他們視作自己的親人，尊重他們，關(guān)心他們。溝通并沒有限定方式，一定要面對(duì)面地會(huì)談；也沒有限定內(nèi)容，只能就療養(yǎng)員所患的疾病進(jìn)行健康宣教。只要是療養(yǎng)員和護(hù)士都有方便的時(shí)間，護(hù)士就可以主動(dòng)進(jìn)行交流。只要態(tài)度是真誠(chéng)的，就容易取得療養(yǎng)員的信任。比如：在療養(yǎng)員入院的時(shí)候，不要只是簡(jiǎn)單地告訴他們房間號(hào)，而是主動(dòng)幫療養(yǎng)員拎行李，送入房間；在早晨查房的時(shí)候，主動(dòng)問一聲：“首長(zhǎng)，早餐胃口好嗎？”；天氣轉(zhuǎn)變的時(shí)候，可以叮囑：“首長(zhǎng)，請(qǐng)及時(shí)更換衣服，防止感冒?！倍鄶?shù)療養(yǎng)員表示：護(hù)士禮貌得體的主動(dòng)詢問，會(huì)增加他們對(duì)護(hù)士的親切感和信任度，會(huì)產(chǎn)生進(jìn)一步交流的愿望。

3.2 學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通技巧，是提高效果的關(guān)鍵

3.2.1 會(huì)不會(huì)傾聽，決定著溝通能否進(jìn)行下去 護(hù)理人員要以寬廣和平靜的心態(tài)對(duì)待他人的訴說，同時(shí)也在理解其感受，并能夠恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)這些感受[2]。護(hù)理人員在“聽”的過程中感受療養(yǎng)員的情緒，了解療養(yǎng)員的需要。只有會(huì)“傾聽”才可能會(huì)“交流”。如果將交流比喻為乒乓球運(yùn)動(dòng)，那么聽到的內(nèi)容就是對(duì)方打過來的球，假如連球都看不清，又怎么能打乒乓球呢？

3.2.2 靈活使用65%的非語言交流 人和人的交往除了使用語言，更多的是使用非語言的形式來進(jìn)行。善于使用這些非語言符號(hào)，能夠強(qiáng)化語言交往的效果。老年人往往愿意回憶自己的過去，離退休干部尤其喜歡講述他們經(jīng)歷的戰(zhàn)爭(zhēng)和艱苦的生活等。這時(shí)，護(hù)士就要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候做出動(dòng)作上、神情上的回應(yīng)，當(dāng)療養(yǎng)員情緒激動(dòng)或者悲哀時(shí)，可以用眼神給予安慰，也可以做一些安撫的動(dòng)作，撫慰他們的心情。絕對(duì)不能在臉上流露出“又來了！”的不耐煩情緒。

3.2.3 針對(duì)溝通對(duì)象的特點(diǎn)，采用不同的技巧 有調(diào)查表明，影響護(hù)患溝通的最主要因素是老年病人的溝通能力和文化程度，以及護(hù)士與老年病人溝通的經(jīng)驗(yàn)[3]。老年人由于自然的生理性老化，造成了視力和聽力的減退、反應(yīng)力的下降、記憶力的減弱、思維能力的退化。離退休的療養(yǎng)員由于時(shí)代的關(guān)系文化程度普遍較低。結(jié)合上述特點(diǎn)，護(hù)理人員在溝通時(shí)要注意多種技巧的運(yùn)用。比如：①講解療養(yǎng)注意事項(xiàng)時(shí)，要提高音量、降低語速，對(duì)于重點(diǎn)事項(xiàng)要反復(fù)多次強(qiáng)調(diào)。不要使用可能混淆意思的詞語，例如：交代腹部B超注意事項(xiàng)時(shí)不要說“22點(diǎn)后禁食”，最好說“晚上10點(diǎn)以后請(qǐng)不要吃任何東西”。對(duì)于聽力不好的療養(yǎng)員可以使用文字的方式交流，注意書寫時(shí)要字體端正，打印文稿要選用盡可能大的字體，以方便他們閱讀。②進(jìn)行健康宣教時(shí)，少用醫(yī)學(xué)術(shù)語，多用通俗易懂的語言，適當(dāng)運(yùn)用比喻的方式，讓療養(yǎng)員更容易理解和接受。對(duì)于文化程度較高的療養(yǎng)員，可以加深健康教育的程度，根據(jù)對(duì)方需要，講解疾病的知識(shí)；而對(duì)于文化程度較低的療養(yǎng)員，不要過多地解釋疾病的病理生理等問題，這些問題往往因?yàn)殡y以理解，加重了療養(yǎng)員的心理負(fù)擔(dān)。對(duì)于這類療養(yǎng)員，要把健康教育的重點(diǎn)放在日常生活的保健上。③交談時(shí)要給療養(yǎng)員足夠的思考時(shí)間，每句話之間稍加停頓。經(jīng)常詢問療養(yǎng)員是否理解，如果有疑問，要鼓勵(lì)他們提出。④交流的時(shí)候護(hù)士要多使用肯定的表達(dá)，少用否定的表達(dá)。例如：組織游玩不要說“請(qǐng)不要在2號(hào)停車場(chǎng)上車”，最好說“請(qǐng)?jiān)?號(hào)停車場(chǎng)上車”。⑤有的療養(yǎng)員由于反應(yīng)能力下降，常常出現(xiàn)詞不達(dá)意的現(xiàn)象；有的則由于聽力下降，害怕過多的提問引起護(hù)士的反感。這時(shí)，護(hù)士就要鼓勵(lì)他們將談話繼續(xù)下去，直到聽懂療養(yǎng)員所表達(dá)的意思，并且及時(shí)給予反饋。⑥對(duì)于要求比較高的療養(yǎng)員，要給他們時(shí)間，充分表達(dá)他們的不滿或者陳述他們的要求。不要打斷他們的表達(dá)，也不要急于為自己的工作辯解。當(dāng)療養(yǎng)員情緒激動(dòng)時(shí)，首先要使其平靜。對(duì)于可以解決的問題，要迅速給療養(yǎng)員答復(fù)；對(duì)于超出護(hù)理人員工作范圍的要求，要耐心解釋，事后及時(shí)給予反饋。

綜上所述，要提高療養(yǎng)院護(hù)理人員與老年高干療養(yǎng)員的溝通效果，就要用真誠(chéng)的心，以取得療養(yǎng)員信任為起點(diǎn)，結(jié)合療養(yǎng)員的特點(diǎn)和不同需要，學(xué)習(xí)溝通的技巧，尋找適當(dāng)?shù)姆椒?，積累交流經(jīng)驗(yàn)。在溝通中增進(jìn)和療養(yǎng)員的感情，在有效的溝通中開展全方位的服務(wù)。

[1]曹育玲.人口老齡化與老年保健需求[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2002，17(10)：757-758.

[2]沈潔，任夢(mèng)，白瑋.論護(hù)士的情商及培養(yǎng)[J].護(hù)理學(xué)雜志，2004，19(3)：70-71.

[3]鄒曉清，潘杰，李曉惠.影響護(hù)士與老年病人溝通因素的調(diào)查分析[J].護(hù)理學(xué)雜志，2004，19(5)：21-22.

Communication between nurse and patient has an influence on nursing quality.A nurse who work in sanatorium,should combine physical and psychological characteristics of recuperators,make use of communication skills scientifically and select the most suitable means of communication,to improve communication effect between nurses and recuperators and provide high-quality and more comprehensive services for recuperators.

Sanatorium;Nurse-patient communication;Effect

2009-03-12)

1005-619X(2009)12-1097-02